公司前台的工作手册和实施细则

公司前台的工作手册和实施细则

一、前台的管理归属：前台在工作岗位上隶属于公司行政人事部（见公司组织架构图），由行政人事部经理负责管理，在未设立行政人事经理岗时，该岗位则直接由公司主管行政人事的副总经理管理，前台的工作直接向公司主管行政人事的副总经理汇报并接受监督。

二、前台的职位概述

按照公司的要求，分担和处理公司赋予前台的行政管理工作，具体内容参见

《公司前台的职位说明书》。

•保证公司内外的信息沟通，提升公司的整体形象。

三、前台的任职要求

限女性，20周岁以上，大专及以上学历，熟悉基本商务礼仪规范；

-仪容仪表端庄大方，举止得体，富有亲和力；

*普通话标准，声音甜美，善于人际沟通。

*熟悉各种办公设备的使用、日常保养，熟练掌握和应用常用办公软件。

四、前台的仪容仪表要求

前台是公司的形象和门脸，工作时间应化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水可使用淡

雅型，不用使用味道浓烈的香水；

*保持头发整齐、光洁清爽，勤洗头，不得佩戴款式夸张和寓意低俗的首饰，包括耳环、挂饰等；

*上班前和工作期间均不得进食带有异味的食品，应时刻保持口腔清洁，口气清新；

*前台因为要经常用手交接文件，所以要保证手部的清洁，不能留过长的指甲（不超过3毫米），指甲内不得残留污渍，可涂抹颜色较淡雅的指甲油；

*前台要着工作装上岗，衣着应得体大方。上班不能穿拖鞋，穿皮鞋要穿袜子，袜子要用浅色或肉色，不宜穿深色花纹的袜子，穿着时忌袜口外露；

-上班前十分钟换好工作装，并在上岗前检查自己的仪容仪表是否得当。

五、工作纪律和规定

因为前台的特殊性，前台每天须提前10分钟到岗，下班后10分钟方可离岗; *前台是公司的大门。工作期间不得擅自离岗，前台的位置不能没有人值守。

前台在岗时，应保持大门敞开；前台临时有事需要出门（如去卫生间），必须

在公司找一位同事代岗；严禁找客户、快递员等非公司员工代岗；前台离开工

作岗位如果预计要超过30分钟，或者无人能代岗，则必须通知主管领导; 无人

代岗的情况下，大门须处于关闭状态；如遇节假日，或者前台请假，则由前台

的主管领导临时安排其他人员代班，代班人员必须要坐在前台的位置上，并按前台的岗位规范履行工作职责；遇节假日，在公司有人加班的情况下，客服部

必须安排一位客服坐在前台的位置上，并且按照前台的工作流程

办理相关事宜

•就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑；

•前台岗位禁止以下行为：在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚，双手抱或者叉于胸前；

翘二郎腿或者半躺半坐；趴在工作台上；晃动桌椅，发出声响；玩游戏或看电

影；长时间玩手机；脱鞋；哼小调；打哈欠不掩嘴；当面嬉戏打闹；

•交谈中不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性语言，不得借任何理由讽刺顶撞客户。

•所有临时代岗的人员，坐在前台的位置上，须按照前台的标准执行。前台请假：必须提前3天书面申请，由主管领导签字生效；遇急病或者急事时，须在上班

之前电话或者短信，向主管领导申请，并事后补填书面申请。

六、前台的行为规范

常用礼貌用语：

礼貌语：您好，请，谢谢，再见；道歉语：对不起，打扰了，请原谅；征询

语：请问我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？请您***好吗？三声服

务：来有迎声；问有答声；离有送声；

*电话接听规范：

听到电话铃声，至少应该在响三声之内接听；如果在响了三声之后接听, 应

该向对方表示简单的歉意；

*接听电话之后，应该首先问候，并自报公司名称。标准语如下：您好！这里是中邮网！请问有什么可以帮您？

*对方讲诉时要仔细聆听，手边要有电话记录本，必要时记录要点，并能够迅速判断对方有什么需求。

•根据对方的需求做出相应的安排：

一般电话会分为3类，包括咨询业务，推销产品，找人；

咨询业务：中邮网是一家销售型公司，业务咨询电话会居多，而且十分重

要，所以每一个业务电话都必须认真对待，跟进处理。如果对方是在咨询中

邮网的产品和销售事宜，须在第一时间转接给中邮网客服中心，如果客服中

心暂时没有人接听，贝U必须留下对方的电话号码，最好是手机号，还有姓

名、省市、大致的事由，然后交由客服中心处理。前台须填写《中邮网客户

电话接听记录单》（电脑打印，逐单流水编号，归档管理），交由相应的人

员办理，并由相关人员填写处理结果（清晰，正楷，不能潦草），经客服主

管签字确认后，最后前台还要收回归档，以备查验。凡是当时不能立即解决

的问题，都必须填写《中邮网客户电话接听记录单》。凡是转接的电话，前

台必须跟进处理，不能一转接过去就不管了，要关注是否被转接了，是否被

妥善处理了。

推销产品：前台会经常接到这样的电话，对方是在推销产品或者服务，分2

种情形处置：一是，与本公司业务有关联的，或者感觉对公司业务有帮助

的，要留下对方的联系方式，填写《中邮网客户电话接听记录单》并交由相

关主管领导处理；二是，与本公司业务无关的电话，如推销印刷、推销培

训、推销保险等等，则直接回答：对不起，先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需求，请您联系其他公司吧，谢谢！

找人：先生/小姐，请问您找哪一位？请问有预约吗？请问有什么事？请您稍等，给您转接一下；如果接听人不在座位或者没来公司，则必须填写《中邮网客户电话接听记录单》，并等待相关人员的处理。

备注：

未指明的电话，或者认为自己不能处理的电话，要交给相关的人员或者

主管领导处理；

通话应简明扼要，不要啰里啰嗦，拖泥带水，要长话短说，不能长时间占

线；

电话结束时应说谢谢，再见！”，礼貌道别，等待对方切断电话后，才能挂断电话；

所有员工的手机号码不得随意泄露，除非公布在中邮网上的业务电话；所有员工的家庭电话不得泄露；公司副总经理以上级别（含）的座机号码和手机号码均不得外泄；

每月要向公司人事部门或者人事主管申请一份最新的公司员工通讯录，及时掌握公司员工的电话号码。

*客户来访的接待

客户来访，无论是新面孔，还是熟悉的面孔，均需要前台起身接待，并致以问候或者欢迎辞。

如果是单个人，问候标准语如下：

先生，您好！”或先生，早上好！”

小姐，您好！”或小姐，早上好！”

您好！欢迎来到（光临）中邮网！”

来者是两个人，标准问候语则为：

两位先生好！”

两位小姐好”

先生、小姐，你们好！”

来者为三人以上，标准问候语则为：

各位好！”或各位早上好！”、各位下午好！”

大家好！”或大家早上好！”、大家下午好！”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

李先生好！”

张小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说你好”之后，还可选用如下标准问候语：先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！'