{业务管理}导游业务考试讲义

{业务管理}导游业务考试

讲义

导游业务考试题

1、导游人员

是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。

2、导游服务

是导游人员代表被委派旅行社，接待或陪同游客旅行，游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

3、现代导游服务方式可分为哪两大类？

㈠图文声像导游方式（物化导游方式）㈡实地口语导游方式（讲解导游方式）

4、什么是图文导游方式?

导游图、交通图、景点介绍册、宣传册、旅游产品等。

5、什么是实地口语导游方式?

游客旅行游览途中介绍、参观游览场所所做的介绍和讲解

6、为什么实地口语导游方式永远在导游服务中处于主导地位?

⑴导游服务的对象是有思想和有目的的游客

⑵现场导游情况复杂多变

⑶旅游是一种人际交往的情感交流关系

7、导游服务的范围包括？

⑴导游讲解服务⑵旅行生活服务⑶市内交通服务

8、导游服务的性质

⑴社会性⑵文化性⑶服务性⑷经济性⑸涉外性

9、导游服务的经济性表现在？

⑴直接创收⑵扩大客源，间接创收⑶促销商品⑷促进经济交流

10、导游有服务的涉外性主要表现在？

⑴宣传中国、宣传当地⑵发挥民间大使的作用

11、导游服务的特点？

⑴独立性强⑵脑体高度结合⑶复杂多变⑷关联度高

12、导游服务中复杂多变的特点表现在？

⑴服务对象复杂⑵游客需求多种多样

⑶接触人员多，人际关系复杂⑷要面对各种物质诱惑和“精神污染”

13、导游服务的基本原则？

㈠满足游客需求原则

㈡维护游客合法权益的原则

㈢经济效益和社会效益相结合原则

14、什么是规范化服务？

又称标准化服务。它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）

15、什么是个性化服务？

亦称特殊服务。指在旅游行业要求导游人员按照国家和行业主管部门的统一标准完成游客与旅行社签订的合同或约定的内容之外，针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。

16、导游人员按业务范围分哪几类？

⑴海外领队⑵全程陪同导游人员⑶地方陪同导游人员⑷景点景区导游人员

17、导游人员按职业性质分哪几类？

⑴专职导游人员⑵兼职导游人员

18、导游人员按导游使用的语言分哪几类？

⑴中文导游人员⑵外语导游人员

19、导游人员按技术等级分哪几类？

⑴初级导游人员⑵中级..⑶高级..⑷特级..

20、导游人员的基本职责

①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览

②负责向游客导游、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源

③配合和监督有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财务安全

④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题

⑤反应游客的意见和要求，协助安排游客会见座谈等活动

21、海外领队导游人员的职责

⑴介绍情况⑵落实旅游合同⑶组织和团结工作⑷联络工作

22、全陪导游人员的职责

⑴实施旅游接待计划⑵联络工作⑶组织协调工作⑷维护安全、处理问题⑸宣传调研

23、地陪导游人员的职责

⑴安排旅游活动⑵做好接待工作⑶导游讲解⑷维护安全⑸处理问题

24、景区（点）导游人员的职责

⑴导游讲解⑵安全提示⑶宣传相关知识

25、导游人员应具备的素质

⑴良好的思想品德⑵渊博的知识

⑶较强的独立工作能力⑷较高的导游技能

⑸身心健康⑹仪容仪表

26、导游职业道德

⑴爱国爱企，自尊自强⑵遵纪守法，敬业爱岗⑶公私分明，诚实善良

⑷克勤克俭，宾客至上⑸热情大度，整洁端庄⑹一视同仁，不卑不亢

⑺耐心细致，文明礼貌⑻团结服从，不忘大局⑼优质服务，好学向上

27、导游人员的行为规范

⑴忠于祖国，坚持“内外有别”原则

⑵严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

⑶自觉遵纪守法⑷自尊自爱，不失人格国格⑸注意小节

28、行为规范中注意小节要求导游人员做到？

⑴导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间

⑵导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动

⑶导游人员饮酒量不超过自己酒量的三分之一

⑷导游人员不私自留用供应游客的物品

⑸导游人员带团期间不宜吃辛辣有气味的食品

29、地方陪同导游人员

简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

30、地陪服务程序的定义

指地方陪同导游人员从接受接待旅行社下达的旅游接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

31、地陪的服务程序包括？

⑴服务准备⑵迎接服务⑶入店服务⑷核对、商定日程

⑸参观游览服务⑹其他服务⑺送站服务⑻后续工作

32、地陪服务程序中服务准备包括？

⑴熟悉接待计划⑵落实接待事宜物质准备⑶语言和知识准备⑷形象准备⑸心理准备

33、地陪服务程序中服务准备的心理准备要求导游人员做好那两个方面？

⑴准备面临艰苦复杂的工作⑵准备接受抱怨和投诉

34、地陪应如何认找旅游团？

⑴认找旅游团时地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪或游客前来联系

⑵同时，地陪也可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断，或上前委婉询问，主

动认找自己的旅游团。

35、欢迎词一般都包括？

⑴代表所在接待社，本人及司机欢迎客人光临本地

⑵介绍自己的姓名及所属单位

⑶介绍司机

⑷表示提供服务的诚挚愿望

⑸预祝旅途愉快顺利

36、首次沿途讲解的内容主要有？

⑴风光导游⑵风情介绍⑶介绍下榻饭店

37、地陪景点讲解时应如何交代游览注意事项？