五星级服务讲义ppt
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服务经济时代
——服务为王
※从猎人经济到牧人经济
※大众营销在2005年走到最高点，客户服务的 作用将首次超过营销
※销售是为争取客户、与客户达成交易； 服务是为保留客户、为客户解决问题。
五星级服务关键点
★ 更卓越的绩效 ★ 更敏捷的反应 ★ 更专业的平台 ★ 更忠诚的客户 ★ 更精专的团队
一、更卓越的绩效
具体性 具体性 参与性 参与性 示范性 多解性
问题-教 师的答 案-讨论 -启示
问题-讨 论-学生 的答案启示
原理 案例
一致 莫拉
定律：蒂海
没有 承诺 时，
滩实 验
人们 /
随意 玩具
行动。商的 有承 策略 诺人时们，/
以行 HC
动再 的承
现承 诺
诺。
启示 让部
潜能定律：生命体都 存在巨大的潜力，通 过竞赛，可以激发更 快更强更高的欲望，
技术层参与： “GRL”天使体验
行政层参与： “沃尔玛”飞鹰行动
团队建设的四大环节
审慎原则
专业原则
选择
授权原则
培育 使用
果断原则 淘 汰
莫菲定律
最开始你担心的事 情最终会在你最担 心的环节发生。
五星服务与“五力”精英
学习力
快速完成职业 化的进程，精 通法则、善用
工具
平衡力
综合思考多 方利益，快 速设立多赢
二、更敏捷的反应
• 客户关系七项监测指标 • 顾客需求与服务产品组合 • 客户服务七步流程
客户关系七项监测指标
• 客户满意度 • 客户投诉率 • 客户流失率 • 客户净荐率 • 新标准新手段 • 竞争对手策略 • 员工满意度
房地产E网
服务产品组合54333法则
价值 态度
四、更忠诚的目标客户
• 客户成长五步路线图 • 处理投诉的四项法则 • 提升忠诚度的“客户之锚”
客户成长五步路线图
1、需求度
（我想要……）
2、认知度
（哪一家的……）
3、接受度
（可以吧……）
4、满意度
（嗯，不错嘛……）
5、忠诚度
（哇，棒极了……）
房地产E网
投诉处理的四项法则
标准与标杆
群体行为定律
生命具有模仿的天性，在 一个群体行为中，80%是 跟从者，15%是中坚力量， 5%是先行者。
• 在一个单点上找到高度； （标杆不完美，树一个完美的标
杆会被认为太难学，做不到） • 以多点的高度构成面的完美；
• 用榜样的力量来驱动团队；
• 制止萌芽状态的错误行为。 （“病羊”本身不发病，但会传
第一步：作业预备 第二步：信息解码
作业环节 系统改善
第四步：策略执行 第五步：效果反馈
第三步：需求确认
第六步：投诉处理
三、更专业的平台
※服务竞争的四大平台
※客户服务四类标准
从层级标准到情境标准 从企业标准到客户标准
※十二类客户服务规范
给标准更要给标杆
※营业场所功能提升之道●客服中心发展的四个方向 ●客户专刊的功能价值●经营五星级会员俱乐部
设计流程 作业流程 分析制度 岗位制度 研发制度 操作手册 培训制度 督导制度
反馈流程 辅导制度 投诉制度 绩效制度
客户分析作为一项常规作 业要经常分析；企业至少 要有一个“主管作为模拟 客户”的过关培训；把重 要案例列入操作手册，员 工遇到的问题基本上能在 手册中找到；督导是现场 指导、培训是一对多，而 辅导是场后一对一；投诉 是客户表达意愿的最高方客户的实用性
前提：找出最优质的客户；
情感价值：对客户的愉悦性
过程：创造最大化的价值；
探求价值：对客户好奇心的满足
结果：获取最合理的利润。
货币成本：客户要付出的价格
（企业拥有的资源总是有限的；只 能满足有限的客户和有限的欲望。）
隐性成本：客户的其他付出
现场督导法：有关人 员深入一线发现和解 决问题的方法。
下承 持续不断地刷新纪
执行力=监督+指导
诺目 录。——卡耐基创造
标。 炉对炉人对人的竞争： 现场观察：倾听、观
可妒的第三者。
察、体验、发现典型
竞赛法四模式：个体
不可 之间、组织之间、要
轻言 素之间、要素组合之 寡诺。 间；
竞赛法七原则：让模
仿升级为竞赛；设立
服务竞争的四大平台
目的： 提升价值、方便客户、节约成本、提高效率
综合服务 平台
营业场所
声讯服务 平台
客服中心
增值服务 平台
会员俱乐部
辅导服务 平台
客户专刊 网站
客户服务四类标准
§层（等）级标准（不同的客户用不同的标准）
将客户分成A、B、C、D四级客户
§情境标准（视情况不同而制定不同标准）
分为常规标准和非常标准，在客户存在异议和抱怨时采用常规标准， 当客户投诉和离弃时采用非常标准。（紧急情况下制定非常标准）
更多奖项；让竞争者
及问题；分析诊断： 分析成就与问题，找 出根本性原因；对策： 战略、标准、流程、 制度、组织、素质、 心态、能力、市场、
认同规则；提升单元 成本；实施：示范、
的相似性；组织赛场 专项辅导、系统培训、
啦啦队；将竞赛控制 奖励、处罚 在限度内。
Thank you!
886!
差异性
互动性
一个与客户交流的平台； 非单向性，让客户参与。
经营五星级会员俱乐部
会员俱乐部—通过会员服务和交流活动，实现互利功能的团体。
俱乐部六大功能检测
服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务； 调研功能 建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料； 教育功能 转变客户理念，提升客户知识，培养客户习惯； 社交功能 通过企业与会员、会员与会员的沟通，吸引目标客户； 促销功能 减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易； 品牌功能 通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形象。
80/20法则 及时法则 迁善法则 补偿法则
80%的精力预防 快速解决 一点投诉 杜绝借口 20%的精力处置 不要拖延 全线改进 令投诉者直至满意
不满意的顶点表示就是投诉； 四看：零售看退货；管理看厕所；投保看理赔；服务看投诉。 现在企业普遍的情况是80%以上的精力用于处理投诉；不到20%的精力用 于预防；
功能价值 情感价值 探求价值
货币成本
其他成本
5。客户忠诚 商品独特 以客为尊 喜出望外 物超所值 心想事成
4。客户满意 品质可靠 个性服务 有所发现 价格低廉 快捷便利 3。客户接受 达到标准 尊重顾客 值得尝试 质价相称 交易方便 2。客户犹豫 1。客户冷淡
客户服务七步流程
（前三步：设计）
（后三步：反馈）
染病毒，对于负面标杆，要 在萌芽时期制止。）
营业场所功能提升
• 更加快捷便利（公司的办公室、写字楼） • 业务更全面（并不是包揽所有的业务，
而是指你设定的业务该有的都有）
• 协同性更好（现场解决追求团队协助）
• 文化功能更强（形成文化影响力，也是 品牌形象的感受点）
房地产E网
让渡价值=客户总收益-客户总成本
﹡客户金字塔策略
﹡优质客户衡量标准
最有价值客户（MVC）—留住 最具增长性值客户（MGC）—培育 低贡献客户（LVC）—改造 负值顾客（BZ）—淘汰
关系价值=客户关系总收益-客户关系总成本 收益价值：客户对利润率的贡献 份额价值：客户对占有率的贡献 品牌价值：客户对美誉度的贡献 直接成本：进入财务核算的成本 间接成本：非财务方面的投入
方案
服务 精英
思辨力
洞悉价值构 成理解客户
标准
思辨力
洞悉价值构成 理解客户标准
亲和力
以亲近客户为乐 趣，与客户共情
并成为主导者
四种不同方法促进客户服务团队建设
“案例法” “承诺法” “竞赛法” “督导法”
复制成功经验 提升执行效果 创造超常业绩 推进持续改善
范例法 案例法
根据培训目的， 提供相关事例， 组织学员讨论， 得出多种启示， 提升解决实际问 题能力的教学方 法。
§企业标准 §客户标准（最高标准）
满意度=重合度 1、建立客户满意度模型（从功能价值、情感价值、 探求价值及综合成本（含货币成本、其他成本）四个方面来评估）； 2、产品与服务的设计；3、产品和服务的实施；4、满意度差距测评； 5、产品与服务的改进；6、满意度的提升。
企业内客户服务规范
服务规范：达到服务标准的流程与制度
提升忠诚度的“客户之锚”
贝恩公司研究证实：客户忠诚度每提高5%，企业的 利润就会提升45%-90%。
1、加高转换成本（10%） 2、消弥逃逸动力（30%） 3、培养特殊偏好（60%）
虚假忠诚 真实忠诚
表象 重复交易 重复交易
情绪 经常抱怨 经常感谢
行为 寻求替代品 推荐本品
五、更精专的服务团队
• 客户服务是一项系统工程 • 团队建设的四大环节 • 五星服务与“五力”精英 • 四种不同方法促进客户服务团队建设
l 房地产E网
房地产E网倾力打造房地产物业 管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
房地产E网倾力打造房地产 物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
倍讯易
客户服务是一项系统工程
客 户
服务
支持系统
★ 产品支持 ★ 技术支持 ★ 行政支持
关键词：“参与”
客服中心发展的四个方向
客户服务中心：企业通过通讯网络提供互动性服务的系统
CALL CENTER
专业化
标准化
速度化
人性化
COPC-2000标准（联通已通过该标准）
四个最佳平衡 客户服务质量 / 客户满意度 / 员工满意度 / 获利能力与成本
客户专刊（网站）的功能价值
PUBLICATION提升之道
价值性
——服务为王
※从猎人经济到牧人经济
※大众营销在2005年走到最高点，客户服务的 作用将首次超过营销
※销售是为争取客户、与客户达成交易； 服务是为保留客户、为客户解决问题。
五星级服务关键点
★ 更卓越的绩效 ★ 更敏捷的反应 ★ 更专业的平台 ★ 更忠诚的客户 ★ 更精专的团队
一、更卓越的绩效
具体性 具体性 参与性 参与性 示范性 多解性
问题-教 师的答 案-讨论 -启示
问题-讨 论-学生 的答案启示
原理 案例
一致 莫拉
定律：蒂海
没有 承诺 时，
滩实 验
人们 /
随意 玩具
行动。商的 有承 策略 诺人时们，/
以行 HC
动再 的承
现承 诺
诺。
启示 让部
潜能定律：生命体都 存在巨大的潜力，通 过竞赛，可以激发更 快更强更高的欲望，
技术层参与： “GRL”天使体验
行政层参与： “沃尔玛”飞鹰行动
团队建设的四大环节
审慎原则
专业原则
选择
授权原则
培育 使用
果断原则 淘 汰
莫菲定律
最开始你担心的事 情最终会在你最担 心的环节发生。
五星服务与“五力”精英
学习力
快速完成职业 化的进程，精 通法则、善用
工具
平衡力
综合思考多 方利益，快 速设立多赢
二、更敏捷的反应
• 客户关系七项监测指标 • 顾客需求与服务产品组合 • 客户服务七步流程
客户关系七项监测指标
• 客户满意度 • 客户投诉率 • 客户流失率 • 客户净荐率 • 新标准新手段 • 竞争对手策略 • 员工满意度
房地产E网
服务产品组合54333法则
价值 态度
四、更忠诚的目标客户
• 客户成长五步路线图 • 处理投诉的四项法则 • 提升忠诚度的“客户之锚”
客户成长五步路线图
1、需求度
（我想要……）
2、认知度
（哪一家的……）
3、接受度
（可以吧……）
4、满意度
（嗯，不错嘛……）
5、忠诚度
（哇，棒极了……）
房地产E网
投诉处理的四项法则
标准与标杆
群体行为定律
生命具有模仿的天性，在 一个群体行为中，80%是 跟从者，15%是中坚力量， 5%是先行者。
• 在一个单点上找到高度； （标杆不完美，树一个完美的标
杆会被认为太难学，做不到） • 以多点的高度构成面的完美；
• 用榜样的力量来驱动团队；
• 制止萌芽状态的错误行为。 （“病羊”本身不发病，但会传
第一步：作业预备 第二步：信息解码
作业环节 系统改善
第四步：策略执行 第五步：效果反馈
第三步：需求确认
第六步：投诉处理
三、更专业的平台
※服务竞争的四大平台
※客户服务四类标准
从层级标准到情境标准 从企业标准到客户标准
※十二类客户服务规范
给标准更要给标杆
※营业场所功能提升之道●客服中心发展的四个方向 ●客户专刊的功能价值●经营五星级会员俱乐部
设计流程 作业流程 分析制度 岗位制度 研发制度 操作手册 培训制度 督导制度
反馈流程 辅导制度 投诉制度 绩效制度
客户分析作为一项常规作 业要经常分析；企业至少 要有一个“主管作为模拟 客户”的过关培训；把重 要案例列入操作手册，员 工遇到的问题基本上能在 手册中找到；督导是现场 指导、培训是一对多，而 辅导是场后一对一；投诉 是客户表达意愿的最高方客户的实用性
前提：找出最优质的客户；
情感价值：对客户的愉悦性
过程：创造最大化的价值；
探求价值：对客户好奇心的满足
结果：获取最合理的利润。
货币成本：客户要付出的价格
（企业拥有的资源总是有限的；只 能满足有限的客户和有限的欲望。）
隐性成本：客户的其他付出
现场督导法：有关人 员深入一线发现和解 决问题的方法。
下承 持续不断地刷新纪
执行力=监督+指导
诺目 录。——卡耐基创造
标。 炉对炉人对人的竞争： 现场观察：倾听、观
可妒的第三者。
察、体验、发现典型
竞赛法四模式：个体
不可 之间、组织之间、要
轻言 素之间、要素组合之 寡诺。 间；
竞赛法七原则：让模
仿升级为竞赛；设立
服务竞争的四大平台
目的： 提升价值、方便客户、节约成本、提高效率
综合服务 平台
营业场所
声讯服务 平台
客服中心
增值服务 平台
会员俱乐部
辅导服务 平台
客户专刊 网站
客户服务四类标准
§层（等）级标准（不同的客户用不同的标准）
将客户分成A、B、C、D四级客户
§情境标准（视情况不同而制定不同标准）
分为常规标准和非常标准，在客户存在异议和抱怨时采用常规标准， 当客户投诉和离弃时采用非常标准。（紧急情况下制定非常标准）
更多奖项；让竞争者
及问题；分析诊断： 分析成就与问题，找 出根本性原因；对策： 战略、标准、流程、 制度、组织、素质、 心态、能力、市场、
认同规则；提升单元 成本；实施：示范、
的相似性；组织赛场 专项辅导、系统培训、
啦啦队；将竞赛控制 奖励、处罚 在限度内。
Thank you!
886!
差异性
互动性
一个与客户交流的平台； 非单向性，让客户参与。
经营五星级会员俱乐部
会员俱乐部—通过会员服务和交流活动，实现互利功能的团体。
俱乐部六大功能检测
服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务； 调研功能 建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料； 教育功能 转变客户理念，提升客户知识，培养客户习惯； 社交功能 通过企业与会员、会员与会员的沟通，吸引目标客户； 促销功能 减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易； 品牌功能 通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形象。
80/20法则 及时法则 迁善法则 补偿法则
80%的精力预防 快速解决 一点投诉 杜绝借口 20%的精力处置 不要拖延 全线改进 令投诉者直至满意
不满意的顶点表示就是投诉； 四看：零售看退货；管理看厕所；投保看理赔；服务看投诉。 现在企业普遍的情况是80%以上的精力用于处理投诉；不到20%的精力用 于预防；
功能价值 情感价值 探求价值
货币成本
其他成本
5。客户忠诚 商品独特 以客为尊 喜出望外 物超所值 心想事成
4。客户满意 品质可靠 个性服务 有所发现 价格低廉 快捷便利 3。客户接受 达到标准 尊重顾客 值得尝试 质价相称 交易方便 2。客户犹豫 1。客户冷淡
客户服务七步流程
（前三步：设计）
（后三步：反馈）
染病毒，对于负面标杆，要 在萌芽时期制止。）
营业场所功能提升
• 更加快捷便利（公司的办公室、写字楼） • 业务更全面（并不是包揽所有的业务，
而是指你设定的业务该有的都有）
• 协同性更好（现场解决追求团队协助）
• 文化功能更强（形成文化影响力，也是 品牌形象的感受点）
房地产E网
让渡价值=客户总收益-客户总成本
﹡客户金字塔策略
﹡优质客户衡量标准
最有价值客户（MVC）—留住 最具增长性值客户（MGC）—培育 低贡献客户（LVC）—改造 负值顾客（BZ）—淘汰
关系价值=客户关系总收益-客户关系总成本 收益价值：客户对利润率的贡献 份额价值：客户对占有率的贡献 品牌价值：客户对美誉度的贡献 直接成本：进入财务核算的成本 间接成本：非财务方面的投入
方案
服务 精英
思辨力
洞悉价值构 成理解客户
标准
思辨力
洞悉价值构成 理解客户标准
亲和力
以亲近客户为乐 趣，与客户共情
并成为主导者
四种不同方法促进客户服务团队建设
“案例法” “承诺法” “竞赛法” “督导法”
复制成功经验 提升执行效果 创造超常业绩 推进持续改善
范例法 案例法
根据培训目的， 提供相关事例， 组织学员讨论， 得出多种启示， 提升解决实际问 题能力的教学方 法。
§企业标准 §客户标准（最高标准）
满意度=重合度 1、建立客户满意度模型（从功能价值、情感价值、 探求价值及综合成本（含货币成本、其他成本）四个方面来评估）； 2、产品与服务的设计；3、产品和服务的实施；4、满意度差距测评； 5、产品与服务的改进；6、满意度的提升。
企业内客户服务规范
服务规范：达到服务标准的流程与制度
提升忠诚度的“客户之锚”
贝恩公司研究证实：客户忠诚度每提高5%，企业的 利润就会提升45%-90%。
1、加高转换成本（10%） 2、消弥逃逸动力（30%） 3、培养特殊偏好（60%）
虚假忠诚 真实忠诚
表象 重复交易 重复交易
情绪 经常抱怨 经常感谢
行为 寻求替代品 推荐本品
五、更精专的服务团队
• 客户服务是一项系统工程 • 团队建设的四大环节 • 五星服务与“五力”精英 • 四种不同方法促进客户服务团队建设
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倍讯易
客户服务是一项系统工程
客 户
服务
支持系统
★ 产品支持 ★ 技术支持 ★ 行政支持
关键词：“参与”
客服中心发展的四个方向
客户服务中心：企业通过通讯网络提供互动性服务的系统
CALL CENTER
专业化
标准化
速度化
人性化
COPC-2000标准（联通已通过该标准）
四个最佳平衡 客户服务质量 / 客户满意度 / 员工满意度 / 获利能力与成本
客户专刊（网站）的功能价值
PUBLICATION提升之道
价值性