书店员工礼仪培训课件
零售业门店《服务礼仪》培训PPT精品文档32页
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 (君子与淑女)
菜单
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
(一) 男职员
1.短发,清洁、整齐,不要太新潮
2.精神饱满,面带微笑
•鞠躬的场合与要求:遇到客人或表 示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼; 遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人,并拢双脚, 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处(15度礼)及脚前1米处(30度 礼)。男性双手放在身体两侧,女 性双手合起放在身体前面。
(三) 问候
•早晨上班见面时,互相问候 “早晨好! ”、“早上
OK BB的故事
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语:您好!我是太平 洋人寿保险公司XXX,请问。。。
结 束 语(一)
马斯洛的“改变流程”: 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语(二)
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势,并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
(五) 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯, 按住“开”的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住“开”的按 钮,请客人先下
•电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人(上司)优先
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见(再会) •非常感谢(谢谢)
图书馆工作人员礼仪培训PPT
指在服务行业中应遵循的行为规范,包括 接待、咨询、操作礼仪等。
02
图书馆工作人员的仪容仪表
整洁的着装与得体的妆容
服装整洁大方,无 褶皱和异味;
妆容自然,不化浓 妆或使用刺激性气 味化妆品。
服装搭配得体,不 穿过于休闲或暴露 的服装;
端正的发型与适当的饰品
发型简洁大方,不染发、不留奇特发型; 不使用易脱落的饰品,如发卡、耳环等;
ห้องสมุดไป่ตู้用语通俗
与读者交流时,使用通俗 易懂的语言,确保读者能 够理解。
05
图书馆工作人员的行为礼仪
维护公共秩序的礼仪
遵守图书馆的规章制度,不擅自将图书乱摆乱放 ,不随意占用阅览座位。
保持安静,不吵闹、不制造噪音,手机要静音或 关机状态。
尊重读者,不与读者争吵,遇到问题要耐心解释 。
爱护公共环境的礼仪
文明礼貌的用语
积极使用“请”、 “谢谢”、“对不 起”等礼貌用语。
对读者使用友好、 热情、亲切的语言 。
避免使用粗鲁或冒 犯的语言。
清晰明确的表达
1
使用简单明了的语言,避免使用过于专业的术 语。
2
确保表达清晰明确,避免产生歧义或误解。
3
与读者保持清晰的沟通,确保读者能够理解并 接受。
倾听与回应
图书馆工作人员礼仪培训
汇报人:代用名 xx年xx月xx日
目 录
• 礼仪概述 • 图书馆工作人员的仪容仪表 • 图书馆工作人员的语言礼仪 • 图书馆工作人员的服务礼仪 • 图书馆工作人员的行为礼仪 • 图书馆工作人员的交往礼仪
01
礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是一种约定俗成的行为规范,它涉及个人、社交和职业 生活的不同方面,旨在建立和谐、得体的交往关系。
导购员实用礼仪培训课件(PPT 35张)
礼仪的核心是什么?
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪 之本,也是待人接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
尊 重
• 首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的 形象。 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后, 术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养: • • • • • 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
(六)工牌: 1、首先明确一点:我们必须佩戴工牌 。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度,距 第一颗纽扣两指间的距离。 3、 工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
(一)站姿:挺胸、抬头、收腹、大腿加紧 、膝盖并拢、提臀、打肩(头、双肩、臀、 小腿肚、脚后跟在一条直线上) (二)蹲姿:左、右膝盖一上一下,并且保 持腰部直立。 (三)走姿:挺胸、抬头、双臂自然摆动, 脚不拖地。
展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚,量要宏大,唯宽以容 人,唯厚以载人。 教养体现于细节,细节展示素质。
有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。
哇,礼仪那么有用,我要成 为知礼、守礼的女士!我该 怎么做呢?
礼仪培训结束
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1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀,给来的人一个惊喜,也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你,让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事,所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求,自然苦就少。口里不说多余的话,自然祸就少。腹内的食物能减少,自然病就少。思绪中没有过分欲,自然忧就少。大悲是无泪的,同样大悟 无言。缘来尽量要惜,缘尽就放。人生本来就空,对人家笑笑,对自己笑笑,笑着看天下,看日出日落,花谢花开,岂不自在,哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服,脏了就拿去洗洗,晒晒,阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好,何必自寻烦恼,过好每一个当下,一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么,你都要从落魄中站起来重振旗鼓,要继续保持热忱,要继续保持微笑,就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽,永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽,是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽,是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽,是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事,不可避免地发生,阴晴圆缺皆有规律,我们只能坦然地接受;有些事,只要你愿意努力,矢志不渝地付出,就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界,不如改变自己。管好自己的心,做好自己的事,比什么都强。人生无完美,曲折亦风景。别把失去看得过重,放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人, 人做到了,心悟到了,相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了,你就会明白,在世上,你就是你,你痛痛你自己,你累累你自己,就算有人同情你,那又怎样,最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍,你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去,不如勇敢地攀登,或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去,说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事,还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象,认识到此生都是虚幻,我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你,你承受得了吗?带,带不走,放,放不下。时时刻刻发 悲心,饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们,为了那一瞬间的同步,这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒,但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功,但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战,更需要坚持和勤奋! 16、人生在世:可以缺钱,但不能缺德;可以失言,但不能失信;可以倒下,但不能跪下;可以求名,但不能盗名;可以低落,但不能堕落;可以放松,但不能放纵;可以虚荣, 但不能虚伪;可以平凡,但不能平庸;可以浪漫,但不能浪荡;可以生气,但不能生事。 17、人生没有笔直路,当你感到迷茫、失落时,找几部这种充满正能量的电影,坐下来静静欣赏,去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上,当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时,你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
书店员工礼仪培训ppt课件
站姿
坐姿
蹲姿
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站姿
要求:抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。
▪ 女士:四指并拢,虎口张开, 将右手搭在左手上,拇指交 叉,脚跟并拢,脚尖分开呈 “V”型。
▪ 男士可将两脚分开,与肩同宽。
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坐姿
▪ 入座要轻,坐满椅子 的三分之二,轻靠椅背。 双膝自然并拢(男士可 略分)头平正、挺胸、 夹肩、立腰。如长时间 端坐,可将两腿交叉重 叠,注意将腿回收。
3. 疑难问题解答
4. 价格表
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顾客接待礼仪
▪ 问候 ▪ 微笑 ▪ 引领 ▪ 引导 ▪ 倾听 ▪ 介绍 ▪ 解答 ▪ 服务 ▪ 欢送
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与顾客沟通的技巧
▪ 看的“要领“ ▪ 听的”技巧“ ▪ 说的“艺术”
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看的要领
▪ 目光接触的时间和范围 时间:进门、倾听时30%—60% 观察不同顾客的不同购物行为 察言观色
▪ 2、电梯的引导礼仪
▪ 引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待 人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
▪ 3、客厅里的引导礼仪
▪ 客人走入客厅,接待工作人员用手指示,请客人坐下,客人坐下后,行点头礼后离开。 如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
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文明用语
▪ 请求道歉类 不好意思 请您稍等一下 打扰您一下 抱歉让您久等了
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文明用语
▪ 恭维赞扬类 您真有眼光,这款是我们这里卖得最好的一款。 您说的真好!跟您交流让我增加好多见识!
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新远航书店培训
新远航书店员工培训(一)培训的目的●为了让员工全面的了解公司,让员工有归属感●为了让员工和公司共同学习,共同进步●为了提升员工的销售技能和专业知识●为了让员工明白自己的工作使命●为了员工的团结,凝聚团队的力量培训内容;●员工仪容仪表培训●员工专业知识培训●员工专业技能培训●公司制度培训员工安全培训(一)员工仪容仪表培训:什么是仪容仪表?仪容是一个人的容貌,五官的搭配和适当的衬托. 仪表是一个人的外边,总体形象的总称.仪态举止姿态和风度.仪容仪表在服务行业的重要性.1 满足客人受尊重的心理需求.2 增强自我信心.3良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获.4表现自己的良好风度和教养.仪容仪表的整体要求1 头发整齐,清洁,不做奇异发型,不得披头散发。
长发刘海不过眉,过肩要扎起.2面着淡妆,不得浓妆艳抹,不用有强烈气味的化妆品,不能用夸张颜色的化妆品.3手指甲不能太长且无污垢,不准涂有色的指甲油4不能佩戴夸张收拾.5工作服需熨烫平整,保持干净,无油渍。
工号牌应端正别于左胸前.6鞋子必须是黑色,但不能穿的夸张.7上班前避免吃有刺激性气味的食物,保证口腔无异味,牙齿里无杂物.8勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水.形体礼仪站姿面带微笑,挺胸收腹,肩平,双手自然的交叉放在小腹前面,右手在下左手在下,双腿并拢站直,不准东倒西歪,无精打采,懒惰的依靠在货架上或墙上。
双手不准交叉在胸前或是双手叉腰。
不要双腿交叉站立。
形体礼仪走姿面带微笑,挺胸,抬头,精神抖擞,动作敏捷,利落。
遇到顾客应主动让行,不碰撞陈设,不得手插兜形体礼仪坐姿坐姿端正挺直,不懒散趴桌上,不靠椅背,一般坐满椅子的三分之二。
双手自然放在腿上或桌面上,双腿不要叉开,不要高跷,更不能抖动形体礼仪递交物品态度谦恭,双手递到顾客面前或手中,若是名片或票据,注意将正面朝向顾客,若递交剪刀一类,应尖朝自己常用服务语:问候语;您好,早上好,过节好迎送用语; 欢迎光临,欢迎再次光临,请慢走,再见请托用语; 请问,请稍等,请让一下征询用语;请问我能帮你什么吗?(二)员工专业知识培训1产品的分类(图书,音像类产品,第三类产品)图书分为:经济管理类,文学类,社科类,摄影收藏类,生活类,儿童类图书,宗教类等音像类:培训光盘音乐CD等第三类产品:橡皮,书签了解产品的卖点;图书 : 了解书名称,作者,分类以及书的内容。
连锁门店员工培训之员工服务礼仪资料(PPT47页)
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬 时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而 体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬 4 、 双 腿 没 有 并齐的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到 后背的鞠躬
早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上 好!”等(上午10点钟前)。 见到客户来访要问好,“上午好,欢迎光临” 客户离开需道别,“感谢您的光临,请慢走” 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再 见”、“Bye-Bye”等。
岗位上,向服务对象提供服务 时标准的,正确的做法。
意义:内强素质,外塑形象 ➢ 有利于展现良好的个人素质和修养。 ➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升企业形象。
目标: ➢ 展现良好的个人素质、个人修养 ➢ 提升职业成熟度 ➢ 掌握职业素养的评价标准
目标:
➢ 提高职业修养和礼仪水准,使之 固化为习惯
2、时间一般以1~3秒为宜。 3、握手时一定要用右手,握手时双目应注视对方,
微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序进行, 切忌交叉握手。 4、男士握手时应脱帽,切忌戴手套握手。
5、男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手 指部位,不宜握得太紧太久。
6、拒绝对方主动要求握手的 举动是无礼的,但手上有 水或不干净时,应谢绝握 手,同时必须解释并致歉。
司机
D
C
B
A
主人
A
D
C
B
店员礼仪培训课件(门店)
管理师的姿态
• 五、微笑 • 微笑的效应:不同的笑容适合不同的场合,不同的对象,笑是最好的语言。 • 1、三分笑——活跃气氛的笑容:这种笑容可清除初次见面的紧张情绪,也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。 • 2、五分笑——仪式上的笑容:这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上。若能神采奕奕,举止优雅端庄,更能增强自身的魅力。 • 3、七分笑——亲切的笑容:这种笑容使人感觉到心情愉悦、精神振奋,有一定的感染力和号召力。 • 4、九分笑——感谢的笑容;在七分笑的基础上,加上肢体语言,透过这种身体力行,把自己的诚意传达到对方的内心深处。 • 5、十分笑——开怀大笑:巧妙运用开怀大笑,常能发挥意想不到的效果。
手自然优美地交叉于腹前。
管理师的仪态
• 三、坐姿 • 1、眼睛目视前方,用余光注视座位; • 2、轻轻的走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声; • 当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人落座后自己方可坐下; • 4、访生客时,落座在座椅前1/3处:访熟客时,可落座在座椅的2/3,不得靠椅椅背; • 5、落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅; • 6、听客人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内
示走路的姿态美。
管理师的交谈礼仪
• 1、与人交谈时,首先应保持衣装整洁;交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容; • 2、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其他物品; • 3、听他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等; • 4、禁止大声说话,手舞足蹈; • 5、在客人讲话时,不得经常看手表; • 6、三人交谈时,要使用三人均听得懂得语言; • 7、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情; • 8、在他人背后行走时,不要发出诡谲的微笑,以免产生误会; • 9、讲话时,要经常使用“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言,不准讲粗言秽语或使用蔑视性或侮辱性的语言,不开过分的玩笑; • 10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不准许举止粗鲁和言语粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都
导购员礼仪培训(PPT39页)
懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展 示自身的 魅力,获得认可。
工作有价值,生活有品质
礼仪是什么?
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心, 发自内心且表现在外的待人处事方式,这就是
礼仪。 衣着装扮只是礼仪的外在表现,更深一层的是
因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象 设计。
身体语言 B仪O容DY仪L表ANGUAGE
❖ 发型要求
男员工头发要梳理整齐,(前不过眉,侧不过 耳、后不过领);
女员工头发要梳理整齐,不留怪发型,过肩发需 束起来,尽量做到盘起来。头饰应用深色且大小 不超过十公分。
❖ 面部要求
眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜,如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方;
❖ 立姿
身体语言
BOPDoYstLuArNeG姿U态AGE ❖ 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服:
❖ 身躯歪斜。 ❖ 弯腰弓背。 ❖ 趴伏依靠。 ❖ 双腿大开。 ❖ 脚位不当。 ❖ 半坐半立。 ❖ 全身乱动。
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 坐姿 (一)基本坐姿 1、入坐时,要轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退
引领客人时,位于客人侧前方2-3步,按客人的速度行进,不 时用手势指引方向,招呼客人,环境条件允许的话尽量避免 背对客人,而应侧身45度,照顾客人向前行进。
(三)与客人反向而行走姿 接近客人时,应放慢速度;与客人交会时,应暂停行进,空 间小的地方,要侧身,让客人通过后再前进。
(四)与客人同向而行走姿 尽量不超过客人,实在必须超过,要先道歉后超越,再道谢。
半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后,上身直正,头正目平,嘴巴微闭,脸带微
员工服务礼仪培训教材(PPT60页).pptx
社交礼仪---------(接待礼仪)
预约客人的接待: 对当日来访者的姓名、头衔、来访目的和时间熟记在心,这样接待来 访者时,才不会手忙脚乱,也才能使访客获得最完美的接待。 如果是熟悉的客人,应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意:“×总, 您好!欢迎!欢迎!”; 如果第一次见面,可以礼貌的问:“请问您贵姓或尊姓大名?有什么 需要我帮忙的吗?”如果对方递名片,按名片礼仪接下,再致欢迎之 意; 引导来宾时,按引领礼仪: 依公司要求或习惯,将来客引导至适当地点,引荐给领导; 如果同时有两位访客,应根据来访时间先后处理,对久等的客人说: “对不起,让您久等了。”; 如果来访者来的过早,可以请客人稍坐,并礼貌的说:“×先生,您 与×经理约好10点,我先看一下×经理有没有空?您请稍等一 下。”; 来访者等待时,可以拿公司的出刊报纸,请来访者阅读。
介绍的顺序:
将年轻者、后辈 介绍给 辈
将男士
介绍给
将职位低者
介绍给
将未婚者
介绍给
将宾客
介绍给
→ 年长者、前
→ 女士 → 职位高者 → 已婚者 → 主人、上司
社交礼仪---------(名片礼仪)
准备工作:做好递交前的准备,即在外出 时将名片放在容易拿出的地方,以便需要 时迅速拿取,一般男士可以将名片放在西 装内的口袋或公文包里,女士可将名片置 于提包内。
楼梯引领:上楼梯时,跟在客人后面,下楼梯走在客人
前面,能随时保护客人的安全。
开关门引领:
首先要做到先敲门,用接近门缝的手开门,轻声开关; 外开门引领者在门外,请客人先过,并做请的手势; 内开门引领者随门打开站立在门过,再请客人入内; 离开时后退,轻声关门。
仪表与举止---------(为举止)
【精选】门店礼仪规范_课件PPT
• 西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱, 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋 不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香 烟、打火机等物品而鼓起来。
• 胸饰与女性服装:胸卡佩带端正,不要佩带与工 作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。 穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、 透明装、无袖装和超短裙。
* 来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在, 待会给他回电 * 工作时朋友来电,应扼要迅速地结束 * 接到投诉 ,千万不能与对方争吵
服务规范用语
----营业员礼貌用语(九)
九、征询语
• 请您------好吗? • 麻烦您------好吗? • 您认为------可以吗? • 如果您不介意,我可以------吗? • 如果您方便的话,请您------好吗?
• 步幅适中,双手自然摆动; • 抬头挺胸目视前方。 • 忌:含胸驼背、拖地行走。
拾东西
手势(1)
• 指引:需要用手指引某样物品或接引顾客 和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻 轻弯曲,指示方向。
• 招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手, 右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆 动。不可向上级和长辈招手
服务礼仪的重要性
• 门店服务人员是否懂得和运用现代商务活 动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身 的素质,而且折射出该员工所在公司的企 业文化水平和经营管理境界
为 成 功 而 穿 为着 胜 利 而 打 扮
仪容
• 头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。 男性不留长发,女性不宜使用华丽头饰
• 眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视。眼镜端正、 洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜 画过浓眼影
零售业门店服务礼仪培训资料.pptx
(五) 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯, 按住“开”的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住“开”的按 钮,请客人先下
•电梯内有人时 无论上下都应客人(上司)优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站,以免
开晨会时,男职员应两 脚分开,比肩略窄,双手合 起放在背后;女职员应双脚 并拢,脚尖分呈V字型,双 手合起放于腹前。
(二) 坐姿
轻轻入座,至少坐满椅子的 2/3,后背轻靠椅背,双膝 自然并拢(男性可略分开)。 对坐谈话时,身体稍向前倾, 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐,可将两腿交叉重叠,但 要注意将腿向回收。
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
(一) 握手
顺序:上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间:3—5秒为宜 力度:不宜过大,但也不 宜毫无力度 握手时,应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
•鞠躬时,应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念,从而体 现在行动上,给对方留下诚恳、 真实的印象
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人, 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开, 如“明天见”、“再见”等
(四) 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时 间、地点及目的,并将访问日程 记录下来 •访问时,要注意遵时守约
•到访问单位前台时,应先自我介绍 •见到被访问者时,应鞠躬问候(初 次见面,递上名片)
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:08:3817:08:3817:089/27/2020 5:08:38 PM
门店员工礼仪教材
站 姿
• 身体歪斜,两脚分开很大距离,倚墙靠 桌,手扶椅背,双腿交叉,抱手臂等都
注
是不雅和失礼的仪态。
意 事
• 手中不要玩弄物品(笔,本子等)。 • 避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,
并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
失去顾客的原因
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客, l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持
关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则,如同足球比赛的规则一样。
微笑的训练
1 嘴形笑 2 眼神
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情,微笑的意思是:我很 高兴,我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦 恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情
• “站如松”:
• 男士 标准? • ——挺胸,抬头,下巴不要翘出。双脚自然开列与
图书馆工作人员礼仪培训课件
图书馆工作人员礼仪培训
优雅的坐姿
✓ 坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。 ✓ 挺胸立腰放松但不松懈 ✓ 忌含胸弯腰有气无力 抖腿。 ✓ 入座时要轻最好坐满椅子的2/3双腿自
然并拢。 ✓ 身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦
逊。 ✓ 若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收
腿。
图书馆工作人员礼仪培训
优雅坐姿
图书馆工作人员礼仪培训
① 还礼的时间 ② 还礼的形式
赠送礼物小贴士
✓ 礼品选择注重真情与品位(适应性、独创性、纪念性、 时尚性)
✓ 因人而异选礼物 ✓ 随俗避忌(违法犯规、违背风俗、触犯个人禁忌、有
害、废弃、广告物品) ✓ 撕掉标签、精心包装 ✓ 赠送时机和场合有讲究 ✓ 当面、双手赠送,简短阐述
图书馆工作人员礼仪培训
“仪”据《国语、周下》记载:
“仪”“度之于轨仪”,“仪”
是“法度标准”。礼仪是一个人
• 什么是礼仪 ?在待人接物时的外在表现及文化 修养的内含,它体现了时代的风
格与道德品质,体现了人们的文
化层次和文明程度。
• 什么是服务礼仪?
图书馆服务礼仪是指为了提高服务读者 质量, 要求图书馆工作人员在自己的岗位上 向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的 标准而正确的做法。
图书馆工作人员礼仪培训
二、应酬礼仪
上交不谄,下交不骄,则可以有为矣 -----汉代扬雄《法言·修身》
图书馆工作人员礼仪培训
拜访礼仪
拜访流程:
联系拜访
确认拜访 准备 赴约
结束拜访
图书馆工作人员礼仪培训
拜访礼仪
把握时间、预先约定
✓ 拜访时间 综合考虑拜访性质(拜访分为事务性、礼节性、私人三种)、
拜访双方方便等诸多因素 ✓ 拜访约定
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礼仪培训主要内容
▪ 个人基本礼仪
▪
日常交-
个人基本礼仪
▪仪容礼仪:是人的外表,一般来包括 人的容貌、服饰姿态等方面。
▪仪表礼仪:是一个人的精神面貌、内 在素质的外在体现。
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同样是美女,给人的感觉各不相同
员工礼仪培训
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礼仪的含义
▪ 礼仪:从字面理解为“礼节和仪式”,是 指人们在社会交往中形成的相互表示敬意 和友好的行为规范与准则,体现为礼貌、 礼节、仪表、仪式等具体形式。
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礼的根本是尊重
▪ “礼”为根本,礼为仪先,古人讲“礼者 敬人也”、“礼多人不怪”,与人交往中, 只要让对方感受到尊敬和重视,可以不遵 循一般的仪表仪态。
和适中” 。 ▪ 与项目档次、定位相符,了解顾客,贴近
顾客。 ▪ 避免过于突出,不穿奇装异服;
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仪容仪表要求
▪ 孔子曰:“人不可以不饰,不饰无貌,无貌不敬 ,不敬无礼,无礼不立。”
▪ 头发:洁净、整齐,无头屑,不染夸张颜色的头 发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披 肩发,也不用华丽头饰。
▪ 下三角部位:双眼为上限,嘴唇为下限, 适合于社交场合使用
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眼神
▪ 眼神的许可范围 ▪ 上限:额头 ▪ 下限:第二颗纽扣 ▪ 左右:双肩
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眼神
▪ 眼神的恰当运用 ▪ 注视时间:谈话时间的30%—60%
▪ 直盯着对方 ▪ 东张西望 、心不在焉 ▪ 双眼无神、茫然麻木
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微笑
▪ 微笑是世界通用的语言,是人际交往的 “润滑剂”。
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举止
站姿
坐姿
蹲姿
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站姿
要求:抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。
▪ 女士:四指并拢,虎口张开, 将右手搭在左手上,拇指交 叉,脚跟并拢,脚尖分开呈 “V”型。
▪ 眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜 端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不 画浓重的眼影,不用人造睫毛。
▪ 耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。 ▪ 鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。 鼻毛不外露
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▪ 胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字 胡或其他怪状胡子。
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▪ 衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配, 并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
▪ 领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼。
▪ 西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱, 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要 插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。
▪ 官渡之战中,许攸夜奔曹操。曹操大喜, 不及穿履,跣足出迎,虽不庄重,但彰显 曹操求贤若渴,无伤大雅。是故在待人接 物中,首先要让对方感受到热情尊重。
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仪为礼的外在表现
▪ 良好的企业形象是企业的无形资产。 员工的仪态,代表了公司的礼仪和风度。因此, 企业中每个员工的一言一行,都是塑造良好企业 形象的基础。
▪ 男士可将两脚分开,与肩同宽。
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坐姿
▪ 入座要轻,坐满椅子 的三分之二,轻靠椅背。 双膝自然并拢(男士可 略分)头平正、挺胸、 夹肩、立腰。如长时间 端坐,可将两腿交叉重 叠,注意将腿回收。
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日常交往礼仪
▪ 见面礼仪 ▪ 电话礼仪 ▪ 语言交际礼仪
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见面礼仪
▪ 称呼礼仪 ▪ 握手礼仪 ▪ 名片礼仪
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仪表礼仪
▪ 表情 ▪ 举止 ▪ 体态语言
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表情
信息传递公式 信息传递(100%)=表情+语气+语言
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表情
▪眼 神
眼神的种类 眼神的许可范围 眼神的恰当运用
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表情
▪ 眼神的种类
▪ 上三角部位:双眼为下限,前额为上限, 适合在公事活动中使用
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蹲姿
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体态语言
▪ 引领手势 ▪ 体语禁忌
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引领手势
▪ 横摆式 单臂 双臂
▪ 斜下式 双臂侧摆式 双臂横摆式
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体语禁忌
▪ 忌抱膀 ▪ 忌双手插腰 ▪ 忌小动作太多 ▪ 忌用食指指指点点 ▪ 忌唤人时手势不当 ▪ 忌手指关节啪啪作响
▪ 嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫, 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。
▪ 脸:洁净。女性施粉适度,不留痕迹。
▪ 脖子:不戴过于华丽的项链或其他饰物。
▪ 手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油,不戴过多的戒指。
▪ 帽子:整洁、端正,颜色与形状符合自己的年龄 与身份。
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仪容礼仪
仪容礼仪的一般原则
整洁
得体
修饰避人
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仪容礼仪
▪ 女士仪容礼仪 ▪ 面部化妆 ▪ 香水使用
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仪容仪表要点
▪ 保持仪表干净整洁,自然舒适; ▪ 公司有统一着装要求的,应符合公司规定
,注意服饰清洁,工号牌佩戴工整; ▪ 注重仪表的协调,追求“恰到好处的协调
坐姿
正位坐姿(男) 图1 正位坐姿 (女) 图2 侧位坐姿 (女) 图3 重叠式坐姿(女) 图4
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坐姿
▪ 正坐式 ▪ 双腿斜放式 ▪ 前伸后曲式
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行姿
▪ 女士,抬头、挺胸、收 腹、手自然摆动、步伐 轻盈,不拖泥带水,身 体有上拉的感觉。
▪ 男士,步伐稳重,摆臂 自然,充满自信。