客服中心流程图
客户服务中心业务流程图
整改结果反馈至客服中心回复业主一、基本接待流程接待受理特约维修 其他特约服务做好记录 做好记录开具维修工作单 通知责任部门通知工程维修 客服中心回访服务结果立即维修 预约维修 记录服务结果回收维修工作单交财务部入帐 记录归档2、意见征询管理规程（每半年一次）：意见征询特约服务回访 投诉回访 区域走访 定期书面征询记录 发放征询表无问题 问题分析 回收征询表本部门的问题 其他部门的问题立即整改 通启责任部门 统计征询表记录归档3、空房管理规程：空房巡视房屋土建 房屋配套 钥匙管理 卫生情况情况正常 发现问题通启相关部门整改记录 跟踪整改情况问题处理完毕记录归档4、收费管理规程：收费管理打印缴费通知单核对缴费通知单正确 不正确发放缴费通知单 修改错误数据收取费用催收欠费缴费情况统计资料归档5、社区文化活动管理规程：修订意见提出活动计划通过是否进行此项活动公司领导审批未通过终止选择场地制定活动程序准备活动用品采购制作提出现场安全措施提出活动举行时的人员分工安排发出通知布置场地参加者报名准备节目邀请主持人联系有关单位邀请嘉宾清洁场地场地装饰场地设施设备布置活动进行清理场地费用结算活动记录（文字、照片）并归档6、投诉处理规程：来访信件来电阅读归纳接待记录接听记录分析投诉性质无责任投诉责任投诉协助处理投诉客户中心协助并跟踪处理情况向客户致歉转相关部门处理转相关单位或部门调查向客户解释事件性质不 不处理结果反馈客户中心处理结果反馈客户中心 满 满意 意必要时协助处理投诉电话或上门回访向顾客反馈信息（回访）满意 满意结束结束结束续租车辆在续缴相关费用后由客户中心更新车辆信息并发放停车证客户中心登记录入车辆相关信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心向公司财务上报收费报表(日报和周报)架空和地下车位牌由客户中心提供清单由综合管理统一制作客户中心将车辆租赁情况提供给秩序维护部由秩序维护部再次核对车辆的各种信息客户中心定期统计费用到期车辆,以书面形式转至秩序维护部秩序维护部根据清单在各出入口提醒业主续缴费用每月28日—30日由财务部、客户中心、秩序7、机动车位租赁管理流程：业主/住户提供行使证/车辆保险卡业主/住户签定车位使用承诺书维护部对园区内车位进行核对一次客户中心登记录入车辆相关信息续租车辆续缴相关费用后由并业主/住户签定车位使用承诺书客户中心更新车辆信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心发放停车证架空和地下车位牌由客户中心提供清单由综合管理统一制作告知业主具体通气日期与注意事项8、机动车位租赁办理流程业主/住户提供行使证/车辆保险卡9、开通煤气业主到客服中心登记定时与煤气公司联系并告之通气户数整理本周通气名单，在通气日交与煤气公司对开通煤气业主做好记录，汇总后每费用上帐之前交与财务室对家中无人的业主以电话方式告知未开通煤气原因业主借用非业主借用在《钥匙借用表》上作借用登记并借与钥匙征询业主能否借用业主同意后在《钥匙借用表》上作借用登记后借与钥匙预约下次通气时间10、钥匙管理业主/其他人员到客户中心借用钥匙客户中心人员与业主联系确定借用者身份归还：在《钥匙借用表》上作归还登记并将钥匙放到指定位置不能确认身份已确认身份业主签《业主手册》，（一式两份，业主与管理处各一份）确认业主《交房流程表》之前流程是否走完与物业管理费是否结清业主填写入住登记表并交身份证复印件(每位家庭成员一张)与一寸照片(每位家庭成11、房屋交接业主到客户中心收房确认业主身份与地产销售部衔接进一步确认员两张)交与业主钥匙,由工程部带业主看房、记录水电表读数。
电商客服工作流程图
电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。
；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。
4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。
以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。
5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。
6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。
下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。
7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。
10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
客服工作流程图
工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，五、客服人员工作中需要做到以下几点：1、加强自身业务素质的培养。
客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。
2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。
3、加强自身职业道德的培养。
所以客服部工作人员在工作中应注意：①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。
②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。
③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。
④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。
管理规定：客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天；（2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来；（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答；（4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。
客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
客服中心流程图
物业客服中心主要运作流程图
客服中心主要运作流程交房流程图（图表六）公司与服务中心工作指导关系流程公司与物业服务中心工作关系健康活动服务中心与外部的关系图客服部是服务中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务部后再进行处理（见图表一）。
其他公司或关联单位开 发 商业 主公 司服务中心需求支持处理投诉 信息反馈资源支持 信息反馈 信息资源需求信息 传递信息信息反馈资源支持客户服务部如何为客户提供服务客户服务部根据以下工作流程为客户提供服务（见图表二）客户服务部提供服务标准流程（图表二）客户可以通过任何方式（包括上门、电话、传真或信函等），向服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求；接到服务需求的人员应将该服务需求（包括客户姓名、房号、联系电话和需求内容）详细地报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访。
业 主客 户 服 务 部 服务渠道（保安、维修工、清洁工）信息反馈迅速传递指令服务提供回 访需求信息客户服务部的内部信息处理客户服务部提供的规范服务将通过规范客户服务，中心内部的信息处理程序来实现。
信息沟通与利用模型（客户服务部CPU操作模型）之客户服务部工作流程（图表三）住户投诉处理标准作业程序客户服务部规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
按以下流程对客户投诉及时作出反应。
（见图表四）。
客户投诉处理流程图（图表四）维修服务流程图客户服务部规范维修处理工作，确保各类维修服务能及时、合理地得到解决，主要按以下流程进行操作，同时也反映了客服部与其他相关部门之间的相互配合与协作。
维修服务流程图(图表五)。
旅行社客服部呼叫中心质检部工作流程图
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图以下是旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图：旅行社客服部工作流程图：1.客户咨询：客户通过线上或电话咨询产品信息、价格、服务等方面的问题。
2.答复查询:客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。
3.订单确认：客户下单后，客服人员进行订单确认并告知客户价格、时间、预订注意事项等。
4.支付确认：客户支付后，客服人员进行支付确认并告知客户对应的订单状态。
5.出行前提醒：在出行前，客服人员通过电话或线上方式，提醒客户注意事项和行程安排。
6.出行跟踪:出行中,客服人员关注客户行程情况,提供行程定位和景点信息等相关信息。
7.fo11ow∙up服务：出行结束后，客服人员向客户询问评价和建议，并提供后续服务支持。
呼叫中心工作流程图：1.答复查询：客户致电呼叫中心，客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。
2.投诉处理：客户投诉时，呼叫中心的客服人员仔细聆听客户表示，并及时反馈和处理投诉。
3.问题解决：在问题解决过程中，客服人员需要根据公司标准流程为客户提供专业的解决方案。
4.订单管理:呼叫中心'客服人员负责订单管理,包括订单修改、退订、取消等操作。
5.咨询转接：对于需要外部资源支持的问题，客服人员需要及时将客户引导到相关部门。
6.信息反馈：呼叫中心'客服人员需要及时收集和反馈客户的信息，以便于改进服务质量。
质检部工作流程图：1.质量培训：质检部门需要对客服人员进行培训，使其了解公司的服务标准和流2.质检标准：质检部门根据公司标准和客户满意度进行质量评估和监控。
3.错误数据收集:质检部门需要定期收集客服人员的错误数据，以及处理情况和客户反馈等。
4.分析结果：质检部门对收集到的数据进行归类、分析和报告，提出问题解决方案。
5.监管检查：针对特殊情况用户的服务，质检部门需要在战场督导和检查服务。
6.质量改进:通过收集客户的反馈信息和客服人员的问题，质检部门不断改进服务质量。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否 是否接受 接受 是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点 相关说明
（1） 电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台 （1） 平台会将客户分配给空闲坐席 （2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 （1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时 重新进入质检培训部受理流程 存在严重问题时 制定处理方案 实施处理方案 无法解决的 能够解决的 实施处理方案 上报质检培训部备案 判定具体责任部门（人） 调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作 客人投诉至上级部门的 质检培训部应对上级部门
1 2
1
的沟通计划 （3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入 呼叫中心系统 （1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
2
（2） 坐席专员引导客户的需求和意向 （3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意 向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。 （1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设 计个性化的服务方案
客服工作流程图
1
99 年 1 月 17 日 年 月 日 稽核： 業務單位
3
XXXXXXXX
客戶服務部作業流程
部門主管： 客服單位
5 建檔並編號 不良分析 與提出改善方案 客訴單
編號 版次 製作人： 第 1 版 頁數 1/1
張曾琳 說明
處理單位 工廠/廠商
發現品質 不良 客訴單
收單並轉客服 單位
客訴單
2 驗證與確認客 訴內容 客訴單Biblioteka 4 初步判定原 因與責任歸 屬
是
7 回覆與通 知經銷商
公司責任
否
在客訴單上註明 原因
6 追蹤結案 不良原因分析報告
1.經銷商於收到貨發現品質瑕疵 , 或 接到消費者投訴產品品質不良後需與 負責業務聯繫後請業務協助經銷商填 寫客訴單 , 如接到消費者直接來電客 訴 , 必須先安撫消費者情緒並指引消 費者到住家附近的經銷商或是原購車 之經銷商處理 2.業務接到客訴抱怨單後需先初步確 認客訴單內容與實際狀況是否相符 3.轉客訴單給客服部接單人員建檔並 編號 4.客服人員需判定客訴原因與責任歸 屬並於客訴單上清楚註明 , 若屬於工 廠疏失須先立即先補寄新品給經銷 商 , 若無現貨可以補賠須立即發出客 訴零件申請單給工廠 , 工廠接單後 3日內需回覆交期 5.工廠接到客訴抱怨單必須於3日內 提出原因分析與改善方案 , 並須於10 日內結案 , 如需測試無法於期限內結 案 , 亦須告知完成時間 6.客服單位必須積極追蹤工廠/廠商 之客訴結案期限 7.客服單位需將客訴原因與責任歸屬 通知業務轉給經銷商 , 客服單位必須 協助業務解釋關於技術層面之問題 8.如產品為新品出貨不良 , 客服需協 調經銷商以下處理方案: 8-1.新品以95折折讓 8-2.原車辦理銷退重新出車給經銷商 新品95折折讓需富客訴單與清晰相片 佐證呈總經理核准後轉會計執行 , 原 車銷退須通知業務開立銷退單
客服接听电话流程图
客服服务接听电话流程图一、客服代表：“您好！请问有什么能够帮忙您？”用户说了问题以后二、客服代表：“请问您尊姓？”用户：“我姓什么或叫什么”三、客服代表：“好的，XX先生或XX小姐，请问贵单位全称是什么？”注：用户说完一遍没听清楚的，事后听录音记下用户单位名称。
用户：“是XXX公司。
”然后客服代表依照用户所述问题进行处置。
客户代表要判定下那个是不是能在电话里面解决：1.若是能够在较短的时刻内在电话里解决的，则通过电话进行解决。
2.若是不能电话解决的：客服代表：为了更快的为您解决那个问题，请您加下咱们客服QQ，咱们将通过客服QQ为您解决。
或：请您留下您的QQ，咱们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。
3.判定不了的请参照第2条。
建议一、“您好，请问您有什么需要帮忙的”是不是能够改成：您好，江苏CA为您服务；二、询问客户姓名及单位名称是不是需要---延长通话时刻、部份纳税人不予配合，以为咱们只需要听他们说什么问题就好；部份纳税人吐字不清楚在确认什么字的时候也延误通话时刻；三、两部企业电话全数在大厅现场人员处，在报税期现场人员多不免会碰到不能及时接通电话，且碰到较难缠户时一时电话不行挂断，现场排队人员也着急。
建议是不是能将接电话和现场办公分开来，接线人员负责接电话和企业QQ两项任务，现场人员负责现场和企业QQ；四、网上开票---建议是不是能与地税协商好，能做个PPT，有组织的对纳税人进行集中培训，不然天天都不按时的有纳税人来学习网上开票，如此使得现场人员对企业QQ的答复比较慢；五、在咱们的对外宣传上是不是能极力宣传咱们的企业QQ，毕竟大部份纳税人来电后咱们仍是要求他加入企业QQ，网络时期绝大部份办公人员都会有自己的QQ，如此也节约电话费；六、负责现场人员总会碰着叫纳税人去找地税的某某，但地税又说去找大厅的CA，如此弄的纳税人跑来跑去也恼火，不免会起冲突，幸免类此事件的发生，可否列出地税具体负责和CA业务有关的人的电话（主若是网开票税目税种鉴定及是不是是正经常使用户）；一、客户中意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
流程结束
开始
技术实施部门提交《合同变更报告》
变更所属类别 成本增加类 复核修改后 市场部门确认变更内容 的成本 市场部门确认变更内容 的成本可行性 Y 销售部门确认变更内容 的经济效益 用户新增项目类
技术部门复核、修改
N
销售部门确认变更内容 的经济效益 N
Y
与用户确认， 是否签订补充合同
会议讨论
进入产品商务部商务 实施过程
客户中心整合编排应标书并审核
未同意
征询销售部门该项目负责人意见 同意 客户中心负责打印、盖章、封标；授权代表签字
未同意
项目投标
投标是否成功 未成功 是否应标书制作问题 成功 否 分析投标结果，总结成败经验 是 标书相应制作部门接受 处罚
招投标文件电子档由客户中心存档，纸质文件提 交行政财务部存档 未通过
开始
服务请求类别
Y 新增需求 合同内服务请求 投诉
N 需技术部门维护 客福中心能独立处理 的简单维护、咨询类 客服中心按回访计划 定期回访
记录客户需 求，立即联系 销售人员接洽
填写《维护通知记 录单》并下单给技 术部门
直接处理
登记用户资料，记录投 诉内容
跟进结果并简单记录 处理方法及处理结果
技术部门实施维 护
Y
进入技术部门技术实 施过程
N
合同变更 流程结束
合同变更报告要求 1、成本增加类变更报告要注明变更原因、内容、施工成本 预算、施工计划等； 2、新增项注明新增的内容、施工成本、施工计划等；
市场支持部组织标书制作会议，进行应 标书制作分工，沟通、协商、解决应标 书制作问题，做好会议记录
市场支持部门负责编制技术应标 书（包括成本核算）
销售部门编制最终报价
客户中心负责编制商务应标书 商 务 及 标 书 排 版 编 通 过 市场支持部门内部审核 通过
未 通 过 客户中心内部审核 通过
填写《投诉情况登记 表》通知相关部门处理 并上报公司领导
客服中心收到技术部门返回的 《维护通知记录单》，本次实 施维护结束
Y 跟进处理结果， 是否需要回访 客服中心回访 客户
登记《客户满意 度调查表》
N 流程结束
开 始
销售部门购买招标文件
销售部门填写《投标立项申请表》提请审批 未通过 通过 市场部门成立标书制作小组