联通装维服务规范

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中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范

中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月目录前言第一章总则第二章入户装维操作规范第一节基本要求第二节 xDSL接入方式第三节 LAN接入方式第四节 FTTH接入方式第五节安全操作要求第三章入户装维服务规范第一节素质及仪容仪表要求第二节行为要求第三节入户服务语言规范示例前言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。

本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。

本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。

第1章总则1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。

目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。

1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。

(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。

第2章入户装维操作规范第一节基本要求2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。

2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。

中国联通装维经理入户规范省公司

（四）如因特殊原因必须更改预约时间时，应提前告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士）吗？非常抱歉，因为xx原因，我不能按原先约定的时间为您安装电话（修机、宽带调测）了。请您再约定个时间好吗？”
（五）在客户开门时，客户经理应自我介绍：“您好，我是河南联通xx分公司的客户经理xx，=由我来为您安装电话（修机或宽带安装调测），现在可以吗？”
（二）与客户预约时，客户要求推迟安装时，应说：“好的，等您有时间，请您拨打客户经理xx号码或者客服热线10010告诉我们，好吗？”
客户经理入户服务规范——服务用语规范
（三）不能在约定的时间按时履约时，应提前告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士）吗？很抱歉，因为xx原因，我可能晚xx分钟到您哪儿了，可以吗？”
客户经理在服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”文明礼貌服务用语，在传统节日应主动问候客户：如“节日好”等。并根据情况使用以下规范用语：
（一）预约服务开头语和结束语 “您好，我是联通公司客户经理，您是否申请了装移机/修机业务，我将和您预约服务时间，请问您xx时间方便呢？”，结束时应讲：“好的，我会按照您预定xx时间，准时到您哪儿，再见”。
入户规范—总则
✓为加强对最小单元客户经理服务管理，增强服务意识，提
高服务水平，制定本规范。
✓本规范是河南联通所属客户经理提供服务时，应达到的基
本服务标准，是省、市分公司对上门服务质量实行监督检查的基本依据。
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客户经理入户服务规范——仪容仪表篇
着装：客户经理应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上胸或挂于胸前。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
4、室内布线及安装：按照客户的要求进行室内布线，要确保安全、牢固、隐蔽、美观，保护客户家中的环境卫生，室内布线完毕后应擦试打扫干净；

中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范模板

中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月前言........................................................................ 错误!未定义书签。

第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。

第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。

第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。

第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。

第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。

第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。

第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。

第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。

第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。

第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。

第三节入户服务语言规范示例...................... 错误!未定义书签。

随着中国联通”宽带普及提速工程”的推进, 提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措, 为深入落实宽带服务承诺, 持续提升宽带服务质量和客户感知, 保障集团宽带业务发展, 特制定本规范。

河南联通装维服务浅表性问题处理规范

运维…2013‟116号关于印发《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》的通知各市分公司:末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。

为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》，请遵照执行。

相关要求如下：一、各分公司要进一步增强装维人员的服务意识，积极落实“入户标准化”服务，不断提升服务水平。

二、各市公司要组织装维人员进行规范的培训，确保培训到每一位装维经理。

三、装维人员严格按照约定时间上门服务，若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。

四、随着手机、PAD、电脑等电子产品的普及，无线路由器已成为家庭无线共享及上网应用的主流。

在装维服务过程中，用户对无线路由器设臵和故障处理的需求增加，要求96480宽带专家和装维人员不断提高自身技术水平，协助用户解决无线路由器问题，严禁96480宽带专家和装维人员以无线路由器是用户端设备为由，简单、粗暴的拒绝用户的要求。

五、96480宽带专家定位于解决用户较复杂宽带故障及用户客户端问题，在用户报障的过程中应尽可能指导用户解决无线路由器问题。

各公司要加强对96480及装维人员的培训，对主流无线路由器的配臵和故障处理要熟练掌握。

省分公司将定期不定期抽查96480人员对用户无线路由器故障的处理情况并进行通报。

六、根据省公司《关于调整、规范多PC代理业务的通知》（市场［2012］21号），对于宽带接入终端数超过规定数量的用户，系统进行了限制。

装维人员和96480宽带专家在处理用户由此产生的故障时，请按照市场部提供的统一解释口径进行解释。

解释口径如下：- 1 -“首先感谢您使用河南联通宽带业务。

“按照《河南省公安厅关于开展互联网违规接入专项清理整治工作的通知>>（豫公通[2008]5号）文件要求，为进一步加强互联网备案管理，落实账号实名登记制度及安全保护技术措施，经核查，目前您使用的宽带线路存在多台终端接入情况。

装移维服务文明规范措施

装移维服务文明规范措施一、装维上门文明行为规范1.装维服务“五不准”：不规范着装不准上岗；不提前预约不准上门；不准服务中抽烟说私事；不清洁彻底不准竣工；不礼貌致谢不准告辞。

2.装维服务“12345”：一准时“及时预约，准时上门”；二出示“上门出示工作证，完毕出示验收单”；三到位“安装到位、测试到位、讲解到位”；四不准“不准推诿、不准随意承诺、不准回答含糊不清、不准虚假回单”；五个一“一张服务卡、一双鞋套、一块垫布、一张抹布、一次客户培训”。

二、装维用语文明规范（一）规范用语1.与客户联系时，须使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。

2.装移维人员与客户进行电话预约时应使用“您好，我是您的专属网络工程师，请问您是某某先生（或女士、小姐）吗？您在1月1日申告了故障（或签办理的业务），我将在您方便的时间上门来为您排查故障（或安装设备），请问您今天（或明天）什么时间有空？”；预约完成后，应使用“谢谢，我将在某某时间上门来为您服务，如果您需要改变时间，请您拔打我的电话。

”。

3.装移维服务人员上门服务向客户自我介绍时，应使用“您好，我是xx公司的工程师***，您是*先生（或女士、小姐）吗？按照与您预约的时间，我来为您排查**故障（安装设备或移机），这是我的工号牌，请您审验，请问我可以进来吗？”。

4.与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000号，再见!”5.对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，谢谢。

”（二）装维禁语1.你问我，我问谁？2.你有没有搞错？3.刚才不是跟你说了，怎么又问？4.我也没办法啊。

5.你们必须/你们应该……。

6.说明书上有，你自己看。

7.快下班了，明天再说。

8.不知道，这事不归我管。

9.这是我们公司规定的。

10.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

三、装维上门携带规范装维人员视上门服务内容携带：装维所需材料、热熔机、PDA工具、测试用路由器、4口光猫、4K机顶盒及五个一用品（个人名片、抹布、鞋套、垫布等）。

联通装维服务礼仪培训课件

站立姿势
基本要求：头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰，双目平视，下颌微收
禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身
乱动、双手插兜、抱胸叉腰
形象塑造
坐姿

规范要求：头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重
形象塑造
禁忌：双腿分开太大，高架“二郎腿”，反复抖动；当众剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅举止。
禁忌：指指点点、掷、甩等不礼貌行为
递接名片
形象塑造
事前准备好名片，放在名片夹中。递送名片--名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的
公司及姓名。接收名片--微微欠身、点头，双手接名片，并读出名片上
的主要内容，并道谢。互赠名片--则右手递，左手接。收藏名片--收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走
蹲姿：
形象塑造
鞠躬：
形象塑造
规范要求：双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线
致意式鞠躬（迎接客户时）15度致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时）30度致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）45—90度
递物接物：
形象塑造
规范要求：双手为宜、主动上前、方便接拿、尖刃内向、慎用左手
名片—递、接、看、放
表情
规范要求:热情、友好、自然笑容 -----最有魅力的语言
形象塑造
微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
如果你遇到的人没有对你微笑，那么请把你的微笑慷慨地给他吧，
因为没有比不能对别人微笑的人更需要微笑。
形象塑造
笑口常开
顾客愿来
目光
形象塑造
公务视线：注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。社交视线：注视的位置在对方唇至双眼之间的三角区域。亲密视线：凝视的位置在对方双眼至胸之间。

移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)

我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
生？
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一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明显油渍、污迹。装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您
带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”
时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在* 时内为您解决，您看可以吗？” 售后提醒用语 : 1. 作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册——“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” 2. 完成服务，向客户告辞——“感谢您使用中国电信业务，祝您愉快（或
头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物，以免引起他人的反感。体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
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什么是首应效应？

1.固话、宽带装维技术操作规范

固话、宽带装维技术操作规范第一章总则第一条为规范固话及宽带装维技术操作，为固话及宽带业务发展提供有力保障，根据内蒙古联通有关规定制定本办法。

第二条固话及宽带装维业务代理公司的工作中若发生本办法中列举的以下问题，应该扣罚一定金额的委托代理费作为违约金。

第三条本办法适用于所有从事本公司固话及宽带装维业务的业务代理公司。

第二章固话装拆移修规范第四条双绞下户线施工维护标准1、支撑件牢固，墙铁、吊线拉板使用合理，墙担间距小于10米；电缆卡钉、终结、绑扎规范，终端绑扎禁止采用自缠法；墙角拐弯护套保护合理，两边10～25CM处应用卡钉固定，无拖磨现象；沿建筑物敷设应横平竖直；2、双绞下户线与其他线缆之间无缠绕；3、布放墙壁双绞下户线位置的高度应尽量一致，住宅楼与办公楼以2.5m～3.5m为宜，厂房、车间外墙以3.5m～5.5m为宜。

路由选择合理，不影响房屋建筑美观、住户日常生活或生产、不妨碍建筑物的门窗启闭，双绞下户线接头的位置不应选在门窗部位；4、避免路由选择在陈旧的、非永久性的、经常需修理的墙壁。

5、与电力线、避雷线、暖气管、锅炉及油机的排气管等平行交越应符合有关隔距规范，应尽量避免与电缆受损害的管线设备交叉与接近，不得有强电侵入危险。

（隔距：无法避开的交越、平行需加保护套管等进行保护：材料管线中心提供）应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的地区，如无法避免，应采取保护措施。

6、废弃引入线及不再使用的支持物必须拆除。

7、电杆绑扎固定间隔40CM；架空线缆挂绑间隔50CM；同一方向敷设两条以上双绞下户线，须分设卡钉，间隔0.5CM，卡钉之间互相错开1CM；竖向、横向走线卡钉距离分别为1米或0.5米；室内线卡钉至墙角5CM。

8、线缆从高位引入分线箱、墙壁箱、入户时，应在入线处向下留以5－10CM余弯，防止雨水顺电缆滴入；9、接头锈蚀严重的应改接，接头处理规范；10、双绞下户线下杆飞跨跨度不超过50米；11、凡双绞下户线绝缘龟裂、老化、脱胶、腐蚀不能起到绝缘作用时，均应更换；12、室外下户线禁止用室内线代替；13、引入线（非户线的）在入户前应在多沟瓷头上做回头终结，入户后应根据客户要求的话机指定位置进行布线，布线应符合规范。

中国联通广西分公司入户装维服务规范

中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。

第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。

第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。

广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。

第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。

第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。

第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。

工具袋（箱）整洁。

第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。

第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。

站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。

对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。

与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。

第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。

与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。

第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。

固话、宽带、视频装维技术操作规范

固话、宽带、视频装维技术操作规范第一章总则第一条为规范固话及宽带装维技术操作，为固话及宽带业务发展提供有力保障，根据内蒙古联通有关规定制定本办法。

第二条固话及宽带装维业务外包公司的工作中若发生本办法中列举的以下问题，应该扣罚一定金额的委托业务外包费作为违约金。

第三条本办法适用于所有从事本公司固话及宽带装维业务的业务外包公司。

6、废弃引入线及不再使用的支持物必须拆除。

联通装维服务规范

03 服务规范与标准
人员资质与培训
01
02
03
具备相关技术资质
从事联通装维服务的人员应具备相关的技术资质，如通信网络技术、宽带安装等资质。
定期培训
所有装维人员应定期参加由联通组织的培训，以保持对新技术、新业务和新知识的了解和掌握。
技能认证
装维人员应通过技能认证，以确保具备完成装维服务所需的专业技能。
重要性：装维服务是通信运营商的核心业务之一，直接关系到用户对运营商的信任度和忠诚度，是运营商市场竞争力的重要体现。
02 联通装维务流程
预约与报障
01
用户可通过电话、微信、APP等渠道进行预约报障。
02
客服人员需详细询问用户故障情况，记录并确认用户联系方式和地址。
03
客服人员需向用户提供故障初步判断和解决方案，如需上门服务则约定上门时间。
确认。
施工安装
用户确认报价后，装维人员开始施工安装。
施工过程中，装维人员需保证安全、文明施工，尽量减少对用户的影响。
遇到问题时，装维人员需及时与用户沟通，调整施工方案。
验收测试
施工完成后，装维人员需进行设备调试和验收测试。
验收测试需按照施工方案进行，确保设备正常运行。
验收测试完成后，装维人员需向用户提供测试报告和保修单据。
06 未来展望与改进建议
技术发展对装维服务的影响
5G技术的普及
随着5G技术的广泛应用，对装维服务的需求将进一步增加，需要加强技术培训和设备更新。
智能化技术的应用
智能化技术如AI、大数据等在装维服务中的应用将进一步提高服务效率和质量。
物联网与智能家居的发展
物联网与智能家居的兴起将为装维服务带来新的挑战和机遇，需要关注相关领域的发展。

上海联通FTTH装维规范(试行)

FTTH入户装维规范一、FTTH装维必备工器具和材料1.测试工具：笔记本电脑1台、红光源1台、光功率计1台。

2.布线工具：斜口钳、一/十字螺丝刀、钉锤、抹布、卡刀、RJ45/RJ11压线钳、网络测线仪、网络寻线器（聪明鼠）、穿线器、润滑油、台布，工具包。

3.FTTH接头工具：米勒钳、切割长度器、光纤切割刀。

4.常用耗材：冷接子、擦纤棉、SC/SC尾纤、垃圾袋、纸巾、酒精、鞋套、报纸、接线子、RJ45/11水晶头、绝缘胶布、网线、蝶形光缆、联通 LOGO 标签纸。

5.常用设备及终端：1:4/8 分光器、家庭终端光猫。

二、FTTH入户线布放原则1.FTTH入户线通常以下几种情况：1.1入户蝶形光缆已配套布放。

1.2有入户暗管，有引线1.3有入户暗管，原布放的是皮线电缆、网线等1.4有入户暗管，无引线1.5无入户暗管2.针对入户线不同情况，现场施工人员应根据实际情况按以下优先顺序选择施工工艺。

2.1入户蝶形光缆已经配套布放的，一般不需要重新布放，直接进行接续。

2.2有入户暗管的情况下，有引线的利用引线牵引布放蝶形光缆，如管孔较紧的，应在蝶形光缆上涂抹润滑油，减少布放阻力。

2.3入户暗管原布放的皮线等，应优先选择用引线布线。

没有引线的可以用原有废线缆充当引线，原有线缆非联通的应与户主确认线缆是否可用。

2.4入户暗管内无任何线缆的，需要施工人员用穿线器自行穿放入户线，如管孔较紧的，应在蝶形光缆上涂抹润滑油，减少布放阻力。

2.5为预防意外及方便以后工作，在用原有引线或线缆布放光缆时，应同时穿放新的引线。

2.6无入户暗管的，需要布放明线入户。

布放明线应优先选择墙体原有孔洞，其次选择重新打洞布放。

2.7从分线箱布放明线到用户入户，需与建筑物原有弱电布线方式保持一致，并保证布线整齐。

单独布放时需选择墙角、顶棚等隐蔽位置，做到安全、美观、牢固。

3.特殊情况的处理3.1如现场施工人员遇到原有入户暗管无法穿通、原有引线、线缆已经被卡死无法布放新线，且客户不接受明线、打洞等方式进行布线的，施工人员应及时将问题升级反馈至主管，由主管安排技术骨干至现场解决。

年终小结联通装维的管理与规范

年终小结联通装维的管理与规范年终小结：联通装维的管理与规范一、引言联通装维工作是保障公司通信基础设施正常运行的关键环节，为实现公司业务目标和提升用户体验提供了重要保障。

本文将对过去一年的联通装维工作进行总结，重点探讨管理与规范方面的问题与改进。

二、工作概述联通装维工作分为基础设施建设、设备维护与故障处理三个方面。

过去一年，我们积极参与基础设施建设项目，保障网络基础设施的部署与覆盖。

同时，对设备进行定期维护，并提高故障处理效率，以确保网络的稳定运行。

三、管理问题1. 人员管理不规范在人员管理方面，存在一些问题。

首先是对员工的培训不够全面，导致工作效率低下。

其次是人员分配方面不够合理，有些工作岗位缺乏人员。

改进措施是制定完善的岗位职责，并加强培训力度，提高员工技能和责任意识。

2. 民工管理不到位因为装维工作需要大量民工参与，所以民工管理至关重要。

然而，在实际工作中我们发现，民工管理存在文化差异、沟通不畅等问题，导致工作效率低下。

针对这一问题，我们将加强与民工的交流，建立良好的关系，并制定相应的管理规范以确保工作的顺利进行。

四、规范问题1. 设备管理不规范设备管理不规范是装维工作中的一个重要问题。

过去一年，我们发现设备管理记录不完善，导致无法及时掌握设备状态，影响维修和故障处理的时间。

改进措施是建立规范的设备管理制度，包括设备使用记录、维修记录等，并采用信息化管理手段，提高设备管理效率。

2. 工作流程不规范在装维工作中，工作流程是保障工作质量和效率的关键。

然而，我们发现工作流程存在不规范的情况。

例如，在工单处理中，有时缺乏明确的责任分工和流转路径，导致工作延误。

为解决这一问题，我们将建立标准化的工作流程，并通过培训和巡检等方式，确保工作的规范进行。

五、改进措施1. 加强内部培训制定完善的培训计划，包括技术、沟通、管理等方面，提高员工的专业技能和综合素质。

定期组织内部培训，也可以借助外部资源进行培训，提高员工的工作表现和工作满意度。

河南联通装维服务浅表性问题处理规范

为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》，请遵照执行。

相关要求如下：一、各分公司要进一步增强装维人员的服务意识，积极落实“入户标准化”服务，不断提升服务水平。

二、各市公司要组织装维人员进行规范的培训，确保培训到每一位装维经理。

三、装维人员严格按照约定时间上门服务，若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。

四、随着手机、PAD、电脑等电子产品的普及，无线路由器已成为家庭无线共享及上网应用的主流。

五、96480宽带专家定位于解决用户较复杂宽带故障及用户客户端问题，在用户报障的过程中应尽可能指导用户解决无线路由器问题。

各公司要加强对96480及装维人员的培训，对主流无线路由器的配臵和故障处理要熟练掌握。

省分公司将定期不定期抽查96480人员对用户无线路由器故障的处理情况并进行通报。

六、根据省公司《关于调整、规范多PC代理业务的通知》（市场［2012］21号），对于宽带接入终端数超过规定数量的用户，系统进行了限制。

装维人员和96480宽带专家在处理用户由此产生的故障时，请按照市场部提供的统一解释口径进行解释。

解释口径如下：- 1 -“首先感谢您使用河南联通宽带业务。

联通装维人员管理制度

一、目的为确保联通宽带、互联网电视等业务健康有序发展，提升用户感知的装维服务质量，打造服务领先的装维队伍，结合分公司实际情况，特制定本制度。

二、职责与分工1. 市公司家宽中心：负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；对区县公司家宽中心进行管理、售后协调，月度装维服务指标评价。

2. 区县公司家宽中心：负责对属地维护单位进行管理、售后协调，月度装维服务指标评价。

3. 400班组：负责故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。

4. 装维单位：按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心；代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作。

5. 各区县装维部门：按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），内容包括通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题，并将会议纪要发市家宽中心。

三、工单处理1. 宽带故障工单（含商务动力）：必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转。

2. 工单录入与处理：08:00时—18:00时录入系统内的工单，工单管理及装维人员必须在一个小时内完成工单的处理。

四、培训与考核1. 培训：装维人员需定期参加公司组织的专业技能培训，提高业务水平和服务意识。

2. 考核：公司将对装维人员的工作进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、客户满意度等。

五、奖惩1. 奖励：对表现优秀的装维人员给予物质和精神奖励。

2. 惩罚：对违反工作纪律、服务质量不达标的装维人员，公司将依法依规进行处理。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由市公司家宽中心负责解释。

2. 各区县公司家宽中心应结合本地区实际情况，制定具体实施细则。

通过本制度的实施，旨在规范联通装维人员的行为，提高服务质量，为客户提供优质、高效的装维服务，推动公司业务的持续发展。

联通装维安全制度

第一章总则第一条为加强中国联通（以下简称“公司”）装维人员的安全管理，确保装维工作安全、高效、有序进行，保障用户信息安全和公司财产安全，根据国家相关法律法规及公司规章制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有从事装维工作的员工，包括但不限于装维工程师、技术支持人员等。

第三条装维安全工作遵循“预防为主，防治结合”的原则，确保装维过程中不发生安全事故。

第二章安全教育培训第四条公司应定期对装维人员进行安全教育培训，包括但不限于以下内容：1. 国家及地方有关安全生产的法律法规；2. 公司安全生产规章制度及操作规程；3. 装维作业过程中的安全风险及防范措施；4. 紧急情况下的应急处置措施；5. 安全生产事故案例分析。

第五条装维人员必须参加公司组织的安全教育培训，并取得相应的培训合格证书。

未取得合格证书的人员不得独立进行装维工作。

第三章安全生产管理第六条装维人员应严格遵守以下安全生产管理规定：1. 严格按照装维作业指导书和操作规程进行作业；2. 作业前应进行现场安全检查，确保作业环境安全；3. 作业过程中应佩戴必要的安全防护用品，如安全帽、手套、防护眼镜等；4. 不得擅自改变装维设备设施，不得擅自使用非标准设备；5. 作业完成后应清理现场，确保无安全隐患。

第七条装维人员应掌握以下安全技能：1. 能够正确使用装维工具和设备；2. 能够识别和排除装维过程中的安全隐患；3. 能够进行简单的故障排查和维修；4. 能够正确处理突发事件。

第四章安全检查与监督第八条公司应定期对装维工作进行安全检查，检查内容包括但不限于：1. 装维人员是否按照规定佩戴安全防护用品；2. 装维作业是否按照操作规程进行；3. 装维现场是否存在安全隐患；4. 装维设备设施是否正常运行。

第九条装维人员应积极配合安全检查，对检查中发现的问题及时整改。

第五章事故报告与处理第十条装维人员在作业过程中发生安全事故，应立即停止作业，并立即向公司报告。

第十一条公司接到事故报告后，应立即启动应急预案，组织人员进行救援和处理。