客房服务复习题第四单元

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客房服务员测试题(含参考答案)

客房服务员测试题（含参考答案）一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1.客人可以利用客房进行社交、商务活动。

A、正确B、错误正确答案：A2.贵宾房应优先清扫。

A、正确B、错误正确答案：A3.清洁客房时，应先清洁卧室再清洁卫生间。

A、正确B、错误正确答案：A4.旅游团对饭店的要求是：服务快捷、准确，使游客住好、吃好、玩好。

A、正确B、错误正确答案：A5.早班挂DND房时，可以不用打扫房间。

A、正确B、错误正确答案：B6.服务员发现客人患传染性疾病，应立即报告有关部门。

A、正确B、错误正确答案：A7.客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。

A、正确B、错误正确答案：B8.客卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。

（）A、正确B、错误正确答案：B9.贵宾入住前，领班、主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房。

A、正确B、错误正确答案：A10.BusinessRoom是专门为商务客人设计的。

其家具设备的配置均照顾客人办公需要。

A、正确B、错误正确答案：A11.地毯上有了烟洞或破洞、卷边等需要及时修补。

A、正确B、错误正确答案：A12.只有档次高的饭店，贵宾房间的床单、枕套、被套、毛巾等才每天都必须更换。

A、正确B、错误正确答案：B13.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。

A、正确B、错误正确答案：B14.按PH值的大小划分，清洁剂有三种基本类型A、正确B、错误正确答案：A15.宾客因私用电器致伤，饭店有关领导应给予特别关照，并给予一定赔偿。

A、正确B、错误正确答案：B16.了解核实客房状况的办法是看工作表和实地查房。

A、正确B、错误正确答案：A17.客房的功能包括睡觉、起居、盥洗等。

A、正确B、错误正确答案：A18.对于污染严重的地毯必须一次清除干净，以免日久形成顽迹而难以清除。

A、正确B、错误正确答案：B19.礼节是指人们在社会交往中相互表示友好和尊重的道德规范。

A、正确B、错误正确答案：B20.三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应尽显豪华。

客房服务复习题答案

客房服务复习题答案一、填空题1. 客房服务中，客人需要额外的枕头时，服务员应迅速响应并提供。

2. 客房清洁员在打扫房间时，必须遵守酒店的清洁标准和流程。

3. 客房服务中，客人的隐私和安全是最重要的，服务员在进入房间前必须先敲门并等待客人的允许。

4. 客房服务中，如果客人要求熨烫衣物，服务员应确保熨烫后的衣物平整无皱。

5. 客房服务中，服务员在更换床单时，应确保床单的清洁度和平整度。

二、选择题1. 客房服务中，以下哪项不是服务员的职责？A. 清洁房间B. 回答客人咨询C. 为客人提供餐饮服务D. 管理酒店财务答案：D2. 客房服务中，服务员在进入客人房间前应如何做？A. 直接进入B. 敲门并等待客人允许C. 无需敲门直接进入D. 敲门后立即进入答案：B3. 客房服务中，以下哪项不是客房清洁的标准流程？A. 更换床单B. 清洁卫生间C. 整理房间D. 检查房间安全设施答案：D4. 客房服务中，如果客人要求额外的毛巾，服务员应如何处理？A. 拒绝客人要求B. 立即提供额外的毛巾C. 询问客人是否需要其他服务D. 告诉客人自己去找答案：B5. 客房服务中，服务员在打扫房间时，以下哪项行为是不被允许的？A. 使用正确的清洁工具B. 尊重客人的隐私C. 随意翻动客人的个人物品D. 保持房间的整洁答案：C三、简答题1. 描述客房服务中，服务员在打扫房间时应遵循的基本步骤。

答：服务员在打扫房间时应遵循以下基本步骤：首先，敲门并等待客人允许；其次，检查房间内是否有客人遗留的物品；然后，更换床单和毛巾；接着，清洁卫生间；最后，整理房间并确保所有物品摆放整齐。

2. 客房服务中，服务员如何处理客人的特殊要求？答：服务员在处理客人的特殊要求时，应首先确认自己的能力范围内是否能够满足客人的需求。

如果能够满足，应迅速而准确地执行；如果超出了自己的能力范围，应及时向上级汇报并寻求帮助，确保客人的需求得到妥善处理。

2021知到答案前厅客房服务与管理最新智慧树满分章节测试答案

第一章单元测试1、单选题：统一指挥原则又叫？选项：A:直行指挥原则B:树形指挥原则C:链形指挥原则D:线形指挥原则答案: 【链形指挥原则】2、判断题：在任何情况下上级管理者都可以越过下级管理者直接处理基层问题选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：前厅部组织机构设置大致会收到那些方面的影响？选项：A:劳动成本B:规模C:管理模式D:类型E:等级答案: 【劳动成本;规模;管理模式;类型;等级】4、多选题：下面那些服务是前厅运行三阶段里售前服务的内容？选项：A:邮件服务B:散客预定服务C:总机话务服务D:委托代办服务E:电话咨询服务答案: 【散客预定服务;电话咨询服务】5、判断题：客房预定的职能属于前厅部选项：A:错B:对答案: 【错】第二章单元测试1、判断题：走客房又叫oc房是指客人已经结账、离店，房间正处于清扫之中的客房选项：A:错B:对答案: 【错】2、判断题：若客人的房间处于请勿打扰的状态，则任何情况下都不能打扰房间住客选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：客房价格收到下面那些方面的影响？选项：A:季节B:优惠政策C:客房出租率D:费用支出答案: 【季节;优惠政策 ;客房出租率;费用支出】4、判断题：客房产品具有满足客人生存需求、享受需求和发展需求的共同性选项：A:错B:对答案: 【对】5、多选题：酒店具有季节性的区别有那些?选项：A:淡季B:旺季C:常季D:平季答案: 【淡季;旺季;平季】6、判断题：客房的固定成本较低而经营过程中的阶段性服务耗费相对较多选项：A:错B:对答案: 【错】7、判断题：半变动成本是指一种兼有固定成本和变动成本的成本选项：A:对B:错答案: 【对】8、判断题：客房利润=营业收入-（成本+各种税收）选项：A:对B:错答案: 【错】9、多选题：酒店的计价方式有那些？选项：A:美式计价B:修正美式计价C:百慕大计价D:欧式计价E:欧陆式计价答案: 【美式计价;修正美式计价;百慕大计价;欧式计价;欧陆式计价】10、判断题：酒店在进行访客登记时只需要对访客的姓名和进入时间进行登记选项：A:错B:对答案: 【错】第三章单元测试1、判断题：在向客人问好时要尽量避免与客人有眼神的接触A:对B:错答案: 【错】2、判断题：在请客人在入住登记卡上签字时需要向客人报明房价的离店时间选项：A:错B:对答案: 【错】3、判断题：每位收银员只有权打开自己的备用金抽屉选项：A:对B:错答案: 【对】4、判断题：当现金有必要用验钞机辨明真伪时，必须在客人视线范围以外进行，避免从让客人认为不尊重选项：A:对B:错答案: 【错】5、判断题：酒店管理层借用备用金仅需填写借款单，并通过前厅部经理同意即可选项：A:错B:对答案: 【错】6、判断题：宾客服务经理有权随时抽查备用金选项：A:错B:对答案: 【对】7、判断题：接受或给出现金必须清点三遍以便保证其准确性选项：A:对答案: 【错】8、判断题：在收到客人消费账单后，必须立刻输入客人账目，避免发生追账的情况选项：A:对B:错答案: 【对】9、判断题：如果房间内登记多人客人姓名则应该讲账单入到签单人的账目中选项：A:错B:对答案: 【对】10、判断题：关帐之后的错误应采用冲账的方式进行平帐选项：A:错B:对答案: 【错】第四章单元测试1、判断题：打开客房时应先打开15°确定房间内情况后在打开60°选项：A:错B:对答案: 【错】2、单选题：参观房布草一般什么时候更换一次？选项：A:一个星期B:三天C:半个月D:一个月答案: 【半个月】3、判断题：在客人抵达时应直接为客人介绍房间设施设备A:错B:对答案: 【错】4、多选题：展示房间时应为客人大致介绍那些设施设备？选项：A:迷你吧B:电视和遥控器位置C:空调/温控D:客房内保险箱E:请勿打扰/请求打扫键答案: 【迷你吧;电视和遥控器位置;空调/温控;客房内保险箱;请勿打扰/请求打扫键】5、判断题：在展示房间时不管是新住客还是回头客，我们都需要向客人详细的介绍房间的设施设备选项：A:对B:错答案: 【错】6、多选题：度假酒店的客房服务标准有哪些？选项：A:营造轻松的居住氛围B:常住常新C:为客人提供常规化的服务D:突出个性化服务要求E:保证客人的安全答案: 【营造轻松的居住氛围;常住常新;为客人提供常规化的服务;突出个性化服务要求;保证客人的安全】第五章单元测试1、判断题：所有客人留言和信件要及时送交给客人选项：A:对B:错答案: 【对】叫醒服务的步骤下列正确的是选项：A:行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料B:及时通知宾客服务中心双方要签字确认C:表格填入宾客需要叫醒时间并确认D:要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心答案: 【行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料;及时通知宾客服务中心双方要签字确认;表格填入宾客需要叫醒时间并确认;要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心】3、多选题：每位员工都要了解并向客人提供他们所需要的服务，比如选项：A:提供惊喜服务B:服务C:餐厅D:设施设备答案: 【提供惊喜服务;服务;餐厅;设施设备】4、单选题：面对客人的要求应做到，下列错误的是选项：A:正确记录在工作日志本上包括房号和姓名B:跟踪确保客人要求达到落实C:以真诚愉悦的态度回应D:楼层服务员不论接收到来自服务中心或者客人直接要求都要迅速准确的解决客人的要求答案: 【正确记录在工作日志本上包括房号和姓名】5、多选题：在面对客人投诉时需要？选项：A:弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺B:无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决C:目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解D:必要时做好记录以示重视E:若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理答案: 【弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺;无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决;目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解;必要时做好记录以示重视;若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理】关于方位提醒服务不对的是选项：A:正确记录方位要求B:通知宾客服务中心将宾客的电话设置成呼叫转移C:不用再系统内建立提示D:与宾客确认取消方位提醒服务的时间答案: 【不用再系统内建立提示】7、判断题：宾客服务中心又叫总机或者快捷中心。

国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第4套

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如果前面五个题都和你的题是一样的。

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单项选择题（共15题，共30分）
1. 由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。

A 客房价格
B 客房商品功能
C 服务质量
D 接待礼仪
参考答案：D
2. 以下哪项内容不是住客房清洁卫生的标准清洁程序（）？
A 不得乱动宾客物品
B 不能更换宾客未饮完的自带茶叶
C 将宾客睡衣和内衣折叠好放在枕边
D 清洁住客房时可以接听或使用房内电话
参考答案：D
3. （）负责管理所有宾客遗留物品。

A 客房人员
B 前台
C 餐饮部
D 客房部办公室
参考答案：D
4. （）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

A 特殊客房
B 女士客房
C 行政楼层
D 无烟客房
参考答案：A
5. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。

A 电视监控系统
B 自动报警系统
C 消防监控灭火系统
D 房间安保设施
参考答案：A
6. 在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的良好沟通是非常重要的。

A 餐饮部
B 工程部
C 前厅部
D 公关部
参考答案：C。

客房第四单元

第四单元1.酒店服务产品的_______与________是同时进行的。

2.酒店必须时时处处考虑到________，为客人的利益而工作，全面地满足_________，这是酒店服务的真实含义所在。

3.“客人”不仅指来酒店消费的客人和______，也包括酒店内部得到二线部门和人员支持与帮助的一线部门和员工，也就是我们常说的“_____________”。

4.服务必须以_______________为核心。

5._____________是服务的关键时刻。

6.客房的最佳服务首先要突出“________”二字。

要实行________服务，避免单纯的任务服务，这是一个________的问题。

7.随时做好服务的准备，一是做好_____________，二是做好____________的准备。

8.做好服务的__________和_________，是优良服务的基础。

9.酒店服务质量的优劣，最终取决于__________和____________。

10.客人对服务的要求为：__________、_________、___________、___________。

11.___________是做好本职工作的基本保证。

12._________是一切职业道德最基本的道德原则。

13.__________是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想。

14._________是衡量酒店员工的最高道德准则。

15.服务人员的________不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准。

16.______，特别是________，标志着一个酒店的服务水平。

17.对客服务用语首先应该是_______的语言。

18.与客人谈话时必须站立，与客人保持_________距离。

（________米）19._______的出现，可以说是楼层服务台模式的一项新举措。

20.客房服务中心，工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由________引客人进入房间，客用钥匙的管理也是由前厅部的________负责。

客房服务员复习题+参考答案

客房服务员复习题+参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1.( )不属于一般客用品对圆珠笔的基本品质要求。

A、笔杆上印有店名及店标B、粗细适宜C、不漏油D、书写流畅正确答案：B2.—般视为非贵重物品的是( )、日常用品、价值90元以下的物品、杂物和已开启的食物等。

A、工作证B、眼镜C、资料D、证明正确答案：B3.如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的( )不愿理睬，都会导致客人的投诉。

A、行为B、提问与要求C、言谈D、进食方式正确答案：B4.下列不属于客人生病服务员要做的是( )。

A、简单救治，帮助客人解脱痛苦B、为客人提供必要的生活用品，如纸巾、茶杯等C、询问客人有无需要代办事项D、征询客人意见，是否去医院正确答案：A5.根据实际情况，有时宾主各座一边，( )，译员，记录员安排在主人、主宾后面就座。

A、穿插而坐B、主人一侧C、随意而坐D、主人左侧正确答案：A6.根据套间家具配置的要求，普通套间应配置( )。

A、单人沙发B、真皮沙发C、简易沙发D、组合沙发正确答案：D7.宴会厅的功能特点是( )。

A、现代化的灯光、音响、视听设备甚至多种语言同声传译B、面积大，多在100～500平方米之间C、平面地板、便于摆放桌椅D、有小型舞台正确答案：A8.清洁，查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员( )。

A、应扔进废纸篓B、不必理会C、应立即熄灭D、用吸尘器吸起正确答案：C9.物理消毒方法的原理是在高温状态下,使菌体内的蛋白质凝固致死,煮沸消毒法是将洗刷干净的茶具置入( )的沸水中煮15-30分钟即可。

A、100℃B、80℃C、110℃D、90℃正确答案：A10.当签字双方签字完毕，互相站起握手交换文本时，服务员应( )。

A、撤除签字椅B、鼓掌表示祝贺C、及时上香槟酒D、整理签字台正确答案：A11.单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并( )。

旅游单招客房第四单元测试卷

客房第四单元
单项选择题（2*2）
1.和客人谈话时保持的距离是（）
A0.5-0.8米B0.6-1米C0.8-1米D1-1.2米
2.客人需要冰块送达的时间是（）
A5分钟内B8分钟内C10分钟内D15分钟内
多项选择题(3)
1.下列关于会议服务表述（）
A会议服务中无关人员回避
B要了解会议类型以便进行会场布置和提供设施设备
C 需要了解会务组房号
D会议服务中要勤续茶水
名词解释（4）
超常服务
辨析题（5*2）
1.客人指的是来酒店消费的人。

2.为客人介绍房间设备时一定要详实。

填空题（2*2）
1．客人对服务的要求是宾至如归感、舒适感、、安全感。

2. VIP客人接待原则对等接待、及时传递信息、、服务适度。

简答题（10）
老年旅游型客人的心理特点和服务方法。

综合分析题（15分，其中客房10分，前厅5分）
某酒店总台登记入住处，一位客人拿着预订确认信正怒气冲冲地说着什么，原来没有安排他的房间，而今天酒店客满。

如你是酒店的管理人员，看到这种情况
1.你会运用什么方法进行处理？说说具体做法（6）
2.对于这类急于解决问题的投诉如何用恰当的方法处理（4）
3.对于有确认书的客人国际惯例如何处理。

（5）。

客房服务员技能培训复习资料

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天津市旅
服务心理学知识
九、处理投诉的注意事项
（初级P36～P37）：
1. 如果客人投诉内容有明显的挑剔行为或偏执倾向时，服务员应耐心、冷静地倾听。
2. 对于在公共场合大吵大闹的投诉者，服务员首先应将其引至办公室，然后再按程序处理。
3. 若客人投诉不是自己职责内能处理的，服务员应带他去大堂副理处，请其处理并协助。
4、自己错了，应当向客人道歉。客人错了，却不应当让客人向自己道歉。当客人向自己道歉的时候，也不能心安理得地接受，相反地，还应当说一些宽慰客人的话。这是一种很重要的“让”。
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服务心理学知识
五、宾客投诉的心理分析
1、一个饭店在管理上无论多么严格，客人投诉也是不可避免的。
服务心理学知识四、对宾客投诉的认识
（初级P36）：
1、对客人投诉应持欢迎的态度，并把处理客人投诉的过程当做改进管理与服务的机会。
2、饭店忽视宾客的投诉将会无法适应饭店业竞争的环境。
3、“客人永远是对的”就是要求服务员在“客人不对自己对”的时候，把自己的“对”让给客人。
4、加强服务意识是减少客人对服务态度投诉的有效方法。
3、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅。
4、现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面的服务。（住、食、行、游、购、乐、美、信息）
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天津市旅
基础知识－－
二、饭店的等级划分
（初级P14）
1、我国采用星级标准体系来确定饭店等级。饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综项目的总体评价。

客房服务复习题及答案

客房服务复习题及答案一、单项选择题（以下四个选项中，请选择一个正确的答案）1.服务员上岗期间一般不佩戴（）0A、手表B、规定头饰C、订婚戒指D、贵重饰物（正确答案）2.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的（）。

A、仪表要求B、仪态要求C、仪容要求（正确答案）D、服饰要求3.客房服务员面对客人服务完毕时应（）以示尊重。

A、立即离开B、道声“再见”C、先后退两步再转身离开（正确答案）D、鞠躬后再离开4.在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称（）。

A、同志B、太太C、夫人D、女士（正确答案）5下列行为举止正确的是（）。

A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑（正确答案）6.客房服务员清扫房间时应（）进房。

A、按进房程序（正确答案）B、直接开门C、报完身份后D、敲一次门后7.标准间客房内应放置（）0A、一张双人床B、两张单人床（正确答案）C、一张单人床D、一张双人床，一张单人床8.标准客房应具备（）五大区域功能，以满足旅游者基本生活需要。

A、睡眠、起居、会客、饮食、活动B、睡眠、饮食、活动、盥洗、起居C、睡眠、书写、起居、饮食、活动D、睡眠、起居、书写、盥洗、贮存（正确答案）9.三星级饭店标准客房内的家具设备配置要使客人具有（）oA、享受感（正确答案）B、豪华感C、高级享受感D、实用感10.三星级饭店标准客房内烟缸配备不少于两只，若配备两只应摆在（上。

A、床头柜、茶几B、床头柜、写字台C、茶几、写字台（正确答案）D、床头柜、吧台11.普通套房的一次性服务用品一般配备（）0A、二套（正确答案）B、一套C、三套D、不少于三套12.饭店在客房用品上印刷饭店标志等，其目的是为了（）。

A、美观漂亮B、体现礼遇规格C、广告宣传（正确答案）D、与规格配套13.即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是（）oA、方便客人洗漱B、防止客人用水时水质混浊（正确答案）C、检查水龙头的质量D、最后一次清洗洁具14.为使客房的整体色调和谐美观，客房内地毯、床罩、厚窗帘的颜色宜用（）颜色。

客房服务员理论知识复习题答案

客房服务员理论知识复习题答案以下是十道客房服务员理论知识复习题试题及答案：1.在客房服务工作中，清洁打扫客房的基本步骤有哪些？答：先整理客房，清除杂物，然后进行干净的清洁工作，包括清扫地面、清洁家具、更换床上用品等。

2.空调系统的工作温度范围一般是多少？答：空调系统的工作温度范围一般为18-22摄氏度。

3.在客房清洁过程中，如何正确处理废弃物和垃圾？答：废弃物和垃圾应该分类处理，将可回收物和不可回收物分开，然后放入相应的垃圾桶中。

4.在客房服务过程中，如何正确使用洗衣设备？答：正确选择洗衣程序，按规定的浸泡时间和温度进行洗衣操作，确保衣物清洁干净。

5.在客房服务中，如何正确处理客人的隐私？答：客人的隐私应受到尊重和保护，服务员应避免进入客人私人区域，不得私自查看或使用客人个人物品。

6.客人入住前，客房服务员需要进行哪些准备工作？答：客房服务员需要检查客房用品、设备和设施是否完好，保证客房的整洁和正常运行。

7.在客房清洁过程中，如何正确更换床上用品？答：先将旧床上用品取下，然后更换新的床上用品，注意床单、被套、枕套等的整齐摆放。

8.在客房服务中，如何维护客房设备的正常运行？答：定期检查客房设备的维护和保养，发现问题及时修理，确保设备的正常运行。

9.在客房服务中，如何正确使用清洁剂和消毒剂？答：根据清洁剂和消毒剂的使用说明进行正确的配比和使用方法，注意防止对人体和物品造成伤害。

10.客房服务员在服务中应具备哪些基本素质？答：客房服务员应具备良好的沟通技巧、服务意识和团队合作精神，具备良好的体力和心理素质，能够耐心细致地完成工作任务。

客房服务复习题（含答案）[合集]

客房服务复习题（含答案）[合集]第一篇：客房服务复习题(含答案)1.小整服务答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。

一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。

2.夜床服务也叫晚间整理，包括整理房间，清洁卫生，添补客用品，使客人感到舒适温馨。

3.客房产品饭店出售的，主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

4.团房锁吧指在饭店销售旺季尤其是旅游团队较多的时候，饭店通常会把团队房的迷你吧锁上或者撤出迷你酒吧的所有收费物品。

5.租借物品饭店除了在客房配备标准的客房设备用品，提供给客人最基本的住宿条件以外，客房部还单独购置了一定数量的各种常用物品，临时租借给客人，以满足各种客人的特殊需求。

6.保价洗涤收费方式按客人对其所送洗的衣服报价额的一定比例收取洗衣费7.饭店安全饭店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在饭店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生，从而使客人得到心理上的愉悦。

8.常客经常光顾、多次住过本饭店的人。

9.VIP 指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。

10.饭店投诉宾客在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向饭店有关人员述说、抱怨。

11.“替代”方法饭店人员以自己一系列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在客人立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情。

12.个性化服务指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

13.主题客房即文化客房，品牌客房，这种专门化的产品既形成了饭店自身的经营特色，又带来特殊的客源层。

14.主题饭店以某种特定的主题为核心，在饭店建筑设计、环境设计、装饰用品设计、服务方式设计、产品形态设计、企业形象设计等方面表述统一的文化理念，展示统一的文化形象，传递统一的文化信念，并能以个性化的具象存在，为服务对象提供物质享受，并具有精神感染力的饭店。

客房服务与管理第四单元测试题

客房服务与管理第四单元测试题客房服务4单元一、填空题1.饭店公共区域根据其所处位置,分为前台部分、后台部分、________________、_____________________2.饭店公共区域清洁保养工作有要求高、任务繁杂、________________、________________等特点。

3.饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查,白天以检查清洁卫生质量、了解员工的工作状态和操作细节为主,其中以是否正确使用________________和________________为重点,晚上以________________工作为重点4.水抽清洗地毯法主要适用于________________地毯。

5.瓷砖具有耐酸、油脂和水的特点,但它可被________________侵蚀6.塑料制品要避开________________或________________。

塑料制品避免与________________、________________直接接触而造成腐蚀。

7.木地板在启用前要用________________蜡密封上光,以隔热防潮、防渗透、防磨损。

8.饭店公共区域的清洁保养制度和标准一般包括________________和________________9.油漆墙面清除灰尘污垢时用半湿抹布擦拭,但忌用________________。

10.停车场、楼梯、运输通道等处的地面多采用________________地面11.聚氯乙烯塑料墙纸耐水,清洁时可用湿布蘸________________清洁剂轻擦。

12.玻璃纤维印花墙布可用湿布蘸________________清洁剂擦洗13.锦缎或皮革内有海绵,均属于软墙面,一般不易水洗,一般用________________或________________ 除尘。

二、单项选择题1.在饭店的清洁保养工作中技术含量较高的是（）A.客房B.公共区域C.前厅D.餐厅2.（）是清洁保养地毯最积极、最经济、最有效的方法A.局部除迹B.经常吸尘C.适时清洗D.采取预防性防污措施3.打蜡后的大理石地面,待蜡风干后（）,再予以抛光分钟分分分钟4.饭店行政办公室每日应在（）清洁一次。

客房——第四单元填空

第四单元1.对客服务是构成（客房产品）的重要因素。

2.酒店应使客人感到有（宾至如归）之感。

因此，向住客提供有效的（亲情般的服务），是可防服务的主要因素之一。

3.酒店服务产品的（生产过程）和（销售过程）是同时进行的，所以服务质量也就包括了从（生产到销售）的过程。

4.酒店产品也具有价值和使用价值的属性。

其价值是由生产该产品所包括的（社会必要劳动时间）来决定的。

5.“客人”是（产品）或（服务的接受者）。

6.服务必须以满足客人的（需要）为核心。

7.定义中所说的需要时指客人对服务的（物质）和（精神方面）的需求。

8.与客人的接触是服务的（关键时刻）。

9.（笑迎天下客）是酒店对客服务的基本要求。

客房的最佳服务，首先要突出（真诚）二字。

要实行（情感服务），避免单纯的（任务服务），这是一个服务态度问题。

10.客房服务员要处处为客人着想，也就是（暖）字服务。

11.客人在酒店总是在快节奏中进行。

因此，对客服务要突出（快而准）。

12.随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是做好（心理方面）的准备，二是做好（物质方面）的准备。

13.客房服务也要在“暗”的服务中，视所有的宾客为贵宾，明确（见物如见人）的道理。

14.除了为客人提供咨询服务外，酒店的每个员工还是酒店商品的（推销员）。

15.客房服务员（搞好对客服务）的每一项工作，本身就是一种推销。

16.酒店的服务质量是指（酒店满足客人需求的能力）和（程度）。

因此，酒店服务质量的优劣，最终取决于（客人的感受）和（）客人的评定）。

17.（热爱本职工作）是一切职业道德最基本的道德原则。

18.（集体主义）是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想，因此，是衡量酒店员工的（最高道德原则）。

19.俗话说：（众人拾柴火焰高），酒店对客服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一个人做好就能完成。

20.与客人谈话时必须站立，与客人保持（一步半）距离（0.8~1米）。

21.（三人）以上对话，应用相互都懂的语言。

客房服务复习题第四单元

第四单元对客服务工作一、填空题1.酒店服务产品的和是同时进行的。

2.“”是产品或服务的接受者, 服务必须以满足的需要为核心,3.衡量对客服务质量的标准可以概括为、、、。

4.酒店的服务质量是指酒店。

因此，酒店服务质量的优劣，最终取决于。

5.客房的最佳服务首先要突出二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个问题。

6. 是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。

7.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即、和。

8.客房常规性服务一般分为、客人到店应接工作、和四个环节。

9.按国际惯例，客人遗留物品的保存期为、特别贵重物品可延长。

10.楼层服务台受直接领导，同时在业务上受指挥。

11.客人投诉的一般方式采用、或，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的左右。

12.处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有、、。

13.客房服务中心不担任接待客人的任务，而是由引客人进房间，客用钥匙的管理由来负责。

14.在为客人介绍房内设备时，应把握的原则是，，语言得体，简明扼要。

15.整理客房要做到相结合。

客房的整理次数和规格，各酒店要按和来进行。

16.洗衣的类型有、和。

17.常见的会议类型有：、、、和专业会议。

18.VIP客人接待原则有，，。

19.在处理投拆时，首先要树立“”的信念。

20.投诉客人通常有三种心态，即、、。

21.在处理客人投诉中，要注意维护和双方的利益。

二、单项选择题（）1._________是衡量酒店员工的最高道德准则。

A．热爱本职工作 B.坚持集体主义 C.全心全意为客人服务D.遵守劳动纪律（）2. ____是职业道德的基本要求。

A.坚持集体主义B.自洁自律 C.热爱本职工作D.爱护公共财物（）3.为了方便住客，客房服务中心实行_________小时值班制。

A.12 B.18 C.20 D.24（）4.楼层服务台受_________直接领导。

A.楼层领班 B.楼层主管 C.客房部经理 D.总经理（）5.客房服务中心的理想位置是____。

《客房服务与管理》第4套试卷[3页]

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客房部的主体是（）A、公共区域B、客服楼层C、客房服务中心D、布草房2.（）部负责整个酒店公共区域的卫生管理工作，管辖范围广，工作繁杂琐碎，劳动强度大，是酒店一个非常重要的部门A、洗衣房B、客房部C、PAD、后勤部3.贵重物品和现金的保管期一般为（）个月A、1-2B、3-4C、5-6D、6-124.送餐后，等客人用餐完毕要及时将客人用过的餐具和剩物撤出，一般在（）后，征得客人同意后撤出，以免影响房内卫生和丢失餐具。

A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时5.以下不是根据客房位置分类（）A、外景房B、内景房C、角房D、单人间6.以下哪些属于酒店一次性客用品（）A.指甲铿 B、润肤露C、剃须刀 D、牙膏7.床单的洗涤要在甩至（）成干后直接送入整熨机整熨，其效果较之烘干再熨要好。

A、全干 B.五六 C.半干 D.七八成8.烘干布草时一般选用低温烘干，温度不超过（）, 避免它过度缩水。

A、35°C B.25°C C.45°C D.65°C9.客衣收送员至（）领取楼层客房万能钥匙，将客衣按照等级单逐层、逐间、逐包送返。

A、布草房B、洗衣房C、客房服务中心D、客房部10.（）主要负责处理客房部的日常事务，负责文件和档案管理，以及与其他部门的沟通协调等事宜。

A、客房服务中心B、总经办C、客房部经理办公室D、客房楼层二、多项选择题（每题3分，共30分）1.双连客房又称（）A、普通套间B、双套间C、豪华套间D、大床间2.洗涤工衣的一般程序有（）A、分类B、预洗和清洁特殊斑迹C、进入洗涤程序D、烘干、熨烫、上架3.以下属于客服部经理主要职责的有（）A、维护客房部正常工作秩序B、处理客人投诉及意外时间C、定期约见与酒店有长住关系的重要客人D、检查员工工作、纪律情况和卫生质量4.根据客房经济等级分类，可以分为（）A、经济间B、标准间C、高级间D、豪华间5.洗衣房中的基本岗位有（）A.收发岗B.洗涤岗C.烘干岗D.烫平岗6.以下属于电子门锁的类型有（）A、IC卡门锁B、TM卡门锁C、射频卡门锁D、指纹门锁7.失物招领的注意事项（）A. 遗留物品必须归口管理B. 明确专人管理C 配备必要的贮存柜D .确定保管期8.工作钥匙的使用对象有（）A. 客人使用B. 酒店内部员工使用C. 备用钥匙的使用D. 保安用9.客房部对客用品的日常控制，可通过（）进行。

客房服务员理论知识复习题

客房服务员理论知识复习题第一部分：客房服务的基础知识1.什么是客房服务员的工作职责？客房服务员是负责提供酒店客房服务的员工。

他们的工作职责包括打扫客房、更换床上用品、补充洗浴用品和日用品、为客人提供相关服务等。

此外，他们还需要确保客房的安全和卫生，并协助客人解决问题和满足需求。

2.客房清洁工作的流程有哪些？客房清洁工作的基本流程包括：•敲门并确认客房是否无人；•进入客房前，关注房间的“请勿打扰”标牌；•换拖鞋，戴上手套后开始清洁工作；•清理垃圾，并收集并清洗使用过的床上用品；•擦拭家具表面、电器、镜子等；•清洁卫生间，包括马桶、洗手台、浴缸和淋浴间；•补充洗浴用品和日用品；•开窗通风；•最后离开客房，确认一切整洁有序。

3.客房清洁工作中的卫生要求有哪些？客房清洁工作中的卫生要求包括：•保持工作场所的整洁和清洁；•确保个人卫生，包括穿戴整齐、清洁干净、戴口罩等；•使用清洁工具和清洁剂时，要注意正确使用、储存和处理，以确保其卫生和安全；•防止交叉感染，使用不同的清洁工具和设备，并定期更换和清洗；•定期清洁工作场所，包括地板、墙壁、门窗、家具等；•注意消毒和防虫措施，使用合适的消毒剂和防虫药品。

4.客房清洁工作中的安全注意事项有哪些？客房清洁工作中的安全注意事项包括：•注意个人安全，使用正确的姿势和工具，以避免受伤；•确保电器和设备的安全和可靠性，避免触电和设备故障；•遵守酒店的安全规定，包括使用防滑鞋、防护手套等；•遵循紧急情况处理程序，包括火警、安全漏水等；•注意客人的隐私和财产安全，不擅自触碰客人的私人物品。

第二部分：客房服务技巧1.客房清洁时如何提高效率？提高客房清洁效率的方法包括：•预先准备所需工具和清洁剂；•遵循标准的清洁流程和方法；•学会合理安排时间，合理分配任务；•避免重复工作，合理使用工具和设备；•学会团队合作，互相协助。

2.如何优化客房布置和服务，以提升客人的满意度？优化客房布置和服务的方法包括：•提供舒适和干净的客房环境；•确保客房内的设备和设施正常运作；•提供高质量的床上用品和洗浴用品；•提供个性化的服务，根据客人的需求进行调整；•提供贴心的服务，如提前了解客人的喜好，主动提供咨询和帮助等。

客房服务员(四级)题库(一)

客房服务员（四级）题库（一）一、单项选择题(每题1分，满分80分。

）1.住店客人在离店前需到前台（）办理结账离店手续。

[单选题] *A.接待处B.预订处C.收银处(正确答案)D.问讯处2.下列服务不规范的是（）。

[单选题] *A.服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入(正确答案)B.卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好C.客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理D.注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做调整3.房间放有两张单人床时，要将两床枕套口（）。

[单选题] *A.反向于床头柜(正确答案)B.面向床头柜C.同方向摆放D.不同方向摆放4.西式铺床中第一张床单定位后下一步是（）。

[单选题] *A.第二张床单定位B.第一张床单包角(正确答案)C.铺毛毯D.毛毯包角5.（）是清洁保养工作中使用最多的工具之一，其用途很多，如除尘、除渍、吸水等。

[单选题] *A.抹布(正确答案)B.百洁布C.尘推D.玻璃清洁器6. 下列不属于晚间整理服务项目的是（）。

[单选题] *A.房间整理B.开夜床C.卫生间整理D.更换茶水具(正确答案)7.夜床服务通常在晚上（）以后开始，或者按服务台的要求进行。

[单选题] *A.5时B .6时(正确答案)C. 7时D. 8时8.双人间住一人时，开夜床时以（）为准，开靠近浴室的一张床。

[单选题] *A. 朝墙面B. 靠近浴室C. 床头柜(正确答案)D. 两边都开9. 清洁卫生间时，清洗完浴缸，将浴帘拉至约（）处。

[单选题] *A.四分之一B. 三分之一(正确答案)C. 二分之一D. 全部打开10. 连续多日空着的房间，每隔（）吸尘一次。

[单选题] *A. 一两天B. 两三天(正确答案)C. 一周D. 半月11.（）是客房的基础。

[单选题] *A.客房空间(正确答案)B.客房设备C.供应物品D.客房卫生12.走客房的英文表示为（）。

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