关于在阳光保险集团公司电销事业部的实习报告

关于在阳光保险集团公司电销事业部的实习报告

一、实习目的

1、培养初步的实际工作能力和专业技能，接触社会，了解社会，为毕业之后步入社会打下基础。

2、认识自己，了解自己，给自己一个合理的定位，让自己的职业规划更清晰一些。

3、比较深入的了解车险业务，特别是电话车险。

二、实习内容

1、熟练地操作使用TM青牛坐席系统。

2、打电话向客户介绍公司的优惠活动，保险产品，说服客户投保，试算保费，做保单。

3、预约管理，在合适的时间及时跟踪客户。

4、联系后援，与当地机构紧密配合直到客户交完保费，拿到保单。

5、定时的听录音，学习改进话术，增强技能。

三、公司介绍、管理运营模式、特色服务

阳光保险集团公司于2005年发起组建，注册资本金37亿元人民币，股东有中国石油化工集团公司、中国南方航空集团公司、中国铝业公司、中国外运长航集团有限公司、广东电力发展股份有限公司等大型企业集团，短短的六年时间里发展成为是全国七大保险集团之一。

阳光保险公司的电销事业部成立于2008年，地址在北京市通州区九棵树东路386号。电销事业部的管理模式是团队制，分成二十到四十人数不等的团队负责除西藏以外（目前阳光的机构没有覆盖到西藏）的各省电销业务。电话销售模式分成OB、IB、XB、WX，即外呼，呼入，续保，网销。OB（Out Bound的缩写）的目标是没有在阳光保险公司保过甚至是不知道阳光保险公司的客户，IB（In Bound的缩写）的目标是客户打阳光公司电话车险热线4000-000-000，有意向投保的客户，XB（续保拼音缩写）的目标是至少一年在阳光保过的客户，WX（网销拼音缩写）的目标是在阳光官方网站（）上填写相关资料，有意向投保的客户。

阳光保险公司最大的特色服务是三地联赔，即在A 地投保，在B 地出险，在C 地也能够得到赔偿，属于全国通赔，其他保险公司也能全国通赔，但是属于二维通赔。举个例子：某君在保定阳光分公司投保，在北京出差出险了，在天津的分公司也能够得到赔偿款。但是其他的保险公司的操作规则是在哪里出险，就在哪里的分公司理赔，在北京出险的话，只能在北京的分公司得到赔偿款。也许以后其他保险公司也会有三地联赔的服务，但就目前来说，全国只有阳光保险公司可以做到。

四、电话销售流程

1、开场白

按照公司的规定，开场白中必须包括公司名称（即阳光保险集团公司，或者阳光保险电销总部，或者是阳光保险续保中心）、姓名、工号，因为我们打出去

的所有电话是有录音的，而且录音要保存，

如果客户和保险公司有理赔方面的纠

纷时，会调出当时的电话录音作为凭证。

保险公司为了自己的利益，对坐席的话术是有严格要求的，什么能说，什么不能说有明确的规定，也有质检部门监听录音，设定评分标准，作为工资发放的评定因素。

开场白是给客户的第一印象，直接影响以后的跟踪预约。比较标准的XB 开场白是：不好意思，打扰您了，这里是阳光车险续保中心给您去的电话，我叫王建云，工号016459，您在我们阳光投保过车险，现在您那辆豫A89633的本田轿车还正在开吗？（客户：是的）您今年是打算保全险还是基本险呢？另外OB 的开场白是：不好意思，打扰您了，这里是阳光车险电销中心给您去的电话，我叫王建云，工号016459，阳光最近在推出车险的优惠活动，保费比传统渠道优惠15%，请问您是否有辆车的车险就要到期了？

OB 模式的电话促销，坐席在电话过程中是不能透露客户姓名，车牌号，发动机号，车架号等相关的信息，客户问起如何知道他的手机号，我们会说是按照某一号段随机拨打的或者是其他的话术，这里不多赘述，在3.15前的一段时间里公司要求特别严格，非常担心媒体会曝光保险公司泄露客户的个人信息。

根据客户是保基本险还是全险，运用电脑的TM系统为客户试算车险的价格，公司一直强调报价的专业性，这也是以后电话进行的基础，如果没有报价，其他的一切都是空谈，没有意义。在TM系统里使用点击交强险试算和商业试算是有成本的，公司限制点击，用保费计算器准确率较低，这对座席的技能提出更高的要求。

3、强力促成

按照培训老师的指导，报价之后就及时促成，异议处理后促成，每一通电话不能少于三次促成，加大成交的几率。主要的促成方法有直接法、紧迫法、投保礼法，二择一法。

直接法就是很直接的询问客户，“没有问题就给你把保单做出来，录在我们当地的机构”一般情况下这种方法适用于意向非常强烈的客户，承保的可能性非常高。

紧迫法就是用保险到期日的临近和优惠活动的结束日期，给客户一种现在不买，就要过期或者就会“吃亏”的紧迫感，最终同意在阳光投保。

投保礼法就是用公司赠送给客户的礼品促成。这种方法一般适用于所有的客户，针对于农村或者对服务不是特别在意的客户重点运用，以阳光保险公司的续保业务为例，根据保费的额度，可以赠送阳光礼包，充值卡，阳光救援卡片，工具箱等不同的礼品。

二择一法就是用封闭式的问题给客户两种选择。比如报完价格直接询问客户“我们是把保单给你送到家里还是公司？”不管客户说那个送单形式，接下来询问客户的送单地址就行了。一步一步的引导客户承诺买这份保险。

4、异议处理

一通促成的电话很少，绝大数的情况我们会处理很多客户提出的各种各样的问题，回答的合适，可以成交，回答的不令客户满意，很可能就成交失败。比如；你是怎么知道我的电话的？我没有时间？我的保险还没有到期？你发条信息过来，我要考虑考虑，你们的服务不好，我没听说过阳光，你们的保费贵了等等一系列的问题都有相关的话术处理，我们还有定期的话术评比，总结出更为合理说服性强的话术一起学习。

对于已经确定在阳光保险公司投保的客户还要有一次成交确认的录音，核对关于客户的姓名、身份证号、联系电话等个人信息和车牌号、车架号、发动机号等等车辆信息，准确无误之后才能为客户出单。成交客户的所有电话录音是公司质检部门监听的重点。主要听有没有违规话术，是不是管控车型，禁保险种，录入信息是不是准确等等问题，核保通过后才能出单。比如我们打电话时保费不能使用折扣类话语（如8折），只能说使用了多少的优惠系数（如0.8的优惠系数）。车型比如宾利，劳斯莱斯等稀有昂贵车型原则不予承保，承保的话要逐单申请，上一级领导批准之后才能承保。河南的XB业务只有洛阳可以保车身划痕险，其他的城市不可以。成交确认中客户说是5月4号到期，但保险公司系统显示是5月3号到期，就要求补录音，及时驳回更改。

成交确认的电话打完之后要马上和当地机构相关负责人联系，说明一些重要事项。这么做有两点原因：

（1）和后援人员互动配合，保证出单的顺利进行。

（2）防止抢单。比如河南的XB模式，有的地方机构还不是很了解电销的模式，以为是在抢他们地方的业务，在传统渠道出单，坐席就没有了业绩。事实上，传统渠道客户的续保率很难把握，电销大大弥补了传统渠道的不足，可以让更多的阳光客户续保，而且业绩也能算在地方的业务员身上。

对于取单客户，通知后援人员到时候接待，提前准备该送的投保礼，是否验车，上传验车照片等等。对于送单的客户，有必要的话，通知后援合适的送单时间，准确的送单地址，客户的付款方式（刷卡现金还是支票）

这里补充一点就是，按照保监会的规定，保险公司送单实行的是见费出单，即第一次送的是投保单，客户确认上面的所有信息准确无误签字交足保费之后，第二次送保单。这是为了维护保险公司的利益，因为有少数的客户在签字之后迟迟不交保费。当然也有的客户会担心交钱之后不给送保单，不大相信电销的车险，或者不买或者亲自去机构拿单。阳光保险公司电话车险的来电号码是95510（类似于平安的95512，工行的客服热线95588，建行的客服热线95533），这是经过相关部门审批的金融机构电话，和私人手机拨打的电话相比，可信度是最高的。

6、预约管理