业务流程改进的理论

业务流程改进的五个阶段
三、优化（ESIA）： Eliminate,Simplify,Integrate,Automate
• • • • • • • • • • • • • 进行培训 确定改进计划：错误和返工，高成本，低质量、长时间延迟和积压 消除官僚作风： bad,boring,burdensome,brutal 大B战役，每一个审 批签字和每一个复核作业都必须提供必要性，以减少时间和浪费。 剔除重复 增值评估，消除非增值作业 ELIMINATE 简化流程 SIMPLIFY 减少流程时间 预防错误流程 升级设备 标准化, 合并INTEGRATE 自动化 AUTOMATE 为流程建立档案 挑选员工，培训
• • • • • • • 流程控制统计法 员工参与 适时制 质量功能矩阵 质量决策矩阵 拓古奇方法 低质量成本计算法
流程的外围环境
如今，企业的业务环境发生了 很大的变化，日趋复杂，但是 企业的业务流程却很少变化。 控制：
公司政策 法律规定
流程的IDEFO标准
输入
流程
输出
机制：
人员 制度 …
流程改进的动力来源
• • • • • • • • 合并相似作业 减少处理程序 剔除无用数据、副本 精炼标准报告 改纵向作业为横向作业 改变作业顺序、干扰，产出移送 工作场所分析 设定优先级别
Harriton改革流程图
P4
B Reform P1 P3 A Time
统计显示：如果一个星期内没有运用所学习的知识，则以后使用的概率等于20％
P2
P1: 目前状态 P2: 期望状态 P3: 痛苦 P4: 欢乐 A: 传统教育下的平均绩效曲线 B: 当痛苦与高兴水平随学习 经历而变化时的绩效曲线
流程改进的方法
业务流程改进
2004-1-5
何谓流程？
• 流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入的价值、 需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业 • 生产流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口 到产品包装的整个过程，如提炼石油 • 业务流程：所有服务流程和支持生产服务的流程，如订货、工程 改进、发放工资等。 • 一个流程包括一组逻辑上相关的任务，这些任务利用组织资源完 成既定的目标，以实现组织的目标。
提高质量的关键是流程，而不是个人。 提高企业利润的最大机会源于业务流程改造。 管理者的任务是设计和制造流程，实际操作者将在管理者设定的范围工作
何谓流程？ 流程的层级结构
流 程
步 骤
任 务
作 业
流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析 作业链的观点：强调各项作业的连贯性，无缝隙连接 供应链的观点：强调企业与外部的联系，供应商的供应商，顾客的顾客 价值链的观点：增值INSOURCING, 不增值OUTSOURCING
系统化流程改造的重点
E: 清除 过量生产 等候时间 运输 加工 库存 缺陷、失误 重复 重排格式 检验 协调 S：简化 表格 程序 沟通 技术 流 子流程 问题区域 I：整合 工作 团队 顾客 供应商 A:自动化 脏活 难活 险活 乏味的工作 数据采集 数据传送 数据分析
Eliminate 增值评估的模型
ASMT标准可供参考
步 骤 度量 指标 时间 说明
A B C D E
• • American Society of Mechanical Engineers(ASME)流程标准特点： 评价各个环节是否增值是这一体系的内在功能 只有一列包含增值的活动，很清楚地看出非增值活动和浪费环节所在的 区域。
Simplify简化流程 减少流程周期时间
业务流程改进的五个阶段
二、了解流程
• • • • • • • • • • 明确流程范围和使命 明确流程的边界 进行团队培训 对流程形成一个总体的观点 为流程设定顾客和业务的要求及希望 绘制流程图 收集成本、时间和价值等数据 进行流程穿越测试 解决差异 刷新流程的文件记录 •流程改进的四个KEYPOINTS： 依赖关系、 人员指派、 延滞时间与总时间 问题区域：经常出现的问题
顾客 标杆瞄准 顾问
顾客：调查病人，直接面对顾客 员工：了解你的员工的直接感受 和潜在感受 标杆瞄准：国内一流水平的医院
员工
供应商 Learning star(学习之星)
Source:哈林顿《业务流程改进》
制造业的一个观点令人深思
丰田公司估计：制造业中任何时刻都有可能 有85％工人没有在做工作：
5％看不出来在工作 25％正在等待着什么 30％可能正在为增加库存而工作 25％按照低效的标准或方法而工作
业务流程改进对组织的好处
• • • • • • • • • • • • • 使得组织能够面向顾客 预测和控制变化 通过对已有资源的高效利用，提高竞争力 实现复杂作业快速有效转变的途径 有效处理内部关系 提供各项作业的系统观点和角度 持续关注流程 防止错误 帮助全院了解如何将投入转换为产出 提供衡量浪费的指标 说明错误产生及纠正方法的观点 开发全面绩效测评系统 对组织的目标提供解释
• • • • • • • • • 剔除错误 减少延误 资产使用最大化 提高理解力 容易使用 面向顾客 能够适应顾客变化的需求 组织的竞争优势 减少多余人员
业务流程改进的五个阶段
一、为改进做准备
• • • • • • • • • 成立执行小组（EIT） 任命业务流程改进支持者 为执行人员提供培训 设计改进模型 向员工传达改进目标 复核企业战略和顾客要求 选择关键流程 任命流程负责人 挑选小组成员
需要改造的流程
就诊流程
高
对 顾 客 的 影 响 C 中 C B B A (急需改进) B
住院流程
低
D (最低) 低
C
C
中 改进的机会
高
需要改造的流程 另一个角度
Importance
高
集中改进 （FOCUS）
新华医院的就诊、住院的业务流程
保持不变
不重要
可能技能过度
低 低
Performance
高
流程改进目标
Y
作业
N
对产品/服务必来自百度文库吗
对顾客有贡献吗
N
Y
Y
对业务功能有贡献吗 N
真正的增值
Action: 记录 细分 研究数据 记录投诉
业务增值
Action: 记录数据 更新过程
非增值
Action: 复查 返工 移动 储存
问题： 真正增值的作业成本所占比例小于30％ 真正增值的作业的周期时间占总周期时间小于5％