服务主动性工作要求

“服务主动性”工作要求

为了贯彻“打造一流执行力”的工作思路，提高服务厅为客户提供服务、推荐业务的主动性，特明确“服务主动性”工作要求如下：

（一）何为“服务主动性”

“员工自动的、有意识的、积极的满足企业内部、外部客户需求的能力和意愿。”这个定义包含几个要点：

（1）自动的——通过制度化建设，员工能按照主动性的要求提供服务；

（2）有意识——通过技能提升，员工能有目的的与客户沟通，了解客户的现实和潜在需求；

（3）积极的——通过激励机制和文化建设，鼓励主动满足客户需求。

（4）内、外部客户——需要同时对客户、对同事倡导主动服务，相互促进；

（5）能力和意愿——能力涉及技能方面的改善，意愿涉及态度的改变，两者相辅相成。

（二）服务主动性的责任人

服务厅经理是执行“服务主动性”工作要求的第一责任人；

服务厅全体人员均应遵循服务主动性的工作要求。

（三）服务主动性的基本要求

一、“服务主动性”的工作要求：沟通“100服务厅”所有人员在服务过程中，

服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、

主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意

而归。

二、各服务厅均需设立导购岗位，主要工作包括了解客户需求进行分流引导、

主动宣传公司最新的业务和促销政策、主动推荐适合客户需求的业务。每

个服务厅出入门口均需配置一个导购岗位，导购岗位可由营销代表、营销

经理直至服务厅经理承担。

（四）“服务主动性”工作要求的主要内容

一、主动问候：

（1）客户进入服务厅起，凡是经过客户身边的服务厅人员均须微笑，主动向客户问候“您好！”

（2）客户将办业务的时候，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候：“您好，有什么可以帮到您？”

（3）客户欲离开服务厅，凡是经过客户身边的服务厅人员均需微笑，主动向客户问候“再见，欢迎下次光临！”

二、主动招呼（主动引导）

主动招呼是导购岗位的重要职责，同时适用于服务厅所有流动岗位人员；

（1）客户进入服务厅时，主动上前询问客户需求，“您好，请问有什么可

以帮到您？”。

（2）了解客户需求后，引导客户到相应的岗位接受服务。

✧指引咨询的客户到咨询台；

✧指引办理简单业务且是凭密码服务方式的客户到自助服务终端；

✧指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用

于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；

✧有分流功能的服务厅指引缴纳话费的客户到缴费分流点；

✧指引银卡以上大客户和重要集团客户到大客户服务室（当全球通VIP

客户在服务厅亮出VIP身份时，必须即时有专人负责接待，等候时

间不超过5分钟；大客户服务室预计办理业务客户等候时间超过15

分钟，需将大客户及时分流到其他大客户服务专窗。）

✧指引特殊客户到爱心窗口。

（3）如客户需办理业务，引导客户使用自助系统或拿排队号，在引导过程

中告知客户办理业务所需的证件和流程，并提醒客户留意叫号；无排

队系统需做好分流和引导。

（4）向客户发放宣传资料供客户等待时阅读，“您好，这是我们服务厅本