客户忠诚度管理(eEPC)
提高客户忠诚度的管理办法
提高客户忠诚度的管理办法客户忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
具有高忠诚度的客户不仅会为企业带来稳定的收入，还可能成为品牌的忠实支持者，从而进一步推动企业的增长。
因此，建立和提高客户忠诚度是每个企业都要面临的重要任务。
本文将介绍几种提高客户忠诚度的管理办法，以帮助企业实现这一目标。
一、优秀的客户服务提供优质的客户服务是提高客户忠诚度的基础。
无论是面对面的服务，还是在线客服，都应该注重对客户的关怀和个性化的服务体验。
员工需要受到培训，学会善于倾听客户需求，及时回应客户的问题和反馈。
此外，建立一个良好的客户投诉管理机制也是至关重要的，可以及时发现并解决客户的问题，增加客户的满意度和忠诚度。
二、定期沟通和交流与客户建立良好的沟通与交流渠道，是提高客户忠诚度的关键。
企业可以通过电子邮件、电话、社交媒体等方式与客户保持联系，了解客户的需求和反馈。
此外，定期组织客户活动和会议，邀请客户参与产品展示、培训和研讨会等，使客户感受到企业的关心和重视，增强客户与企业的纽带。
三、建立客户奖励计划建立客户奖励计划是提高客户忠诚度的一种有效的管理办法。
企业可以设立积分制度，通过客户购买产品或服务积累积分，积分可以兑换礼品或享受更高级别的服务。
此外，还可以为忠实的客户提供独家优惠和折扣，让客户感受到与众不同的待遇，激励他们选择继续购买企业的产品或服务。
四、持续改进产品和服务质量提供一流的产品和服务质量是赢得客户忠诚度的关键。
企业应该不断关注市场和客户需求的变化，及时调整和改进产品和服务，以满足客户的期望。
此外，企业还应该加强质量管理，建立完善的产品质量控制体系，确保产品的稳定性和可靠性，提升客户的购买信心和满意度。
五、建立共同成长的合作关系与客户建立长期稳定的合作关系是提高客户忠诚度的关键。
企业应该主动了解客户的业务需求和发展战略，与客户合作制定共同目标，设计解决方案，并提供专业的协助和支持。
通过与客户共同成长，建立起互信和合作的关系，可以增加客户忠诚度，同时也为企业带来更多的商机和利润。
客户忠诚度管理
忠诚度项目的收益
• 1.与贡献最主要收益和从中获取大量收益的 顾客建立长期持续的关系 • 2.增加从顾客和雇员的推荐来发展销售增长 • 3.发展长期的经济效应和股东价值（share holder value）
在激烈的竞争时代，一个忠 诚的顾客群体是企业最有利的武器 来避免顾客转换去竞争对手那里。
5.4 计划和管理忠诚度项目
8
拥护者
拥护者是更高层次的支持者，最 低而言，拥护者会增加销售、主 动参与企业工作以拓展其产品或 服务。 合伙人 在企业拥护者积极参与公司的决 定时，他就成了公司合作伙伴。
9
5.2.2 顾客忠诚管理
顾客忠诚管理是一系列连续的过程， 是一个计划或者是一组计划，目的是令 顾客保持满意以购买更多的产品或服务 等。 自由报价、优惠券、资金上的低利率、 高回报的折价交易、延长保修期、打折 或其它利益、激励措施
13
满 意
●产品或服务质量 ●附加价值
重复 购买
●对产品或服务满意 ●购后支持/售后服务
●持续的价值实现 ●互惠互利
推 荐
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忠诚管理的意识体系 Ideology of Loyalty Management
顾客生命 周期 客户分 析 顾客经 验/期望
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顾客
线 上 线 下 的 项 目 实 行
数据获取 接触点 互动
•
而为了解决上诉的障碍， 公司使用的CRM解决方案应该 有能力灵活地提供不同种类的 忠诚度项目来使得其能够自动 整合组织的政策和程序。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
商业行业比如零售商，电信，酒店，消费者软件（consumer s oftware），快速消费品都根据顾客档案来进行不同的细分。他们的顾客 拥有不同的价值——低端，中等或者高端，包括带来主要收益和营业额 的小部分极其珍贵的顾客和对收入没有多大贡献的大部分的顾客。
演示文稿客户忠诚度管理
第37页，共69页。
案例：G:\客户关系管理\理想的婚 姻.doc
第38页，共69页。
第三节 实现客户忠诚的策略
如何实现客户的忠诚？
第39页，共69页。
案例分析
将情感赋予钻石
MaBelle钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众钻饰 品牌，公司自1993年成立以来，目前已经在香港开设 了46间分店，其产品深受时尚人士青睐。
• 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。 • 客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
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客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生
流失或叛逃
第16页，共69页。
第40页，共69页。
大众市场基本上是空白。于是，他们推出了MaBelle钻饰，成
为香港首间开放式的钻饰连锁店，专售价格相对便宜的钻石首
饰。MaBelle以款式多样、时尚为主要卖点，将流行元 素融入传统的钻石，独特、自由、轻松的购物模式，将 钻饰在香港大众化。当年推出的千元价格的“黄钻”， 更是在香港创造了钻饰消费的潮流。但是公司高层管理 人员清醒地意识到，价格绝对不能成为MaBelle的核心 竞争力。顾客只因为价格便宜而购物，并不能令顾客的 忠诚度上升。不断创新的设计是MaBelle与其他品牌区别 的主要特征，而与顾客建立情感上的沟通，赋予顾客与 众不同的优越感，才能为企业创造更多的价值。
➢不满意则一般不忠诚
第32页，共69页。
满意≠忠诚 不满意 不忠诚
客户满意度和忠诚度管理
客户满意度和忠诚度管理第一节客户满意度管理一、影响客户满意度的因素1.核心产品或者服务2.服务和系统支持3.技术表现4.客户互动的要素5.情感因素6.环境因素二、客户满意度的衡量指标1.美誉度2.指名率3.回头率4.抱怨率5.销售力三、客户满意状况的方法1.投诉和建议制度2.神秘顾客3.直接询问流失顾客4.顾客满意度测量四、建立客户服务满意体系1.建立健全过程客户服务满意体系2.建立高效的客户服务标准3.组建高效的客户服务团队4.检查、监督、反馈与改善5.增值服务五、提高客户满意度方法：1.贴近客户2.关注细节3.让客户感动4.聘用客户喜欢的服务人员5.与客户有意接触并发现他们的需求6.满足客户需要7.补救并创造声誉六、服务补救步骤第二节客户忠诚度管理一、客户忠诚的价值二、制定客户忠诚计划三、客户忠诚度的测量1.客户重复购买次数2.客户购买挑选时间3.客户对价格的敏感程度4.客户对竞争产品的态度5.客户对产品质量的承受能力6.客户对产品的认同感四、建立客户互动关系1.持续地赢得客户2.联系的线不可断3.计划共同的体验4.举办活动5.给予一些小恩小惠6.以信息吸引7.保持积极8.不断学习五、提高客户的忠诚度的途径1.从思想上认识到客户的重要性2.建立在互惠互利的基础之上3.赢得企业员工的忠诚4.赢得客户的忠诚与信赖5.考虑实施成本。
客户忠诚度管理工作标准
与大家分享书中精髓:
客户忠诚度管理工作原则
客户忠诚度福管理工作原则是按客户忠诚度管理旳有关工作内容制定旳有关工作品质、工作规定旳原则。
一、客户忠诚度衡量指标原则
企业需要建立客户忠诚度衡量指标体系, 以便全方位评价客户对企业旳忠诚程度, 从而分析引起客户不忠诚、导致客户流失旳原因, 并及时采用改善措施。
二、客户忠诚度分类原则
三、客户忠诚度建设内容原则
立客户忠诚度旳过程中, 需要根据基本旳管理内容和事项, 确定客户忠诚度建设旳整体方向, 并为忠诚度衡量原则提供根据。
四、客户忠诚度计划实行工作原则
企业实行客户忠诚度计划, 目旳在于稳定客户群体, 防止竞争对手介入, 维护企业旳直接利益, 并满足客户关系发展、客户需求提高旳需要。
顾客忠诚度管理
顾客反馈机制
建立有效的顾客反馈机制，及 时收集和分析顾客意见和建议
，持续改进产品和服务。
展望未来顾客忠诚度管理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，未来顾客忠诚度管理 将更加注重个性化服务，以满足不同顾客的需求 。
社交媒体营销
社交媒体在人们生活中的影响力越来越大，未来 顾客忠诚度管理将更加注重社交媒体营销，以扩 大品牌知名度和吸引更多潜在顾客。
数据驱动
利用大数据和人工智能技术，深入挖掘和分析顾 客数据，为顾客忠诚度管理提供更精准的决策支 持。
跨界合作
不同行业的企业可以通过跨界合作，共同提升顾 客忠诚度。例如，旅游企业可以与金融机构合作 ，为顾客提供更便捷的支付和金融服务，提高顾 客满意度和忠诚度。
诚度。
PART 05
总结与展望
总结顾客忠诚度管理的关键要素
01
02
03
04
顾客满意度
了解并满足顾客需求，提供优 质的产品和服务，以提高顾客
满意度。
顾客价值
关注顾客的实际需求，提供高 性价比的产品和服务，以提高
顾客价值。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系， 通过有效的沟通和互动，增强
顾客忠诚度。
提高企业竞争力
忠诚的顾客对竞争对手的营销策略具有较强 的抵抗力，从而提高企业竞争力。
顾客忠诚度的驱动因素
产品和服务质量
优质的产品和服务是建 立顾客忠诚度的基石， 能够满足顾客需求并超
越期望。
价格和价值感知
顾客认为产品或服务的 价格合理，物有所值，
有助于提高忠诚度。
品牌形象和声誉
良好的品牌形象和声誉 能够增强顾客对品牌的 信任和认同，从而提高
客户关系管理如何处理客户忠诚度计划
客户关系管理如何处理客户忠诚度计划客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个关注于企业与客户之间互动、建立和发展关系的策略和过程。
在现代商业环境中，客户的忠诚度对企业的长期成功至关重要。
因此，建立一个有效的客户忠诚度计划成为了企业营销战略中不可或缺的一部分。
本文将探讨客户关系管理如何处理客户忠诚度计划，以提升客户满意度并增加企业的利润。
一、建立客户忠诚度计划的必要性客户忠诚度计划是企业用来吸引、留住和增加忠诚客户的一系列策略和措施。
随着市场竞争的加剧，企业不仅需要关注新客户的获取，更需要将已有客户转化为忠诚客户，以降低成本、提高利润。
忠诚客户具有重复购买、积极口碑传播和长期关系维持的特点，对企业的稳定发展非常重要。
二、了解客户需求与期望在制定客户忠诚度计划之前，企业需要深入了解客户的需求和期望。
通过市场调研和分析，可以了解到客户的购买行为、偏好、价值观以及对产品或服务的期望。
这些信息对于制定针对性的客户忠诚度计划至关重要，只有满足客户的需求，才能提高客户的忠诚度。
三、提供个性化的服务与体验客户忠诚度计划的核心是提供个性化的服务与体验。
企业应该通过客户数据库建立客户档案，了解每个客户的特点和需求，并根据客户的不同需求，提供定制化的产品和服务。
例如，通过客户关系管理系统（CRM），企业可以追踪客户的购买历史、喜好和投诉记录，以便更好地满足客户的需求，并及时解决问题。
四、奖励与回馈忠诚客户奖励和回馈是提高客户忠诚度的重要手段。
企业可以通过积分制度、会员等级体系等方式来奖励忠诚客户。
当客户购买产品或服务时，积累相应的积分，客户可以用这些积分兑换礼品、折扣或特权。
此外，定期发送个性化的优惠券、生日礼品等也是一种回馈措施，可以增加客户对企业的依赖感和满意度。
五、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是客户忠诚度计划的关键环节。
企业需要与客户建立良好的沟通与互动，以保持客户的参与度和忠诚度。
客户忠诚及其管理ppt课件
女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。
她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，
而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双
舒适美观的鞋。
.
11
判断客户忠诚的类型
案例分析：热情服务引得客户（续）
妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，
也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的
那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待客户
为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。
.
2
忠诚的客户带来更多收益
价格优惠
口碑效应 年
客
户
成本节约
利
润
营收增长
基本利润
销售成本
年数
0
1
2
3.
4
5
6
3
客户忠诚度带来的利润
现有 客户
增长
增长 增长
增长目标 增长
100%回头率下 需要新增的 客户数量
2006 2007 2008 2009 2010 理想的状况：100%的客户回头率
增长目标
现有 客户
Z
Z
Z
Z X
X
Z XX Z XX
X
X
X
30%回头率下 X品牌需要新 增的客户数量
2006
2007 2008 2009 2010
激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标， Z品牌只需要较少的新客户
.
66%回头率下 Z品牌需要新 增的客户数量
6
⒉ 产生客户忠诚的主要因素
⑴ 产品和服务的特性：价格合理、质量 可靠、符合客户个性化需求；
牌的关注程度
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6.影响客户忠诚因素
• 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 • 获得的利益 • 客户的信任和情感因素 • 客户的转移成本
客户关怀和忠诚度管理工作总结
客户关怀和忠诚度管理工作总结一、引言在现代商业竞争激烈的市场中，客户关怀和忠诚度管理成为企业获取持续竞争优势的重要手段。
本文将总结在过去一年中，我在客户关怀和忠诚度管理方面所做的工作，并分析其中的成果和不足之处，同时提出改进和发展的建议。
二、客户关怀和忠诚度管理的重要性1.客户关怀的定义及价值：客户关怀是指企业通过各种渠道和方式，主动关注、理解、满足和保护客户需求，以提升客户满意度和忠诚度。
客户关怀可以促进客户黏性，增强客户购买意愿，提高企业市场份额和利润率。
2.忠诚度管理的意义：忠诚度管理强调建立长期稳定的客户关系，通过提供卓越的产品和服务，使顾客形成忠诚度，并产生良好的口碑和推荐效应。
忠诚的客户更容易产生回购和跨销售，为企业带来稳定的收入和利润。
三、客户关怀和忠诚度管理的主要工作1.建立完善的客户数据库：通过对客户信息的收集和整理，建立客户档案，包括客户基本信息、交易记录、投诉记录等，以便为客户提供个性化的服务和沟通。
2.积极主动的客户沟通：通过电话、邮件、短信等方式，及时向客户传递重要信息、最新活动和优惠，与客户保持良好的沟通和互动。
3.个性化的客户关怀活动：结合客户的消费习惯和兴趣爱好，设计个性化的关怀活动，例如生日祝福、节日礼品等，增强客户的归属感和忠诚度。
4.投诉管理和服务改进：设立专门的客户投诉渠道，及时记录和处理客户投诉，并及时对相关服务和流程进行改进，确保客户满意度和忠诚度的提升。
5.忠诚度评估和激励机制：建立客户忠诚度评估指标体系，对客户进行分类，并根据客户忠诚度的不同，制定不同的激励政策，如积分、优惠券等，提高客户忠诚度。
四、成果与不足1.成果：(1)客户满意度提升：通过加强客户关怀和服务质量的提升，客户满意度得到了显著提升。
(2)客户忠诚度提高：忠诚度评估结果显示，忠诚客户的比例有所增加，客户流失率减少。
(3)业务量和利润的增长：由于客户忠诚度的提升，客户购买频次和金额也有所增长，为企业带来了稳定的业务增长和利润增加。
用户忠诚度管理的技巧有哪些
现在的市场早已不是以前以卖家为主导的卖方市场了，相反的，用户在商业活动的过程中逐渐演变成主导者，而著名的“80/20法则“揭示出真正能为企业带来利润的只有20%的用户(基本上都是企业的忠诚用户)。
所以企业的生产经营要以用户为中心，并且要建立起用户对企业以及企业产品的忠诚度。
那么，何为用户忠诚度，建立和管理用户忠诚度又有哪些技巧呢？用户忠诚度指的是用户对于产品或服务在态度上的喜好与偏爱程度和行为上的重复消费的金额与频率。
它包括了客户的重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向以及价格忍耐力四个维度。
用户忠诚度的建立和管理技巧简单的可以归纳为如下几个方面：1、数据搜集，建立网络用户数据库互联网背景下，用户的信息是无处不在的，企业获取潜在用户数据的方式也更多样。
用户自主提供、订阅信息、购买记录、网络浏览行为及其他外部活动。
2、进行数据分析，选择合适的用户并非所有的流量都能够成为对企业有吸引力的用户，也并非所有早期的用户都具有很高的终身价值。
因而，从与潜在用户第一次接触开始，企业就应当判断哪些是潜在的高价值客户群体并就与他们建立更直接的关系投入大量时间与精力。
3、采取针对性的营销策略在充分收集了用户的综合性信息并对用户具备了一定的了解之后。
赢得用户忠诚的接力棒就传到了实施具有针对性的营销者的手里。
一方面营销策略的制定要适应企业本身特点，另一方面，要对潜在客户实施差异性的个性化营销策略。
4、全渠道数据导入，完善企业数据资产企业的客户信息收集来源多样且数据繁杂，对于用户数据实施有效的管理和利用也一直是企业运营的着重点。
现在一些科技公司研发的全域用户运营平台支持企业官网、微信公众号、APP数据、线上线下活动、各类表单数据、CRM数据的无缝接入，精准识别用户来源的同时并对数据进行有效性与重复性的检测，多渠道用户身份得以统一，企业数据资产进一步完善。
5、采用个性化标签&评分体系识别你的忠诚客户基于对用户画像的描绘与行为轨迹的动态监测，建立了相应的评分机制，对线索客户进行打分，累计评分衡量用户活跃度、忠诚度等以及高价值潜在客户。
客户忠诚度管理工作总结
客户忠诚度管理工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度已成为企业取得成功的关键因素之一。
客户忠诚度不仅能够为企业带来稳定的收入，还能通过口碑传播吸引新客户。
过去一段时间，我们在客户忠诚度管理方面进行了一系列的工作，以下是对这些工作的详细总结。
一、客户忠诚度管理的目标设定在开始客户忠诚度管理工作之前，我们明确了以下几个主要目标：1、提高客户满意度：确保客户在与我们的每一次互动中都能获得优质的服务和体验，从而增强他们对企业的好感和信任。
2、增加客户回购率：通过各种策略和措施，鼓励客户多次购买我们的产品或服务。
3、促进客户推荐：激励客户将我们的企业推荐给他们的朋友、家人和同事，扩大客户群体。
二、客户忠诚度管理的策略与措施为了实现上述目标，我们采取了以下策略和措施：1、建立完善的客户服务体系培训专业的客服团队，确保他们能够及时、有效地解决客户的问题和投诉。
设立 24 小时客服热线和在线客服渠道，方便客户随时联系我们。
定期对客服团队进行服务质量评估和培训，不断提高服务水平。
2、提供个性化的产品和服务通过客户数据分析，了解客户的需求和偏好，为他们提供个性化的推荐和定制化的服务。
针对不同类型的客户，制定差异化的营销策略和优惠方案。
3、建立会员制度设计具有吸引力的会员等级和积分体系，客户在消费时可以获得积分，积分达到一定数量可以兑换礼品或享受特殊优惠。
为会员提供专属的服务和活动，如会员日、优先购买权等，增强会员的归属感和优越感。
4、加强客户沟通与互动定期通过邮件、短信、社交媒体等渠道向客户发送关怀问候、产品更新信息和促销活动通知。
开展客户满意度调查，收集客户的意见和建议，并及时做出改进。
举办线上线下的客户互动活动，如抽奖、竞赛、讲座等，增加客户的参与度和粘性。
5、提升产品和服务质量不断优化产品设计和功能，满足客户不断变化的需求。
加强对服务流程的监控和管理，确保服务的高效和优质。
三、客户忠诚度管理工作的实施与推进在确定了策略和措施后，我们制定了详细的实施计划，并分阶段逐步推进。
客户忠诚度管理ppt课件
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2 区隔顾客、区别对待 顾客对企业的期待，会依他们对方案的参与程度而有所不同!!!
低参与度的顾客在乎的是比较实质的利益，如免费服务、商品、折 扣、折价券等
高参与度的 顾客比较在乎软性利益，如快速办理饭店住宿登记、退 房手续、服务升级或游客私人休息室等。（在意的是企业珍借他 们、了解他们，也是企业必须多费心思的顾客，因为他们有可能 与企业建立长久关系）
案例： 北京的首都国际机场专门为其VIP 客户设立了占据一个楼层
的“要客专用休息室”。VIP 客户在休息室内可轻松上网，随意 喝饮料，还可以享受专人提醒登机时间和引领登机服务。同时， 机场要客部还为VIP 客户设立了专用通道和专用停车场。
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• 5.1.2 客户忠诚的分类 (1)麦肯锡队客户忠诚的多维度细分方法
感情型忠诚客户 惯性型忠诚客户 理智型忠诚客户
生活方式改变型客户 理智型客户 不满意型客户
（2）顾客对企业提供的忠诚计划给与的评估分类 • 垄断型 • 节约型 • 激励型 • 习惯型 • 忠实型
(3)根据客户行为态度分类 行为忠诚 意识忠诚 情感忠诚
时间：20分钟 形式：个人讨论
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5.3 预防客户流失 5.3.1 客户流失调查分析 1 企业自身原因分析
产品质量、服务质量、企业创新、市场监控、内部员工跳槽 2 客户方面原因分析
新诱惑？不合理要求得不到满足？内在需求转变？
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第5章 客户忠诚度管理
1
2
案例: IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
3
4
目录
建立良好的客户关系与忠诚度管理策略
建立良好的客户关系与忠诚度管理策略在当今竞争激烈的商业环境中，建立良好的客户关系和提高客户忠诚度成为了企业获取持久竞争优势的关键要素之一。
通过与客户建立良好的关系，企业可以提高客户满意度、增加客户黏性、提升客户忠诚度，从而实现销售增长、客户保持和市场份额提升的目标。
本文将探讨建立良好的客户关系与忠诚度管理策略。
1. 什么是客户关系管理及忠诚度管理1.1 客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立、维护和加强与客户之间的关系，以满足客户需求、提升客户满意度并增加企业业绩的一系列战略和活动。
它强调以客户为中心，通过有效管理和整合企业内外部资源，实现客户关系的最大化价值。
1.2 忠诚度管理忠诚度管理（Loyalty Management）是指企业通过采用一系列策略和措施，建立和维护客户忠诚度的过程。
忠诚度是指客户对企业品牌或产品的情感和行为持续的忠诚程度。
忠诚度管理旨在提高客户忠诚度和维持长期稳定的客户关系，从而实现企业的增长和竞争优势。
2. 为什么建立良好的客户关系与忠诚度管理重要建立良好的客户关系和忠诚度管理对企业具有重要意义：2.1 提高客户满意度良好的客户关系和忠诚度管理可以使企业更好地了解客户需求、关注客户反馈，并提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
客户满意度是客户对企业产品和服务的综合评价，是客户忠诚度的基础。
2.2 增加客户黏性良好的客户关系和忠诚度管理可以帮助企业建立良好的信任关系、品牌认同和消费习惯。
客户黏性是指客户对企业品牌或产品的粘附和坚持程度，是客户忠诚度的重要表现。
2.3 提升客户忠诚度良好的客户关系和忠诚度管理能够促使客户更愿意购买企业的产品和服务，并长期保持与企业的合作关系。
客户忠诚度是客户对企业的情感和行为的持续忠诚程度，是企业获取持久竞争优势的重要保障。
2.4 实现销售增长和市场份额提升通过建立良好的客户关系和忠诚度管理，企业可以提高客户保持率和复购率，实现销售增长和市场份额的提升。
客户忠诚度管理：避免客户流失,降低客户开发成本
5.3.1 明确创建会员体系的目标
在开始设计会员体系之前，商家应该考虑清楚以下问题：
• 这套会员体系能为客户带来什么价值？这种价值是否是客户迫切需要的？ • 设计的会员体系通过什么渠道触达客户，以让客户尽可能多地成为会员？ • 在满足客户基于会员体系享受折扣等特权服务的基础之上，这套体系能给
自己的店铺创造多大的价值，带来多少销售量增长？
5.2.2 客户忠诚的衡量标准
01 客户重复购买率 02 客户挑选时间的长短 03 客户对价格的敏感度
04 客户对竞争商品的态度 05 客户对商品质量事故的承受能力
03 Part /
会员体系的创建
电子商务与传统零售行业一样，其本质都是交易，都是通过 寻找和锁定目标客户，为目标客户提供好的商品或服务，促成交 易。为了提升客户的活跃度和留存率，提高交易转化率，会员体 系的创建在客户关系管理中占据着重要地位。
这些商家适宜设置较低的会员等级晋级要求，采取均衡制会员等级设计方案
5.3.3 根据会员等级设定会员权益
价格权益
价格权益是指对不同等级的会员设定不同的价格策略，即等级更高的会员能够在购买时享受更 多的优惠。为会员提供价格权益的主要方式有商品折扣、满就减、差额优惠券、包邮等。
某商家为会员提供的优惠券
5.3.3 根据会员等级设定会员权益
5.3.1 明确创建会员体系的目标
概括来说，创建会员体系具有以下三大作用：
01 收集会员资料 02 提升客户留存率 03 促成会员交易增长
5.3.1 明确创建会员体系的目标
商家在设计会员体系之初需要分别从商品和客户两个方面达成两大目标：
客户 方面
通过获取积分、成长值等，提升会员级 别，以折扣价格购买商品及享受其他普 通客户无法享受的服务，核心为“折扣 和好商品、好服务”，这是设计会员体 系时在“客户价值”层面的考虑
顾客忠诚度管理办法
XXXX公司
客户忠诚度管理评价办法
1、目的
为了提高公司经营销售水平，减少目标不明确的销售投入，促进公司的发展。
2、适用范围
公司新老客户忠诚度评价档案的建立、忠诚度的评价。
3、评价办法
3.1 公司客户依据档案管理办法归类管理；
3.2 连续采购公司产品的客户归为老客户；
3.3 重复购买的老客户权重80%；
3.4 主动推荐的新客户采购权重20%；
3.5 当年同比购买下降10%以内为90分，以此类推；
3.6 当年停止购买客户为0分；
3.7 连续两年停止购买不计入评价；
3.8 总分每个客户100分；
3.9 最终采用平均分值的方法评价总分；
3.10 总分最终以百分比的方式体现
4、结果判定
4.1总分50%以下的时候，供销部门需做出说明，提供依据。
4.2 总分60%以上的时候需要部门保持并促进发展；
4.4 总分90%以上，对于供销部门予以奖励，具体情况视当年销售经营情况予以不低于每人1000元的奖励。
4.5 连续两年顾客忠诚度低于50%，供销部门予以相对应的处罚，罚没当年奖金，并予以通报批评。
电商经营中的客户关怀与忠诚度管理
电商经营中的客户关怀与忠诚度管理在电商行业竞争日益激烈的当下，如何提高客户的忠诚度成为了各个电商企业共同面临的问题。
客户忠诚度直接关系到企业的生存与发展，因此，电商企业必须注重客户关怀，并采取相应的管理策略来提升客户的忠诚度。
本文将探讨电商经营中的客户关怀与忠诚度管理的重要性，并提供一些有效的管理策略。
一、客户关怀的重要性客户关怀是指电商企业通过关注客户需求、提供个性化服务、建立良好沟通等方式，以积极的态度关心、维护和培养客户的关系。
客户关怀对于电商企业来说至关重要，原因如下：1. 提升客户满意度：客户关怀可以使客户感受到被重视和尊重，得到满足自己需求的个性化服务，从而提升其对企业的满意度。
2. 增强购买意愿：通过客户关怀的方式，电商企业可以有效地激发客户的购买欲望，提高客户的购买意愿。
3. 建立良好口碑：客户关怀可以创造出良好的购物体验，进而产生积极的口碑，吸引更多潜在客户对企业产生兴趣。
4. 培养忠诚客户：通过持续的客户关怀，电商企业可以培养一批忠诚的客户，他们不仅能够帮助企业稳定收入，还能成为企业传播品牌的重要力量。
二、忠诚度管理的策略为了提高客户的忠诚度，电商企业可以采取以下策略：1. 个性化服务：针对不同客户的需求特点，提供个性化的产品推荐、购物指导等服务，让客户感受到与众不同的关怀。
2. 客户沟通：及时回应客户咨询和投诉，通过各种渠道与客户进行沟通交流，增强企业与客户之间的互动和信任。
3. 优惠政策：制定并执行一系列有针对性的优惠政策，如积分兑换、会员折扣等，以激发客户的购买欲望和忠诚度。
4. 售后服务：加强售后服务体系建设，提供快速、准确的售后支持，解决客户的问题和困扰，建立良好的客户口碑。
5. 社交化互动：积极利用社交媒体平台与客户进行互动，通过举办线上活动、邀请客户参与话题讨论等方式，增强客户对企业的认同感。
6. 精准营销：通过数据分析和市场调研，精准地找到目标客户，并提供符合其需求的产品和服务，提高客户的购买体验。