前厅部服务应知应会

应知应会

前厅部：

1.有下列倾向的人应视为可疑人员：

➢非住店客人,长时间在饭店内逗留;

➢三五成群,仪态不整,有闹事的苗头;

➢行为反常,神态紧张,东张西望;

➢窥视客人提包,尾随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛；➢随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员；

➢实为一伙,却不在一起而分散活动的;

➢与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特征相象的；

➢入住后数天挂DND牌拒绝服务员进房服务的；

➢入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的；

➢会客多、交往复杂的;

➢携带饭店物品和其他可疑物品的;

➢身上带伤的；

➢仓惶进店、离店的；

➢主动与客人搭话,套近乎,行为不检点的；

➢有其他可疑表现的。

2.发现可疑人员应：

立即报告领班员和安全部,并公开或秘密地进行监视,同时要通知电视监控中心予以监控或录像。可寻机进行询问盘查。如其自称找人或要去某处，可用提供服务的方式陪同前往。如属实可继续注意.如情况可疑,将其带到保卫部审查,要提高警惕，做好对付可疑人逃跑、行凶的准备。

3.客人超过会客时间：

饭店客房在晚上23时停止会客，服务、保安人员自２３时始，应对进入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入,对会客人员做好解释工作,特殊情况可由前台协助在大堂会见。如客人在２３时前进入客房会客的，至24时尚未离店的,可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时间，请客人尽快离店，否则应按住宿规定登记住宿。情况可疑的由保卫部负责进行审查工作。

4.服务人员的行走路线的规定：

在服务接待场所，要按规定路线行走,一般而言要靠右行,不可走中间；服务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行;有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越.

5.取低处物品或拾起落在地上的物品的要求:

拿取低处物品或拾起落在地面的物品时,不可弯腰曲背,低头翘臀,要使用蹲和屈膝动作。取拾时,可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，这样既不文雅，又不礼貌。

6.做到穿着制服规范应注意:

内衣不能外露；不挽袖；不漏、掉扣；领带、领结、飘带与衬衫口的吻合要紧凑、不可系歪；工号牌要佩带在左胸的正上方;戴好岗位帽子和手套。

7.饭店员工的工鞋和袜子的穿着要求：

工鞋、袜子是服饰的一部分，必须按规范要求穿着。皮鞋应及时擦干净，上光打亮。破损的鞋及时修理。男员工的袜子的颜色一般是黑色，不可穿浅色或花色袜子。女员工应穿着与肤色相近的丝袜，要求袜口不可露在裙子外面。丝袜有跳丝破损要更换。

8.饭店员工工号牌佩带的基本要求:

饭店员工号牌是饭店各部门的标志。它可体现对客人的尊重,使其易辨认区分各个部门，以便取得应有的服务，满足其信任感。饭店员工佩带工号牌上岗是对自身职业的肯定和自豪，并增强责任感和义务感。工号牌应端正地佩带在左胸上方。饭店员工每日上岗前,自觉戴好。工号牌有损时,要及时更换;岗位有变化时，也要及时更换。