回访流程图
客户回访工作流程图
万达物业服务管理有限公司
客户回访工作流程图
是
不满意
满 意
万达物业服务管理有限公司 客户投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行 是否重大问题 电话回访或上门调查回访 上门回访，并提前电话预约回访时
间 准时赴约；
按铃/敲门，礼貌问好，并表明身份及来意
致电客户，礼貌问好，表明身份及来电意图 就待定的问题进行意见征询：请问您对某
某某事件的处理结果是否满意
回访结束 向客户致谢；感谢您对我们工作的支持和配合，我们会继续努力 对客户表示歉意，并做好记录，并耐心做好解释/解答工作 将按相关处理流程重新处理，并向客户致谢：谢谢您保贵的意见/建议，我们将尽快跟进，并向您回复有关情况。
客户回访工作流程图
客户回访流程
回访楼盘确定
操作说明 1、 将维保楼盘平均分配到 每个月 2、 与客户电话联络现场回 访时间 3、 按照约定的时间进行现 场回访 4、将回访内容记入《维保 楼盘月度回访记录表》
涉及表单
事前联络
现场回访
记录回访内容
《维保楼盘月度回 访记录表》
无
◇
客户反 映问题 有 回访记录 通知相关人员 跟进回访问题
存档
10、 将回访记录整理成档， 保存。
5、客户反映问题现场解 《维保楼盘月度回 答， 记录不能解答的问题。 访记录表》 6、整理回访内容，录入 《 回访记录》。 7、 将客户反映的问题与相 关工作人员沟通，了解解 决办法。
《
回访记录》
8、 定期跟进问题解决情况 9、月底总结本月回访内 容，形成《 月回访总 结》
病人回访登记表
白河县中医医院病人回访登记表科室：日期：白河县中医医院出院病人回访制度根据“二甲”评审标准规定，为了构建和谐医患关系，加强行风建设，促进医院各项工作顺利开展，结合我院实际情况，特制订住院病人回访制度，如下：1、回访工作由回访办与临床科室共同承担。
2、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长督促、检查。
3 、回访办回访病人数占全院出院病人数的70% 以上；临床科室回访病人数占本科室出院病人数的40% 以上（医师占60% ，护理占 40% ）。
4、回访方式主要有电话回访和上门回访等。
5、回访内容包括：患者及家属对住院期间医护人员的服务态度、诊疗技术水平、医德医风、出院指导（服药指导、营养指导、康复训练指导、复诊指导、生活工作中注意事项指导）等的满意程度。
患者及家属对医院其他方面的意见及建议。
6 、一般病人出院15 至 30 天内由管床医生负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
7、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。
8、回访人员必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
9 、对电话投诉应及时调查核实情况，在7 天内给予回复。
对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
10 、做好回访工作汇总登记。
对满意度调查为“差”的患者，要填写“白河县中医医院病人回访处置反馈表”。
11 、医务科对全院病人回访工作检查、督导。
对病人满意率连续 6 各月排名后 2 位的科室不得评选年度先进科室；所在科室主任、护士长不得评选年度先进个人，并给予全院通报批评。
客服员电话回访管理流程及规范
客服员电话回访管理流程及规范一、目的通过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。
同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。
二、适用范围适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。
三、跟踪回访执行者客服人员四、客服人员的职责4.1建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；4.2负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下：4.2.1标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。
4.2.2建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。
4.2.3危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价）4.2.4剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）4.2.5应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处置方案）。
4.2.6安全培训（每年定期）。
4.2.7未列明的其他技术服务。
4.3告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：4.3.1标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。
以上服务可打包签订。
4.3.2建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。
以上服务可打包签订。
4.3.3危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。
纯经营单位可只做申报材料。
4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。
4.3.5应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。
出院病人回访率操作文件[1]
![出院病人回访率操作文件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/aa57947aa26925c52cc5bff5.png)
曲靖市第一人民医院“出院病人回访率”调查流程一、参与人员
访问者，出院病人主管医生
被访者，出院病人；
检查人员，医院指定职能科室人员
二、回访时间：
病人出院后一周内完成。
访问方式：
电话回访。
三、填写材料：
1、《出院病人登记本》，作为科室内部出院病人数据和相关信息记录本；
2、《出院病人回访登记表》，作为电话回访后相关信息记录单。
四、达标标准：
见方案要求。
五、检查方式：
1、每月初第一周启动检查；
2、抽样检查；
登记回访率（A）= 当月登记回访病人量/ 当月出院病人量*100%
抽样回访率（B）= 实际有效回访量/ 抽样回访样本量*100%
实际回访率（C）= A * B *100%
3、实际回访率作为考核指标结果输入“绩效管理软件”
附件1：《出院病人电话回访登记表》
附件2：《出院病人回访率操作流程图》
附件1
出院病人电话回访登记表
建议四：
附件2
出院病人回访率操作流程图。
办理信访工作流程图相关范文
办理信访工作流程图范文一、总则1.1 目的为规范办理信访工作，提高信访处理效率和质量，特制定本流程图。
1.2 适用范围本流程图适用于所有信访事项的接收、处理、反馈等环节。
1.3 工作原则坚持依法、及时、公正、便民的原则。
二、信访事项接收2.1 接收渠道明确信访事项可以通过信件、电话、网络、来访等渠道接收。
2.2 信息登记对信访人信息和信访内容进行详细登记。
2.3 初步分类根据信访内容进行初步分类，如投诉、建议、求助等。
三、信访事项审查3.1 审查内容审查信访事项是否属于受理范围，是否符合法律法规。
3.2 审查程序按照信访工作规定进行审查。
3.3 审查结果决定是否受理信访事项，对不受理的事项进行解释。
四、信访事项办理4.1 分配任务将受理的信访事项分配给相关部门或人员。
4.2 调查核实对信访事项进行调查核实，收集必要的证据和信息。
4.3 制定方案根据调查结果，制定解决方案或处理意见。
五、信访事项决策5.1 决策程序按照组织决策程序，对信访事项进行审议。
5.2 决策结果形成决策意见，确定处理方案。
5.3 记录决策将决策结果详细记录，形成决策文档。
六、信访事项执行6.1 执行任务根据决策结果，执行具体的处理任务。
6.2 监督执行对执行过程进行监督，确保执行到位。
6.3 反馈信息将执行情况及时反馈给信访人。
七、信访事项反馈7.1 反馈内容向信访人反馈处理结果和相关信息。
7.2 反馈方式通过书面、电话、网络等方式进行反馈。
7.3 记录反馈详细记录反馈过程和信访人的反馈意见。
八、信访事项归档8.1 归档内容将信访事项的所有文档资料进行归档。
8.2 归档程序按照档案管理规定进行归档。
8.3 归档管理对归档资料进行妥善管理，便于查询和利用。
九、信访事项回访9.1 回访计划制定信访事项的回访计划。
9.2 回访执行按照计划进行回访，了解信访人对处理结果的满意度。
9.3 回访记录记录回访情况，收集信访人的意见和建议。
满意度回访流程
客服部回访流程图（满意度回访）
例：X先生/小姐：您好！我是六安宝源宝马4S店的客服回访员XXX，主要针对您上次在我店维修/保养后的车况进行了解，可以耽误您5分钟左右的时间吗？
（对方答应）车辆目前的行驶状况如何呢？那您对于我店的整体服务感到满意吗？对我店的服务有没有什么建议的地方呢？提示您的车辆下次保养时间是XX公里，非常感谢您接听我的电话回访，再见！
（对方表示不方便）哦，那不好意思，打扰您了，我们下次什么时候再和您联系，再见！。
教师回访流程图 (1)
教师回访流程
一学生情况：
1学习兴趣（1）对----课程有兴趣吗？
（2）孩子在家学习需要督促吗？
（3）你喜欢现在的----老师吗？
2 学生个情沟通：
（1）发现您孩子身上最大的优点是——；
（2）对您孩子的学习，我比较担忧的问题
是——；
（3）为了您孩子的进步，我希望得到您————方面的配合；
（4）这次合作学习，对您的孩子，我最想使他（她）获得的进步是——。
3学习过程、学习效果：
（1）听完课后孩子能独立完成老师布置的作业吗？
（2）孩子这堂课有明显收获吗？
（3）对-----老师有什么要求？
二反馈给校区主管
1总结：（1）归类：具体分为：完成、基本完成、没完成三类；
（2）根据老师反映的情况需要进行善后工作的情况汇总；
（3）对校区老师工作的初步评价。
2 建议：对教务部门老师管理工作的建议。
三反馈给教务部门
行知教育教育总监室
2013、7、8。
君龙人寿保险有限公司客户服务电话回访管理规则
君龙人寿保险有限公司客户服务电话回访管理规则第一章总则第一条为促进公司业务健康发展，规范客户服务电话回访服务管理工作，树立统一良好的回访服务形象，提升回访效率及服务品质，特制定本规则。
第二条本规则中客户服务电话回访是指通过电话主动呼出服务以确认客户保单信息，防范业务风险，保障客户权益，强化服务监督，了解客户需求及服务感受，提升客户满意度的一系列重要工作。
第二章岗位职责及要求第三条总公司客户服务部负责客户服务电话回访工作制度的制定与人员培训，以及对分支机构电话回访转办单处理的工作指导、监督和检查。
各分支机构的电话回访由总公司客户服务部电话中心负责进行回访。
第四条各分支机构运营部门（分支机构未设运营部门的，由客户服务岗或兼职客户服务工作的综合内勤担任）负责客户服务电话回访转办单处理业务，需及时优质的完成客户服务电话回访转办单处理，将电话回访转办单问题提交相关部门处理，并追踪处理结果，及时向总部电话中心反馈处理结果。
第五条电话回访人员素质要求主要包括以下几点：(一)掌握寿险基本理论知识及客户服务相关知识。
(二)熟悉公司的基本情况及重要的方针与政策，掌握承保、保全、续期及理赔业务的相关制度及流程。
(三)态度亲和，热情耐心，具有强烈的责任感和服务意识。
(四)声音甜美，普通话标准，具有良好的语言表达能力。
(五)熟悉电脑的操作和使用。
第三章客户服务电话回访项目第六条客户服务电话回访可包含以下几项：新契约回访、失效保单回访、保全件回访、理赔受益客户回访及其他项目性专案回访等，依不同的回访项目执行不同的电话回访作业。
第七条新契约回访。
一、回访比例根据监管要求，确保新单客户投保权益，对一年期以上寿险新契约（包含传统险、投连险、万能险及分红型商品）均按100％回访率进行回访。
二、回访对象为一年期以上寿险新契约投保人。
三、回访的时间要求为保单犹豫期内。
四、回访要点如下：(一)是否购买该产品并签收该保单；(二)投保单是否本人签字；(三)缴费事项是否准确；(四)是否知悉犹豫期相关权益；(五)是否知悉保险责任和责任免除；(六)是否知悉退保可能产生的损失；(七)是否了解超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；（万能险）(八)是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额；（万能险）(九)是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；（分红险）(十)地址邮编是否准确。
法院信访工作流程图
二、拆阅1、对收到的信访函件，应当当日拆封，当日阅看完毕。
对电子，要责成专人办理。
2、拆封时要注意保持信封、信笼、邮票、邮戳的完整，并妥善保管随函件寄来的其他物品。
3、拆阅函件时发现重大、紧急信访事项的，应当立即逐级报告，并按照领导意见迅速办理。
4、、容、地址不清的函件暂时留存，经信访办主任审批后定期销毁。
三、登录1、函件拆阅后，要及时逐件登录。
按以下要求办理：2、登录时应当载明下列事项：①信访人、住址、是否属联名信及联名人数；②所反映问题的发生地和管辖地、问题类型、反映的意愿和要求；③被揭发检举人的、单位、身份、职务、级别；④来信渠道、发信日期、收信日期；⑤上级有关领导的批示意见以及中院领导的具体办理意见。
3、摘录信件容要详细准确，能请登陆政法秘书网）够完整反映信件的主要容。
4、函件登录一般应当当日登录完毕，特殊情况不得超过三天。
四、转送1、自收到函件之日起3个工作日，由信访办填写《函件转送单》，将函件转送有关单位处理。
2、函件转出后，应当及时向信访人发出《信访事项转送告知书》。
信访人、地址不详的除外。
下列函件，一般转送基层法院办理：①反映基层法院案件存在问题的；②对基层法院工作提出批评、建议的；③函件所反映的基本情况不清，需要基层法院了解的；④其他需要转送基层法院处理的情形。
3、下列函件，一般转送中院相关部门办理：①反映中院工作人员或基层法院负责人违纪的，转送中院纪检组。
②反映案件审限情况的，转送中院相关业务庭；③申诉或申请再审的，转送立案庭；④其它需要中院相关部门处理的情形。
4、除直接转送基层法院和中院相关部门的函件外，其他函件由中院信访办主任批阅，按照规定办理。
五、交办1、以下信访事项，向相关单位交办：①中央有关机关如全国人大、中央政法委、最高人民法院等交办的；②省级有关机关如省委、省人大、省高院等交办的；③市委、市人大、市政法委有关领导交办的；④其他重要信访事项。
2、交办信访事项应当向办理单位送发交办函。
客户接待流程图
客户签约流程客户参观 完公司 Nhomakorabea是
是否 签约
否
安排发货/广告 资料（如有申
请的）
帮客户找物流 联系方式,客户
自己联系
双方签定合同
是否
有物
是
流
否
是
交保 证金
否
样板选定/安排
交纳保证金并加 公司微信号日后
查货
指导客户展厅装 修及样板摆放方
案
指导客户展厅上 板（佛山周边业 务员可协调上板）
样板发放七天 内助销回访
什么？ 客户最想要什么？客户最看中的是什么东西？
4：经过对我展厅 工厂和仓库的参观，客户有什么想法？对我们产品是否满意？客户最满意我们什么地方，客户不满意的地方 是什么？
5：每个业务经理在接待客户时手上必须有一份公司全套资料：产品检验报告，合同，单价表，产品图册，物流信息表，白纸， 笔和调查表。
6：非必要情况下尽量不要带客户到工厂和仓库。 带客户参观时分别在：展厅， 工厂，仓库 三个地方拍照合影留念，用于公司后期宣传跟进。
备注：
1：电话回访要礼貌，先自我介绍，然后询问客户方不方便接听电话； 2：电话回访要区分己成交的并发放样板的客户和还未成交的客户两部分； 3：针对己成交客户主要询问客户是否己经上板，对我们公司产品的意见和建议，并发回图片给公司存档； 4：针对未能成交的客户，主要为定期回访，了解客户有什么需求或意见，促进成交机会。
了解未能签约原 因
加客户微信/ 给图册客户
定期回访
备注：
1：签合同时：需方、地址、电话一定要填写，销售区域精细到镇，保证金要大写，合同月任务3万元起，合同一年一签，需方、 签约代表、身份证一定要填写，并要在签约代表处该本人手指纹
病人出院回访制度及回访登记表
汉川市中医医院病人回访登记表科室：日期：汉川市中医医院出院病人回访制度为了构建和谐医患关系，加强行风建设，促进医院各项工作顺利开展，结合我院实际情况，特制订住院病人回访制度，如下：1、回访工作主要由临床科室负责担。
2、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长督促、检查。
3、回访方式主要有电话回访和上门回访等。
4、回访内容包括：患者及家属对住院期间医护人员的服务态度、诊疗技术水平、医德医风、出院指导（服药指导、营养指导、康复训练指导、复诊指导、生活工作中注意事项指导）等的满意程度。
患者及家属对医院其他方面的意见及建议。
5、一般病人出院15至30天内由责任护士负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
6、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。
7、回访人员必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
8、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。
对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
9、做好回访工作汇总登记。
对满意度调查为“差”的患者，要填写“汉川市中医医院病人回访处置反馈表”。
10、医务科、护理部每月或定期对全院病人回访工作检查、督导。
对病人满意率连续6个排名后2位的科室不得评选年度先进科室；所在科室主任、护士长不得评选年度先进个人，并给予全院通报批评。
11、有以下情形者不予回访：（1）存在医疗纠纷患者：凡患者与科室、医院有纠纷未处理者不予回访。
（2）被清理出院的患者：凡因长期无故不办理出院手续、恶意欠费等被清理出院者不予回访。