酒店预订案例

酒店预订

近年来，中国旅游市场持续增长，酒店预订业务发展迅速。随着互联网与电子商务的兴起，网上旅游预订业务市场占有率日益升高。截止2013年，中国网上旅游预订用户规模已达6000万。然后，通过多渠道预订酒店所带来便利的同时，有关酒店预订业务的投诉也日益增加。

案例1.（晚到未能入住的客人）

5月15日，23:55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，

未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21:00才到上海飞往广州，故到店时间肯定已过23:00，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他

保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂经理向当值接待员了解

情况，据当值接待员讲，客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而为能满足，直至23:53分，在客人的一再要求下，且在当晚23:00-23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩

余的一间客房出售给该客人。

问题：1.如何平息此投诉？

2.今后如何避免类似事情发生？

在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。再次案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近

一个小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员

一直为其保留房间，直到近一个小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客，对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不慎，可能会影响与IBM公司的合作关系。

处理：

1.诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。

2.站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法，尽量在酒店内想办法安排客人入

住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍

差于我们的酒店。

3.再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯

方式，及时与客人沟通。

4.做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。

案例2、（超额预订）

在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多

次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超

额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是

你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间

小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了

值班经理用房，客人对此表示满意。

问题

1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?

2．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?

3．已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?

4．如何最大限度地开拓房源?

5．如何处理超额预订引起的投诉?

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识的使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能

力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超

额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家

酒店。

（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表

示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。

（4）对提供了援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下

帮助；

（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房

的待遇。

（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况

通知有关方面。

（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪

同客人办理入住手续。

有关超额预订数的确定

超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素

的影响。

假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：

X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2

X=C·f2+（A—C）（r1+r2）

1—（r1+r2）

设超额预订率为R，则

R=

X

A—C

100%

=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）

（A—C）[1—（r1+r2）]100%

案例3（预订房型出错）

一天下午6点前，一位自称史密斯的客人十分生气的找到端坐在大厅一侧的值班经理，

原来，这位客人三天前给饭店客房预订部打过电话，要求预定一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在三天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因，原

来，当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间，接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此客房安排给了另一位客人。

分析：

客人的订房需求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确定，没有付订金，酒店依然应当在规定时间内为客人保留客房。

此例为非保证类预定的确认类预定。

对策：

1、态度诚恳的向客人道歉并说明情况，请求史密斯先生的原谅；

2、立即给客人安排住处。

由于客人的要求我们没能满足，是我们的失误，我们应当尽可能满足客人的需求，如

果不能全部满足，至少也要满足部分。没有了高层向阳标间，可以看看高层向阳豪华间

有是否有空房，我们可以按标准间的价格给以史密斯先生入住豪华间的优惠，等到第二

天如果有符合预定==预订条件的空房再安排行李员协助客人换房。

3、问责预订处与接待处。