护理纠纷防范及处理
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崇德修身 精业济世
护理纠纷的防范
•wenku.baidu.com
仪陇县人民医院内一科
•
宋娜
一、护理纠纷的概念
• 广义的概念：护理纠纷是因护理问题引起 的护患双方的争议。狭义的护理纠纷是指 发生在护患之间的，因患方对医方的护理 服务不满，与医方发生的争议。
二、护理纠纷产生原因
1、违反查对制度：导致发错药，打错针， 输错血等，造成不可弥补的损失。不认 真执行查对制度是护理失误最主要的因 素
三、发生纠纷举证
1、举证责任 举证是指对自己主张的事实提供依据。包 括（1）一般民事诉讼举证：依据《中华人 民共和国民事诉讼法》，当事人谁主张举 证。 （2）医疗事故举证：根据《关于民事诉讼 证据的若干规定》，由医疗行为引起的诉 讼，由医疗机构举证医疗损害和医疗结果 之间不存的因果关系。
2、举证内容、举证依据 （1）医疗卫生机构及其医务人员。 （2）当事者的行为有无违法性。 （3）是否有过失：非主观故意。 （4）是否造成患者人身损害的后果 （5）过失行为与后果之间是否存在必然的因 果关系。
• 3、医疗事故的处理 • 非诉讼解决：协商解决、行政调解、行政 处理 • 诉讼解决：法院调解、民事诉讼、刑事诉 讼
护理投诉管理制度
• (1) 护理投诉：凡医疗护理工作中，因态 度、服务质量等引起病人及家属不满，并 以书面或口头方式反映到护理部或有关部 门转回护理部的意见。 • (2) 护理部设专人接待护理投诉，建立护 理投诉记录本，认真记录投诉事件的发生 原因、分析、整改和效果。 • (3) 接待投诉人员要认真听取投诉者的意 见，耐心解释，避免激化和引发新的冲突
• (4) 护理部接到投诉后，及时调查、核实 ，并反馈有关部门护士长，所在科室应认 真分析发生原因，及时总结、整改。 • (5) 投诉一经核实后，护理部因根据事件 情节严重程度，予以相应处理。 • (6) 护理部每月在全院护士长会上总结、 分析并制定相应措施。
护理纠纷或事故处理流程
• 护理纠纷或事故处理流程→发生护理纠纷 和事故积极安抚病人，采取有效措施尽量 减少对病人的伤害→及时报告护士长、科 主任→必要时上报护理部、医务科→重大 特殊事件报告分管院长
7、管 理 者 抓： 规 章 制 度、服 务 态 度、技 术 程 度、 抢 救 速 度 8、加强对医务人员的培训和教育：医疗卫 生法律、行政法规、部门规章、诊疗护理 规范、医务人员职业道德
五、护理纠纷处理
1、患者投诉的处理 • 原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激 化 • 倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的 表态 • 相互补救、相互补台、相互通气----提醒
• 汇集有说服力的资料、数据、法规、规范 。 • 进行调查：可以冷静提问，可在交谈中步 步深入，了解情况，了解病人的心理、要 求。 • 妥善解决。
2、出现差错的处理 ① 原则：给病人尽可能减少损失。 ② 及时采取补救的对应措施。 ③ 主动上报制度：当事人报告→护士长／主 治医生／科主任→ 护理部。 ④ 保存相关证据。 ⑤ 及时召开分析讨论会：了解情况、采取措 施、分析可能的后果。
3、拿什么举证 （1）病历资料：包括主观资料、客观资料 （2）护理文书：从法律上明确了护理记录 是病历重要组成部分；护理记录为客观资 料；病人可以复印、复制。 （3）医疗机构拥有的证据：书证：病历、 诊断证明、患者就诊登记、挂号凭证、收 费单、处方等。
物证：一切医疗物品，如输液器、注射器 、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品 等。
视听资料：放射影像学资料、B超图片、医 学图片、录音、录像等。
证人证言：当事人陈述，有关人员的陈述 等。 法律法规和规章： 国家药典。 诊疗、护理常规。 卫生法律、法规、规章。 医学教材。 其也权威医学文献 。
四、护理纠纷的防范
1、加强护理质量监督管理 2、建立预警机制、做好风险管理 3、按护理级别要求巡视患者，病情变化及 时通知医生。 4、履行护士在工作应尽义务及告知制度。 5、认真做好护理文件书写 6、上班时间不做与工作无关的事情。
• 据有关资料统计：在护理事故中，用错药 （包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反 操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌 肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占 12%。 • 2、违反交接班制度 • 3、执行医嘱不严 • 4、不遵守技术操作规程
5、护理记录不规范不完善 6、护士责任心不强，不能认真巡视病房， 对病人病情不了解，不能及时发现病情变 化，延误抢救时机。 7、护理工作依赖陪护、家属 8、服务态度不好
护理纠纷的防范
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仪陇县人民医院内一科
•
宋娜
一、护理纠纷的概念
• 广义的概念：护理纠纷是因护理问题引起 的护患双方的争议。狭义的护理纠纷是指 发生在护患之间的，因患方对医方的护理 服务不满，与医方发生的争议。
二、护理纠纷产生原因
1、违反查对制度：导致发错药，打错针， 输错血等，造成不可弥补的损失。不认 真执行查对制度是护理失误最主要的因 素
三、发生纠纷举证
1、举证责任 举证是指对自己主张的事实提供依据。包 括（1）一般民事诉讼举证：依据《中华人 民共和国民事诉讼法》，当事人谁主张举 证。 （2）医疗事故举证：根据《关于民事诉讼 证据的若干规定》，由医疗行为引起的诉 讼，由医疗机构举证医疗损害和医疗结果 之间不存的因果关系。
2、举证内容、举证依据 （1）医疗卫生机构及其医务人员。 （2）当事者的行为有无违法性。 （3）是否有过失：非主观故意。 （4）是否造成患者人身损害的后果 （5）过失行为与后果之间是否存在必然的因 果关系。
• 3、医疗事故的处理 • 非诉讼解决：协商解决、行政调解、行政 处理 • 诉讼解决：法院调解、民事诉讼、刑事诉 讼
护理投诉管理制度
• (1) 护理投诉：凡医疗护理工作中，因态 度、服务质量等引起病人及家属不满，并 以书面或口头方式反映到护理部或有关部 门转回护理部的意见。 • (2) 护理部设专人接待护理投诉，建立护 理投诉记录本，认真记录投诉事件的发生 原因、分析、整改和效果。 • (3) 接待投诉人员要认真听取投诉者的意 见，耐心解释，避免激化和引发新的冲突
• (4) 护理部接到投诉后，及时调查、核实 ，并反馈有关部门护士长，所在科室应认 真分析发生原因，及时总结、整改。 • (5) 投诉一经核实后，护理部因根据事件 情节严重程度，予以相应处理。 • (6) 护理部每月在全院护士长会上总结、 分析并制定相应措施。
护理纠纷或事故处理流程
• 护理纠纷或事故处理流程→发生护理纠纷 和事故积极安抚病人，采取有效措施尽量 减少对病人的伤害→及时报告护士长、科 主任→必要时上报护理部、医务科→重大 特殊事件报告分管院长
7、管 理 者 抓： 规 章 制 度、服 务 态 度、技 术 程 度、 抢 救 速 度 8、加强对医务人员的培训和教育：医疗卫 生法律、行政法规、部门规章、诊疗护理 规范、医务人员职业道德
五、护理纠纷处理
1、患者投诉的处理 • 原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激 化 • 倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的 表态 • 相互补救、相互补台、相互通气----提醒
• 汇集有说服力的资料、数据、法规、规范 。 • 进行调查：可以冷静提问，可在交谈中步 步深入，了解情况，了解病人的心理、要 求。 • 妥善解决。
2、出现差错的处理 ① 原则：给病人尽可能减少损失。 ② 及时采取补救的对应措施。 ③ 主动上报制度：当事人报告→护士长／主 治医生／科主任→ 护理部。 ④ 保存相关证据。 ⑤ 及时召开分析讨论会：了解情况、采取措 施、分析可能的后果。
3、拿什么举证 （1）病历资料：包括主观资料、客观资料 （2）护理文书：从法律上明确了护理记录 是病历重要组成部分；护理记录为客观资 料；病人可以复印、复制。 （3）医疗机构拥有的证据：书证：病历、 诊断证明、患者就诊登记、挂号凭证、收 费单、处方等。
物证：一切医疗物品，如输液器、注射器 、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品 等。
视听资料：放射影像学资料、B超图片、医 学图片、录音、录像等。
证人证言：当事人陈述，有关人员的陈述 等。 法律法规和规章： 国家药典。 诊疗、护理常规。 卫生法律、法规、规章。 医学教材。 其也权威医学文献 。
四、护理纠纷的防范
1、加强护理质量监督管理 2、建立预警机制、做好风险管理 3、按护理级别要求巡视患者，病情变化及 时通知医生。 4、履行护士在工作应尽义务及告知制度。 5、认真做好护理文件书写 6、上班时间不做与工作无关的事情。
• 据有关资料统计：在护理事故中，用错药 （包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反 操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌 肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占 12%。 • 2、违反交接班制度 • 3、执行医嘱不严 • 4、不遵守技术操作规程
5、护理记录不规范不完善 6、护士责任心不强，不能认真巡视病房， 对病人病情不了解，不能及时发现病情变 化，延误抢救时机。 7、护理工作依赖陪护、家属 8、服务态度不好