提供解决方案 实现销售

销售解决方案，而不是产品

现在客户需要的不再是单纯的产品，而是满足他们需求的解决方案。销售员必须认识到自己的产品和服务是帮助客户解决问题的工具。销售员需要做的是：深入地了解客户的需求，为他们找到一种适合的解决方案，然后解释自己的产品如何能实现这些方案。

1．通过提问了解客户的需求

提问是以客户为中心的销售方式的关键部分，它比单纯的陈述更能令销售取得进展。但提问只是一种手段，关键是要通过提问了解客户的情况，明确客户的需求。这样才能知道客户想从对产品或服务的购买中得到的最大利益是什么。

2．为不同的客户定位自己的产品

客户并不关心产品的所有特征，而只关心那些对他们来说最重要的特征，也就是说客户其实是依靠某个主要的“属性”来区分相似的产品的。因此作为销售员，就要根据不同的客户来定位自己的产品，强调自己产品中客户最关注的特征，找出产品特性和客户需求之间的紧密联系，以便与客户达成一致。

【情景片段】

陈树：您以前买的传真机一直苦于维修很不方便，是吧？

客户：是啊，唉。

陈树：这也难怪，传真机作为一种科技含量较高的电子产品，一般的家电维修店是无法进行维修的。因此奥迅公司要求每个经销点都有专业的维修人员，不论出现任何问题，只要您打个电话，经销商必须在24小时内派人上门解决。

客户（兴趣陡增）：哦？

陈树：奥迅作为一个知名品牌，很看重产品质量。一年内出现任何质量问题都包换。您看，这是客户意见反馈单，（拿出材料给客户看）客户普遍反应质量不错。

客户（边看边点头）：嗯……

陈树：另外，由于预算的原因，价格应该也是您不得不考虑的一个因素。而我的这一款ＭＰＣ600Ｆ虽然价格比普通热敏传真机贵一些，但在所有普通纸传真机中是最便宜的。这个您只要查一下市场报价就可以看出来。

客户：嗯……

点评：本例中，销售员通过提问了解了客户的需求，并针对客户的需求介绍了自己相应的产品和服务，找到了客户需求和自己产品的联系，与客户达成了一致。

3．根据客户的需求提供解决方案

现代社会客户需要的是如何满足他们需求的解决方案，而不仅仅是产品。以客户为中心的销售方式的核心就是为具有不同需求的客户提供相应的解决方案。换句话说，销售员销售的是解决问题的方案，而不是产品。

让拒绝成为过去

常常会有一些拒绝的理由，如何处理它们是非常重要的。以客户为中心的销售能让你更容易地应付客户拒绝的理由。销售员应该通过询问一些问题来探明客户的真正需求，而不是对他们不想购买的理由只作简单应对。提问，投入感情，寻找解决方案，你就可以让拒绝成为过去！

1．客户的拒绝意味着一种要求

客户的拒绝其实是对销售员的一种要求，是对销售员现有的陈述不满意的一种最明确的表示。销售员应该明白客户的意思，对自己的陈述做出进一步的改进，以适应客户要求。也就是说，客户的拒绝其实给了销售员一个充分介绍产品和服务的补救机会。

2．应对拒绝的步骤

图4－1 应对拒绝的步骤

倾听和理解是指倾听和理解客户的需求；找出原因是指通过提问，总结出客户拒绝的真正原因；提出解决办法是指响应客户要求，提出解决客户具体困难的办法；确认一致是指要和客户确认一下处理办法是否达成了一致。

【自检】

请阅读以下情景，并回答有关问题。

客户：你们的打印机还不错，不过嘛，我还得考虑考虑。你看，我后天给你打电话怎么样？

销售员：我明白，买打印机是个大决策，确实需要仔细考虑。我能知道您需要考虑什么吗？

客户：你们的价格还是比较贵，已经超过了我们的预算。而如果购买办公设备超出了预算，我还需要向公司上层申请，而且必须有充分的理由。

销售员：哦……也就是说，价格是最让您顾虑的，而且只有理由充分才能申请到超额的预算，是这样吗？

客户：对，是这样。

销售员：您看这样可以吗？我们替您起草一份建议书，说明我们的产品确实是物超所值，能够大大地提高办公效率，并进行一个成本收益分析，然后您交给上层供他们评议，您看怎么样？

客户（很感兴趣地）：建议书？成本收益分析？

销售员：是的，我们会给您提供。那么，您还有别的问题吗？

客户（考虑片刻）：没有了，就是这个建议书……

销售员：您放心，我会尽快把建议书送过来，希望我们能达成合作。

见参考答案4－1

达成一致与销售回访

在以客户为中心的销售中，达成一致对于客户和销售人员来讲都很重要。当一名销售人员在与客户一起寻找如何满足他们需要的方法时，意见一致才是应该出现的结果。另外，不管销售成功与否，都不要忘记回访客户。

1．达成一致

通过合作达成一致

在以客户为中心的销售中，不应该用技巧来迫使客户购买他们并不真正需要的产品，而应该向客户展示自己的产品如何能够满足他们的需要，而且优于现有的其他同类产品，以促使客户乐于购买。换句话说，就是通过合作而不是施展计谋和客户达成一致。

站在客户的角度去接近客户

以客户为中心的销售方式销售的是解决方案，是针对具体客户的解决方案，这就要求销售员要了解客户的需求。而销售员只有站在客户的角度才能真正地接近客户、了解客户，才能够设身处地地和客户一起去寻找妥善解决具体问题的办法

【情景片段】

李经理办公室，销售员Ａ在和李经理交谈。

销售员Ａ：李经理，关于这份合作计划，您还有什么问题吗？

李经理（沉吟）：我自己做不了决定，公司要开一个评审会。

销售员Ａ：评审会？哦，您需要一份建议书是吧？

李经理：对。

销售员Ａ：可以告诉我哪些人参与评审吗？

李经理：由总经理、副总经理及一些部门经理代表组成的评审委员会。

销售员Ａ：能告诉我委员会主要从哪些方面来评审建议书吗？

李经理：主要从合作伙伴信誉、性价比、售后服务等方面来考虑。

销售员Ａ：什么时间需要？

李经理：我们每周五早上开会可以评审。

销售员Ａ：没问题，我们同几个象贵公司一样的公司合作过，也做过这样的建议书。我周三把建议书送给您，您好准备一下，您看这个办法可以吗？

李经理（高兴地）：很好，很好，谢谢你。

销售员Ａ：那……您还有什么别的要求吗？

李经理：嗯……没有了。你们做得很好。

销售员Ａ：希望我们能达成合作。

点评：本例中，销售员Ａ站在客户的角度思考问题，根据客户的需要来设计解决方案，这样就很容易接近客户，赢得客户的认同。

2．销售回访