餐饮服务蓝图总结

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15-12
– 加上若干注记
• 失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点 • 顾客等候点——W：重视等候线管理。 • 员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快服 务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。 (Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)
• 服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员 • 与其他顾客的接触部分
– 两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、 与顾客便利性
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15-5
• 高接触与低接触
– 高接触的服务操作系统：
• 银行、戏剧与音乐会 • 服务操作系统中，可见部分较大
– 低接触的服务操作系统：
• 自动柜员机、电视广播剧 • 服务操作系统中，可见部分较小
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来自百度文库
15-8
• 服务蓝图之意义与功能
– 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地 图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服 务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有 形与可见成分等部分。 – 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的 了解服务流程的内涵。
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15-9
• 服务蓝图之内涵
– 服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部 互动线与管理完成线，来检视服务现场情境， 以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后 场服务提供商的行动、支持辅助程序。 – 服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区 域。
医师与护士
8.坐在等候室 10.进入房间
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 30.向病人致谢并说再见 32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 39.在约诊卡上注记 41.向病人道谢并说再见
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15-6
– 高接触与低接触的服务传送系统：
• • • • • • 与银行服务人员交易 使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易 使用网络银行直接交易
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15-7
服务蓝图的绘制
• 服务蓝图之意义、功能与内涵 • 服务蓝图的绘制 • 服务巨视图
后场服务人员
1.顾客电话预约 4.顾客抵达租车处 5.确认顾客数据 7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
8.顾客还车到停车处 9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车 况 11.顾客收到付费收据
2.收到顾客资料 3.确定预约系统 6.选定车子(E) A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室
35.付款 38.拿出约诊卡
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15-13
– 区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(important)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务 缺口图相结合 – 区别等候点中的：关键(critical)、重要(important)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨 图相结合
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15-14
顾客
前场服务人员
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15-10
• 服务蓝图的绘制
– 定义服务核心项目与附属项目 – 按照时间先后顺序排列 – 展开顾客和员工的互动情形 – 服务流程(前场)：服务提供 – 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 – 确认所有人员均包括在内 – 服务流程图
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15-11
– 由外而内的四条线：
• 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。 (line of interaction) • 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服 务准备之间。(line of visibility) • 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术 服务之间。(line of internal interaction) • 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一 名内部线)
15
服务蓝图
15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例
陈泽义
着
服务流程分析
• 服务阶段与服务流程界定 • 服务流程图 • 绘制服务流程图之基本步骤
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15-2
• 服务流程
– 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎 宾、点餐、送餐、送客。 – 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 – 厨师将食物放太多盐巴 – 炉子火候没控制好 – 青椒买少了故用红椒代替 – 顾客可见部分：实体支持与接触人员
E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
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15-15
前台服务
订房 接机 信息系统
后台服务
汽车╱司机
接机安排
数据库存取 房间安排
接待处
引导入房 设备使用 餐厅用餐 游泳池 旅游景点 观赏电视 就寝 享用早餐
清理房间
准备餐点 维护泳池 寻找旅行社 维护房间系统
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15-3
• 服务传送系统的细分
– 服务传送系统可分为： – 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员 – 后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员 – 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
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15-4
• 服务传送系统
– 指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾 客。包括两部分：
打扫用具
食材采购 清洁与保养 保险╱接送 维修与采购
数 据 库 维 护 与 使 用
准备餐点 信息系统 商品选购
食材采购 结账管理 商品知识
出纳处
礼品馆 送机
接机安排
司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图
服务管理 15-16
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到 7.检视病人的病历