行动学习

人心！
世界最远的距离是哪里到哪里？
知
行
管理是一种实践，其本质不在于“知”，而在于 “行”；其验证不在于逻辑，而在于成果，其唯一的 权威就是成就！ ----《管理的实践》
呼叫中心的运营管理本质在于行动，
唯一的评估就是结果（指标）！
指标管理的实质是管理行动的方向！
游刃有余的管理者拥有的能力
• 勇于改变自己，改变自己的思维方式和行为方式 • 正确的思维方式。（正向的，积极的思维方式、有着正确 思维方法的思维方式） • 目的明确，目标意识强 • 很强的学习能力 • 良好的沟通能力
管理挫败的原因
• 不知道作为管理者该做什么 • 知道该做什么却不知道怎么去做
• 知道怎么去做，但是没有坚持
如何制订运营目标？
计划赶不上变化， 计划是用来给领导看的？
目标管理
• MBO (Management by Objective) • 德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确 定每个人的工作。 • 当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转 变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对 下级进行考核、评价和奖惩。
个人目标 部门目标 组织目标 部门目标 个人目标
个人目标
为了共同目标而努力的人 可以有着不同的驱动力
“李宇春”是为了给父亲报仇 “巴特尔”是为了想过一把打”坏人”的瘾 “谢霆锋”是为了尽对主子的忠诚和想娶媳妇 赌徒“甄子丹”的动机是为了女儿和尊严
乞丐“黎明”，为了自己死去的念念不忘的女人
没有一个人是为了革命 但是都确确实实为了革命而献身了
运营数据分析不可不知
• • • • • • • 数据对比才有意义 连续才有意义，因此连续才能说明变化 不连续就没结论，没结论就没意义 没异常解释就是没意义 没解决方案跟进就没意义 没目的的解决方案就是没意义 关注的关键点
CRM
理念
CRM 软件 实施
关系营销学
无边界管理
• 垂直边界：与TL，OM
目标一致
想对方需 要什么
提供价值 给对方
用什么方法展示
形式永远是末，内容才是本 形式是支持你的目的！ 表格也能呈现图形的效果！（EXCEL的红绿灯法）
如何设定指标值？
• 前提：定义清楚，分析正确 • • • • • • 拍脑袋法 平均值法 区域值法（上下限） 60/40法则 标杆值 进步法（跳下能够到）
班组管理启发
• 每个队员都是不一样的（想要的是不一样 的、适合做的不一样…) • 如何找到每个人适合的岗位? • 培训和辅导方式也不一样,
因材施教!
古利克的管理七项职能
POSDCoRB
• • • • • • • Planning(计划) Organising(组织) Staffing(人事) Directing(指挥) Coordinating(协调) Reporting(报告) Budgeting(预算)
指标分解
例：投诉满意度很低
• 哪些因素影响投诉？
影响因素 是否可控 是否可影响 相关指标
物流速度
服务态度
N
N
Y
Y
送货时间
QA成绩
信息准确
市场信息
Y
N
Y
N
信息准确率
/
例：员工流失率很高
• 哪些因素影响流失？
影响因素 是否可控 是否可影响 相关指标
工资
活动
N
Y
Y
Y
平均工资
月度活动次数
领导
工作量
N
Y
Y
• Specific具体 通过辅导，将QA成绩提高10% • Measurable可测量 将占线率提高10%
• Attainable可以达到 将项目利润率提高10%
• Realistic现实的 将人均培训时间提高到20天每年 • Time-based时间限 2个月内，提高销售转化率
运营目标制订法
计划 关键 分解 提问 哪个你能控制 分析 总体目标分析， 找到影响因素 寻找关键行 为 该怎么做
如何让数字成为你的武器
都数字了，为什么还不行？
运营报表的思考
• 数据问题 • 报告问题
• 应用问题
运营报表的思考
• • • • • • • • • 指标定义？ 数据异常在哪里？ 什么场合用？ 给谁看？ 听众会想了解什么？ 对方会如何去想？ 对方想看到哪些数字？ 数据分析对工作的启发是什么？ 改进工作的根据是什么？
呈现格式-1
指标名称 指标定义 计算公式 基准值 典型值 卓越值
呈现格式-2
数据说明： 。。。。。。。
呈现格式-3
现状：
。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。。
改进措施：
。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。。
效果：。。。。。。。。。。。。
• 水平边界：与AM，物流 • 外部边界：与客户 • 地理边界：罗秀与龙之梦，仓库
关键是怎么落地？
PDCA你真的在用？
PDCA
PDCA循环
班组文化建设
班组文化建设的整体思路
提 升
推广
树立典范，
固化标杆 寻找榜样
凝结 文化百度文库标
变化要从点滴开始
领悟需要土壤和温度，否则不会发芽
管理者要学会坚持！
TL/SP想看的更多数据： 工作效率、电话量、…..
如何与客户一致？
客户想知道的 我们希望客户知道的 是否一致 能否提供
多少客户咨询了A产品 客户有什么不满意
A产品相关的电话量 投诉的产品分布 意见与建议
Y Y
Y Y
Make Sense
价值扩大
业务数据
运营数据
运营引导客户
做好自己
驱动共同 目标
SMART原则
• Specific 绩效指标必须是具体的 • Measurable 绩效指标必须是可以测量的
• Attainable 绩效指标必须是可以达到的
• Realistic 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察 • Time-based 绩效指标必须具有明确的截止期限
SMART in call center
思维
方法
为什么叫《行动管理法》?
持续改善，只有行动才可能改善
• 《我不喜欢，但是必须》 • 《管理者的365天》 • 《知行合一的管理——客户中心管理的8项修炼》 • 《优秀是一种习惯——知行合一的客户中心管理》 • 《“行”的管理——客户中心管理者的365天》
“老邢”！
世界最远的距离是哪里到哪里？
明茨伯格的管理者角色理论
人际关系角色 1.挂名首脑： 2.领导者： 3.联络者： 信息传递角色 4.监听者： 5.传播者： 6.发言人： 决策制定角色 7.企业家： 8.混乱驾驭者： 9.资源分配者： 10.谈判者：
X理论 Y理论
X理论 Y理论
班组管理启发
• 明确的角色与懂得尊重 • 从我的改变开始！
授之于鱼，不如授之于渔
让下属强大！
渔 =原因、方法、资源
系统思维法
为什么要做 怎么做 为谁做
6W 1H
资源是什么 做什么 目标是什么
• 不要怕下属的成长，要为他们创造机会
• 一群人可以走得更远！
• 知遇之恩会铭记一生！
贝尔宾团队角色
贝尔宾团队角色
马斯洛需求理论
呼叫中心客服人员的 需求是什么?
基于数据分析的运营及客户管理
客户管理
话务相关分析
客户行为分析
绩效分析
运营分析
客户 行为分析
服务营销
人员接续分析
业务行为分析
运营行为管理
数字变武器
分析展示给谁看
能达到目的吗
想达到什么目的
用什么方法展示
达到该目的需要 什么内容
分析展示给谁看
老板们想看的数据： 服务质量、IVR满意度、ATT、弃呼率
行动管理法
——客户中心管理者的365天
2010 行业经典：兵头将尾
《行动管理法 ——客户中心管理者的365天》
作者：邢焱 字数：131千字 页数：206页 定价：38元 出版：华艺出版社 书号：ISBN 978-7-80252-061-5
书的逻辑
知识 工具
运营是感性的……
感性故事
呼叫中心咨询服务
Y
辅导次数
工作效率
哪些是关键指标？
哪些是关键指标？
指标 1
指标 2
指标 3
指标 4
果
因
鱼骨图的使用
• 由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。鱼骨图是 一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或 者“因果图”
鱼骨图的使用 • 整理型 • 原因型 • 对策型
目标 清晰
沟通
信任
持续
角色 清晰
如何摆脱简单粗爆
目的
策划 目标
沟通
驱动
持续
决定了你是 雪中送炭、锦上添花与帮倒忙
沟通方式
听过的课！
做过的事，读过的书，遇见的人
你会有行动吗？
和你的团队一起！
原因型鱼骨图
•队员遇见了自己未掌握的知识内容
•由于投诉过多，累计的心理疲劳 •JNJ流程要求严格，CSR害怕多说犯错 •……..
客服知识
客服心理
为何投诉 服务质量低
客服技巧
•队员不知道如何进行同理心表达 •……..
对策型鱼骨图
管理者要有野心
• 没野心不是好的管理者
• 没野心不会创新 • 没野心不会学习 • 往往受限于人！