烧伤整形科护患冲突原因分析及防范措施
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护 理
论
著
Ｃ Ｈｊ ＥＳ Ｃ ０ Ｍ Ｍ ＂～ ｛ ｙ Ｄ ０ Ｃ Ｔ ，Ｓ Ｎ ￡ 『 Ｏｑ
烧 伤 整 形 科 护 患 冲 突 原 因分 析 及 防 范 措 施
陈 金 娥 朱 月 萍 李 霞 ７００ ５０ ４宁夏 医科大学 附属 医院烧伤整形科 ’ ７ ００ ５０ ４宁 夏 医 科 大 学 附属 医 院血 透 室 ７ ０ ０ 宁 夏 医 科 大 学 附 属 医 院心 内科 ５０ ４
论 、 本 知 识 、 本 技 能 ） “ 严 ”（ 格 基 基 、三 严
要求 ， 谨 执 行 。 肃 检 查 ） 从 思 想 上 高 严 严 ，
源自文库
ｄｉ １ ． ９ ９ ｊ ｉ ｎ １ ０ —６ ４ ． ０ ｏ： ０ ３ ６ ／ ． ｓ ． ０ ７ ｓ １ｘ ２ １． １
０８ ２１ ． ２
总 结 护 理 工作 中 的失 误 与 不 足 ， 时 及
快 的心理感受 。⑤ 服务 意识差 ， 诱发护患
冲突 。⑥ 护 理 人 员 内部 不 团结 ， 患 者 提 对 出 的疑 问 回答 有 分 歧 ， 产 生 护 患 冲 突 。 易
度认识 “ 士 的工作是 慎 独 的工作 ” 。 护 要认真对待每一位患者 、 每一次治疗 护理
一
强法律 法 规 学 习 ， 《 疗 事 故 处理 条 如 医 例》 护士 管理办 法》 《 等。护 士应加 强工
作 责 任 心 ， 分认 识 到 自己 的行 为 可 能 导 充
易懂 ， 使病人理解 。同时还有注意非语言
行 为 的 影 响 ， 时 不 经 意 的 眼 神 、 情 或 有 表
节液体滴速等 ， 此时易 引起 冲突 。②患者
的健 康 意 识 、 自我 保 护 观 念 不 断 增 强 ， 对
护理 服 务 的期 望 值 不 断 提 高 ： 求 护 士 不 要
但 具 有 扎 实 的 理 论 基 础 ， 练 的 操 作 技 熟
增强法制观念 ， 高法律 意识 ： 化 提 强 护 士 法 律 意 识 、 任 意 识 和 风 险 意识 。加 责
工作 ， 作 时认 真 、 密 观察 病 情 ， 病人 工 严 对
纠正和消除护理工作过程 中发现 的隐患 ，
杜 绝 各 种 差 错 事 故发 生 ， 搞 好 护 患 关 系 对
提高护理 质 量 ， 减少 护 患纠 纷起 很 大作
用。
其他因素 ： 收费 的合理 化 ： ① 收费是
否合理 ， 是 引发护 患冲突 的关键 因素。 也 家 庭 经 济 条件 较 差 的患 者 ， 家庭 对 高 额 其
严格执行操作 规程 ， 强责任心 ， 增 这
是 防 止 护 患 冲 突 的 根本 保 证 ： 认 真 学 习 要 并 严 格 执 行 医 院 规 章 制 度 ， “ 查 七 如 三 对 ” 度 、 嘱 制 度 、 接 班 制 度 和 护 理 制 医 交
护 患 冲 突 防 范措 施
服 务 意
关键 词
识
病 情 较 重 的 病 人 进 行 静 脉 穿 刺 未 能 做 到 １次成 功 ， 加 了 病 人 的 痛 苦 ， 属 易 产 增 家
生 过 激 言 语 ， 护 理 人 员 不 能 控 制 自己 的 如
严格收费 标准 ： 收费应 合理 、 公开 、
公正 ” 对费用较 大的检查 、 ， 药物 ， 应先 征
患者方面的因 素： 医学 知识缺 乏 ： ①
不遵 守 医 院 探 视 陪 住 制 度 、 假 制 度 、 请 外 出检 查制 度 ， 自离 院 ， 液 期 间 擅 自调 擅 输
时， 易导致家属 及患者情 绪激 动 ， 发 冲 引
突 。② 后 勤 保 障 工 作 是 否 到 位 ： 病 房 内 如 的灯 管 、 气 等 设 施 损 坏 时 ， 否 及 时 得 暖 能
动作都会引起病人及家属的曲解或猜测 。
护 士 应 养 成 随 时 与病 人 交 流 的 习惯 ， 过 通
清 而 引起 病 人 及 家 属 的 不 满 ， 致 护 患 冲 导 突 。此 外 ， 士 的 仪 表 、 势 、 部 表 情 、 护 手 面
说 话 的语 调 和 语 速 等 也 能 引发 病 人 及 家
属 的不 同情 绪 反 应 ， 而 产 生 愉 快 或 不 愉 从
护 患 交 流
技术操作 常规等 。加 强 “ 三基 ” 基础 理 （
得 患 者 及 家 属 同意 并 做 好解 释工 作 ， 避 以 免发生矛盾 。
情绪 ， 能得到 病人或 家属 的谅解 时 ， 不 易 产 生 护 患 冲 突 。④ 护 患 交 流 欠 佳 ： 病 人 在 住院期间 ， 向病人及 家属宣 教 ， 病人 未 对
Ｉ现 的一 些 不 适 症 状 提 出 的 疑 问解 释 不 Ｊ Ｊ
根据病人不 同的文化层次， 理解 程度对患
者 采 用 不 同 的 沟 通方 式 ， 谈 时力 求 通 俗 交
术， 而且 还 要 具 有 良好 的 交 流 沟通 技 巧 以
满足多样化需 求。③对疗 效不满 意而通
过护理行为引发 冲突 ： 于治疗 时 间长 、 由 费 用 高 、 疗 效 果 欠 佳 时 积 怨 满 腹 ， 们 治 他
到维 护 ， 易 引发 护 患 冲突 。 也
护患 冲突 的 防 范 措 施
休假 Ｊ 。同时在人 员和班次 安排上要 充
分考 虑 新 老 搭 配 ， 术 状 况 匹 配 ， 足 病 技 满 人 治 疗 护 理 的要 求 ， 证 护 理 质 量 。 保 提高护士 沟通水平 ， 化护患 关系 ： 优
医疗 费 用 难 以 承 受 ， 士 在 催 缴 住 院 费 护
治疗过程 中病情变化要心 中有数 ， 对病情 有特殊变化时要及 时观察到 ， 时报告 主 及
治 医师 处 理 。
烧伤 整 形科护 理工 作 中护患 纠纷原 因分 析
合理 安排 班 次 ， 确保 治 疗 护 理 工 作 到 位 ： 作流程 一旦确定 就要严 格执行 ， 工 并 根 据 时段 忙 闲 ， 节忙 闲弹 性 安 排 班 次 和 季
论
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烧 伤 整 形 科 护 患 冲 突 原 因分 析 及 防 范 措 施
陈 金 娥 朱 月 萍 李 霞 ７００ ５０ ４宁夏 医科大学 附属 医院烧伤整形科 ’ ７ ００ ５０ ４宁 夏 医 科 大 学 附属 医 院血 透 室 ７ ０ ０ 宁 夏 医 科 大 学 附 属 医 院心 内科 ５０ ４
论 、 本 知 识 、 本 技 能 ） “ 严 ”（ 格 基 基 、三 严
要求 ， 谨 执 行 。 肃 检 查 ） 从 思 想 上 高 严 严 ，
源自文库
ｄｉ １ ． ９ ９ ｊ ｉ ｎ １ ０ —６ ４ ． ０ ｏ： ０ ３ ６ ／ ． ｓ ． ０ ７ ｓ １ｘ ２ １． １
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总 结 护 理 工作 中 的失 误 与 不 足 ， 时 及
快 的心理感受 。⑤ 服务 意识差 ， 诱发护患
冲突 。⑥ 护 理 人 员 内部 不 团结 ， 患 者 提 对 出 的疑 问 回答 有 分 歧 ， 产 生 护 患 冲 突 。 易
度认识 “ 士 的工作是 慎 独 的工作 ” 。 护 要认真对待每一位患者 、 每一次治疗 护理
一
强法律 法 规 学 习 ， 《 疗 事 故 处理 条 如 医 例》 护士 管理办 法》 《 等。护 士应加 强工
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行 为 的 影 响 ， 时 不 经 意 的 眼 神 、 情 或 有 表
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护理 服 务 的期 望 值 不 断 提 高 ： 求 护 士 不 要
但 具 有 扎 实 的 理 论 基 础 ， 练 的 操 作 技 熟
增强法制观念 ， 高法律 意识 ： 化 提 强 护 士 法 律 意 识 、 任 意 识 和 风 险 意识 。加 责
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纠正和消除护理工作过程 中发现 的隐患 ，
杜 绝 各 种 差 错 事 故发 生 ， 搞 好 护 患 关 系 对
提高护理 质 量 ， 减少 护 患纠 纷起 很 大作
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其他因素 ： 收费 的合理 化 ： ① 收费是
否合理 ， 是 引发护 患冲突 的关键 因素。 也 家 庭 经 济 条件 较 差 的患 者 ， 家庭 对 高 额 其
严格执行操作 规程 ， 强责任心 ， 增 这
是 防 止 护 患 冲 突 的 根本 保 证 ： 认 真 学 习 要 并 严 格 执 行 医 院 规 章 制 度 ， “ 查 七 如 三 对 ” 度 、 嘱 制 度 、 接 班 制 度 和 护 理 制 医 交
护 患 冲 突 防 范措 施
服 务 意
关键 词
识
病 情 较 重 的 病 人 进 行 静 脉 穿 刺 未 能 做 到 １次成 功 ， 加 了 病 人 的 痛 苦 ， 属 易 产 增 家
生 过 激 言 语 ， 护 理 人 员 不 能 控 制 自己 的 如
严格收费 标准 ： 收费应 合理 、 公开 、
公正 ” 对费用较 大的检查 、 ， 药物 ， 应先 征
患者方面的因 素： 医学 知识缺 乏 ： ①
不遵 守 医 院 探 视 陪 住 制 度 、 假 制 度 、 请 外 出检 查制 度 ， 自离 院 ， 液 期 间 擅 自调 擅 输
时， 易导致家属 及患者情 绪激 动 ， 发 冲 引
突 。② 后 勤 保 障 工 作 是 否 到 位 ： 病 房 内 如 的灯 管 、 气 等 设 施 损 坏 时 ， 否 及 时 得 暖 能
动作都会引起病人及家属的曲解或猜测 。
护 士 应 养 成 随 时 与病 人 交 流 的 习惯 ， 过 通
清 而 引起 病 人 及 家 属 的 不 满 ， 致 护 患 冲 导 突 。此 外 ， 士 的 仪 表 、 势 、 部 表 情 、 护 手 面
说 话 的语 调 和 语 速 等 也 能 引发 病 人 及 家
属 的不 同情 绪 反 应 ， 而 产 生 愉 快 或 不 愉 从
护 患 交 流
技术操作 常规等 。加 强 “ 三基 ” 基础 理 （
得 患 者 及 家 属 同意 并 做 好解 释工 作 ， 避 以 免发生矛盾 。
情绪 ， 能得到 病人或 家属 的谅解 时 ， 不 易 产 生 护 患 冲 突 。④ 护 患 交 流 欠 佳 ： 病 人 在 住院期间 ， 向病人及 家属宣 教 ， 病人 未 对
Ｉ现 的一 些 不 适 症 状 提 出 的 疑 问解 释 不 Ｊ Ｊ
根据病人不 同的文化层次， 理解 程度对患
者 采 用 不 同 的 沟 通方 式 ， 谈 时力 求 通 俗 交
术， 而且 还 要 具 有 良好 的 交 流 沟通 技 巧 以
满足多样化需 求。③对疗 效不满 意而通
过护理行为引发 冲突 ： 于治疗 时 间长 、 由 费 用 高 、 疗 效 果 欠 佳 时 积 怨 满 腹 ， 们 治 他
到维 护 ， 易 引发 护 患 冲突 。 也
护患 冲突 的 防 范 措 施
休假 Ｊ 。同时在人 员和班次 安排上要 充
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医疗 费 用 难 以 承 受 ， 士 在 催 缴 住 院 费 护
治疗过程 中病情变化要心 中有数 ， 对病情 有特殊变化时要及 时观察到 ， 时报告 主 及
治 医师 处 理 。
烧伤 整 形科护 理工 作 中护患 纠纷原 因分 析
合理 安排 班 次 ， 确保 治 疗 护 理 工 作 到 位 ： 作流程 一旦确定 就要严 格执行 ， 工 并 根 据 时段 忙 闲 ， 节忙 闲弹 性 安 排 班 次 和 季