医务人员之间的沟通技巧.ppt

沟通无处不在
两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通 沟通的好坏决定工作、生活质量与成败 医护的合作是沟通实现的 医护的关系、感情是沟通构造的 造就一个优秀的团队，沟通是法宝 沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方
（主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应 该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显 谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是 主导方，取决于？？？ 不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关
沟通的重要性
著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出： “未来的竞争是管理的竞争，竞争焦点建立 在社会组织内部成员间及其与外部组织的有 效沟通上。”
现代医院的医疗服务是以医、护、技、后勤、 管理等团队的紧密配合来实现的，这种紧密 的配合来源于有效的管理，而这种有效管理 的核心是沟通。
医院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影 响医院整体实力的关键因素。
沟通障碍---媒介问题
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通障碍---信息接收者的问题
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
沟通障碍---信息接收者的问题
生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间
填满 态度不佳:
A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容
职位差距的障碍
☆上级的心理障碍 ──好胜人：官大学问大，凡事要听他。
──拒闻过：被批评的话听不进去。 ──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 ──显聪明：炫耀自己聪明过人。 ──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 ──深成见：自以为是，不接受别人的建言。 ☆部属的心理障碍
医务人员之间的沟通技巧
倾听 请求
感受 需要
尊重、爱护、换位思考 倾听、观察、应答、理解 双向沟通nication）是指发送者凭借 一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送 给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到 理解的过程。
p 现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会 之间的信息传递、接收、交流、分享和双向 交流的过程。
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
沟通障碍
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
“沟通的障碍往往是心理的障碍”，一个人如果总是 存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。
沟通过程中常见的障碍
沟通结果的解析
利益的一致（双赢）与不一致性 单向性与双向性结果 各方理解的不一致性 各方取向的不一致性 各方处境的不一致性 短期成效与远期影响 直接作用与间接影响 简单化与周全性
沟通的方式
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读备忘录
沟通的性质
u 沟通是人与人之间的信息传递 u 沟通有目的性，“沟” 是为了 “通” u 沟通有双向性和互动性 u 达到双向沟通是最佳结果
☆ 人为的干扰，如： ──同事突然进来。 ──开会报告中有人举手发言。
☆ 环境中的噪音 ──电话铃声。 ──消防车的警铃声。
☆ 心态的障碍，不信任和不理解的背景，不同的目的 PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一
样了解情况。
来自信息发出者的障碍
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 缺少幽默 ………………
沟通是事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少 的成分，领导的成功通过沟通来体现。
沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。
经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时， 三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形 体语言（表情和肢体语言）55%；
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。
沟通的构成（解析）
1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指 令、要求、事件、思想等）
2、信息发出者：是沟通的主动方。 3、信息本身：是一个符号。 4、途径/媒介：指信息沟通的渠道。（感官通路） 5、信息接受者：指接受信息来源的人。 6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。 （1）正反馈：接受并理解了信息。 （2）负反馈：未接受或不理解信息。
──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 ──顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 ──恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。 PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅， 两情相悦。
谁的障碍更多？更重要？
上级、高年资、高学历、高职称等，往 往有更多的沟通障碍，更重的“包袱”， 更加不能听不顺耳的话，更容易主观武 断，对别人的评价更加敏感，更加在意 别人的疏忽或“不敬”。
信息发出者本身的问题
☆ 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有 的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。
☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断 信息把思考的空隙填满。
PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空 杯的心态来进行沟通。
信息发出者本身的问题
☆ 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。
☆发讯不当： A.选错时间 B.选错地点 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量