TL9000质量体系培训
TL9000测量指标培训教材参考资料
TL9000测量指标培训教材参考资料一、TL9000认证实施意义定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。
1、与国际知名公司合作的需要。
很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。
2、公司销售的需要。
TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。
3、公司形象的需要。
TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。
4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。
5、评估企业的竞争力。
通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。
6、整合供应链之间的资源。
通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。
7、弥补ISO9000的不足。
ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱；客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
二、TL9000简介TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。
体系要求：BooK1 指标要求：BooK2。
两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。
三、TL9000指标体系介绍根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函； TL9000指标的意义 1、提供业界做为标杆的指引—benchmark 2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度5、为管理层提供信息—内部指标分解、评估四、与公司相关的测量指标：一、公共类指标： NPR—问题报告数量（Number of Problem Report） FRT—问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—准时交付（On Time Delivery）二、硬件类指标：FR—现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）1、NPR(Number of Problem Reports) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
TL9000基础知识与体系文件(公共部分)简
TL9000基础知识与体系文件（公共部分）培训资料(红字部分特别重要)第一部分TL9000基本知识1、什么是TL9000？⏹TL 9000是由Quest Forum专门为电信行业设计的质量管理体系标准.⏹全球近100家世界电信供应商和服务提供商参与了标准的制定工作⏹TL 9000内容涉及硬件、软件和服务三个方面。
2、TL9000的产生历程：⏹1996年，以贝尔为首，倡导制定适合电信业的质量管理体系标准。
⏹1997年10月，成立QuEST FORUM（Qu ality E xcellence for S uppliers of T elecommunications电信业优质供方领导人论坛）⏹1998年1月启动TL9000的制定工作⏹1999年发布TL9000要求手册（2.5版）⏹2001年发布TL9000要求手册（3.0版），现在仍在使用3、TL9000和ISO9000的关系TL9000是一个建立在ISO9000基础上的电讯业专用的质量体系标准。
它包括了ISO9000的所有要求，ISO9000将来的任何改动也会导致TL9000的改动。
只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9000的相关要求。
TL9000和ISO9000的区别主要有两点：（1）TL9000增加了81个条款（2）TL9000增加了衡量指标这是TL9000和ISO9000最大的区别，TL9000除了有和ISO9000一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，用以衡量质量体系运行的水平。
4、TL9000的结构、内容目前，TL9000标准的版本为3.0，共分两大部分、五个层次：TL9000标准两大部分，即质量管理体系要求和质量管理体系指标。
质量管理体系要求是在ISO9000的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量管理体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。
TL9000测量指标培训教材资料
TL9000测量指标培训教材资料TL9000测量指标培训教材资料一、TL9000认证实施意义定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。
1、与国际知名公司合作的需要。
很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。
2、公司销售的需要。
TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。
3、公司形象的需要。
TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。
4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。
5、评估企业的竞争力。
通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。
6、整合供应链之间的资源。
通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。
7、弥补ISO9000的不足。
ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱；客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
二、TL9000简介TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。
体系要求：BooK1指标要求：BooK2。
两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。
三、TL9000指标体系介绍根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函；TL9000指标的意义1、提供业界做为标杆的指引—benchmark2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度5、为管理层提供信息—内部指标分解、评估四、与公司相关的测量指标：一、公共类指标：NPR—问题报告数量（Number of Problem Report）FRT—问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—准时交付（On Time Delivery）二、硬件类指标：FR—现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）1、NPR(Number of Problem Reports)指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
TL9000 5.0质量管理体系培训资料
第3章 TL9000的管理
3.5注册实体的资格（再）取得： “QuEST论坛”为认可机构建立了一些要求用来确认认证机构的 资
格。 QuEST论坛规定了为进行TL9000认证的认证机构所必须满足的要 求（见附录A，“TL9000认可机构实施要求”）。第三方注册见附录 C,“注册指南”。 3.6认可机构：
TL9000质量管理体系要求 条文说明
TL9000质量管理体系要求
第1章 引言 第2章 结构 第3章 TL9000的管理 第4章 质量管理体系 第5章 管理职责 第6章 资源管理 第7章 产品实现 第8章 测量，分析和改进
第1章 引言
TL9000手册（质量管理体系要求及测量手册）是专门为 电信业设计的，以便将该工业的质量管理体系要求及测 量文件化。
第1章 引言
1.5顾客沟通
TL9000要求组织要建立并保持一个和它的 顾客基础沟通的过程； 见5.2.C.2“顾客沟通程序”。 此外，见附件F“顾客－供方沟通指南”。
第1章 引言
1.6 TL9000手册的编制与保持：
“QuEST论坛”负责TL9000手册的编制、出版、发行和维护。在 首次发行后，对手册的更改请求要 交给QuEST论坛的管理人员。 任何手册的用户都可以递交更改请求。更改请求由QuEST论坛管 理人员转交给手册相应章节的负责人，在下一次修订时予以考虑。 更改请求/反馈表可以在QuEST论坛网站上获得 （/)。
TL9000-H,V
R4.0/R4.0
TL9000-S,V
R4.0/R4.0
TL9000-H,S,V R4.0/R4.0
认证机构可以在发出的证书上使用TL9000标志
第3章 TL9000的管理
3.2认证/注册选择： 下表确定了认证的类型和TL9000手册中要求的部分（如尾注X ）
TL9000知识培训-测量
软件测量（S）
目的：
用于了解新软件版本的质量和软件在安装和维 护中所涉及的工作，并测量在网络中导入软件 失败的风险。把顾客的风险降到最低。
测量指标：
软件修补质量测量(SFQ) 软件问题报告数量(SPR)
第 25页
第 11页
学习TL9000测量的方法
TL9000测量工作：
识别公司现有产品类别 建立与TL9000产品类别对应 方法：
产品功能 组网架构 确定获取数据来自流程第 12页
课程内容
为什么要进行TL9000测量？ TL9000架构、产品分类和作用 网元 测量指标 最佳实践
TL9000质量管理体系基础
第 1页
目
录
TL9000的介绍 TL9000质量管理体系要求手册 TL9000质量管理体系测量手册
第 2页
TL9000测量手册
ISO 9001：1994 ISO 9001：2000 GR-1202 敏感度 Bell Core 标准 GR-1252 硬件 TL 9000 TR-NWT -000179软件 TL 9000 测量手册 (2.5版) TL 9000 测量手册 TL 9000 测量手册 (3.5版) TL 9000 测量手册 (4.0版) TL 9000 要求手册 TL 9000 要求手册 TL 9000 要求手册
第 29页
参考相关数据
例:
第 30页
FRT测量识别符号与公式 指标 FRT2 产品类别 1 – 6 ,9
绩效指标的作用
3.5
Product Category 3.2.2.2
YRR
3
Good
2.5
%/year
TL9000 R6.3质量管理体系要求手册附加要求及内审员培训教材
TL9000和ISO9000之间的主要区别
产品寿命周期模式 衡量—从客户角度提出——用以衡量组织的品质表现
❖ 定义 ❖ 追踪 ❖ 报告 强调用数据事实为依据决定所采取的行动 ❖ 问题的识别 ❖ 缺陷分析 ❖ 改善行动
TL9000和ISO9000之间的区别
要求更具体 更关注策划
❖ 品质的策划 ❖ 项目的策划 ❖ 配置管理的策划 ❖ 产品的策划 更强调以下方面的要求 ❖ 客户满意 ❖ 品质改善 ❖ 组织和客户之间的沟通
Measurements) --硬件测量 (Hardware Measurements) --软件测量 (Software Measurements) --服务测量 (Service Measurements)
TL9000模式
• QeEST Forum聚焦的地方
要求手册
ISO9001国际标准
T
硬件、软件和服务共用要求
7.1.1.C.1 注:2: 业务连续性策划可以考虑来自安全事件的恢复， 比如：网络安全，恶意软件和勒索软件攻击。
7.1.3.C．1 基础设施安保 组织必须确定、提供和保持基础设施的安保。
7．1.5.2 设备标识 监控和测量装置在不使用时或不适合使用时必须被明显标识和
不再使用。所有不需要校准的监控和测量装置必须被标识。
TL9000附加要求详解
4.3.C.1要求手册和测量手册适用性声明（R6.3修改）
组织必须在它的注册界面中声明确定不适用的要求和任何声明 的测量豁免。
注解1: 假如要求（手册）是在组织已经选择的TL9000注册专项 之外的范围,对组织而言,声明TL9000 不适用不是必须的。同 样,当要求本身或相关的注解要求表明针对组织的产品或服务 类型不适用,对组织而言,声明不适用也不是必须的。
TL9000 4.0实施暨内审员培训教材
2007-02-06
Quality & Satisfy
8
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000标准共分两大部分
质量体系要求（Book One） 质量体系指标（Book Two） 质量体系要求是在ISO9001：2000的基础上增加 了对通讯电子产品质量体系 的特别要求，并且针 对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自 的要求质量体系指标中既有对所有通讯电子产品 质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、 软件和服务）设立了各自的衡量指标。
德信诚培训
2
课堂练习及应用表单
德信诚培训
3
Quality Satisfy
Quality Satisfy
TL9000实施暨内审员培训
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
QuEST Forum 及TL 9000之起源
QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品 制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标 是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有 标准和实践的基础上制订和保持一个通用的 电讯业质量体系管理标准TL9000。论坛负责 该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000 和其它标准的一致性。
2007-02-06
Quality & Satisfy
14
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
二、 对体系文件的调整 要建立一个新的体系，首先就要建立一 个新的文件体系。比较TL9000和ISO9001： 1994,我们可以发现：由于TL9000标准完全 包含了ISO9001的要求，所以原来的文件体 系基本上可以保留，但在此基础上还需要 做较大的增加和调整。
TL9000管理体系培训教材
11
2023/2/13
5 管理责任
条文
5.4 策劃 5.4.1 质量目标
摘要
1.最高管理者必須確保在組織的相關職能 層次上建立質量目標
2.質量目標應包括滿足產品要求的所需內 容
3.质量目标必須是可以量測的，並與質量 方針保持一致
5.4.1.C.1 质量 目標
必須包括TL9000質量體系測量手冊中規定 的TL9000測量的目標項
TL9000管理体系培训教材
1
公司教育训练
课程主题
相关资料说明
条文作业重点说明
2
2023/2/13
相关资料说明
供应链
供方 书面过程
组织
客户
创建文件化之过程并加以维持和实施 必须（Shall)-强制要求
应该（Should)-首选方法 注（Note)-说明，不需审核 删减
3
2023/2/13
4
2023/2/13
6
2023/2/13
4 质量管理系统
条文
摘要
4.2文件要求 4.2.1概述
4.2.2质量 手册
质量体系文件应包括： a.形成文件的质量方针和质量目标 b.质量手册 c.本国际标准所要求的形成文件的程序 d.組織确保其過程有效策劃、运作和控制所需的文件 e.本標准所要求之纪录（4.2.4）
組織必須編制和保持質量手冊，質量手冊包括： a.质量管理體系的范围，包括任何刪減的細節與合理性 b.為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用 c.質量管理體系過程之間相互作用的描述
相关资料说明
TL9000電信業適用的、通用的质量管理体系 减少电信业的质量管理体系数量 使用衡量指标评价实施结果 强化供方与顾客关系 推动持续改善
TL9000电信行业质量管理体系及咨询简介
一、什么是TL9000电信行业质量管理系统？七、TL9000电信行业质量管理系统咨询简介：以上为华菱咨询整理提供，公司成立于2001年至今已有18个年头，是由熟悉中国大陆、台港澳、东南亚地区及欧美企业文化的资深咨询师群创立的股份制有限公司；是中国大陆长三角地区最具影响力并专注于标准体系咨询（如ISO9001、ISO14001、ISO45001、IATF16949、ISO27001、ISO/TS22163、AS9100、ESD、TL9000、ISO13485、SA8000、ISO14064、IECQ-HSPM-QC080000等标准体系）、产品认证咨询（如CCC、UL、VDE、GS、CE等）、企业管理项目咨询以及相关教育训练的顾问公司。
根据客户所属行业特性的要求，由具有专业水平的资深顾问师为客户打造一套全新的管理体系和传播适宜有效的管理经验，为客户创造更多的经济和社会效应。
为更好、更快捷就近满足客户的服务要求，公司已在北京、上海、杭州、广州、合肥、江西、西安设立了分支机构。
成立至今，始终秉持着“专业、科学、务实”的经营理念，已成功为近千家客户完成了各类管理项目的咨询，同时成功协助近两千家企业获得过SGS、BV、BSI、DNV、BSI、TUV、UL、LR、CQC等世界和国内著名认证机构颁发的管理体系证书。
其中包括近百余家世界500强企业和近200多家国内上市和行业领头企业。
华菱咨询经过10多年的发展，现已成为江苏省咨询协会理事单位、苏州工商联咨询协会理事单位和江苏省2008年度优秀咨询/培训机构，北京企业管理咨询协会会员单位、上海认证协会会员单位、上海咨询协会会员单位。
同时也是江苏省首家获得国家认监委批准的ISO27001信息安全管理体系、AS9100航空航天质量管理体系、IRIS 国际铁路行业工业标准的专业咨询机构。
TL9000内审员培训大纲
g.ISO9000/TL9000 实施步骤？ 第二天 1.TL9000 测量手册
简介、要求、测量项目、申报、认证等 2.审核知识 一、审核 二、审核策划和准备 三、检查表的编写（练习） 四、审核的实施 五、审核的跟踪 六、审核技巧 七、总结 八、考试
联系方式： 联系人：刘卫生 邮 箱：LWSXSY@ QQ : 449070515
TL9000 内审培训大纲
【课程目标】 ◆通过培训让学员能够熟练掌握 TL9000 质量管理体系标准知识； ◆能独立、有效地进行内审操作； ◆更好的让 TL9000 标准在企业中发挥作用 ◆ 能够独立维护企业日常体系运作及迎接二三方审核； ◆ 运用 TL9000QMS 体系提高管理理念及工作效率 ◆ 其它收益：加强顾客与供应商间的关系；持续改进对用户的精益求精服务；统一的业务运作 及成本规则；有效的外部审核及现场访问管理；降低成本、增强竞争能力；改进合格供应商的 竞争地位；改进管理及加强供方的业绩管理；以 TL9000 衡量指标向同业互相参考,建立改进平 台；资源转换能力；改进产品可靠性；提高服务意识及供应商的责任感。有效地管理外部和现 场审核。
手 机：13913198160 微信号： LWS16598
【培训特色】 ◆深入浅出，注重实际应用性； ◆案例分析、互动 ◆实践参与，学员带着问题参加培训；
【参训人员】 ◆系统推动人员，质量工程师，企业中层管理人员及工程技术人员，包括品质，厂务，总务， 设备设施管理人员等 【课程时间】
2天
课程大纲
第一天 标准知识 a.什么是 ISO9000/TL9000？管理基础知识培训 b.实施 ISO9000/TL9000 有何作用 c.ISO9000/TL9000 实施要点？ . d 法律法规知识培训 e 现场培训及问题疑答； f 讨论手册和程序文件框架
TL9000质量体系培训
7 产品实现
跨职能团队
主业务过程
平台规划
平台/器件发展趋势 货架组件&货架技术 当前产品树 当前产品&技术规划 公司及产品线战略 公司平台&技术战略
平台规 划团队
技术规划
技术/器件发展趋势 货架技术&专业情报 当前产品&技术树 当前平台&技术战略 公司及产品线战略 公司产品&平台规划
技术规 划团队
1）TL 9000 质量管理体系要求 - 硬件, 软件和服务的管理要求 2）TL 9000 质量管理体系测量 - 通信行业定义的可比较的测量指标
第 5页
TL9000质量体系的构成
TL 9000 质量管理体系要求手册
TL 9000 质量管理体系测量手册
第 6页
TL9000标准的来源
ISO9001:2000质量管理体系要求。 GR-1202:Bellcone:灵敏的质量基本设施通用
▪ 平台规划变更
Y
▲ ▪ ▲平台需求▲
概念 计划 开发 移交
维护 改进
识别 和分 析技
术
制定 技术 发展 策略
进行 技术 组合 分析
制定 技术 规划
技术开发
管理技术规划和评估绩效
▪ 资源分配 ▪ 技术开发状态 ▪ 项目管理数据 ▪ 技术应用数据 ▪ 技术规划变更
技术开 发团队
技术 开发 任务 书？
Y 计划 开发 移交
第 10页
TL9000的专用符号
符号 C H HS HV S VS V
说明 通用（硬件、软件、服务均适用）
只适用硬件 适用硬件、软件 适用硬件、服务 只适用于软件 适用服务、软件 只适用于服务
第 11页
TL9000电信行业质量管理体系注册内审员培训
第2编辑
TL9000 电信行业质量管理体系注册内审员培训
TL9000 标准详解 控制目标与控制措施的选择
课程背景: 信息安全管理实用规则 TL9001 的前身为英国的标准，该标准由英国标准协 会（BSI）于 1995 年 2 月提出，并于 1995 年 5 月修订而成的。1999 年 BSI 重新修改了该标准。分为两个部分：BS7799-1，信息安全管理实施规则 BS7799-2，信息安全管理体系规范。 第一部分对信息安全管理给出建议，供负责在其组织启动、实施或维护安全 的人员使用；第二部分说明了建立、实施和文件化信息安全管理体系（ISMS） 的要求，规定了根据独立组织的需要应实施安全控制的要求。2000 年，国际 标准化组织（ISO）在 BS7799-1 的基础上制定通过了 ISO 17799 标准。BS7799-2 在 2022 年也由 BSI 进行了重新的修订。ISO 组织在 2022 年对 ISO 17799 再 次修订，BS7799-2 也于 2022 年被采用为 TL9000。 4、TL9000 内审员培训课程目标/课程收益： 第一天：TL9000 信息安全管理基础课程 信息安全基础知识及意识培训 信息安全标准的发展趋势 信息安全的重要性及对组织的影响 完成 1 天课程：能了解信息安全及其要求 第二天：TL9000 标准培训课程 信息安全简介
完成 2 天课程：能熟悉 TL9000 标准要求认证流程介绍 第三天：TL9000 内审员培训课程 ISMS 内部审核流程及要求 ISMS 内部审核的组织与实施 ISMS 内部审核的方法与技巧 ISMS 内部审核文件的编写 疑难问题与案例分析 完成 3 天课程：具备组织内部 ISMS 审核的独立工作能力 5、TL9000 如何培养内审员自我诊断、自我改善的能力 如何完整策划完成一个企业体系的实施？ 如何对现有体系进行分析，解决不足？ 如何策划一个企业的文件编制及对现有文件进行改善？ 如何进行一次完整内审工作的策划及实施？ 如何迎接二三方审核及准备工作？ 6、TL9000 精彩内部审核技巧和审核方法讲解 过程审核方法及技巧； 如何从现有文件中发现审核切入点； 现场审核需要掌握的看、听、问技巧； 分散审核方法及集中审核方法； 以点带面审核方法及技巧。
9000体系培训计划
9000体系培训计划一、前言在当今激烈的市场竞争中，企业需要不断地提高自身的竞争力，而员工素质的提升是企业竞争力提高的核心。
因此，制定一套科学合理的员工培训体系成为了企业发展的必然要求。
9000体系培训计划是一套能够帮助企业员工提高素质和能力，并提升企业整体管理水平的培训计划。
通过9000体系培训计划，员工可以全面提升自身的素质和技能，为企业的可持续发展创造更大的价值。
二、培训目标1.全面掌握9000体系标准的理念和要求；2.提高员工的品质、作风和能力；3.为企业创造更多的价值；4.提升企业整体管理水平。
三、培训内容1.9000体系标准概述(1) 9000体系标准的来源和背景；(2) 9000体系标准的理念和要求；(3) 9000体系标准的基本内容；(4)9000体系标准的应用范围。
2.9000体系标准要求的理解和应用(1) 客户导向；(2) 领导力和员工参与；(3) 过程方法和系统方法；(4) 允许管理；(5) 改进；(6) 事实依据的决策。
3.品质管理技巧(1)品质管理的重要性；(2)品质管理的基本概念；(3)品质管理的方法和手段；(4)品质管理的应用实践。
4.品质文化的建立和推广(1) 培养员工的品质观念；(2) 品质文化的营造；(3) 品质文化的宣传与推广。
5.9000体系标准的内审和外审(1) 内部审核的目的和意义；(2) 内部审核的基本流程；(3) 内部审核的技巧和要点；(4) 外部审核的准备和应对。
6.持续改进(1)持续改进的概念和意义；(2)持续改进的方法和手段；(3)持续改进的实践和应用。
7.培训课程设计和实施(1) 培训计划的制定；(2) 培训课程的设计；(3) 培训课程的实施；(4) 培训效果的评估。
四、培训方式1. 线上培训(1) 通过网络视频课程进行培训；(2) 通过在线直播讲座进行培训；(3) 通过网络互动平台进行培训。
2. 线下培训(1) 在公司内部举办培训班；(2) 邀请专业培训机构进行现场培训；(3) 制定学习计划，指定资深员工进行培训。
TL 9000品质管理系统教育训练教材
TL 9000品質管理系統教育訓練教材目錄一、什麼是TL、QuEST ForumTelecommunications的定義 (2)QuEST Forum的沿革發展 (3)TL9000之基本架構 (4)二、什麼是TL 9000TL 9000品質系統額外條款 (6)TL 9000品質系統量化指標 (7)TL 9000額外條款與量化指標關係 (8)一、什麼是TL、QuEST ForumTelecommunications的定義Telecommunications：通信、通訊、電信、電訊〃〃〃消息之傳遞，如聲音、影像或數據，經由傳輸管道而不改變其訊息內容者服務提供者（Service Provider）一家企業為社會大眾提供通信服務者通訊服務提供者（Telecommunications Service Provider）提供通訊服務給用戶的企業組織TL 9000品質系統要求事項手冊（TL 9000 Quality System Requirements Handbook）；簡稱TL手冊一。
手冊一通信電子產業之會員共同努力建立的一套共通性的品質系統要項，係參考行業現用標準、ISO 9000國際標準等內容，其要項係促使一貫性與高效率等，並減少重覆性與提升客戶滿意度TL 9000品質系統量化指標手冊（TL 9000 Quality System Metrics Handbook）；簡稱TL 手冊二、手冊二定義通訊品質績效表現最低要求而要運用之一組量化指標，用以衡量品質系統執行時之進步與評估系統執行後之結果卓越品質通訊供應者論壇（Quality Excellence for Suppliers of Tele-communications Forum，QuEST Forum）係一通信電子業間之供應者與服務提供者合夥組成之組織，其任務在於開發及維持一組全球通訊產業用的共通性品質系統要項，其中包括要提報以成本與績效為基礎的量化指標數據QuEST Forum (卓越論壇)的沿革發展QuEST Forum 基本資料（1999.10）a. 係由Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication（QuEST）Forum之簡稱，由Bell企業家族（Bell Atlantic, Bell South, Pacific Bell, and Southwestern Bell等）b. 於1996.04月起意創立，為求電信業之更佳品質提升、產業革新、品質衡量標準統一、確保品質持續改善之動力與效益等，而召集電信業之產品製造廠商及服務提供業者組成之，c. 於1997.09月正式成立，d. 1998.01月開始運作至今已有80餘個會員；可稱為卓越論壇，或稱論壇、FORUM。
TL9000测量指标培训教材_（可排版）
TL9000 测量指标培训教材2004 年8 月TL9000 扩展项目组培训内容和目的TL9000 测量指标是什么及为什么需要TL9000 测量指标与公司测评体系的关系TL9000 指标测量的目的和计算公式1、培训内容：2、培训目的：了解TL9000 测量体系的指标定义、作用、计算公式；支持TL9000 测量指标分析，促进公司业务改进。
本教材仅做基本概念介绍，重点关注可用于业务改进指标。
目录TL9000 测量指标基本概念TL9000 测评产品类别TL9000 测量指标通用测量指标中断测量指标硬件测量指标软件测量指标服务测量指标TL9000 指标数据申报TL9000 测量指标基本概念什么是TL9000 测量指标？1、对TL9000 质量管理体系而言，是由QuESTForum 所指定的量测定义。
2、汇报来自于客户观点的产品／服务量测绩效的指标，有别于内部绩效指标。
为什么要TL9000 测量指标？13. 有统一解释性的业界共同语言2. 各企业共同申报数据，共同接受QuESTForum 管理与认可3. 横跨企业之间的一致性量测，树立指标业界标杆4.企业内部管理的信息要求4.1 提供客观的证据4.2 鉴别改善的机会4.3 能有效率地使用数据TL9000 测量指标和应用意义ISO9001：2000 质量管理体系标准要求TL9000 标准通用要求硬件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求硬件特殊指标软件特殊指标服务特殊指标T L 9 0 0 0 TL9000 通用指标TL9000 标准为电信产品（硬件、软件和服务）设计、开发、生产、交付、安装及维护制订了一套质量管理体系要求。
TL9000 标准与ISO9000 最主要的差别就是建立了一套面向客户的测量指标。
TL9000 测量指标体系架构NPR: 客户问题密度FRT：问题及时解决率OFR：逾期问题解决率OTD：准时交付率ERI：早期返还率YRR：中期返还率LTR：长期返还率NYR：标准返还率RAA：版本应用中止率RAP：版本应用问题率CPQ：纠正补丁缺陷率FPQ：功能补丁缺陷率MIP：人工补丁缺陷率PPD：纠正补丁延迟数SWU：软件升级成功率SQ1：工程检查符合率SQ2：维护访问成功率SQ3：维修成功率SQ4：顾客呼叫响应率SQ5：支持服务成功率SO: 系统业务中断测量SONE: NE 影响全部中断SOCCS：NE 影响公共信道中断SONA：NE 影响网络管理中断EIO：工程安装造成的中断TL9000 测量指标TL9000 通用指标硬件特殊指标软件特殊指标服务特殊指标TL9000 测评体系与IPD‐METRICS 的关系客户持续改进项目供应商UTD QuESTWeb 数据申报标竿IPD‐METRICS 质量体系管理PDT 指标应用分析IPD‐METRICS TL9000‐METRICS 成熟/重要指标TL9000 指标一部分用于IPD‐METRICS；另外一部分用于功能部门内部测量。
TL9000通讯质量管理体系
TL9000通讯质量管理体系--要求(中、英文)Section 4 Quality management system第四章质量管理体系4.1 General requirements一般要求4.2 Documentation requirements文件要求4.2.1 General总则4.2.2 Quality manual质量手册4.2.3 Control of documents文件控制4.2.3.C.1 Control of Customer-Supplied Documents and Data – The organization shall establish and maintain a documented procedure(s) to control all customer-supplied documents and data (e.g., network architecture, topology, capacity, installation termination assignments, and database) if these documents and data influence the design, verification, validation, inspection and testing, or servicing the product.客户提供文件及数据控制－组织将建立并且维护文件化程序以控制所有客户提供的文件和数据（例如，网络体系结构，布局，容量，安装结束任务及数据库）如果这些文件和数据影响设计，验证，确认，检查及测试，或服务于产品。
4.2.4 Control of records记录控制Section 5 Management responsibility第五章－管理职责5.1 Management commitment管理承诺5.2 Customer focus以顾客为关注焦点5.2.C.1 Customer Relationship Development – Top management shall demonstrate active involvementin establishing and maintaining mutually-beneficial relationships between the organization and itscustomers. [4]发展顾客关系－最高管理者应积极参与建立并维护组织与顾客之间的相互受益的关系。
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标准要求的文件+组织其他文件+标准要求的记录+组织其他记录
技
管
术
理
性
性
增
增
强
强
TL9000质量体系培训
文件要求
4. 2.2 质量手册
范围 删减说明 程序或引用 过程及其关系
4. 2.3 文件控制
4. 2.4 记录控制
审批 评审 更改及状态标识 分发 使用 明确控制方法 外来文件也必须控制
p ISO9000-3 ISO9001在软件开发应用和维护 方面指南。
p SEI CMM 软件成熟度模式
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ISO 9001：1994
Bell Core 标准
GR-1202 敏感度
GR-1252 硬件
TR-NWT -000179软件
TL9000演变
ISO 9001：2000
TL 9000
TL9000质量体系培训
4. 1
核心术语
总要求
要求
明文规 定的
明
隐
示
含
的
的
要
要
求
求
惯例或一 般做法
必
法律法
须
规
履
行
的
要
求
TL9000质量体系培训
4. 1 总要求
顾客的要求
核心术语
支持
人、设备、工具、方法、 材料等
输入
过程的策划 过程的监视和测量
过程的改进
输出
过程
过程的结果：有形和无形产品 管理和控制
题： l 仅以美国硬件业统计：每年损失7.5亿美元。 l 全球范围内，每年大约损失100-150亿美元。
TL9000质量体系培训
QuEST Forum & TL 9000
Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum
通讯业优质供应商论坛
TL9000质量体系培训
4. 1
过程实践
总要求
战略性领域
战略规划
经营计划
运营监控
质量管理
客
客
户 经营性领域
户
需
价
求
市场管理 产品研发
销售管理
供应链 管理
客户管理
值
支撑性领域 财务管理 CSR管理
HR管理 IT支撑
行政管理
法务管理
企业文化管理 办公管理
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4. 2.1
文件要求
总则
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QuEST Forum的构成
▪ 全球性会员组织 ▪ 由一些主要的通讯服务提供厂商于1998年1月成立
▪ 论坛会员包括：
▪ 服务提供者 ▪ 供应商
▪ 硬件供应商、软件供应商、工程建筑商、支持服务商
▪ 认证公司 ▪ 培训公司
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TL 9000是什么?
TL 9000 : 是通讯业质量管理体系标准
标识 贮存 保护 检索 保存期限 处置
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第五章 管理职责
5 管理职
责
5.1 管理承
诺
5.2 以顾客 为关注 焦点
5.3 质量方
0
硬件特定测量 软件特定测量 服务特定测量
0
指标
指标
指标
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TL9000认证类型
支持七种体系认证选择：
TL9000－硬件 TL9000－软件 TL9000－服务 TL9000－硬件，软件 TL9000－硬件，服务 TL9000－软件，服务 TL9000－硬件，软件，服务
TL9000质量体系培训
TL9000标准的来源
p ISO9001:2000质量管理体系要求。
p GR-1202:Bellcone:灵敏的质量基本设施通用 要求。
p GR-1252: Bellcone:硬件的质量体系通用要 求。
TL9000
p
TR-NWT-000179Bellcone:软件的质量体系 通用要求。
p ISO/IEC 12207 信息技术-软件的质量寿命周 期过程
TL9000质量体系培训
TL9000质量管理体系要求
n 1、引言
目录
n 2、结构
n 3、5、管理职责
n 6、资源管理
n 7、产品实现
n 8、测量、分析和改进
n 附录A、B、C、D、E、F、G
TL9000质量体系培训
以流程为基础的质量管理体系模式图
质量管理体系的持续改进
1996 －－－－－－－－－－1998 / 7 －－－ 1999 / 4 & 11 －2001/3/31－－－2003－－－－－2006
TL9000质量体系培训
TL9000框架
ISO 9001:2000要求
TL9000通用要求
T L
硬件特定要求 软件特定要求 服务特定要求
9
0
TL9000通用测量指标
顾要 客求
管理职责
满顾
资源管理 测量、分 析、改进
意客
产品实现
产品
TL9000质量体系培训
第四章 质量管理体系
4 质量管理体系
4.1 总要求
4.2 文件要求
4.2.1 总则
4.2.2 质量手册
4.2.3 文件控制
4.2.4 记录控制
4.2.3.C.1 顾客提供文件 和数据的控制
建立体系+形成文件+实施保持+持续改进
TL9000质量体系培训
2020/11/1
TL9000质量体系培训
目录
n TL9000的介绍 n TL9000质量管理体系要求手册 n TL9000质量管理体系测量手册
TL9000质量体系培训
QuEST Forum & TL 9000产生背景
n 多种质量体系要求和数据报告方法的统一。 n 引入“测量体系”促使全球电信行业的标准化。 n ISO9000的要求不能满足电信行业发展的要求 n 减少产品质量问题和电信行业COPQ（高成本底品质）问
TL9000的专用符号
符号 C H HS HV S VS V
说明 通用（硬件、软件、服务均适用）
只适用硬件 适用硬件、软件 适用硬件、服务 只适用于软件 适用服务、软件 只适用于服务
TL9000质量体系培训
目录
n TL9000的介绍 n TL9000质量管理体系要求手册 n TL9000质量管理体系测量手册
它包括两部分：
1）TL 9000 质量管理体系要求 - 硬件, 软件和服务的管理要求 2）TL 9000 质量管理体系测量 - 通信行业定义的可比较的测量指标
TL9000质量体系培训
TL9000质量体系的构成
TL 9000 质量管理体系要求手册
TL 9000 质量管理体系测量手册
TL9000质量体系培训
TL 9000 要求手册
TL 9000 测量手册
TL 9000 要求手册
TL 9000 测量手册
TL 9000 要求手册
TL 9000 测量手册
TL 9000 测量手册
IS0/IEC 12207 信息生命周期过程
(2.5版)
(3.5版)
(4.0版)
QuEST Forum 衡量指标
RQMS GR929