用友新道《信任销售》培训笔记

用友新道2011年8月
第一天：

1、“客户源于自己的认识，做出感性决策”

2、课程目标、形式

3、销售时常面临的情况：
①该做的都做了，客户不签单，没办法；
②说好了要帮我们，怎么扭头就不算？
③客户觉得方案还行，怎么一谈价格就急？
④客户就是不见我，总和我“躲猫猫”…… -->39%认为sales的联系过于频繁。

4、销售的困惑：
现场同学们提出的问题（详细的内容就不敲了）；

5、成功的销售：
成功的销售是由很多次成功拜访客户而完成的：
|--完成一家客户的销售，你需要进行多少次拜访？
|--你认为这些拜访中百分之多少是有效的？
|--每次拜访的成本是多少？

6、如何有效地执行策略？
|--胜在策略，赢在执行

7、“上楼”

8、结果源于行动
|--请“她”上楼

9、客户上楼了吗？
|--客户行动了，我们才会成交
|--客户上楼了吗？
|--客户为什么不动？
|--客户在等什么？
|--我们知道客户在想什么吗？
|--客户凭什么上楼？
|--如何请客户上楼？

10、销售中的乒乓漏斗
目标客户-->意向客户-->方案客户-->商务客户

11、营销人员素质能力金三角

12、案例

13、为什么拜访？

14、SSO —— 单一销售目标

15、客户的概念
|--客户心中的概念-->客户对方案及方案价值的认识，包括内心的感受、评价、愿景、想法等
|--个人的、不是公司的
|--不断变化的
|--有时是无法清晰表达的
|--客户基于方案是否符合他的概念而做出决定

16、客户的概念
|--实现什么？
|--解决什么？
|--避免什么？

17、想让客户干什么？
|--我们到底为什么拜访客户？-->行动承诺：客户将为推进项目而采取行动

18、行动承诺的标准
|--是客户做出的具体动作吗？
|--现实合理吗？
|--是客户的权限范围内的吗？
|--是客户的能力所及的吗？
|--是项目现阶段进程中应该做的吗？
|--源于客户概念和个人需求吗？
|--明确时间限制了吗？
|--需要客户投入时间和资源吗？
|--客户的行动承诺推进项目进程吗？

19、客户为什么见我们？
在客户看来，他们见我们的理由是什么？—— Valid Business Reason(有效商业理由)
-->来源于客户，即其愿意见我们的理由
|--客户认为重要和紧急吗？
|--是可以明确陈述的理由吗？
|--表达形式清晰、简单、完整吗？
|--表达了我的“诉求”，并符合双赢吗？

20、为什么约见客户要有“有效的商业理由”？
|--客户知道会谈的真正目的；
|--建立双方沟通的预期效果；
|--表达我们重视并且有备而来；
|--缩短拜访时间

，提高拜访效率；
|--我们也在节省客户的时间；
|--客户可以有所准备，如人员、场地、设备等；
|--显得更专业，从而积累客户对我们的信任

21、客户约见的PPP：
Purpose 目的 -->我们为什么要见面？
Process 过程 -->我们将如何进行？
Payoff 收益 -->我们在一起这些时间，对彼此有什么好处？

22、讨论：
|--是不是所有的拜访都需要有效商业理由？-->是
|--会不会让对方觉得我们太功利？-->不会
|--把那些理由说出来会不会感觉很不舒服？-->不会

23、小结：
|--客户的概念；
|--客户的行动承诺；
|--有效商业理由

24、随时小心我们的“雷”

25、销售拜访现场秀

26、销售为什么总爱多说？
|--必须让客户知道我们的方案和优势
|--控制会谈局面
|--客户希望我多讲
|--说话不用多做计划
|--客户说话时我很被动
|--害怕听到客户的拒绝
|--……

27、我们会问吗？
问问题的障碍：
|--假设：你以为你知道，其实你真的不知道
|--担忧：怕客户笑你无知
|--问题：如果客户感觉他的“概念”没清晰给你表达，你的方案不用看就是无效的

28、知其所以然
了解心理和人性：
|--自私/利己
|--拒绝变化/安全诉求
|--追求快乐/逃避痛苦
|--追求自由/反对束缚/被控制时反抗
|--内心深处孤独/渴望被认同和尊重
|--关注自己关注的
|--选择性获取信息
|--拥护自己的决定
|--……

四类问题：
29、确认类问题——确认大家的信息对等一致
目的：
|--确认准确性
|--客户的概念
|--业务现状与需求
|--揭示当前信息的偏差
|--问当下的状况，使用关键词、封闭类问题
何时使用：
|--切入正式话题时(开场确认PPP)
|--呈现方案或产品之前
|--总结或确认想法，以推进讨论继续进行
|--早到的坏消息是好消息

30、信息类问题——获取客户概念的杀手锏
目的:
|--了解客户的概念或需求
|--达成什么
|--解决什么
|--避免什么
|--扩展当前信息
|--找出缺失的信息
何时使用：
|--鼓励客户拓展概念
|--……

31、态度类问题——关注客户个人的想法和态度
目的：
|--获得客户的态度、价值观、情感、利害
|--发掘未找出的问题
何时使用：
|--了解客户感受
|--了解客户对他人感受的看法
|--了解真正问题所在

32、暖场类问题
|--自我介绍
|--我是谁，我是干什么的
|--我们之前没有见过面/讲过话，我的行业经历
|--我帮某公司解决过某问题
|--是**让我与你联系的……
|--心灵共振
|--客户对这次见面会有什么疑问？
“我在来的路上还在想，这次见面您最关注的问题会是

哪些呢？”
|--表明：“我真的是站在您的角度，考虑你关心的问题”

|--从对方感兴趣的话题开始
|--对此时此地的观察评论开始
|--从该人的业绩和特长开始
|--寻找共同的兴趣点或熟人
|--客户关心的新闻
|--……
-->问问题，还是吹捧？------最好的寒暄是“确认”……
-->开放式，还是封闭式？

33、问问题的逻辑
“先同后异，先跟后带”

提问与倾听：
34、我们会听吗？
倾听之——心态 ---> “空杯”心态
|--专注
|--停下手中所有的事
|--放下自己固有的想法
|--不预设答案
|--随时准备发现有价值的信息

35、倾听之——合理回应
|--能多讲些具体情况吗？
|--能举个例子吗？
|--当时是怎么想的？
|--……

36、倾听之——肢体语言

37、倾听之——同理心
|--理解对方的感受
|--……

38、沟通避免的技巧
“考虑一下”，“是的，但是……”，“为什么..”，模仿或重复客户的语言
使用暗示性的问题：
|--你真的觉得能按时完成？
|--……

39、研究表明，人们问完问题后只停顿一秒，然后开始:
|--重述
|--问新的问题
|--……

40、比问问题更厉害的招数——沉默是金

41、好的提问 + 沉默是金 = 超级沟通
|--冲击对方的潜意识，问关注的事情
|--引发对方思考的问题



第二天：

1、我们会说吗？
|--购买是一个决策制定过程
|--客户基于差异化做出决策
|--客户需要看到与众不同之处或者他们创造自身的不同——通过独特优势创造不同

2、差异化
|--在客户做出决策前呈现差异化，否则将取决于价格
|--客户不会就事论事购买，只购买自己认为能帮助他们达成目标的方案
|--客户必须看到我们的方案与他们的概念之间的联系

3、讨论：
|--我们的优势是什么？
|--我们的优势与客户的概念有什么联系？
|--我们有哪些独特的差异优势，那又怎么样？

“酒香怕不怕巷子深？”--->不取决于巷子深不深，只取决于客户的概念

4、差异优势——独特差异优势
|--什么是我们的差异优势？
|--我们的差异优势对客户意味着什么？
|--何以证明？

5、如何让她嫁给你？
|--情景模拟

6、传统的销售方式
|--在不理解客户概念的基础上，呈现产品或方案的特性和功能
|--希望客户自己把产品和他的概念相匹配
|--形成概念-->形成标准-->做出决策(客户思维)

7、联合经营销售法
|--先了解客户概念
|--根据概念，呈现我们的产品或方案

8、传统销售方法: 联合经营销售方法：
|--呈现、告知、解释 |--提问、了解、探索
|--假设有需求

|--寻找匹配点
|--以产品/服务为中心 |--以客户为中心

9、 获取信息： | 给予信息：
问、听、探索、了解、讨论 | 呈现、告知、解释
|
概念 ①春季 | ④冬季
--------------------------------------------|-----------------------------------------------
|
产品 |
方案 ②夏季 | ③秋季
优势 |
标准 |

10、联合销售流程：
|--我们在什么季节？
|--客户在什么季节？
|--我们是否处在同一个季节？
|--如果是，我们在什么季节？达成了什么共识？从哪里开始？如何开始？
|--如果不是，我在什么季节？客户在什么季节？差异在哪里？如何做出调整？如何开始？

11、关注客户的感受：
给客户做SPA
|--理性分析，感性决策

12、结合客户概念做属于客户的SPAR
Situation 具体情景，越具体越好
Person 某人（我理解为主要是客户）
Action 行为及效果（我理解也主要是源于客户的）
Result 结果和感受

例：在..情况下，...做..后会有...效果，您觉得怎么样？
注：Action行动要包括具体动作和动作带来的价值

13、联合经营法总结：
|--从客户的概念开始，然后过渡到将产品或方案与其概念结合
|--与客户共同制定方案使合作的把握更大
|--联合经营法制定出双方共同拥有的方案，从而使双方都有意愿做出行动承诺

14、客户认同吗？

15、结果源于行动
|--每次拜访都要获得一定程度的行动承诺
|--根据拜访的行动承诺准备承诺类问题
|--随着你的资源承诺的增加，客户的行动承诺水平也应该相应地增加
|--争取共同”上楼“

16、承诺类问题——获取客户的行动承诺
目的：
|--获取客户的行动承诺
|--确定销售过程所处的阶段
|--推动销售圆满成功
何时使用
|--每次销售拜访结束时
|--……

17、客户为什么不愿意做出行动承诺？---顾虑

18、客户可能的顾虑

19、客户有顾虑的表现

20、顾虑类问题

21、顾虑和反对意见
|--顾虑是针对性的，无形的，个人化的
|--反对意见是具体的有形的
|--关于顾虑
|--注意顾虑的征兆
|--发掘客户的顾虑
|--不要评判顾虑的对错
|--不要假设你知道客户的顾虑
|--顾虑必须让客户了解能解决

22、探索客户顾虑和异议的太极推手
|--以静制动，以柔克刚，一起从客观出发
|

--借力化力，不粘不弃，不顶不丢
|--随人则活，由己则滞
|--”听劲“：准确地感觉判断对方来势
|--”引手”：对方未动前自己不冒进，先以招法诱使对方出招以试其虚实
|--处理顾虑和异议的LSC模型
|--Listen 倾听，让客户充分表达-->沉默
|--Share 同理心，“我很理解您的想法..”
|--Clarify 探索，“是什么原因让你...”
|--结合需求做SPAR

23、销售拜访计划评估
|--拜访的单一销售目标是否清晰？
|--是否制定了有效商业理由？
|--我们获得客户什么样的行动承诺？
|--我们如何检验是否赢得了信任？

24、评估内容
|--为推动销售，我们收集了哪些信息？
|--为了了解客户的概念，我们收集了哪些有用信息？
|--创造了什么差异点？
|--客户认为哪些是我们的独特优势？
|--这些独特优势是否被客户认同？
|--怎样去检验或增强我们的信任？
|--我们在呈现产品或方案前是否了解了客户的概念？
|--我们在使用沉默是金时有多成功？
|--客户给出了哪些行动承诺？你呢？它们是可行的吗？
|--客户的行动承诺与我们的最佳行动承诺相关性有多大？
|--我们能接受的最低行动承诺是什么？

25、积累信任了吗？
|--引发销售没有结果的最多原因是 信任

26、信任由何而来？

27、你的信任柱：
专业形象-->专业能力-->共通点-->诚恳

28、影响信任的因素

29、赢得信任的方法

30、千里之行，始于足下

-------------------结束语：道可顿悟，术须渐修----------------