移动营业厅人员服务规范
移动客服上班规章制度
移动客服上班规章制度第一章总则第一条为了规范移动客服部门的工作秩序，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于移动客服部门所有工作人员，严格执行，不得违反。
第三条移动客服部门的工作人员应当遵守国家法律法规和公司内部规定，恪守职业操守，提高服务质量，积极履行岗位职责。
第四条移动客服部门工作人员应当做到言行举止文明有礼，对待工作认真负责，对待用户热情周到，维护公司形象，保障客户满意度。
第二章工作制度第五条工作时间：移动客服部门工作人员每周工作六天，每天工作8小时。
工作时间为上午9:00至下午6:00，中午休息1个小时。
第六条工作任务：移动客服部门工作人员主要负责接听用户电话、回复用户邮件和短信，解决用户问题。
同时，应当定期进行用户满意度调查，及时发现问题并加以改进。
第七条值班制度：移动客服部门工作人员应当轮流值班，保证24小时内有人接听用户电话。
第八条薪酬福利：根据工作表现与效果，给予相应的薪酬激励，同时享受公司规定的福利待遇。
第三章工作规范第九条专业知识：移动客服部门工作人员应当具备相关业务知识，了解公司产品和服务，能够熟练、快速地回答用户问题。
第十条电话礼仪：接听用户电话时，应当用礼貌的语言和态度回答用户问题，解决用户问题。
第十一条回复速度：对于用户邮件和短信，应当在24小时内做出回复，不能拖延时间。
第十二条客户保密：对于用户的个人信息和隐私，移动客服部门工作人员应当严格保密，不得将用户信息泄露给第三方。
第四章工作纪律第十三条迟到早退：移动客服部门工作人员不得迟到早退，如有特殊情况需请假，应提前向领导请假。
第十四条工作态度：工作人员应当认真对待工作，不得懈怠、拖延，需完成领导交代的任务。
第十五条禁止一切违规行为：严禁工作人员在工作时间内进行违法乱纪的行为，包括但不限于吸烟、聊天打闹、玩手机等。
第十六条处罚措施：对于违反规章制度的工作人员，将给予批评教育、警告、记过等处理，严重者将视情况给予开除处分。
移动乡镇营业厅员工基本服务规范节点掌控标准
方向指示手势
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略微倾斜向上，以肘关节为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。
手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
三、服务规范要点
序号
规范要点
内容
1
来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内，条件允许时均需主动与客户打招呼，表示对客户的欢迎。前台营业员在台席前没有其他客户时，主动站立并致欢迎及征询服务用语迎接客户。如台席前有其他客户等待，则不必站立，但要注意关注及招呼后来的客户，请其稍等，做到接一、顾二、招呼三。
2
尊称姓氏
在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。如：陈小姐，张先生。
或：XX先生/女士，很高兴再次见到您，请问您办理什么业务
2、请您到自助缴费机充值，这边请
3、请您到自助查询机查询，这边请
4、请问您身份证带了吗
5、这边请
6、请在休息区稍等
7、请到XX号台席办理
8、XX先生/女士，请问您还需要其他帮助吗
9、很高兴为您服务，请慢走
（二）移动乡镇营业厅业务受理员
服务流程用语
移动乡镇营业厅
员工基本服务规范节点掌控标准
一、仪容仪表及着装规范
1、男士
序号
规范要点
内容
1
发式
不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
2
面容
1、忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
2、如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
3
手部
保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (19)第三章、营业厅服务管理规范 (24)第一节现场业务受理服务规范 (24)第二节客户咨询服务规范 (27)第三节客户投诉处理服务规范 (30)第四节 VIP客户服务规范 (32)第五节自助服务客户服务规范 (34)第六节现场营销工作服务规范 (36)第七节营业厅特色服务工作规范 (38)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (39)第九节、客户挽留服务规范 (41)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (42)第四章、营业厅事务管理制度规范 (42)第一节、营业厅现场管理 (42)第二节、营业厅排班管理 (44)第三节、营业厅会议制度 (46)第四节、营业厅培训制度 (47)第五节、营业厅安全管理 (48)第六节、营业厅突发事件处理 (50)第七节、营业厅信息保密制度 (53)第八节、营业厅信息收集制度 (53)第五章、营业厅关键考核指标 (55)第一节、营业厅客户满意度考核 (55)第二节、营业厅暗访测评考核 (55)附：营业厅服务人员行为手册 (56)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
移动营业厅前台服务规范
移动营业厅前台服务规范在如今高度信息化的社会中，移动通讯已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
移动营业厅作为与用户直接接触的服务窗口，其前台服务质量的优劣直接影响着用户的体验和企业的形象。
因此，建立一套科学、规范、高效的前台服务规范至关重要。
一、服务形象（一）着装规范前台工作人员应统一穿着公司规定的工作制服，保持服装整洁、干净，不得有破损、污渍或褶皱。
制服应搭配得体，佩戴公司统一的工作牌，工作牌应清晰展示员工姓名、岗位等信息。
（二）仪容仪表保持面部清洁，不得有胡须、纹身或奇异的发型。
女员工应化淡妆，发型整齐，不得佩戴过于夸张的饰品；男员工头发不得过长，保持面部清爽。
（三）姿态举止站立时应挺胸收腹，双臂自然下垂或交叉放在身前，不得倚靠柜台或其他物体。
坐姿应端正，不得跷二郎腿或趴在桌子上。
行走时应步伐稳健，不得奔跑或大声喧哗。
二、服务态度始终保持微笑，用真诚、友善的态度迎接每一位用户。
微笑应自然、亲切，让用户感受到温暖和关怀。
（二）主动热情主动询问用户需求，积极为用户提供帮助和服务。
不得对用户的问题表现出不耐烦或推诿的态度。
（三）耐心倾听认真倾听用户的陈述和需求，不得打断用户说话。
在倾听过程中，要给予用户适当的回应和眼神交流，让用户感受到被尊重。
（四）尊重用户无论用户的态度如何，都要保持尊重，不得与用户发生争执或冲突。
使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、生硬的词汇。
三、服务流程（一）迎接用户当用户进入营业厅时，前台工作人员应主动起身，微笑迎接，并致以问候：“您好，欢迎光临！”（二）询问需求询问用户的办理业务类型和具体需求，例如：“请问您需要办理什么业务？”根据用户的需求，为用户办理相应的业务。
在办理过程中，要向用户详细介绍业务的相关内容和注意事项，确保用户清楚了解。
（四）解答疑问对于用户提出的疑问，要耐心、准确地进行解答。
如果遇到无法立即解决的问题，应向用户说明情况，并告知解决的时间和方式。
（五）推荐业务在为用户办理业务的过程中，根据用户的消费情况和需求，合理地向用户推荐适合的业务和产品，但不得强制推销。
移动厅规章制度
第一章总则第一条为规范中国移动通信集团（以下简称“中国移动”）各营业厅的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司内部管理规定，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于中国移动各营业厅的全体员工，包括但不限于前台接待、客户经理、技术支持等岗位。
第三条移动厅应坚持以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，努力满足客户的需求。
第二章服务规范第四条服务态度1. 员工应保持良好的服务态度，礼貌待人，热情周到，主动为客户提供帮助。
2. 员工应遵守公司规定的服务用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。
3. 员工应认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
第五条服务流程1. 前台接待应主动引导客户至相应服务窗口，协助客户办理业务。
2. 客户经理应详细记录客户信息，了解客户需求，为客户提供个性化服务。
3. 技术支持人员应迅速响应客户问题，及时解决客户难题。
第六条业务办理1. 员工应熟练掌握各项业务流程，确保业务办理准确无误。
2. 员工应严格按照公司规定办理业务，不得违规操作。
3. 员工应积极推广公司业务，提高客户满意度。
第三章绩效考核第七条绩效考核以客户满意度、业务完成量、服务质量等为主要指标。
1. 绩效按接电话数量计算，精确至元/通。
2. 员工绩效与公司规定奖金挂钩，表现优秀者将获得额外奖励。
第八条服务态度投诉处理1. 对服务态度投诉，一经核实，取消投诉员工当月绩效。
2. 对严重违反服务规范，造成恶劣影响的员工，将视情况予以警告、罚款或开除。
第四章人员管理第九条员工招聘1. 移动厅每年至少招人十次，每次从三百至五百人中选拔25至40名优秀员工。
2. 招聘过程中，应严格遵循公平、公正、公开的原则。
第十条员工培训1. 公司定期组织员工进行业务技能、服务礼仪等方面的培训。
2. 员工应积极参加培训，提高自身综合素质。
第五章附则第十一条本规章制度自发布之日起施行，解释权归中国移动所有。
第十二条本规章制度如有与国家法律法规和公司内部管理规定相冲突之处，以国家法律法规和公司内部管理规定为准。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
移动员工服务规范和标准
服务禁忌——禁语
有什么了不起! 你到底想怎么样? 现在才说,早干嘛来着? 明明就是你不对! 你有完没完? 没有这项业务就是没有! 你小声点行不行!
移动员工服务规范和标准
服务禁忌——禁语
工作期间出现不文明用语 未听清客户问题直接询问“什么” 等
移动员工服务规范和标准
话务服务三要素
移动员工服务规范和标准
服务禁忌——禁语
你的电话怎么回事?!一会儿大,一 会儿小的! 我不是跟您说得很清楚了吗?! 谁告诉您的?! 干嘛还不挂机?! 不关我的事！我怎么知道? 用不起就别用! 叫你旁边的人别说话!
移动员工服务规范和标准
服务禁忌——禁语
你怎么这样? 刚才跟你说过了,怎么还问? 不行就是不行! 你问我,我问谁? 我就这个态度! 有意见找领导去! 办不了,谁叫你没有(不记住)密码!
服务规范和标准
(话务版)
如何成为一名合格的员工
移动员工服务规范和标准
服务规范的定义
——服务规范是指在服务工作中,把 每个劳动者应当自觉遵守和执行的标 准、制度、措施,用科学的,指导和约 束人们行为的准则确定下来,以此做 为监督检查工作的管理制度。
移动员工服务规范和标准
客服代表 规范与标准
话务服务 三要素
移动员工服务规范和标准
规范用语——其它
当用户询问客户代表工号时
“我是**号客户代表（新进客 户代表），如服务不周，请您指教”
如遇骚扰
“对不起，上班时间不好闲聊， 如不咨询请您挂机，谢谢配合！再见！”
移动员工服务规范和标准
规范用语——其它
空电话、骚扰电话
“上午/下午好，中国移动，很高兴 为您服务！（停顿3秒）请问您需要咨询 移动业务吗？这里是10086咨询热线。对 不起，如不咨询，请您挂机，谢谢配合！ 如不咨询，请您挂机，谢谢配合！”
中国移动营业厅规范
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动营业厅规范篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4)第一节服务理念 (4)第二节服务原则 (4)第三节服务准则 (5)第二章仪容仪表规范 (6)容 (6)第二节着装 (7)第三节饰品 (8)第三章形体仪态规范 (9)第一节标准站姿 (10)第二节标准坐姿 (11)第三节标准行姿 (12)第四节标准手势 (13)第五节日常礼仪 (14)第四章沟通规范 (16)第一节表情 (16)神 (16)第三节倾听 (17)第四节声音 (17)第五节基本语言 (17)第五章自办营业厅服务工作规范 (20)第一节导购服务规范 (20)第二节客户咨询服务规范 (22)第三节业务受理服务规范 (23)第四节新业务体验服务规范 (27)第五节客户自助服务规范 (28)第六节手机维修服务规范 (29)第七节终端销售服务规范 (31)第八节客户休息区服务规范 (32)第六章合作营业厅服务工作规范 (33)第一节业务受理服务规范 (33)第二节终端销售服务规范 (33)第三节自助设备服务规范 (34)第四节投诉处理工作规范 (34)第七章投诉处理服务工作规范 (34)第八章服务时限与服务禁忌 (37)第一节服务时限 (37)第二节服务禁忌 (38)第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
2024年移动营业厅管理制度（2篇）
2024年移动营业厅管理制度一、引言移动营业厅是电信运营商为了服务用户而设立的实体机构，在提供网络服务的同时，为用户提供诸多便利。
为了更好地管理移动营业厅，提升用户体验，本文将从以下几个方面对2024年移动营业厅管理制度进行规范和完善。
二、服务质量管理1. 提升专业技能：要求移动营业厅的员工具备专业知识和技能，接受定期培训，提高业务水平和服务质量。
2. 客户投诉与解决：建立完善的客户投诉机制，及时处理用户的问题和反馈，保证客户满意度的提升。
3. 服务态度：要求移动营业厅的员工对待客户时要认真、耐心和热情，积极回应用户需求，为用户提供专业的服务。
三、设备与环境管理1. 设施设备配置：确保移动营业厅设施设备齐全，包括电脑、POS机、打印机等，确保设备正常运行。
2. 环境整洁与卫生：移动营业厅的环境要保持整洁和舒适，定期进行卫生保洁，保持良好的工作环境。
四、安全管理1. 安全设施：移动营业厅应配备安全设备，包括视频监控、报警系统等，确保员工和用户的人身安全。
2. 数据安全：建立健全的数据备份和恢复机制，确保用户数据和企业信息的安全。
3. 防范诈骗与盗窃：加强对诈骗和盗窃的防范和监控，保护用户利益。
五、运营管理1. 营业时间：探索合理的营业时间，根据用户需求和市场情况灵活调整移动营业厅的开放时间。
2. 业务流程优化：对移动营业厅的业务流程进行优化，提高办理效率，缩短用户等待时间。
3. 数据统计与分析：建立数据统计和分析机制，对移动营业厅的运营情况进行监控和分析，及时发现问题并采取措施。
六、员工管理1. 员工考核与激励：建立科学的考核和激励机制，根据员工的绩效和贡献给予相应的激励和奖励，提升员工工作积极性和主动性。
2. 培训与提升：营造良好的学习氛围，为员工提供定期培训和进修的机会，提高员工的专业能力和职业水平。
七、用户隐私保护1. 信息安全：加强用户个人信息的保护，建立完善的个人信息收集、存储、使用和销毁规范，确保用户信息的安全。
移动营业人员服务礼仪
女员工仪容（1）
头发 1） 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少许发油，并适度定 型。 2） 禁止彩色染发，彩色锔油或吹、烫怪异发型，头发以整齐、 自然为美。
个人卫生 1) 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。 2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂 写， 不涂有色指甲油。 3）上班前不吃带异味旳食品及饮用含酒精旳饮料。
3） 裤子长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤整齐挺括，裤缝线条 清楚，无双重裤缝。
4） 工号牌属于制服一部分，员工当班时，必须将工号牌端戴于上衣左 胸襟前，随时接受企业管理人员、以及企业其他授权人员旳检验。
男员工仪表（2）
衬衣 1） 衬衣须随时保持洁净、平整，尤其是袖口、领口。 2） 衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。 3） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因冷需穿时，可将领圈、 袖头露在外
面，里面旳棉毛衫需为白色。 鞋袜
1） 一线员工要求穿黑色皮鞋。 2） 穿黑色皮鞋时，要尤其注意鞋表面破损或鞋跟发出声响旳皮鞋不
可穿于岗位上，鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整齐光 亮。 3） 袜子须每日 1） 系企业指定旳领带。 2） 领带系到领口旳中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。 3） 若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫旳第4—5颗纽扣之间。
服务态度
精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。 与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。 坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付
声）。 话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。 得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任处理。 工作有差错时，诚恳接受客户批语当面对客户道歉并及时纠正
服务过程中总体要求
当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。 客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确旳柜台。 营业系统出现故障无法办理业务时，主动向客户表达歉意，并
移动前台营业员的日常工作内容和注意事项
移动前台营业员的日常工作内容和注意事项2023年，移动前台营业员依然是通信业的重要人才之一，他们的工作职责十分繁重，需要具备综合素质和专业知识。
本文将介绍移动前台营业员的日常工作内容和注意事项。
一、工作内容1.客户接待和咨询移动前台营业员需要定期接待并向客户提供手机、上网、话费等方面的咨询服务。
亲切、热情的服务态度和专业的知识技能能够赢得客户的信任和满意。
面对高积分客户或有投诉要求的客户，移动营业员需要更具备独立处理的能力和协调沟通的能力。
2.办理业务在客户咨询和沟通的基础上，移动营业员需要及时为客户办理包括移动电话、手机上网、数据卡、话费、流量等方面的业务服务。
移动前台营业员需要了解行业规范和各项业务的具体流程操作，并能够及时数字化记录客户的个人信息与操作过程。
3.宣传推广推广移动品牌和产品是移动前台营业员日常工作的重要职责之一。
通过宣传和推广新的手机、平板等智能设备，推出有特色的运营套餐或活动，提高移动品牌和业务的市场竞争力。
同时积极主动地向客户宣传移动互联网相关业务等，提现移动营业员的营销能力。
4.日常维护移动前台营业员需要在日常工作中对前台的装饰、环境促销信息等进行定期检查、下线沟通，使前台有更好的展示效果，控制展示所需开支和保证展示效果的质量性。
二、注意事项1.服务态度诚恳热情作为面向服务的人员，移动前台营业员需要掌握主动服务的理念、技巧和方法，通过诚恳热情地为客户提供尽可能的帮助和解答，以及提出恰当的策略、解决方案，从而提高客户的满意度和回头率。
2.专业技能熟练掌握随着移动通信技术的不断发展和更新，移动前台营业员需要熟练掌握移动通信技术和智能设备的应用知识，掌握业务流程和操作方法，及时更新业务流程，不断完善技能和服务水平。
3.安全工作保障在移动前台营业员日常工作中，安全工作是十分重要的一环。
除了对机柜密切的耐心守夜外，移动前台营业员还需要关注诈骗电话和恶意短信的防范，避免被非法者假冒Internet-SOS商户进行诈骗或洗脸，注重个人电子邮件、账户密码等的个人信息保护，保护客户信息的安全和隐私。
营业厅窗口人员岗位行为规范
营业厅窗口人员岗位行为规范一、营业厅工作人员认真受理各项业务，严格按照营业厅管理规范和承诺规定办理，熟悉业务、法规，热情接待客户，准确解答疑问，服务时实行“先里后外”的原则，先满足分公司外客户的服务需求，后满足分公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。
二、在岗工作时，不得擅自相互串岗，脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊，不可携带私人移动电话上岗。
三、服务过程中，面带微笑，亲切热情，使用服务规范用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语。
四、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便便作业，杂物不外露，工作窗口、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。
五、实行“首问责任制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。
营业厅窗口管理工作制度一、营业厅应按照“热心、诚心、细心、耐心、贴心”的五心服务宗旨和“有规有矩、有分有寸、有始有终、有情有义”的八有准则，规范行为、提高效率，并组织好实施落实。
二、落实营业厅各项规章制度和营业厅窗口规范化服务标准，督导营业厅人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程规范和业务操作规范等制度。
三、营业厅内醒目位置设置《公司简介》，悬挂营业执照、经营许可证、业务办理指引牌、对外营业时间标牌、日历时间牌等。
四、严守青年文明号信用公约“诚实为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”，严格执行服务承诺“实行五心服务，热心、诚心、耐心、细心、贴心，着装规范、挂牌上岗、文明用语、微笑服务、以礼待人、技能熟练、高效处理、遵守秩序、不分亲疏、不谋私利、以人为本、主动告知、严守保密原则、不泄露客户资料”。
五、营业厅严格落实优质服务制度，设置好经理信箱、客户意见簿，并公示全市统一客服热线及分公司投拆电话、电子邮箱地址，以方便收集客户意见，加强客户沟通。
中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线
中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线一、服务规范（一）服务用语1、规范用语使用（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。
（2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士；（3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”；（4）查询时间超过30秒，应告知客户：“对不起，让您久等了”；（5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅（例如：是XX啊？XX罗、哦、唔等之类的用词；听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。
2、语音、语速、语调（1）普通话发音标准。
（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。
"3、转接用语规范（1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的情况下进行转接；（2）转知识库放音：“您好！关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。
”（3）转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。
”（4）转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！”（二）服务态度1、态度友好（1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语；（2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中（超过30秒）期间应有回应；（3）禁止自顾自说，不让客户插话；（4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话；（5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。
（6）情绪饱满，回答耐心，禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”；（7）一个电话咨询或办理多个事项时，禁止出现不耐烦的态度。
中国移动营业厅规范
中国移动营业厅规范移动通信技术的迅猛发展使得中国移动成为国内最大的移动运营商之一。
为了提供更好的服务质量和用户体验，中国移动不断完善其营业厅规范。
本文将深入探讨中国移动营业厅规范的内容及其重要性。
一、环境规范一个整洁、舒适的环境对于提供良好的服务体验至关重要。
中国移动营业厅规范要求保持室内外环境整洁，保持空气新鲜，保持适宜的温度和湿度。
此外，营业厅内的座位、桌面和设备都应当摆放整齐有序，方便顾客使用。
二、员工规范中国移动强调员工的专业素养和服务水平。
员工应该穿戴整洁，佩戴工作证件，提供真实有效的身份认证。
他们应具备良好的沟通能力，与顾客建立良好的互动关系。
同时，员工还需要了解并掌握最新的产品信息和服务流程，以便能够提供准确的解答和帮助。
三、服务规范提供优质的服务是中国移动的核心价值观之一。
营业厅规范要求员工在与顾客交谈时要保持友善和礼貌，并主动帮助顾客解决问题。
员工需要提供准确、完整、及时的产品和服务信息，确保顾客能够得到专业的建议和指导。
四、设备规范中国移动营业厅规范鼓励使用最新的通信设备和技术，以提供更好的服务。
这包括但不限于宽带连接、电脑终端和智能手机等设备。
设备应当保持正常运行，并及时更新以保持最佳性能。
此外，还应提供顾客所需的充电设备和无线网络连接。
五、隐私规范隐私保护是中国移动营业厅规范的重点。
员工在处理顾客个人信息时要严格遵循相关法律法规，并采取措施确保信息的保密性和安全性。
顾客的个人信息不得被滥用、泄露或非法获取。
中国移动还提供相关渠道供顾客查询和修改个人信息，以增加用户的信任感和满意度。
六、投诉规范中国移动非常重视顾客的意见和建议。
营业厅规范要求设立明确的投诉渠道，并提供专人负责处理投诉事宜。
员工需要积极倾听顾客的意见，及时解决问题，并及时向上级汇报。
投诉处理过程应当透明、公正，并给予顾客满意的答复。
总结中国移动营业厅规范是保证服务质量和顾客满意度的重要保证。
通过对环境、员工、服务、设备、隐私和投诉等方面的规范，中国移动努力提供优质的服务体验。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节 VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
中国移动分公司营业厅服务守则管理守则
精心整理中国移动某分公司营业厅服务规范手册目录第一章服务行为准则..................................... 错误!未指定书签。
第一节服务理念 ............................................ 错误!未指定书签。
第二节服务原则 ............................................ 错误!未指定书签。
第三节服务准则 ............................................ 错误!未指定书签。
第二节眼神第三节倾听..................................................... 错误!未指定书签。
第四节声音..................................................... 错误!未指定书签。
第五节基本语言 ............................................ 错误!未指定书签。
第五章自办营业厅服务工作规范 ................... 错误!未指定书签。
第一节导购服务规范.................................... 错误!未指定书签。
第二节客户咨询服务规范............................ 错误!未指定书签。
第三节业务受理服务规范............................ 错误!未指定书签。
第四节新业务体验服务规范........................ 错误!未指定书签。
第五节客户自助服务规范............................ 错误!未指定书签。
第六节手机维修服务规范............................ 错误!未指定书签。
第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
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第二章 课程目录
1
基础服务形象
2
3 2 4 2
基础服务行为
基础服务语言
岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答
协助客户取号
主动询问客户所需办理的业务类 型，协助而不是帮助客户取号
提供三声服务
来有迎声 问有答声 走有送声
服务流程规范
起身问候 对视微笑 来有迎声 核对票号 请客入座 业务预检 征询客户 接一安二招呼三 业务推荐 暂离致歉 回座致谢
二次确认
起身送别 叫号
首问责任制
唱收唱付 双手接递 接物致谢 递送单页
第二章 课程目录
1
基础服务形象
机、钥匙及其它饰物。
饰品：
男士：领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。 女士：金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴 其他饰品。
服务仪表——Βιβλιοθήκη 、袜 袜子干净无异味，女性穿肉色袜， 裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜
子不褪落和脱丝
鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为
深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污
要什么类型（价位）的手机？
• 到台席办理业务：您好，请出示 您的小票。
金十字服务用语——对不起、谢谢、再见
谢谢
对不起
再见
“谢谢您的耐心等待” “谢谢，您的身份证我已经复印好了”
“对不起，请稍等，我接一下电话” “对不起，办理此项业务需要身份证”
“再见，欢迎您下次光临”
服务忌语
1、办什么 业务？ 2、电话号 码多少？ 3、交费吗？
手部：
保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等 现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于 1mm，女士指甲长度不得超于2mm，不可涂有色指甲油，只可涂 用透明色指甲油。
服务仪表——工装
营业员应穿统一工装上岗，工装 要保持干净挺括、无褶皱、无破 损、无污迹，衣扣要完好。 男士：衬衫下摆应束在裤内，着 西裤时，应保持裤线笔直，裤扣 要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋 后距地面1cm为宜；
洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；
5、女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重,妆容以淡 雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
口腔：
服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的物品， 不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
服务仪容——耳部、手部
耳部：
耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不 可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰； 女士如佩带耳饰，应以配戴一对金 银色系的耳钉为宜。
接待：接待由迎宾岗分流引导 至自助岗位客户。 告知：将厅内优惠活动告知自 助区域办理业务的客户，吸引 其注意。 协助：指导、协助客户使用自 助设备，完成需求办理。
服务触点分析—业务受理岗
办理：
根据客户需求，
及时快速受理， 完成业务操作。
提示：
依据系统 显示，提 示客户目 前使用业 务及情况。
营销：
参照系统 显示，挖 掘客户潜 在业务需 求，对客 户尽心进 行营销。
谢谢 谢谢
营业厅人员服务规范
中国移动通信集团 XX公司 XX分公司
第二章 课程目录
1
基础服务形象
2
3 2 4 2
基础服务行为
基础服务语言
岗位服务职责
服务仪容——发式
女士：
长发：用发夹束起，发髻高度为从发
根开始三个手指的高度为宜，要求前 不遮眉； 短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触 肩
男士：
三不原则：前不遮额，后不触领，
物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着
“三包鞋”。
第二章 课程目录
1
基础服务形象
2
3 2 4 2
基础服务行为
基础服务语言
岗位服务职责
行为规范——站姿
基本姿态
头部
手部 腿部 脚部
行为规范——坐姿
基本姿态
头部
入座姿势
手部 腿部
行为规范——行姿
步态
头部
没有 敬语
没有 称呼
1、报下号码 2、这个业务 现在办不了！ 3、身份证带 了吗？
命令 口吻
正面 冲突
1、身份证 给我。 2、先交钱。 3、听懂了 吧。
1、不知道， 你问其他人吧。 2、这不是我 的错，你找我 1、办不了，下 也没用。 次再来吧。 2、这个我刚刚 跟你说了啦， 你还没听懂啊。
推卸 语句
女士：衬衫袖口须扣上，衬衫下 摆须束在裙内或裤内。
服务仪表——工号牌、皮带、饰品
工号牌：
工号牌高度大约在着衬衫时从上至下数第二颗钮扣的高度，工号牌佩 戴的要求为团徽、党徽置于工号牌的上方，其他胸牌，比如笑脸、营 销胸针置于工号牌的下方。
皮带：
黑色，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手
摆臂 步速
行为规范——蹲姿
基本姿态
头部
腿部
下蹲
行为规范——手势指引
直臂式指引 曲臂式指引 签名指引
行为规范——鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。 接送客户时，行15度鞠躬礼 让客户久等时，行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼
2
3 2 4 2
基础服务行为
基础服务语言
岗位服务职责
金十字服务用语——请、您好
“请”
• 进厅问候：您好，欢迎光临。 • 在徘徊：您好，请问有什么可以
“您好”
• 主动询问：请问您需要办理
帮您？
• 在休息区等候：您好，请问您取 号了吗？ •在销售区看手机：您好，您是想 •
什么业务？/请问有什么可
以帮您？ 对客户提出要求，请客户 协助：请把您的身份证给 我。/请问您的号码是多少？ /请问您身份证带了吗？
服务触点分析—咨询岗
解疑：
详细解答客户提出的疑问， 帮助其更好的使用移动各类 产品。
关注业务台席办理情 况，减少业务受理台 前排队等候时间。
协助：
分流：
将只咨询不办理业务的客户 迚行分流引导，缩短台席咨 询时长。
服务触点分析—自助引导岗
该岗位负责营业厅自助缴费机、网上营业厅等自助服务机区域， 该岗位员工应积极配合流动引导岗做好客户分流，指引缴费客 户进入自助缴费区，同时指导客户完成缴费过程，以培养客户 自助能力为主。
侧不盖耳
注：男女士头发均要求勤洗头发，无头
皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色，
颜色以接近自然色为宜。
服务仪容——面容、口腔
面容：
1、保持面部干净、清爽,自然，富有活力，眼角不可留 有分泌物； 2、日常注意护唇,设法不使自己的唇部开裂或爆皮； 3、如需戴眼镜，应保持镜片的清洁； 4、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清