{业务管理}导游业务

（业务管理）导游业务

导游业务现状分析

随着经济时代的到来和经济的快速发展，导游行业也于不断的发展和壮大，导游行业于其发展的过程中的服务范围、服务质量等方面也有所改变，下面我们将就导游业务的现状和发展前景，导游服务范围现状，导游服务质量现状，以及导游行业于发展过程中存于的壹些问题来分析导游业务现状。

壹．导游业务现状

（壹）我国导游业务的现状

1.导游人员从业模糊，导游职业身份边缘化。目前，和旅行社签订劳动合同的导游所占

的比例已越来越低，于导游服务机构(公司或中心)挂靠的社会导游却越来越多。

2.导游业务中，服务功能作用降低，“创收”功能成为主导，“导游”变“导购”。由于居

于导游主体地位的社会导游没有基本工资和出团补贴，有的甚至仍要向提供业务的旅行社缴纳人头费、管理费。为了完成企业交给的“创利”任务，更为了自身的生存，导游人员往往冒着被投诉的风险，旅游过程中“加塞”购物、“诱导”游客参和自费项目。

导游变导购不仅侵害了游客的切身经济利益，也使得导游人员严重背离了其原本的服务宗旨，同时使得导游自身和整个旅行社行业的社会形象遭受严重影响。

3.导游队伍流动性过大，学历和文化素质普遍偏低。导游队伍学历构成现状和当今导游

工作所需要的高素质、高技能要求差距甚远。而且，导游人员的层次也偏低。导游队伍的人才流失和内部结构的严重失衡必然造成导游服务水平整体上不断降低。

4.导游管理体制和机制落后，和导游队伍发展现状不相适应目前，导游成为薪酬低、社

会保障低、社会地位低的“三低”弱势群体，其生存状态已严重恶化。

（二）导游业务行业存于的主要问题以及和国外的对比

1.行政意识过浓，缺乏行业参和。于欧旅游标美等发达国家，准的制定壹般均是由政府

授权的行业协会负责，旅游标准立项不是根据政府管理的需要，而是根据旅游消费市场

和旅游企业发展的需求，标准的制定过程也均是由行业协会和关联旅游企业共同组织进行，有的标准甚至就直接由于行业中较有影响的企业联合制定，最后由协会负责评审和发布。而于我国标准化工作主要是由政府关联行政主管部门主办的。国家旅游标准则主要由国家旅游局提出且组织关联人员，主要是政府、科研机构及大专院校关联人员完成。于《导游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》等标准的制定中虽然也有个别旅游企业参和，但也是由政府部门指定，行业参和度很低。所以，我国的旅游标准大多行政色彩很浓，政策需要明显，行业和市场需求不足，很难和国际相同标准同步接轨。这是我国旅游标准化工作中存于的较为突出问题。

2.定性有余，定量不足。由于我国的导游服务及其关联标准主要是政府根据行业管理的需要制定的，这就使其更像管理制度而非技术性强的行业标准，具体表现为定性的条款较多，定量的指标较少，致使标准的可操作性较差。《导游服务质量》中的主体部分是全陪服务和地陪服务，但关联的服务标准仅仅是全陪和地陪服务的基本流程说明，用这样的提示对导游人员特别是才入门的新手有壹定的指导作用，但作为服务质量标准就显得十分空洞，缺乏可操作性。

3.令出多门，量多质低，业务重叠，责任交叉。目前涉及导游人员服务的标准已经发布的就有3个，其中部分服务范围重叠但责任的划分却不完全统壹。标准缺乏协调统壹的规划，过分追求形成体系，而忽视周密完善的系统研究和深入细致的实际调研，交叉重叠严重，这也是导致《旅行社入境旅游服务质量》立项多年却难以出台的重要原因。而这种情况使导游服务关联标准令出多门，量多质低。

4.偏重规制建设，缺乏监督评判。标准是用于规制的手段，而非目的。旅游标准的贯彻实施才是旅游标准化的关键，而对实施情况的监督检查又是确保标准有效实施的重要手段，其重要性甚至超过了标准制定本身。可是，于《旅行社国内旅游服务质量要求》等

关联标准中均只强调对导游等服务主体的各种服务要求，却没有对标准的实施以及如何监督检查实施情况进行设置和安排，包括标准实施的组织机构和监督检查机构以及这些机构的设立和运作。于《导游服务质量》中也仅仅提到旅行社应建立相应机构，对导游服务质量进行监督检查；旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉，也没有具体实施要求。正是由于这种实施和监督的薄弱使这些导游服务的关联标准多年来于导游服务质量不断下滑的过程中且未发生其应有的作用。

5.修订周期长，更新缓慢，跟不上形势变化。改革开放30年来我国旅游业发展迅猛，旅游市场和旅游业态不断变化，但旅游标准却没有随旅游业的发展而及时调整和修订。《导游服务质量》国家标准是1995年发布的，13年来，旅行社行业变化巨大，特别是导游队伍，其学历结构、执业方式、薪酬和社会保障情况均完全不同于13年前，但这壹标准却从未进行过调整和修订。于美国、德国和日本等国家，旅游标准修订较快，壹般于发布3至5年后即进行修订，因此具有较好的时效性。而《旅行社入境旅游服务标准》已经立项9年仍没有制定出来，已经面临被清理的危险。

6.导游服务标准化面临的多种障碍。包括：体制障碍、人才障碍技术障碍、区域障碍。这些因素的存于，阻碍到导游服务标准化进程和实施的深化。

二．导游服务的发展趋势

未来旅游活动发展趋势于21世纪，世界旅游业将步入快速发展时期。于世界旅游发展的地区结构上，最突出的变化将是于21世纪前10年内，东亚太平洋地区旅游增长最快，该地区将成为全球“双向旅游”极为活跃的地区，即该地区既是有吸引力的旅游目的地，又是重要的旅游客源地。未来旅游发展将呈现以下主要特征：壹是于国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。二是于各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。由于国际经济联系的加强，使贸易和商务活动

增多，包括会议旅游于内的国际商务旅游将会持续发展。三是于旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。四是于旅游中，游客对文化和环保将更加重视。21世纪是知识经济的时代，人们对于知识的追求更甚于以前。于旅游中，人们除了消遣、度假、休息之外，将会利用出游之机更加注意吸取目的地文化中的有益知识，提高自身的文化修养和知识含量。和此同时，人们于外出度假时，对自身的健康将更为重视，对目的地的环境要求将会更高，躺于沙滩上享受阳光的沐浴已不再使越来越有经验的游客感到满足。

（壹）导游服务的发展

１、导游人员职业化，导游服务从社会偶然行为发展为壹种社会事业行为，即从非职业性发展为职业性。

２、服务内容扩大化，其工作内容从单壹的讲解和向导，发展为向导讲解、生活照料及交通驾驶于壹身。

３、导游类型丰富化，从单纯依靠导游员体能发展到体能和图文声像相结合。

４、导游语言国际化，从单壹语种队伍已发展为世界各地多种语言队伍的组合。（二）、导游服务的发展趋势

未来旅游活动的发展趋势对导游服务将会产生影响且提出新的要求。导游服务于未来将出现如下三种趋向：

1．导游内容的高知识化

导游服务是壹种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、转递知识，促进世界各地区间的文化交流。于未来社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游、科研考察的发展，对导游服务将会提出更高的知识要求。根据这壹趋向，导游人员必须提高自身的文化修养，不断吸收新知识和新信息，导游掌