服务蓝图
服务营销学复习资料 第十章 服务蓝图及质量管理
第一节
一、服务蓝图
1.服务蓝图概念
服务蓝图是一种准确地描述服务传递体系的工具，借助于流程图，连续地描述服务提供过程、服务遭遇（顾客与员工的直接接触）、员工及顾客的角色以及服务的有形展示来直观地展示服务。
2.服务蓝图组成(四个部分)
——顾客行为
——前台接触员工行为
——后台接触员工行为
——支持保障行为
⒉把那些容易导致服务失败的点找出来；
⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准；
⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。
考虑：
⒈集中强调质量；
⒉加强员工培训；
⒊注重质量宣传；
⒋巧用促销技巧；
⒌善用口碑传播。
服务质量构成要素相对重要性
四、良好服务质量标准
五、服务质量的测定
1.可靠性
包括公司的服务绩效与可信度的一致、公司第一次的服务要及时、准确地完成准确结账、保持好的记录、在指定时间内完成服务。
2.响应性
雇员乐意或随时提供服务、及时服务、即刻办理邮购、迅速回复消费者打来的电话、提供恰当的服务。
3.能力
掌握所需技能和知识的努力、与顾客接触的雇员所具备的知识与技能、操作与支持人员的知识和技能、组织的研究能力。
服务蓝图的基本组成
二、服务蓝图的作用
1.有助于企业从顾客角度认识所提供的服务的整个过程
2.有助于企业识别顾客的“前台”体验和顾客看不到的“后台”服务，增强员工的顾客意识和顾客导向
3.有助于企业理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用
4.有助于企业进行合理的服务设计，明确质量控制活动的重点
失败点
5.评估现有服务传递系统缺点的代价
举例说明服务蓝图的用途
举例说明服务蓝图的用途服务蓝图是一种用于描绘和设计服务过程的工具，它通过具体描述服务的各个环节和交互流程，帮助组织机构理解和优化服务过程。
服务蓝图的用途十分广泛，主要体现在以下几个方面：1. 识别服务过程中的瑕疵和痛点：服务蓝图可以帮助组织机构识别服务过程中的瑕疵和痛点。
通过视觉化的方式呈现服务过程，可以快速发现服务环节中存在的问题和障碍，从而引发对流程优化的思考。
例如，在一家餐厅中使用服务蓝图，可以发现服务员在将菜品送到客户手中之后，客户需要通过一段距离才能够获得餐巾纸，这时可以考虑将餐巾纸放置在更加便捷的地方，提升服务体验。
2. 确定服务关键点：服务蓝图可以帮助组织机构确定服务过程中的关键点。
通过细致描绘每个环节的细节，可以识别出影响服务效果的关键节点，并针对这些节点进行优化。
例如，在一个在线购物平台的服务蓝图中，可以明确显示评价环节的重要性，鼓励顾客在收到商品后及时评价，以提高购物体验。
3. 提升服务体验和顾客满意度：服务蓝图可以帮助组织机构提升服务体验和顾客满意度。
每个服务环节都被细致划分，并与顾客的需求和期望相匹配，通过介入和引导顾客行为，提供个性化的服务。
例如，在一家酒店的服务蓝图中，可以明确规定前台接待员应主动询问每位顾客的特殊需求，如低噪音房间或无过敏原房间，以提供更加舒适的住宿体验。
4. 提高服务流程效率：服务蓝图可以帮助组织机构提高服务流程的效率。
通过深入描绘服务过程中的每个环节和细节，可以识别出可能存在的冗余、重复的环节，并引发对这些环节的重新设计和优化。
例如，在医院的服务蓝图中，可以发现在病房预约环节中存在着多次填写相同信息的问题，可以通过引入IT系统，实现信息共享，减少重复劳动，提高效率。
5. 优化服务流程和资源分配：服务蓝图可以帮助组织机构优化服务流程和资源分配。
通过描绘服务过程和资源的路径、规模与流向，可以直观地显示出服务过程中的资源利用情况，找出存在的短板和优化空间。
服务蓝图的概念
服务蓝图的概念服务蓝图是指在设计和提供服务时所使用的一种工具和方法。
它能够帮助组织和设计师理解、规划和改进服务的各个环节和流程，以提供更好的服务体验。
服务蓝图包括了服务的各个关键要素，如顾客接触点、员工的角色和活动、服务环境等。
服务蓝图的概念最早出现在服务设计领域，旨在帮助企业更好地理解和设计他们的服务过程。
和传统的流程图或业务流程图不同，服务蓝图更加注重用户体验的细节，关注整个服务周期中的用户接触点和情感变化。
一个完整的服务蓝图通常包括以下几个主要部分：1. 服务接触点：这些是顾客与服务提供者所接触的点，包括线上线下的接触点，如网站、应用程序、电话、柜台、自助设备等。
服务蓝图要详细记录和分析每个接触点的特点和用户体验，以便在设计和改进服务时能更好地满足用户的需求和期望。
2. 顾客旅程：顾客旅程是指顾客从接触到离开整个服务过程中的体验和感受。
服务蓝图以用户为中心，详细描述用户在每个阶段的情感、需求和期望，帮助设计师识别和解决服务过程中的问题。
3. 员工角色和活动：服务蓝图还要考虑员工在服务过程中的角色和活动。
员工在服务中发挥着至关重要的作用，他们的能力、态度和行为会直接影响顾客的体验和满意度。
因此，服务蓝图需要详细描述员工的角色和活动，并考虑如何培训和支持员工以提供更好的服务。
4. 服务环境：服务蓝图还需要关注服务环境，即服务提供的场所和设备。
良好的服务环境能够提供舒适和便利的体验，而糟糕的服务环境则会给顾客带来不良的体验。
服务蓝图要描述和分析服务环境的特点和用户体验，并提出改进的建议。
通过使用服务蓝图，组织和设计师可以更好地理解和掌握服务过程的关键要素，从而优化服务体验。
以下是使用服务蓝图的几个重要应用和益处：1. 服务设计和创新：服务蓝图可以帮助设计师更好地理解顾客需求和期望，从而创造更有价值的服务。
通过分析服务蓝图，设计师可以发现服务过程中的痛点和机会，并提出相应的创新和改进方案。
2. 服务流程改进：服务蓝图可以帮助组织识别和优化服务过程中的问题和瓶颈。
服务蓝图资料
04 服务蓝图在敏捷环境中的应用与挑战
敏捷环境下的服务蓝图设计方法
适应性规划：根据项目需求进行调整和优化 快速迭代：通过短周期的迭代来持续改进服务蓝图 持续集成：确保服务蓝图与项目其他部分的协同工作
敏捷环境下服务蓝图的实施与调整策略
灵活执行：根据项目进度和需求进行调整 及时反馈：收集客户反馈和服务数据，及时调整服务蓝图 持续改进：通过迭代和优化来提高服务质量和客户满意度
敏捷环境下服务蓝图的挑战与解决方案
01 挑战：需求变化、快速迭代和团队协作 02 解决方案：适应性规划、快速迭代和持续集成
05 服务蓝图在实际案例分析中的应用
服务蓝图在全球化与跨文化服务中的应用
多语言支持：为不同国家和地区的客户提供多语言服务 文化适应：了解不同文化背景下的客户需求和习惯 全球协作：建立全球服务网络，提供一致性的服务体验
服务蓝图在企业数字化转型中的关键作用
数字服务：提供线上线下的融合服务，满足客户需求 数据驱动：利用数据分析和优化服务流程 数字化交互：使用数字化工具，提高客户沟通和服务效果
设计方法：
• 识别服务过程中的关键交互环节 • 定义服务流程中的各个角色与职责 • 绘制服务蓝图的详细步骤与技巧
服务蓝图在客户服务中的应用与价值
应用：
• 服务设计：通过蓝图来设计和优化服务流程 • 服务改进：识别服务过程中的问题和改进点 • 服务传递：确保员工理解并遵循服务蓝图
价值：
• 提高客户满意度：提供更好的服务和体验 • 降低运营成本：优化服务流程，减少资源浪费 • 提高服务质量：确保服务的一致性和可靠性
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
服务蓝图绘制
服务蓝图绘制一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。
它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。
服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。
二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。
2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。
3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。
4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。
其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。
5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。
6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。
7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。
三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。
2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。
3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。
4. 服务创新和设计：服务蓝图可以帮助服务提供者发现新的服务创新和设计机会，满足不同顾客群体的需求，提供差异化的服务。
餐饮服务蓝图分析课件
餐饮行业将更加注重可持续 发展和绿色环保理念，服务 蓝图将融入更多环保和公益 元素。
未来餐饮服务蓝图将不断发 展和完善，成为提升餐饮业 竞争力和顾客满意度的重要 工具。同时，随着行业的发 展和变化，餐饮服务蓝图也 需要不断创新和调整，以适 应市场的变化和需求。
05 总结与思考
餐饮服务蓝图的价值与意义
餐厅布局与功能区划分
餐厅入口区
设置接待台、门童、存包处等，方便客人进 入餐厅。
用餐区
等待区
提供座位、茶水、杂志等，让客人等待时感 到舒适。
根据不同主题或菜系设置不同风格的餐桌和 椅子，营造舒适的就餐环境。
02
01
洗手间区
提供清洁的洗手间和洗手液等卫生用品。
04
03
餐具与设备配置
01
02
03
餐具
根据不同菜系和餐厅风格 选择合适的餐具，如碗、 盘、筷子、刀、叉等。
成功案例二
某特色餐厅运用餐饮服务蓝图，针对 目标客户群体提供个性化服务，强化 了品牌形象，吸引了更多目标客户， 提高了市场份额。
问题案例解析
问题案例一
某餐厅在实施餐饮服务蓝图过程 中，未能充分考虑员工能力和培 训需求，导致服务流程执行不力
，顾客体验不佳。
问题案例二
某知名连锁快餐品牌在快速扩张 过程中，未能保持服务蓝图的统 一性和标准化，导致各地分店服 务质量参差不齐，影响了品牌形
法。
技术应用的探索
如何利用新技术提升餐饮服务效率和顾客 体验是一个值得探讨的方向。例如，通过 AI技术进行智能点餐、推荐菜品等。
绿色与可持续性
随着环保意识的增强，如何在提供优质服 务的同时实现绿色和可持续性是一个值得 关注的方向。
《服务蓝图绘制》课件
什么是服务蓝图？
服务蓝图是一种用于设计和改进服务体验的工具。通过绘制服务蓝图，可以清晰地描述和展示整个服务过程、 顾客参与和各个环节之间的关系。
服务蓝图的作用与意义
设计服务流程
服务蓝图帮助我们深入了解整个服务过程，从而更好地设计和优化服务流程，提供更好的体 验。
识别问题
2 服务蓝图绘制的重要性
绘制服务蓝图可以帮助我们更好地理解和改 进服务过程，提供更好的顾客体验。
3
添加细节
在主线的基础上，添加细节信息，如服务接触点、顾情感和期望等。
服务蓝图的优化
优化服务流程
• 分析和优化各个环节的效率和协作方式 • 减少冗余步骤和等待时间 • 优化服务接触点和顾客参与
优化服务品质
• 设立服务标准和指标 • 培训和提升服务人员的技能和态度 • 建立反馈机制，收集顾客意见和建议
通过绘制服务蓝图，可以发现服务过程中的问题和痛点，及时采取改进措施，提升服务质量。
提升顾客满意度
服务蓝图使客户能够更好地理解和参与服务过程，从而提升他们的满意度和忠诚度。
服务蓝图的绘制
1
明确目标
确定服务蓝图的目标和范围，明确需要绘制的服务过程。
2
绘制主线
绘制服务蓝图的主要流程，包括各个环节和顾客参与点。
服务蓝图的应用
顾客体验中的应用
通过服务蓝图，可以深入了解顾客在服务过程中的 每一步骤，为他们提供有针对性的服务和体验。
持续改进中的应用
服务蓝图是持续改进的重要工具，帮助我们识别问 题和瓶颈，并通过改进措施提升服务质量。
总结
1 服务蓝图的价值体现
服务蓝图可以帮助我们设计出更好的服务， 提升顾客满意度和忠诚度。
服务营销服务蓝图
服务营销服务蓝图一、引言在竞争日益激烈的市场中，企业要保持竞争力，需要提供出色的产品或服务。
随着全球化的趋势，服务业在经济中的比重越来越大。
因此，构建一个完善的服务营销服务蓝图对于企业来说至关重要。
二、需求分析1. 客户需求调研通过市场调研和客户反馈，了解客户对服务的需求和期望。
这包括服务类型、服务质量、服务交付方式等方面的需求。
2. 竞争对手分析对竞争对手的服务进行梳理和分析，了解竞争对手的优势和劣势，为构建自身的服务蓝图提供参考。
三、构建服务蓝图1. 定义目标群体根据产品或服务的特性和定位，明确目标群体，以便更好地了解他们的需求，并为他们提供个性化的服务。
2. 设计服务产品根据需求分析的结果，为目标群体设计符合其需求的服务产品。
这包括服务的特点、规格、价格等方面的设计。
3. 创建服务流程图根据服务产品的特点，设计服务流程图，明确服务的每个环节和流程。
流程图中应包括客户接触点、服务交付流程、后续服务等内容。
4. 确定服务标准在服务蓝图中，明确服务标准，包括服务质量要求、服务时间要求、服务态度要求等。
标准应该具体、可衡量，并通过培训和监测来确保执行。
5. 建立信息管理系统通过建立信息管理系统，将客户的信息进行收集、整理和分析，以便更好地了解客户，并为后续的服务提供参考。
四、服务营销策略1. 客户关系管理通过客户关系管理系统，建立客户档案，不断与客户保持联系，了解其需求和反馈，提供个性化的服务。
2. 服务创新不断提升服务质量和服务水平，通过技术创新、产品创新和流程创新等方式来提供差异化的服务。
3. 售后服务提供周到的售后服务，在服务交付后进行客户满意度调研，及时解决客户的问题和困惑，加强与客户的联系和沟通。
4. 营销渠道优化通过线上线下渠道的整合和优化，提高服务的传递效率和覆盖面，使更多的潜在客户能够接触到企业的服务。
五、实施与监控1. 培训与教育对员工进行服务意识和技能培训，确保他们能够按照服务蓝图的要求进行工作。
学校食堂某一窗口服务蓝图
学校食堂某一窗口服务蓝图
步骤：
一：预备工作二：顾客点餐三：顾客等候四：顾客离开
是堂食是
否打包
否
质量控制点：
预备工作阶段：
1，顾客有时候不能准确的记住菜名，则需要前台人员回复一条确认短信。
1，顾客有可能因为其他事情，需要离开柜台去其他地方，则此时需要告知顾客是第几号，大概多长时间回来取饭。
顾客离开阶段：
1，因为柜台表面比较圆滑，托盘有可能不稳，所以在递给顾客食物时要确认平稳的放好，避免倾洒出来。
2，若人数太多，服务人员可能发现不了新到的顾客。则需要服务人员多询问几遍谁没有点餐等.
顾客点餐阶段：
1，有可能出现不能先到先得的情况。此时需要制作相应的顺序牌，按顺序制作食品，保证有秩序的取到食物。
2，每个顾客的口味都不同，需要在点餐时同时询问好顾客的顾客等候阶段：
《服务蓝图绘制》课件
促进跨部门协作
服务蓝图可以展示前台和后台的交互 ，帮助不同部门更好地理解彼此的工 作和角色，促进跨部门协作。
服务蓝图可以帮助服务提供者更好地 理解顾客需求和行为，从而更好地满 足顾客需求，提高顾客满意度。
服务蓝图历史与发展
服务蓝图的起源可以追溯到20世纪80年代，最初由美国学者G.Lynn Shostack提出 。
案例二：某餐厅的服务蓝图绘制
总结词：直观易懂
详细描述：该餐厅的服务蓝图绘制简洁明了，通过图形和文字的结合，清晰地展示了从顾客进入餐厅 到离开餐厅的服务流程。服务蓝图不仅方便餐厅员工理解和记忆，而且也方便管理层对服务流程进行 监督和改进。
案例三：某旅游公司的服务蓝图绘制
总结词：注重细节
详细描述：该旅游公司的服务蓝图绘制非常注重细节，不仅包括了客户的基本需求，还考虑了客户的个性化需求。服务蓝图 中的每个环节都经过精心设计，旨在提高客户体验和忠诚度。通过服务蓝图，旅游公司能够更好地了解客户需求，提供更加 贴心和专业的服务。
银行业
银行网点
01
服务蓝图可以帮助银行网点优化业务流程，提高客户办理业务
的效率。
网上银行
02
通过服务蓝图，网上银行可以更好地规划网站布局、功能设置
和服务流程，提升用户体验。
信用卡业务
03
服务蓝图有助于信用卡业务部门更好地理解客户需求，提供更
优质的服务。
旅游业
旅行社
服务蓝图可以帮助旅行社规划旅游线路、优化服务流程，提高游 客满意度。
随着服务业的发展和竞争的加剧，服务蓝图在各个行业得到广泛应用，成为服务设 计和管理的重要工具。
随着技术进步，数字化服务蓝图和虚拟现实技术的应用为服务蓝图带来了新的发展 机遇和挑战。
服务蓝图分析报告
服务蓝图分析报告1. 引言本文是关于服务蓝图分析的报告。
服务蓝图是一种用于描述和分析服务过程的工具，通过绘制服务过程中的各个环节和参与者之间的关系，可以帮助我们更好地理解和改进服务的交付和体验。
本报告将依次介绍服务蓝图的定义和目的、分析步骤以及案例分析，希望能对读者对于服务蓝图的理解和应用有所帮助。
2. 服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用于描述和分析服务过程中的各个环节和参与者之间的关系。
它可以帮助我们更好地理解服务的交付和体验，并找到改进服务的机会。
服务蓝图通过绘制服务过程中的各个环节、用户的行为和情感反应，以及相关的参与者和触点，提供了对于整个服务过程的全面视角。
服务蓝图的目的主要有以下几点：- 帮助我们了解服务的整体流程和关键环节，发现可能存在的问题和瓶颈。
- 从用户的角度出发，分析用户在服务过程中的需求和感受，找到改进服务的方向。
- 明确服务过程中各个参与者的角色和职责，促进跨部门和跨团队的协作和沟通。
- 提供一个可视化和清晰的工具，帮助团队成员和相关利益相关者共同理解和讨论服务过程。
3. 服务蓝图分析的步骤服务蓝图分析包括以下几个步骤：步骤一：明确服务的范围和目标在进行服务蓝图分析之前，首先需要明确服务的范围和目标。
确定要分析的服务是什么，服务的交付过程包括哪些环节，以及希望通过服务蓝图分析达到什么样的目标。
步骤二：绘制服务蓝图在这一步骤中，我们需要绘制服务蓝图。
可以使用各种工具，如绘图软件或白板，将服务过程中的各个环节和参与者绘制出来。
需要考虑用户的行为和情感反应，以及相关的参与者和触点。
绘制服务蓝图可以帮助我们更好地理解服务过程的全貌。
步骤三：识别问题和机会通过分析服务蓝图，我们可以发现可能存在的问题和瓶颈，也可以找到改进服务的机会。
可以关注用户的痛点和需求，寻找能够提升用户体验的方式。
同时，也可以识别服务过程中存在的问题和障碍，找到改进的方向。
步骤四：制定改进方案在这一步骤中，我们需要根据分析的结果制定改进方案。
服务蓝图(餐饮版)ppt课件
1.5m
请
从主宾位开始，双手 轻托
椅背，右手示意“请” 各位请坐
将客人引到沙发上就坐， 各位请坐，是
位子不够时移椅子过来， 看碟、唱歌还
打开电视音响，递上点歌 是玩牌？
用 香 巾 夹 ，从 主宾 位开
始，从客人右侧上
请用香巾
泡八分满，茶叶适量 ，从
主宾开始用托盘从客 人右
边依次送上
请用茶
.
3
案例二：点菜
.
13
（二）识别顾客（细分顾客）对服务 的经历
.
14
（三）描绘前台与后台服务员工的行为 ：从 顾客和服务人员的观点出发绘制过程，辨别 出前台服务和后台服务。
.
15
（四）把顾客行为、服务人员行为与 支持功能相连：识别出服务人员行为 与内部支持职能部门的联系。
.
16
（五）在每个顾客行为步骤加上有形展 示：说明顾客看到的东西以及顾客经历 中每个步骤所得到的有形物质。
客人 动向
点 菜
服务 环节
点 菜 服 务
服务员 工作环节
操作标准
规范用语
问候 微笑，站在距餐桌旁1m远
各位上午（下午） 好，我是这里的 餐厅经理（部长、 领班）或XX号服 务员，很高兴为 您们服务，请问 哪位点菜？
听单
左手执夹板，右手执笔，站在点菜客 人一臂远，腰微弯，微笑倾听与应答
您看来份XX，怎 么样？我们今天 有XX，几位喜欢 来点什么？
.
17
写单 下单
写明台号、人数、时间、菜式、注明 即上或叫起。书写工整、清楚，边记 边重复。
您点了XX对吗？ 还需要什么？给 您报一下菜名， 你看是不是点了 这些菜？
留服务员一联，总台两联厨房两联， 谢谢，几位请
服务蓝图
服务蓝图服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
服务蓝图
服务蓝图一、服务蓝图的涵义顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。
为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。
但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。
80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。
二、服务蓝图的构成服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。
更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。
如图所示，整个服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。
①最上面的一部分是顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
②接下来是前台服务员工行为，这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
③再接下来是后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。
④最后一部分是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
隔开4个关键行动领域的3条水平线．最上面的一条线是“外部相互作用线”，它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和它相交叉，服务遭遇(顾客和企业之间的直接接触)就发生了；中间的一条水平线是“可见性线”，通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量，一眼就可看到为顾客提供服务的情况，并区分哪些活动是前台接触员工行为，哪些活动是台后接触员工行为；第三条线是“内部相互作用线”，它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线，如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。
服务蓝图案例
服务蓝图案例在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想在行业中脱颖而出，就必须提供高质量的产品和服务。
而要提供高质量的服务，就需要建立一套完善的服务蓝图。
服务蓝图是指通过对服务流程的全面分析和设计，以确保客户获得优质服务的一种方法。
下面我们将以某知名餐饮企业为例，来介绍服务蓝图的制定和实施过程。
首先，该餐饮企业在制定服务蓝图之前，进行了大量的市场调研和客户需求分析。
他们发现，客户在用餐过程中最关心的是食品的新鲜和口味，以及服务的周到和快捷。
因此，企业决定将服务蓝图的重点放在提升食品质量和服务效率上。
其次，企业对整个用餐流程进行了详细的分析和设计。
从客户进入餐厅开始，服务人员会热情接待客户，并引导他们就座。
菜单上清晰地标注了每道菜品的原料来源和营养价值，以满足客户对食品安全和健康的需求。
同时，厨房设置了严格的食品加工和储存流程，确保食品的新鲜和卫生。
在客户点餐后，服务人员会迅速将订单传达给厨房，并在最短的时间内上菜，以满足客户对服务效率的要求。
用餐结束后，服务人员会主动询问客户的用餐体验，并提供必要的服务和帮助。
此外，企业还注重员工培训和管理。
他们通过定期的培训课程，提升员工的服务意识和技能，使他们能够更好地理解客户需求，并提供更优质的服务。
同时，企业建立了一套完善的绩效考核机制，激励员工积极投入到服务工作中，提升整体服务水平。
最后，企业通过不断的监控和反馈机制，对服务蓝图进行了持续的优化和改进。
他们定期对客户进行满意度调查，收集客户的意见和建议，并及时调整服务流程和细节，以满足客户不断变化的需求。
通过以上案例，我们可以看到，制定和实施服务蓝图对于提升企业服务质量和客户满意度具有重要意义。
只有不断地优化和改进服务流程，才能确保客户获得更好的体验，从而赢得客户的忠诚和口碑。
因此，建议各企业在提供服务的过程中，要重视服务蓝图的制定和实施，不断提升服务水平，以赢得市场竞争的优势地位。
服务系统及服务蓝图
汇报人：
日期:
目录
服务系统概述服务系统设计服务蓝图概述服务蓝图的设计服务系统的实现与优化服务蓝图的实践与案例
01
CHAPTER
服务系统概述
服务系统是指由不同类型服务组织构成的网络，这些服务组织通过相互协作，共同满足客户的需求。
服务系统具有动态性、复杂性、多变性以及无形性等特点。
通过优化系统性能，提高系统的响应速度和处理能力，提升用户体验。
03
02
01
1
系统吞吐量
评估系统每单位时间内处理的最大请求量，反映系统的处理能力。
响应时间
评估系统对每个请求的响应时间，反映系统的响应速度。
并发能力
评估系统在同时处理多个请求时的性能表现，反映系统的并发处理能力。
可用性
评估系统在面对故障或异常情况时的可用性和稳定性，反映系统的可靠性。
架构的可扩展性
采取必要的安全措施，防止系统被攻击或数据泄露。
架构的安全性
简洁明了
界面设计简洁，易于理解和操作。
统一风格
整个系统的界面风格统一，提高用户体验。
交互友好
提供良好的交互体验，使用户可以方便地完成操作。
响应迅速
界面响应速度快，提高用户满意度。
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CHAPTER
服务蓝图概述
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它通过图形化方式呈现服务流程中不同参与者和他们之间的交互，以便更好地理解、评估和改进服务质量。
服务蓝图由多个部分组成，包括
通过可视化服务流程，服务蓝图帮助企业了解服务中的问题和瓶颈，从而改进服务质量。
提高服务质量
增强员工培训
提升客户满意度
优化服务流程
服务蓝图为员工提供直观、易于理解的服务培训材料，帮助员工更好地掌握服务流程和客户需求。
服务蓝图分析报告
服务蓝图分析报告1. 概述本文档旨在分析并提供服务蓝图的详细分析报告。
服务蓝图是一种描述服务过程的工具，通过绘制服务蓝图可以帮助我们更好地理解和改进服务流程。
本报告将对服务蓝图的结构、制作步骤以及应用场景进行分析和说明。
2. 服务蓝图的定义服务蓝图是一种以图形化形式展示服务过程的工具，用于描述服务提供者和消费者之间的互动，以及服务过程中的环境因素。
服务蓝图通常包括服务接触点、服务提供者、服务环境、服务流程等要素，通过绘制服务蓝图可以清晰地展现整个服务过程。
3. 服务蓝图的结构服务蓝图通常由以下几个要素组成：•服务接触点：指服务提供者与消费者之间直接接触的点，如服务台、网站、电话等。
•服务提供者：指提供服务的人或组织，可以包括客服人员、售后人员等。
•服务环境：指服务过程中的物理环境和人员环境，如服务场所、服务设备、其他顾客等。
•服务流程：指服务过程中的具体步骤和活动，如接待客户、处理投诉、提供解决方案等。
4. 制作服务蓝图的步骤制作服务蓝图可以按照以下步骤进行：1.确定服务蓝图的范围：明确要分析的服务过程，并确定服务蓝图的边界。
2.收集相关信息：收集与服务过程相关的数据和信息，并进行整理和归纳。
3.绘制服务蓝图：使用适当的工具（如流程图软件）绘制服务蓝图，将服务接触点、服务提供者、服务环境和服务流程等要素展示出来。
4.分析服务蓝图：对服务蓝图进行分析，寻找其中的问题和改进点，并进行记录。
5.提出改进建议：基于服务蓝图的分析结果，提出相应的改进建议，以优化服务过程。
5. 服务蓝图的应用场景服务蓝图可以在以下场景中得到应用：•服务设计：通过绘制服务蓝图，可以更好地理解和设计服务过程，以满足客户需求。
•服务改进：分析服务蓝图可以帮助找到服务过程中的问题和瓶颈，并提出相应的改进措施。
•员工培训：通过展示服务蓝图，可以帮助员工更好地理解服务过程，并提高工作效率。
•客户沟通：将服务蓝图分享给客户，可以帮助客户更好地理解服务过程和服务流程。
服务蓝图
服务蓝图————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
二、蓝图的构成:服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
例如,在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师(服务人员)行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。
那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分,还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
在上例中,任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。
旅馆服务蓝图
前场
顾客行为
W预订
W接待
引导入房
物品使用
W餐厅用餐
就寝
出纳处
送别
服务标准
回复时间、答询内容
等候时间、办理入住时间
确定房间、热情讲解
正确服务、及时清换
安排位置、正确服务
勤快、清洗
微笑服务、确认账单
送客时间、送客问候
物理证据
声音和语调、人员仪表
办事效率、员工仪表、大厅环境
员工态度
物品使用状况
可见线↓↓↓↓↑↓
后台员工行为
检查可行性
准备茶水、保持环境清新
确定措辞、介绍应注意事项
将用过的物品抛弃，准备新物品
FI准备早餐、确定食谱
将换下的被褥清洗，晒晾
FM搜集账单，调出账单
确认顾客没有丢落、损坏东西
内部互动线
支持过程
FF维持预订系统
茶叶准备，维持供应
供应物品
维持桌面设置，桌椅完好供应被褥 NhomakorabeaFF收银系统设备维护
用餐服务
被褥味道、颜色
员工仪表
贴心服务
互动线
前台员工行为
FF接受预订，确定时间及房间
FM办理入住手续及告诉顾客注意事项
引导入房，提醒顾客餐厅及洗手间等的位置
FI每天及时清换一次性及用量不足的物品
引导就座，热情招呼，协助就餐
FI每天一换，清洗
FF确认账单、打印账单、送上账单
提醒顾客带好东西，礼貌道别
后场
内部线
信息互动
数据库使用
容量保留顾客纪录
W：代表顾客等候点
FF：代表致命失误点
FI：代表紧要失误点
FM：代表次要失误点
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(4) 蓝图中的外部相互作用线指出了顾客的角色, 以及在哪些地方顾客能感受到质量, 这不但有利于饭店有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用, 而且有利于饭店通过设置有利的服务环境与氛围来影响顾客满意度。而可见性线则促使饭店谨慎确定哪些员工将和顾客相接触, 是谁向顾客提供服务证据, 哪些东西可以成为服务证据, 从而促进合理的服务设计, 明确质量控制活动的重点。
点3：客人等待时间过长。
点4：房间有异味、看不到优美的风景、未经过打扫等，会引起客人的不满。
点5、6、7：客房、酒吧、餐厅的提供的实物存在质量缺陷。如房间设施有损坏，酒吧的酒品饮料、餐厅的食物有质量问题。另外，在点6、7中，饭店员工不好的服务态度也会引起顾客的反感。
点8：隔壁客人很吵，影响顾客的睡眠质量，使客人很厌烦。
(5) 服务蓝图有助于质量改进。例如, 从服务蓝图可以判断过程是否合理、充分、有效率, 还有哪些地方需要调整和改变, 所进行的这些改变将如何影响顾客或接触员工以及其它的过程, 这些考虑有助于识别失败点和服务活动链的薄弱环节, 从而为质量改进指明方向。
(6) 服务蓝图为内外部营销建立了合理的基础。例如, 服务蓝图为营销部门和广告部门有针对性地选择必要的交流信息、做好市场调查及用户满意度调查工作, 或是寻找顾客特别感兴趣的卖点提供了方便。
点1：顾客打电话预订房间时可能会遇到电话线路故障、等待时间较长、接线员态度不好、电脑信息输入错误等问题。针对这几个方面饭店应加强对数据库的维护，减少故障的发生概率；另一方面制定相应的规章制度，如电话在响几声之前就应该被接起，以保障员工的服务质量。
点2：饭店员工在客人抵达时不能及时上前服务，或者在代客泊车时有可能会损坏客人的车子。饭店要制定细致的岗位职责，并对员工工作期间的行为予以约束，同时针对损坏客人车子的事件要有相关的配套措施予以解决。
点9：顾客等待时间较长，饭菜口感低于顾客的期望值，这会大大降低顾客感知到的服务质量。
点10：结账时顾客等待时间较长，账单出现错误。这会给客人留下饭店服务不严谨、不负责的印象。
点11：因上述原因，导致顾客整体服务感知质量下降，形成不好的口碑。
五、服务蓝图在饭店企业中的疫业务流程优_中国质量新闻网
服务包及服务蓝图在航空运输中的应用_ 客运业的服务蓝图 - 豆丁探析(2)
第二步：把顾客以上的经历化成一套流程图（flow chat）。
第三步：研究服务交递系统（service delivery system）的特征，服务交递系统是顾客看不到的，是由饭店内部进行协调的服务要素。如：厨房准备饭菜、客房服务员打扫房间、客房用品的储存、调鸡尾酒、酒吧用品的储存等等。
第六步：评估现有服务交递系统缺点的代价。即对服务交递系统中的失败点所造成的损害进行评估。如对这些失败点的管理不当，会大大降低顾客感知质量，无法保证顾客忠诚度，难以形成“常客”和“回头客”，尤其是这些顾客关于饭店服务质量低下的不良口碑传播，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ给饭店带来更大的潜在损失。
第七步：评价改进机会及评测改进成本。
第四步：把服务交递的要素画成流程图。明确饭店内部的服务交递系统要素之后，将其按时间维度及所处阶段画成流程图（如图2所示）。
第五步：分析服务交递系统中顾客的经历，确定失败点。服务蓝图制订者从顾客的角度，分析影响顾客感知服务质量的关键点，如客人打电话叫了客房服务之后，等了很长时间才由服务员把早餐送上来将大大影响顾客的感知服务质量。关于这些“失败点”的描述可见下文。
服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点, 它的作用主要表现为以下几个方面:
(1) 通过建立服务蓝图, 促使饭店从顾客的角度更全面、更深入、更准确地了解所提供的服务。使饭店更好地满足顾客的需要, 有针对性地安排服务和服务提供过程, 提高顾客满意度。
(2) 通过建立服务蓝图, 研究可见性线上下区域内的那些前、后台接触员工行为, 掌握各类员工为顾客提供的各种接触信息。这有助于饭店建立完善的服务操作程序, 有助于明确职责、落实岗位责任制, 有助于明确培训工作的重点、有针对性地提高员工服务技能, 等等。
四、案例分析
服务蓝图的上半部分是顾客经历的服务流程。始于电话预订房间，终于取车离开酒店。下半部分则是饭店内部的活动和事件，包括酒吧、客房、厨房用品采购、储存，以及数据库维护和停车库的维护等。这些都是顾客看不到的活动。在顾客经历的每一项服务中都存在着潜在的“失败点”。下面对这些失败点可能存在的情况进行逐一分析。