导游带团技能
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• 总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今 人愉快、比较轻松的话题。
• 下列话题应列入"不该讲"的范畴：你多大年纪了？ 你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？ 你往哪儿去？这类话题，西方人称之为"护照申请 表格式的问题"，是令人讨厌的问题，不是海关的 官员最好不要提及。
• 作为中国导游，更应注意不要问人家"你吃饭了吗？ ""你结婚了吗？""你有男朋友了吗？""你的衣服 多少钱买的？"这类问题在中国人之间是表示相互 "关切"的，但西方人和其他外国人却感到，你有 些侵犯个人"隐私权"。
• （四）注重交往技巧 • 1、问候 • 2、交谈 • 3、回答 • 4、劝说 • 5、道歉 • 6、回绝
• 与游客交谈时特别应当注意"该讲什么，不该讲 什么"。
• 例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢 的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了 不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都 好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气 有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木 很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看 足球吗？
• （一）尊重领队，遇事与领队多磋商
• 带团到中国来旅游的领队，多数是职业领队， 在海外旅行社任职多年并受过专业训练，对我 国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟 悉。他们服务周到细致，十分注意维护组团社 的信誉和游客的权益，深受游客的信赖。此类 领队是中方旅行社长期合作的海外客户代表， 也是旅游团中的“重点客人”，对他们一定要 尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅 游团抵达后，地陪要尽快与领队商定日程，如 无原则问题应尽量考虑采纳领队的建议和要求。 在遇到问题处理故障时，全陪、地陪更要与领 队磋商，争取领队理解和支持。
不 同 个 性 心 理 特 征 旅
游 者
游 者
类型 特点
导游员如何做
东 1、比较含蓄、内 1、可先给出结论，再讲具体事
方
向、善于控制感 实。
人Baidu Nhomakorabea
情
2、在日程安排上，尽可能紧凑、
2、思维方式是由 丰富。
抽象到具体的整 3、内容上体现文化的相似性和
体式
自然地理的差异性。
西 1、比较开放自由、 1、不能先下结论，看事实，由
• 1、传递正确的审美信息
• 2、分析游客的审美感受
• 游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审 美感受，但有时游客在观照同一审美对象 时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出 不同的美感层次。
• 3、激发游客的想象思维 • 4、灵活掌握观景赏美的方法 • （1）动态观赏和静态观赏 • （2）观赏距离和观赏角度 • （3）观赏时机 • （4）观赏节奏
• （二）多给领队荣誉，调动领队的积极性
• 要想搞好与领队的关系，导游人员还要随 时注意给领队面子，遇到一些显示权威的 场合，应多让领队尤其是职业领队出头露 面，使其博得游客们的好评，如游览日程 商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。 只要导游人员真诚地对待领队，多给领队 荣誉，领队一般也会领悟到导游人员的良 苦用心，从而采取合作的态度。
敏感、好猜疑。 3、不触及其心理隐私。 4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住
• （二）灵活安排游览内容
• （三）引导旅游者审美
• 旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审 美活动。它不仅能满足人们爱美、求美之需求，而且 还能起到净化情感、陶治情操、增长知识的作用。俄 国教育家乌申斯基说：“……美丽的城郭，馥郁的山 谷，凹凸起伏的原野，蔷薇色的春天和金黄色的秋天， 难道不是我们的老师吗？……我深信，美丽的风景对 青年气质发展具有的教育作用，是老师都很难与之竞 争的。”因此，导游人员在带团旅游时，应重视旅游 的美育作用，正确引导游客观景赏美。
全程旅 旅游者心理及表 游活动 现 分阶段 旅游初 求安全心理、求 期阶段 新心理
旅游中 懒散心态、求全 期阶段 心理、群体心理
旅游后 体力消耗大，从 期阶段 兴奋到松懈；忙
于个人事务
导游员应采取的措施
提供热情周到的服务，多提醒安全注意 事项，树立安全感。 介绍旅游活动日程，下榻饭店。 树立良好形象，建立良好的旅游活动秩 序。 通力合作，反复强调注意事项。 严格按计划活动，尽量满足游客合理要 求。 多提供针对性强的超常服务。 通过生动的讲解来提高游客游兴。 振作精神，精心准备送行工作。 给旅游者留下充足的时间。
• （四）争取游客支持，避免与领队正面冲突
• 在导游服务中，接待方导游人员与领队在 某些问题上有分歧是正常现象。一旦出现 此类情况，接待方导游人员要主动与领队 沟通，力求及早消除误解，避免分歧扩大 发展。一般情况下，接待社导游人员要尽 量避免与领队发生正面冲突。
第四节导游器具的使用规范
• 一、接站牌的规格与使用 • 地陪手持接站牌在出站口醒目的位置，恭
• （二）带团理念 • 1、诚信待人 • 2、宽容理解 • 3、服务意识 • 4、加以引导 • 5、融为一体
二、 带 团 的 技 巧
（一）把握旅游者心理 （二）灵活安排游览内容
（三）引导旅游者审美 （四）注重交往技巧
（一）把握旅游者心理
3 2
1
、
、
对
对
、 东 、 西 方 旅 游 者
不 同 性 别 年 龄 文 化 旅
• 微笑式道歉
• 迂回式道歉
• 自责式道歉
• 不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是 诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知 错必改，这样才能户赢得游客的信赖；最 后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某 些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的 界限。
• 柔和式回绝 • 迂回式回绝 • 引申式回绝 • 诱导式回绝
方
感情外露，喜欢 客人自己下结论。
人
直截了当表示意 2、不宜把行程安排得过于紧张，
愿。
给旅游者自由安排时间。
2、他们的思维方 3、内容上体现文化的差异性， 式是由具体到抽 既突出异域文化，又反映我 象的“分解式”。 国悠久历史。
2、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游方式
类型 • 特点
• 导游员如何做
第四章导游员的基本能力
文旅学院 高洪涛
第一节带团能力与方法
• 本章教学目标：熟悉带团的特点、原则和 组织技巧，掌握旅游活动的日程安排要领， 熟悉景点有点的组织技巧。
• 重点和难点：重点和难点是导游人员的带 团技能的综合运用，学会运用这些技能。
• 一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的 小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她 特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅 游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导 游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程 中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客 聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面， 谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走 路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和 理解，自己不适合导游职业。
第二节与旅游者相处的能力与方法
• 导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥 梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅 游服务部门和工作人员的协作，同时也能 够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工 作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅 相成关系决定了导游人员必须掌握一定的 协作技能。
• 一、通过分析旅游活动各阶段游客的心理 变化了解游客
轻 人
较快、反应敏 奏，多讲热门话题和新鲜事物。 捷、不易孤独、 2、反复强调群体活动秩序。 追求新奇。
老 喜欢热闹，保 1、日程安排劳逸结合，留有余地
年 守，节奏慢 2、照顾行动速度，提供超常服务
人
3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，
多交谈。
类 特点 型
导游员该如何做
文 修养性较好。 化 不会对导游人员 层 的安排发表意见 次 ，一旦发表，导 高 游人员一定要加
二、激发游客的游兴
• （一）通过直观形象激发游客的游兴 • （二）运用语言艺术激发游客的游兴 • （三）通过组织文娱活动激发游客的游兴 • （四）使用声像导游手段激发游客的游兴 • 思考：假如你作为一个导游人员，结合个
人特点，如何激发游客的游兴？
第三节与领队相处的能力与方法
• 领队是受海外旅行社委派，全权代表该 旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。 在旅游团中，领队既是海外旅行社的代 表，又是游客的代言人，还是导游服务 集体中的一员，在海外社、组团社和接 待社之间以及游客和导游人员之间起着 桥梁作用。导游人员能否圆满完成任务， 在很大程度上要靠领队的合作和支持， 因此，搞好与领队的关系就成为导游人 员不能忽视的重要内容。
导游员如何做
活 爱交往、爱讲话、爱 1、调动其积极性，活跃气氛。
泼 表现
2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。
型 兴趣多变（热情、灵 3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情
活、感情外露）
绪。
急 热情、直率、冲动、 1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向
躁 粗心（不拘小节 2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，
• 导游人员的带团技能是导游人员根据旅游 团的整体需要和不同游客的个别需要，熟
练运用能提高旅游产品使用价值的方式、
方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的
全过程之中，其高低直接影响到导游服务 的效果。
• 一、带团的理念 • （一）导游人员带团的特点 • 1.环境的流动性 • 2.接触的短暂性 • 3.服务的主动性
• 1、地陪小王有哪些不妥之处？ • 2、如果你是小王应该如何做？
• 导游服务技能是指导游人员运用所掌握的 知识和经验为游客服务的方式和能力。由
于导游服务的范围很广，导游服务的技能
亦包括多个方面，如人际交往技能、组织
协调技能、带团技能、宣传技能、运用语
言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技 能、运用导游器材技能、速算技能等等。
• A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的 引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游 客逐渐信服。
• B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接 地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进 行劝说，即通常所说的“兜圈子”。
• C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己 的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动 使人领悟的劝说。
• 气质是心理学的一个术语，指人典型的、 稳定的心理特征。平时把脾气、性格、性 情理解为气质。
• 公元前５世纪古希腊医生希波克拉特把人 分为多血质、胆汁质、粘叶质、抑郁质四 种人格类型。希波克拉特还认为多血质的 特征为活泼型的人；胆汁质为急躁型的人； 粘叶质为稳重型的人；抑郁质为忧郁型的 人。
类 特点 型
男 • 一般比较独立、行动 • 区别对待，两者兼
性
干脆，他们不喜欢商 顾。
量
女 • 1、一般较依赖，她们 • 区别对待，两者兼
性
希望导游人员能满足 顾。
其一切需求。
• 2、喜欢谈论商品，热
衷购物，爱听带故事 情节的导游讲解。
• 3、行动比较拖沓。
类型 特点
导游员如何做
年 一般行动节奏 1、活动安排丰富，适当加快节
以重视。
1、要严格遵守旅游合同， 主动与旅游者商量活动安排。 2、活动内容要突出文化品 位，满足其高雅的精神享受 之需求。
一 随众，通俗，直言。 1、导游人员可较随意地与
般
其交谈，多讲些他们关心的
旅
普遍性的社会问题、热门话
游
题、风土民情。
者
2、营造轻松的旅游气氛，
多穿插些故事情节于导游讲
解之中。
• 3、从不同气质分析旅游者的导游方式
型）
多解释。
3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。
稳 感情少外露、不主动 1、尊重他，主动交谈，主动为其服务。 重 交往、自制力强; 2、当他提出要求，应设法满足。 型 处事谨慎、反应 3、与之说话，速度可稍慢。
较慢、有怀旧情 4、旅游活动中尽量给予充足时间。 绪
忧 性格孤僻、不合群、 1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑 郁 多愁善感、沉默 2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要 型 寡言、自尊心强、 给予特殊照顾。
• （三）关心领队，支持领队的工作
• 职业领队常年在异国他乡履行自己的使命， 进行着重复性的工作，十分辛苦。由于他的 “特殊的身份”，游客只能要求他如何关心 自己而很少去主动关心领队。因此，导游人 员如果在生活上对领队表示关心、在工作上 给予领队支持，他会很感动。当领队的工作 不顺利或游客不理解时，导游人员应主动助 其一臂之力，能办到的事情尽量给予帮助， 办不到的多向游客作解释，为领队解围，如 说明原因不在领队而是本方条件所限或是不 可抗拒的原因造成的等等。
• 下列话题应列入"不该讲"的范畴：你多大年纪了？ 你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？ 你往哪儿去？这类话题，西方人称之为"护照申请 表格式的问题"，是令人讨厌的问题，不是海关的 官员最好不要提及。
• 作为中国导游，更应注意不要问人家"你吃饭了吗？ ""你结婚了吗？""你有男朋友了吗？""你的衣服 多少钱买的？"这类问题在中国人之间是表示相互 "关切"的，但西方人和其他外国人却感到，你有 些侵犯个人"隐私权"。
• （四）注重交往技巧 • 1、问候 • 2、交谈 • 3、回答 • 4、劝说 • 5、道歉 • 6、回绝
• 与游客交谈时特别应当注意"该讲什么，不该讲 什么"。
• 例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢 的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了 不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都 好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气 有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木 很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看 足球吗？
• （一）尊重领队，遇事与领队多磋商
• 带团到中国来旅游的领队，多数是职业领队， 在海外旅行社任职多年并受过专业训练，对我 国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟 悉。他们服务周到细致，十分注意维护组团社 的信誉和游客的权益，深受游客的信赖。此类 领队是中方旅行社长期合作的海外客户代表， 也是旅游团中的“重点客人”，对他们一定要 尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅 游团抵达后，地陪要尽快与领队商定日程，如 无原则问题应尽量考虑采纳领队的建议和要求。 在遇到问题处理故障时，全陪、地陪更要与领 队磋商，争取领队理解和支持。
不 同 个 性 心 理 特 征 旅
游 者
游 者
类型 特点
导游员如何做
东 1、比较含蓄、内 1、可先给出结论，再讲具体事
方
向、善于控制感 实。
人Baidu Nhomakorabea
情
2、在日程安排上，尽可能紧凑、
2、思维方式是由 丰富。
抽象到具体的整 3、内容上体现文化的相似性和
体式
自然地理的差异性。
西 1、比较开放自由、 1、不能先下结论，看事实，由
• 1、传递正确的审美信息
• 2、分析游客的审美感受
• 游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审 美感受，但有时游客在观照同一审美对象 时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出 不同的美感层次。
• 3、激发游客的想象思维 • 4、灵活掌握观景赏美的方法 • （1）动态观赏和静态观赏 • （2）观赏距离和观赏角度 • （3）观赏时机 • （4）观赏节奏
• （二）多给领队荣誉，调动领队的积极性
• 要想搞好与领队的关系，导游人员还要随 时注意给领队面子，遇到一些显示权威的 场合，应多让领队尤其是职业领队出头露 面，使其博得游客们的好评，如游览日程 商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。 只要导游人员真诚地对待领队，多给领队 荣誉，领队一般也会领悟到导游人员的良 苦用心，从而采取合作的态度。
敏感、好猜疑。 3、不触及其心理隐私。 4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住
• （二）灵活安排游览内容
• （三）引导旅游者审美
• 旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审 美活动。它不仅能满足人们爱美、求美之需求，而且 还能起到净化情感、陶治情操、增长知识的作用。俄 国教育家乌申斯基说：“……美丽的城郭，馥郁的山 谷，凹凸起伏的原野，蔷薇色的春天和金黄色的秋天， 难道不是我们的老师吗？……我深信，美丽的风景对 青年气质发展具有的教育作用，是老师都很难与之竞 争的。”因此，导游人员在带团旅游时，应重视旅游 的美育作用，正确引导游客观景赏美。
全程旅 旅游者心理及表 游活动 现 分阶段 旅游初 求安全心理、求 期阶段 新心理
旅游中 懒散心态、求全 期阶段 心理、群体心理
旅游后 体力消耗大，从 期阶段 兴奋到松懈；忙
于个人事务
导游员应采取的措施
提供热情周到的服务，多提醒安全注意 事项，树立安全感。 介绍旅游活动日程，下榻饭店。 树立良好形象，建立良好的旅游活动秩 序。 通力合作，反复强调注意事项。 严格按计划活动，尽量满足游客合理要 求。 多提供针对性强的超常服务。 通过生动的讲解来提高游客游兴。 振作精神，精心准备送行工作。 给旅游者留下充足的时间。
• （四）争取游客支持，避免与领队正面冲突
• 在导游服务中，接待方导游人员与领队在 某些问题上有分歧是正常现象。一旦出现 此类情况，接待方导游人员要主动与领队 沟通，力求及早消除误解，避免分歧扩大 发展。一般情况下，接待社导游人员要尽 量避免与领队发生正面冲突。
第四节导游器具的使用规范
• 一、接站牌的规格与使用 • 地陪手持接站牌在出站口醒目的位置，恭
• （二）带团理念 • 1、诚信待人 • 2、宽容理解 • 3、服务意识 • 4、加以引导 • 5、融为一体
二、 带 团 的 技 巧
（一）把握旅游者心理 （二）灵活安排游览内容
（三）引导旅游者审美 （四）注重交往技巧
（一）把握旅游者心理
3 2
1
、
、
对
对
、 东 、 西 方 旅 游 者
不 同 性 别 年 龄 文 化 旅
• 微笑式道歉
• 迂回式道歉
• 自责式道歉
• 不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是 诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知 错必改，这样才能户赢得游客的信赖；最 后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某 些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的 界限。
• 柔和式回绝 • 迂回式回绝 • 引申式回绝 • 诱导式回绝
方
感情外露，喜欢 客人自己下结论。
人
直截了当表示意 2、不宜把行程安排得过于紧张，
愿。
给旅游者自由安排时间。
2、他们的思维方 3、内容上体现文化的差异性， 式是由具体到抽 既突出异域文化，又反映我 象的“分解式”。 国悠久历史。
2、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游方式
类型 • 特点
• 导游员如何做
第四章导游员的基本能力
文旅学院 高洪涛
第一节带团能力与方法
• 本章教学目标：熟悉带团的特点、原则和 组织技巧，掌握旅游活动的日程安排要领， 熟悉景点有点的组织技巧。
• 重点和难点：重点和难点是导游人员的带 团技能的综合运用，学会运用这些技能。
• 一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的 小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她 特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅 游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导 游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程 中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客 聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面， 谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走 路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和 理解，自己不适合导游职业。
第二节与旅游者相处的能力与方法
• 导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥 梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅 游服务部门和工作人员的协作，同时也能 够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工 作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅 相成关系决定了导游人员必须掌握一定的 协作技能。
• 一、通过分析旅游活动各阶段游客的心理 变化了解游客
轻 人
较快、反应敏 奏，多讲热门话题和新鲜事物。 捷、不易孤独、 2、反复强调群体活动秩序。 追求新奇。
老 喜欢热闹，保 1、日程安排劳逸结合，留有余地
年 守，节奏慢 2、照顾行动速度，提供超常服务
人
3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，
多交谈。
类 特点 型
导游员该如何做
文 修养性较好。 化 不会对导游人员 层 的安排发表意见 次 ，一旦发表，导 高 游人员一定要加
二、激发游客的游兴
• （一）通过直观形象激发游客的游兴 • （二）运用语言艺术激发游客的游兴 • （三）通过组织文娱活动激发游客的游兴 • （四）使用声像导游手段激发游客的游兴 • 思考：假如你作为一个导游人员，结合个
人特点，如何激发游客的游兴？
第三节与领队相处的能力与方法
• 领队是受海外旅行社委派，全权代表该 旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。 在旅游团中，领队既是海外旅行社的代 表，又是游客的代言人，还是导游服务 集体中的一员，在海外社、组团社和接 待社之间以及游客和导游人员之间起着 桥梁作用。导游人员能否圆满完成任务， 在很大程度上要靠领队的合作和支持， 因此，搞好与领队的关系就成为导游人 员不能忽视的重要内容。
导游员如何做
活 爱交往、爱讲话、爱 1、调动其积极性，活跃气氛。
泼 表现
2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。
型 兴趣多变（热情、灵 3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情
活、感情外露）
绪。
急 热情、直率、冲动、 1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向
躁 粗心（不拘小节 2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，
• 导游人员的带团技能是导游人员根据旅游 团的整体需要和不同游客的个别需要，熟
练运用能提高旅游产品使用价值的方式、
方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的
全过程之中，其高低直接影响到导游服务 的效果。
• 一、带团的理念 • （一）导游人员带团的特点 • 1.环境的流动性 • 2.接触的短暂性 • 3.服务的主动性
• 1、地陪小王有哪些不妥之处？ • 2、如果你是小王应该如何做？
• 导游服务技能是指导游人员运用所掌握的 知识和经验为游客服务的方式和能力。由
于导游服务的范围很广，导游服务的技能
亦包括多个方面，如人际交往技能、组织
协调技能、带团技能、宣传技能、运用语
言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技 能、运用导游器材技能、速算技能等等。
• A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的 引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游 客逐渐信服。
• B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接 地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进 行劝说，即通常所说的“兜圈子”。
• C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己 的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动 使人领悟的劝说。
• 气质是心理学的一个术语，指人典型的、 稳定的心理特征。平时把脾气、性格、性 情理解为气质。
• 公元前５世纪古希腊医生希波克拉特把人 分为多血质、胆汁质、粘叶质、抑郁质四 种人格类型。希波克拉特还认为多血质的 特征为活泼型的人；胆汁质为急躁型的人； 粘叶质为稳重型的人；抑郁质为忧郁型的 人。
类 特点 型
男 • 一般比较独立、行动 • 区别对待，两者兼
性
干脆，他们不喜欢商 顾。
量
女 • 1、一般较依赖，她们 • 区别对待，两者兼
性
希望导游人员能满足 顾。
其一切需求。
• 2、喜欢谈论商品，热
衷购物，爱听带故事 情节的导游讲解。
• 3、行动比较拖沓。
类型 特点
导游员如何做
年 一般行动节奏 1、活动安排丰富，适当加快节
以重视。
1、要严格遵守旅游合同， 主动与旅游者商量活动安排。 2、活动内容要突出文化品 位，满足其高雅的精神享受 之需求。
一 随众，通俗，直言。 1、导游人员可较随意地与
般
其交谈，多讲些他们关心的
旅
普遍性的社会问题、热门话
游
题、风土民情。
者
2、营造轻松的旅游气氛，
多穿插些故事情节于导游讲
解之中。
• 3、从不同气质分析旅游者的导游方式
型）
多解释。
3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。
稳 感情少外露、不主动 1、尊重他，主动交谈，主动为其服务。 重 交往、自制力强; 2、当他提出要求，应设法满足。 型 处事谨慎、反应 3、与之说话，速度可稍慢。
较慢、有怀旧情 4、旅游活动中尽量给予充足时间。 绪
忧 性格孤僻、不合群、 1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑 郁 多愁善感、沉默 2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要 型 寡言、自尊心强、 给予特殊照顾。
• （三）关心领队，支持领队的工作
• 职业领队常年在异国他乡履行自己的使命， 进行着重复性的工作，十分辛苦。由于他的 “特殊的身份”，游客只能要求他如何关心 自己而很少去主动关心领队。因此，导游人 员如果在生活上对领队表示关心、在工作上 给予领队支持，他会很感动。当领队的工作 不顺利或游客不理解时，导游人员应主动助 其一臂之力，能办到的事情尽量给予帮助， 办不到的多向游客作解释，为领队解围，如 说明原因不在领队而是本方条件所限或是不 可抗拒的原因造成的等等。