业务流程改进

业务流程改进
业务流程改进（Business Process Improvement，BPI）目录
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1 业务流程改进概述
o 1.1 实施BPI三个主要
目
o 1.2 BPI能产生以下明
显积极影响
o 1.3 业务流程改进项
目实施阶段
2 业务流程改进何时有价值
o 2.1 业务流程改进实
施前状况
o 2.2 业务流程改进概
观
• 3 CRM与BPI集成关系研究
业务流程改进概述
实施BPI三个主要目
1提供满意执行报告，使流程成果更为丰富。

2节省资源使用，使流程更有效率。

3在业务及顾客需求变化时候，作出迅速调整，使流程更具灵活性。

BPI能产生以下明显积极影响
•增强业务流程可靠性
•增加报告次数(如即席报告和动态预测)
•降低成本
•提高顾客(如报告或预算使用者)满意度
•减少官僚作风
•提高报告质量
业务流程改进项目实施阶段
BPI项目可划分成五个阶段
4研究。

研究现有流程，发现改进机会，使BPI项目改进程度可被计量。

当研究阶段发现有意义改进机会时，可将之记录下来，以便用做说服组织采取变革证据。

5说服。

如果研究阶段发现改进机会意义重大，实施BPI项目价值可观，就应在这一阶段中说服管理层实施变革，并劝说组织中其他成员接受变革。

6计划。

制定一份详细计划书，列出变革项目步骤及所涉及人员。

7设计。

按要求改造旧流程设计新流程。

这一阶段一项重要任务
是将新流程设计记录下来。

执行。

使用新改进过流程，测量并记录改进成果，进行必要调整。

其中，业务流程设计是企业改进流程中所面临最大挑战。

业务流程改进何时有价值
BPI项目需要团队成员投入大量时间和资源，因此，在决定实施BPI项目时，应确保实施改进流程所带来效益超过其所耗用成本和努力。

业务流程改进实施前状况
在遇到以下几种情况时，实施业务流程改进将带来显著成效。

o浪费时间
o增加成本
o员工产生挫败感
o决策迟缓
这一情况在企业中很容易被发现。

如果你发现企业中存在这样问题，那么应在BPI中着重解决这一问题。

o在数据库间进行手工数据传输
o报告提交采用手工方式
o浪费时间
o报告编制延迟
o不能产生符合管理需要报告。

o难以发现企业各项活动发展趋势。

o增加了解企业现有和未来状况难度。

为解决这些问题，首要是定义企业关键业绩指标，然后设计一套有效图表来表示这些关键指标。

o员工产生挫败感
o预算周期延长
o报告周期延长
o决策迟缓
在技术飞速发展今天，可以通过基于网络预算及报告软件(如果员工在不同地方)，或者简化数据收集及传递方式，提高预算及报告提交速度。

o部门经理产生挫败感
o预算延迟
o部门经理兴趣及参与积极性降低
o在不同系统中重复录入数据
o在管理报告中缺少来自不同操作部门丰富信息
o预算及报告流程整合欠佳
o对简单而高价值分析方式没有共识
1）、分支机构财务经理失去动力，不愿合作。

2）、总公司数据经常出错，且出错数据难以得到证实。

2、总公司几乎不干涉分支结构分析流程。

这将导致以下无效后
果：
1）、缺乏分支机构运营信息。

2）、公司整合出现问题(包括实际报告和预算领域)。

3）、由于术语使用不统一使公司内部交流困难。

我们目标是在不干涉和干涉过多中寻找一个平衡点。

为了实现这一目，一些企业在公司所有分支机构中都采用相同软件系统，以简化数据整合和报告程序。

业务流程改进概观
为实现业务流程改进目标，需要采取以下三项措施
9将预算及报告流程分成几个子流程。

10确认在当前资源条件下，哪些特殊领域可以改进。

11利用流程促成因素改进目标行为。

一、CRM实施中技术和流程
CRM中信息技术扮演着重要角色，是实现CRM战略使能者之一。

CRM是集管理理念、信息技术、解决方案于一体信息管理系统和人机系统。

因此，CRM系统实施符合信息系统建设一般规律。

也就是说，在实施CRM系统时，要进行CRM软件系统建设，建立一个信息技术系统。

综合之，实施CRM必须高度重视(信息)技术和流程。

信息技术和流程间存在互动关系。

信息技术支撑企业流程。

利用信息技术可以打破企业业务流程重要约束条件，能够创造全新流程再设计观点；通
过科学、系统流程变动可以使信息技术潜力得到最大限度发挥，同时也推动了信息技术发展。

下图描述了二者关系。

图1技术和流程互动
如图1所示，信息技术和流程二者之间是往复循环动态过程。

二者不存在谁决定谁，谁迎合谁问题，也定然不存在只顾谁而不管谁问题。

但是在CRM实施中，往往出现两种有悖此种循环关系倾向：第一，在原有流程上引入CRM软件系统。

CRM项目应该在一个较为健康机体上实施，这样才能保证成功率。

这个机体是指企业业务流程。

如果一家公司在实施CRM项目之前没有检查和优化其业务流程，那么，业务流程中原有问题就会被自动化流程所放大，造成损失也会更大。

因此，在有问题业务流程上实施CRM系统，只会使情况越来越糟。

而国内大多数CRM项目恰恰忽略了这点，所以也就为CRM项目失败埋下隐患。

二、我国企业实施CRM需要BPI
对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR，这
是因为：
首先，大多数实施CRM企业并非都处在BPR实施时企业生存发展危险期。

按照丁斌、丁邦满论述，BPR应运用于高度危机企业，而实施CRM大多数企业并非都处于如此背景中，因此，在这种环境下，对CRM流程进行BPR就会出现两种结果。

首先，如上所述，完全依照CRM要求来进行BPR可能会对企业内部运营造成极大破坏，从而引起或加速了企业衰退。

其次，由于实施风险过大，同时实施CRM 效益也不可能立竿见影，因此，企业领导可能会中途停止CRM项目。

这样也导致了CRM实施失败。

图2BPI、BPR影响力变化（一）BPI是实施CRM前提与指导
同时，根据流程和技术互动循环关系，BPI是CRM指导。

依据企业现有管理水平和信息化状况，BPI范围与程度必须要对CRM软件系统起到筛选、甄别作用。

没有认识到BPI指导作用，极易出现不顾企业现实需求，以软件技术要求为据盲目地、激进地变动业务流程，
最终造成企业难以挽回损失。

许多从事企业信息化厂商，特别是CRM 厂商，提出实施策略非常简单。

他们认为，既然企业信息化应用系统代表了最高层次管理水平，那么企业就应该以此为鉴，所有业务流程全盘照抄即可，不应该、也不必过多考虑企业实际情况。

实践早已证明，这种超越现实状况思维必将引发企业大规模动荡。

总结之，CRM系统实施之前或实施之中进行BPI工作重要作用，就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置和管理制度等，从而为CRM产品选型提供切实依据。

（二）CRM是BPI催化剂和支持
人们越来越认识到，信息技术必将带来企业组织架构、工作流程变动以及整个社会管理思想变革。

CRM软件系统及其包含管理理念实施和应用，不可避免地要对企业原来管理方式、业务流程进行变动。

认识到客户资产对企业生存及发展极端重要性，众多企业拿起了CRM这把在未来竞争中可以左右驰骋、笑傲天地商场利器，竭尽全力实施CRM系统。

如前所述，实施CRM必然要进行BPI。

它要求企业进行管理流程改善，建立与CRM系统相符合人系统。

因此，CRM 必然会带动BPI发展进程，必然会促使BPI理论与实践进一步深化。

更由于CRM天生具备征服企业强大能力，推动了CRM在企业中频繁实践，由此可见，CRM对BPI起到催化作用。

CRM对BPI支持表现在CRM项目实施可以强化落实BPI所设计新流程，巩固BPI成果。