品质意识培训

C 应该不断地提高
C 差不多就可以了
09、顾客的满意（ ） A 那是不可能的，他们总是很挑剔 B 东西卖了就不关我的事 C 这是我们推进质量改进运动的动力
10、个人素质（ ） A 不用管，只要有钱就 B 终身提高 C 中等水平就可以了，不需要太高 11、做事（ ） A 给自己做的就要好好地做 B 给别人做的过得去就行 C 无论给谁做都要尽力而为
质量专家的品质定义：
1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独 特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）
2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）
3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱 兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、 销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性， 满意性）
• 牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功
的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯 积累多了，自然会有一个好的人生。
测试你的质量意识水平
1、对于高质量工作的态度（ ） A 我愿意做 B 我不愿意做 2、产品生存的基础是（ A 价格 B 质量 ） C 服务
C 看情况而定
3、时时讲质量的人是（ ） A 理想主义者 B 现实主义者 4、质量意味着（ A 利润和信誉 ） B 赔钱
为什么企业需要品质
产品的特性符合顾客的需求
高品质使公司可以 使顾客更满意 有利产品行销 增加市场占有率 提高销售收入 保持高价位 主要的效果表现在销售上 通常高品质会提高成本 没有缺点 高品质使公司可以﹕ 降低错误率 减少重做与浪费 减少制造现场的失误 降低顾客的不满意 减少检验与测试 缩短新产品上市时间 主要的效果表现在成本上 通常高品质会降低成本
工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并 通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济 效果表现出来
反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品 率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。
质量适用性：
• • • • • • • •
性能：产品的技术特性和规定的功能; 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能; 可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率; 一致性：符合产品说明书和服务规定的程度; 耐久性：达到规定使用寿命的概率; 维护性：是否容易修理和维护; 美学性：外观是否具有吸引力和艺术性; 感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。
C 光说不做的人
C 浪费时间
5、个人发展目标同企业发展目标的关系（ ） A 没关系 B 关系不大 C 关系密切 6、产品的质量（ ） A 差不多就行 B 保持一个水准 7、送给客户的资料应该（ ） A 摆放有序 B 让他们自己去理 8、我和公司的命运是（ ） A 公司是老板的，和我没关系 B 做好本职工作就可以了 C 我以公司为荣
质量的权威定义：
“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001
注释 1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量， 涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等 2.特性可以是固有的或赋予的，。 ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶 体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件 产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修 时间)等特性。
质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就要求我们有成本意识
1.我们的工作就是零缺陷
2.第一次就事情做对最经济
3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且 使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低 质量成本在做贡献，公司也会感谢你的
第三章 品质意识理念
树立正确的品质理念
理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理 念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法， 态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取 相应的行为模式，
第二章 品质的重要性
品质的重ຫໍສະໝຸດ Baidu性
• 如果问大家，公司靠什么生存？大家一定会毫不含糊地回
答：利润。 利润从哪里来？学过财务的人都知道：利润＝收入－支出。 那么影响收入和支出的因素又有哪些呢？从大的方面来说， 有营业收入、成本、管理费用、和销售费用等；再细化下 去，有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全 管理、人力成本成本等等。在我们参与生产的产品中，质 量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？许多日常工作， 我们是否都做好了？是否存在经常被上级指正或批评？由 于自己工作的失误，有无给公司带来直接的经济损失？这 些看似与利润无直接关系的事，时刻都在影响公司的利润。 不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，以工作质 量保证产品质量，保证工作质量的前提是必须要树立良好 的质量意识。
质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们 必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切 都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客 户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把 这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种 不满意告诉其他22个人。 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个 人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为 外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽
视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
正确的客户观念
1.“用户至上”、“用户第一”、 2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意，企业才能生存”， 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”， 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品 质、对消费者负责。
顾客的需要：质量，成本，服务，交期 为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量 V 价值= -------P 价格
质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手 里，并提供优质的售后服务
质量，成本，服务，交期的关系
质量提高
成本降低 交期准时
信心
•我们的信心源自于努力和经验。
所谓信心是，无论景气再坏，都要相信自 己有能力。 一支鸟要飞过一个海峽，起飞时他要有信 心，要知道怎么飞。 起飞后，要想好下一个落脚点在哪里。 既然已经起飞了，就要对自己有信心。
讲授内容：
寓意故事&测试你的品质意识 第一章：品质意识定义 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 第四章：问题意识与实践
质量定义：
当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三 家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是 否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的 产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所 决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉， 或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为 这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有 达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品 （服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产 品，我们认为就是好的产品，好的质量！
何谓品质意识?
• 要有好的品质，必须先有很强的品质意识
品质意识是生产作业人员、品质控制人员 对品质的一种感知度。 • 它和制度的区别就在于： 品质意识，使有机会犯错的人不愿犯错； 制度，使想犯错的不敢犯错。 • 品质意识的提升是自身的问题，是制度的 问题。
什么是工作质量?
工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的 保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越 高。
客户满意度增加
企业利润增加
好产品的一般指标为：
1、功能齐全 2、性能先进 3、可靠性高 4、具有良好的安全性 5、环保性 6、经济性 7、维修性 8、外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9、售后服务好 10、使用方便
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是最关键的因素， 只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的 质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为 本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量 的提高也与人有很大的关系。
小故事
• 父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，
坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在 要转弯时提醒道:“爹，转弯啦!” 有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道， 牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉， 用青草诱之，牛一动不动。 到底是怎么回事?儿子百思不得其解。最后只有一个办 法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道:“爹， 转弯啦!” 牛应声而动。
品质意识培训
SQE: Victory
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过 质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握 和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树 立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家 、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的 责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断 地提高自身的工作质量 , 最终达到全员参与，全 员品管之目的。
案例：
客户给我们下一订单2000PCS产品，我们来分析一下注重 品质与不注重品质的影响？ 第一种情况：我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作 业，一直到包装出货，大约在13小时内能够完成； 第二种情况：如果我们其中一至两个工序出现质量异常， 那么，我们就需要一定的时间去处理，无形之中影响我们 的生产效率。并影响公司产品的整体质量水平；如果因为 质量问题，影响客人交期，无形之中就损失了公司的信誉 度。 第三种情况：如果我们的员工没有发现产品的质量问题， 此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人 对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订单量，减少 公司及在坐大多数人的收入。（计件的更多）
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第一章 品质意识定义
何谓品质(质量)?
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而 又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人 能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先 考虑的是什么？ 品质，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好 ，用起来放心…… 3.就你的认识，谈谈什么是品质？
• 看看你得了多少分？看看你是哪一类的人? • 1~4分：你必须要进行“治疗”了，你应该对工 •
作多投入一点热情，并努力提高自己的个人标准， 否则你就要落后了。 5~8分：你的质量意识水平居于中游，你仍需要 进一步加强自己的质量意识，使自己的工作和生 活更完美。 9~11分：你的质量意识非常强，相信你无论是 在生活中，还是在工作中都是一个非常优秀的人。
真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品
（服务），才是好的质量。
质量定义的误区
1、合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2、质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低 的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求 的产品，才是好的产品，好的质量！ ） 3、质量的好坏是以客户的满意度为衡量 标准的，是要让客户评判的。 （以消费者来评判的，不是自己说的）