上海大众核心销售流程

上海大众核心销售流程

4、销售操作

由于特许经销商在销售操作中直接面对用户，销售人员的一言一行都直接影响到用户对于特许经销商乃至上海大众品牌的满意度，因此，特许经销商应严格按照以下流程进行销售操作：

潜在客

户管理 潜在客户跟进 用户接待 （电话、 展厅） 需求分析

车辆展示

试乘试驾

异议 处理 成交

交车 成交用户

管理

潜在用户跟进和管理

一、目的

◆维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失；

◆有效利用潜在用户信息资源，促使潜在用户向现实用户转变。

二、操作准则

◆需安排专人负责每天对来自上海大众分配的潜在客户进行状态记录和反馈。保证

从CRM系统接收到潜在客户信息到有销售顾问进行第一次跟进的时间在24小时内；

◆每个销售顾问必须配备一套工具盒并按照工具盒使用方法（FJ-MⅢ-11）进行客

户信息卡（BG-MⅢ-07）和技巧卡（电话接待、再回展厅、试乘试驾）、关键销售亮点卡的使用；

◆销售经理、展厅经理必须熟悉客户信息卡及技巧卡的使用方法并能对CRM中的

重要报告进行分析解读；

◆销售顾问与潜在用户初次接触后，应对潜在用户进行初步分级, 按照潜在用户跟进

频率确定下次跟进日期和理由并填写《客户信息卡》；

◆展厅经理应就《客户信息卡》的填写与销售顾问充分沟通并签字确认；

◆客户管理员应在当天将确认后的《客户信息卡》录入CRM系统；

◆销售顾问根据跟进日期将客户信息卡插入正确位置并填写索引卡；

◆销售经理每日下载需跟进、回访客户在晨会时提醒员工；

◆销售顾问应按计划及时对潜在用户实施跟进，将跟进过程中获取的信息以及下次

跟进日期和理由填入《客户信息卡》；保证日期更改及次数与跟进理由的一致性；

◆展厅经理应每周与每位销售顾问一起分析评估客户,找出下周最有可能成交的客

户,并记录在H级客户名单上；

◆根据CRM的重要报告（每日报告、实际与目标对比报告、当前与历史对比报告

不断自查缺陷（每周），每周召开销售管理周会时，制订持续改进行动计划；改进计划必须有具体的改进措施，整改期限，落实到人并付诸实施；了解、分析周销售管理状况并记录存档；

◆销售经理结合CRM重要报告及年度销售目标，在CRM系统内为销售员分别制订

总计联系、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、已售五大目标；

◆展厅经理每周至少对一名潜在用户管理和跟进过程欠佳的销售顾问进行一对一的

沟通，一起根据CRM的重要报告来共同制订销售顾问的个人成功计划（BG-MⅢ-09）；

三、流程

潜在用户管理流程（FJ-MⅢ-08）、CRM潜在客户分配流程（FJ-MⅢ-09）、潜在用户跟进流程（FJ-MⅢ-10）。

四、操作指导

◆潜在用户信息的来源主要有：来电、来店、市场开拓、老用户介绍、助销和上海

大众分配的潜在用户等；

◆由于潜在用户信息是特许经销商最重要的信息资源，经销商在处理潜在用户的信

息时应注意以下事项：

●对外严格保密；

●在成交前，注意保护用户隐私，非经用户同意，不能随意将用户的信息透露给横向合作部门（如

银行、保险公司等），以免引起用户反感；

●做好潜在用户信息分配工作，避免内部无序竞争。

◆原则上应由一名销售顾问负责跟进用户，直至销售过程终结。对重要用户，由销

售经理负责跟进；

◆潜在用户分级标准（供参考）及跟进频率：

注：用户分级仅仅是参考标准，应根据实际情况进行判断。

潜在用户管理流程

注：

助销：与行业内其他销售人员和/或房产、保险等从业人员结成联盟，共享客户资源以促进销售。

CRM潜在客户分配流程

FJ-MⅢ-10

潜在客户跟进流程

否

●客户信息卡正面的上半部分记录客户信息，下半部分记录销售流程的关键信息。

●即使什么也没有得到，也要为每一位顾客建立客户信息卡；

上海大众

BG-MⅢ-07(续)

●客户信息卡的背面用于计划和管理客户跟进。

●记录每一次跟进策略和行动。

上海大众

BG-MⅢ-08

《客户信息卡》术语解释

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FJ-MⅢ-11

工具盒使用方法

索引：

●月份

●日期

●字母

具体步骤：

▪首先把有当月月份的分页纸放前面，然后按月份的顺序放入，放好后，把所有月份分页纸放在盒子的前面。

▪抽出日期分页纸，找到标有今天日期的分页纸，把当天以前所有的日期放在下个月的标签后面。

▪把当天及至月末的日期放在这个月的标签后面。

▪在工具盒里最后一个月的后面放字母分页纸。

▪在每个字母分页纸的后面放一个索引卡。

▪三张技巧卡放在工具盒的最后。

▪客户信息卡按照跟进时间放在对应日期分页纸的后面。

▪找到与客户姓氏对应的字母分页纸（如：王先生对应W），将该客户的姓名及下次跟进日期填入索引卡。

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11

个 人 成 功 计 划

BG-M Ⅲ-09

用户接待

一、概述

用户接待，包括来电处理和展厅接待两方面，销售人员通过这些环节逐步引导用户对车辆的需求。

二、目的

通过规范、热情的服务，激发用户的购车欲望。

三、操作准则

电话接待

◆明确设立对外公布的销售热线电话，热线电话只进不出且具备转接功能。随时保持电

话畅通。热线电话必须在上海大众网络规划与发展科备案并及时更新；

◆电话机旁准备好相关资料（产品资料、价格资料、通讯录、客流量登记表、活动信息

等）；

◆营业时间内，销售热线电话铃响3声内由前台接待负责统一接听。采用统一的问候语，

“您好，这里是上海大众××公司，前台接待×××在为您服务！”用语中必须体

现企业名称、姓名和职务，并采用普通话；

◆面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好；

◆主动询问客户的需求；

◆由前台接待根据客户需求转接电话或分配客户，并将来电数量登记进入《客流量登

记表》（BG- MⅢ-10）；

◆销售顾问主动询问并记录客户的基本信息（根据《客户信息卡》中4项必备信息进行

有针对性的询问）；

◆主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅；

◆在尊重客户意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间；

◆在预约时间的前一天，致电客户进行确认；

◆在结束电话并道别前，询问客户是否有其他要求，采用“×先生/女士，请问还有什么

可以帮到您吗？”等话语；