服务蓝图

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服务蓝图技术在饭店服务中的应用探析(2)
第二步：把顾客以上的经历化成一套流程图（flow chat）。
第三步：研究服务交递系统（service delivery system）的特征，服务交递系统是顾客看不到的，是由饭店内部进行协调的服务要素。如：厨房准备饭菜、客房服务员打扫房间、客房用品的储存、调鸡尾酒、酒吧用品的储存等等。
第四步：把服务交递的要素画成流程图。明确饭店内部的服务交递系统要素之后，将其按时间维度及所处阶段画成流程图（如图2所示）。

第五步：分析服务交递系统中顾客的经历，确定失败点。服务蓝图制订者从顾客的角度，分析影响顾客感知服务质量的关键点，如客人打电话叫了客房服务之后，等了很长时间才由服务员把早餐送上来将大大影响顾客的感知服务质量。关于这些“失败点”的描述可见下文。


第六步：评估现有服务交递系统缺点的代价。即对服务交递系统中的失败点所造成的损害进行评估。如对这些失败点的管理不当，会大大降低顾客感知质量，无法保证顾客忠诚度，难以形成“常客”和“回头客”，尤其是这些顾客关于饭店服务质量低下的不良口碑传播，将给饭店带来更大的潜在损失。
第七步：评价改进机会及评测改进成本。

四、案例分析

服务蓝图的上半部分是顾客经历的服务流程。始于电话预订房间，终于取车离开酒店。下半部分则是饭店内部的活动和事件，包括酒吧、客房、厨房用品采购、储存，以及数据库维护和停车库的维护等。这些都是顾客看不到的活动。在顾客经历的每一项服务中都存在着潜在的“失败点”。下面对这些失败点可能存在的情况进行逐一分析。
点1：顾客打电话预订房间时可能会遇到电话线路故障、等待时间较长、接线员态度不好、电脑信息输入错误等问题。针对这几个方面饭店应加强对数据库的维护，减少故障的发生概率；另一方面制定相应的规章制度，如电话在响几声之前就应该被接起，以保障员工的服务质量。
点2：饭店员工在客人抵达时不能及时上前服务，或者在代客泊车时有可能会损坏客人的车子。饭店要制定细致的岗位职责，并对员工工作期间的行为予以约束，同时针对损坏客人车子的事件要有相关的配套措施予以解决

。
点3：客人等待时间过长。
点4：房间有异味、看不到优美的风景、未经过打扫等，会引起客人的不满。
点5、6、7：客房、酒吧、餐厅的提供的实物存在质量缺陷。如房间设施有损坏，酒吧的酒品饮料、餐厅的食物有质量问题。另外，在点6、7中，饭店员工不好的服务态度也会引起顾客的反感。
点8：隔壁客人很吵，影响顾客的睡眠质量，使客人很厌烦。
点9：顾客等待时间较长，饭菜口感低于顾客的期望值，这会大大降低顾客感知到的服务质量。
点10：结账时顾客等待时间较长，账单出现错误。这会给客人留下饭店服务不严谨、不负责的印象。
点11：因上述原因，导致顾客整体服务感知质量下降，形成不好的口碑。

五、服务蓝图在饭店企业中的作用

服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点, 它的作用主要表现为以下几个方面:
(1) 通过建立服务蓝图, 促使饭店从顾客的角度更全面、更深入、更准确地了解所提供的服务。使饭店更好地满足顾客的需要, 有针对性地安排服务和服务提供过程, 提高顾客满意度。
(2) 通过建立服务蓝图, 研究可见性线上下区域内的那些前、后台接触员工行为, 掌握各类员工为顾客提供的各种接触信息。这有助于饭店建立完善的服务操作程序, 有助于明确职责、落实岗位责任制, 有助于明确培训工作的重点、有针对性地提高员工服务技能, 等等。
(3) 服务蓝图揭示了组成服务的各要素和提供服务的步骤, 这样有助于明确各部门的职责和协调性; 有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用, 激发他们的积极性和主动性, 从而为前台接触员工提供高质量服务创造条件。
(4) 蓝图中的外部相互作用线指出了顾客的角色, 以及在哪些地方顾客能感受到质量, 这不但有利于饭店有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用, 而且有利于饭店通过设置有利的服务环境与氛围来影响顾客满意度。而可见性线则促使饭店谨慎确定哪些员工将和顾客相接触, 是谁向顾客提供服务证据, 哪些东西可以成为服务证据, 从而促进合理的服务设计, 明确质量控制活动的重点。
(5) 服务蓝图有助于质量改进。例如, 从服务蓝图可以判断过程是否合理、充分、有效率, 还有哪些地方需要调整和改变, 所进行的这些改变将如何影响顾客或接触员工以及其它的过程, 这些考虑有助于识别失败点和服务活动链的薄弱环节, 从而为质量改进指明方向。
(6) 服务蓝图为内外部营销建立了合理的基础。例如, 服务蓝图为营销部门和广

告部门有针对性地选择必要的交流信息、做好市场调查及用户满意度调查工作, 或是寻找顾客特别感兴趣的卖点提供了方便。