酒店质检工作方案

XXXX酒店质检工作方案

为完善酒店服务质量和卫生质量，提高酒店的管理档次和服务水平，使酒店在软件和硬件方面更好地符合四星级酒店标准。六年前酒店成立的质检小组在摸索中前进，而今质检工作已逐渐走向制度化、规范化，取得了较好的成绩。为了增加质检工作的透明度，成立由酒店各部门负责人组成的质检小组，并将质检小组名单向酒店公布，以确立质检小组的权威性。

一、质检小组名单

质检组长：

质检副组长：

质检组员：XXX（行政人事部）；XXX（前厅部）；XXX（工程部）；XX（X客房部）；XX（餐饮部）；XX（财务部）；XX消防安全部）；XX（康乐部）

（注：为加强各部门之间的配合，各一线服务部门均设有质检员。各部门质检员由其部门推荐，要求其业务知识以及服务技能娴熟，具有一定的表率作用。同时，各部门质检员也不是“终身制”，质检小组也将遵循“能者居上”的竞争原则。若出现以敷衍、消极的态度来对待质检工作，经报所属部门提醒后，仍不引起重视、不能用正确的态度对待质检工作的，将由该部门另报责任心强的管理人员加入。）

二、质检原则

1、总经理授权质检人员检查、处理酒店员工的各种违纪现象，发现并协助解决酒店质量管理中出现的各种问题，不断总结经验，以提高酒店的社会声誉和经济效益。

2、质检人员的工作态度：细心、细致、严肃、认真、公正、高效、负责、发现问题、解决问题。

3、本着以“教育为主、惩罚为辅，公平、公正、一视同仁”的质检原则。（注：酒店领导要授予质检人员一定的权力，而且是实实在在的权力，即质检人员有权记录和当场教育违规的员工，必要时直接报行政人事部给予相应处罚。只有当员工认知质检员能对其工作表现的好坏做出直观评估时，员工也就自然认真对待，从而形成一种习惯。

三、质检人员准则

1、质检人员必须模范地遵守各项条例、规定。

2、质检人员在执行公务中，必须耐心、细致、严肃、认真、公正、廉洁，秉公执法，不徇私情。

3、严格遵守本条例。

4、质检人员的处罚规定参照《员工手册》的有关规定执行。（注：作为质检员本身要起到良好的表率作用，对质检工作要端正态度，强调自觉自律性；同时，要具备较强的工作责任心，能深入基层去，善于发现问题，并提出解决问题的意见和建议。以便领导能做出合理决策。）

四、质检项目

1、根据星级评定标准，质检项目主要为：清洁卫生、服务质量、设施设备

的维修保养三个方面。其内容包括：劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼貌礼仪、服务态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

2、按照质检项目逐项对部门进行考评，每周进行一次总评估，在《质检通报》中阐述酒店每周的质检情况。

五、质检方法

1、质检人员采取“检查—检查—再检查，督导—督导—再督导”的方法。

2、质检人员每日例行检查，时间不定，检查结果由行政人事部向各部门通报，并留案备查。

3、每周末由质检小组对一周来的质检情况进行分类总结，报总经理，并向各部门通报，将遗留问题进行处理，将处理结果转发归档。

4、根据三位一体的质检体制，质检人员可视检查需要，在部门经理或主管的配合下，共同检查，检查出的问题能当场解决就当场解决，涉及部门的问题报行政办，在总经理或副总经理授权下协调解决，解决问题的时间最长不超过一个星期。

六、违纪员工处理程序

违纪员工处理程序参照《员工手册》及酒店的有关规定执行。

七、质检档案建立

1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。

3、质检档案将作为考核员工晋级、晋职的重要依据。

XXXXX酒店

服务质量管理实施及处罚规定

为了配合酒店质检管理工作的需要，使质检工作顺利有效地开展；使各部门每次质检工作得以顺利有效地开展，也使各部门每次质检出现的问题能及时得到彻底地整改，特制定以下质检处理规定：

一、质检程序

凡质检小组或其他管理人员发现酒店某一区域出现问题时，报行政人事部并发给该区域直接负责人一份“质检问题通报”及“员工违纪处理报告”。

“质检问题通报”上说明：1）、口头警告；2）、第二次发现时的处罚金额，并请直接负责人签名。如不签，经查情况属实依然有效。

二、直接责任人的定义

1、直接操作责任人：指部门直接经手员工即第一次发现问题所指之责任

人，由部门内部处罚。

2、直接管理责任人，包括三层含义：1）、某特定区域的管理者（领班、

主管、部门经理）；2）、质检部门根据管理的等级层次及权限划分确认

的，并相应发给其“质检问题通报”及“员工危机处理报告”者；3）、

总经理室及质检小组指定完成该工作的管理者。如商务中心的管理责

任人是前厅部经理，直接管理责任人是商务中心领班等。

三、处罚的标准及执行

1、范围：总经理办公室、质检小组只负责领班一级管理人员的处罚，员

工的处罚由部门内部处理。

2、标准：每次处罚的金额为该直接负责人基本工资的2%-10%（视情节轻

重而定）。

3、处罚的执行：第一次发现问题时，对直接管理责任人发给“质检问题

通报”及“员工违纪处理报告”，给予“口头警告”处分（如情节特别严重，可根据《员工手册》或总经理室的决定作出处理）。直接管理责任人在“员工违纪处理报告”上签名后，由人事部收回。“质检问题通报”由直接管理责任人在限定时间内上交人事部。在以后的质检中，如发现同样问题反复出现，则由人事部按责任人基本工资的2%-10%予以扣除。

4、“质检问题通报”及“员工违纪处理报告”作为管理人员的考核资料

存档。