市场部客户资源管理守则1.doc
市场部管理制度范文（5篇）
市场部管理制度范文一、市场部组织结构市场部是公司的重要部门，负责销售和市场推广工作。
市场部的组织结构应包括部门主管、销售团队、市场推广团队等明确的职责划分。
二、市场部职责1. 制定销售目标和计划，并监督执行情况；2. 开发新客户，维护和发展现有客户关系；3. 分析市场需求和竞争状况，提出市场调研报告和推广意见；4. 策划和组织市场推广活动，包括展览、宣传、促销等；5. 负责销售数据和业绩的统计和分析；6. 协助其他部门开展市场相关工作。
三、销售团队管理制度1. 销售团队应设立团队长，负责团队的日常管理和指导；2. 销售团队成员应明确各自的销售目标和责任，并在规定的时间内完成；3. 销售团队应定期进行销售报告和业绩评估，进行部门例会并交流经验；4. 销售团队应建立客户档案和销售信息记录，及时更新和反馈相关信息；5. 销售团队应不断学习和提升销售技巧和专业知识。
四、市场推广团队管理制度1. 市场推广团队应设立负责人，负责团队的日常管理和指导；2. 市场推广团队成员应明确各自的工作任务和责任，并在规定的时间内完成；3. 市场推广团队应定期进行推广效果评估和总结，进行部门例会并交流经验；4. 市场推广团队应建立市场调研档案和推广策划记录，及时更新和反馈相关信息；5. 市场推广团队应不断学习和提升市场调研和推广策划的能力。
五、市场部工作制度1. 市场部应按照公司的销售目标和计划进行工作，并及时向上级报告进展情况；2. 市场部应建立销售和推广的工作流程和规范，并定期审查和改进；3. 市场部应建立健全的销售和推广数据统计和分析制度，并定期制作工作报告；4. 市场部应加强与其他部门的协作和沟通，共同推动市场工作的顺利进行；5. 市场部应建立奖惩机制，激励员工的积极性和创造性。
六、市场部绩效考核制度1. 市场部的绩效考核应按照销售目标、销售额、市场份额等指标进行评定；2. 市场部的绩效考核应定期进行，将考核结果作为决策和奖惩的依据；3. 市场部的绩效考核结果应向上级报告，并对考核结果进行分析和解释。
市场销售部市场销售与客户管理的规章制度
市场销售部市场销售与客户管理的规章制度一、引言市场销售部是公司的重要部门之一，在市场经济中起到了至关重要的作用。
为了保证市场销售部的顺利运营和提高销售业绩，制定了本规章制度，以规范市场销售人员的工作行为，提升客户管理水平和增强市场竞争力。
二、市场销售部人员的基本要求1.工作态度市场销售部人员应具备积极主动的工作态度，对待工作要认真负责，做到勤奋努力、敬业奉献，保持良好的团队合作精神。
2.业务素质市场销售部人员应具备良好的沟通能力和口头表达能力，具有扎实的产品知识和销售技巧，能够准确把握市场需求，并能通过市场调研和客户分析来实施有效的销售策略。
3.形象仪容市场销售部人员应保持整洁的仪容仪表，严格按照公司规定着装，体现职业形象，以树立公司良好的品牌形象。
三、市场销售流程1.市场开拓市场销售部应密切关注市场需求变化，开展市场调研，寻找潜在客户，并进行有效的沟通和洽谈工作，为公司产品的销售打下坚实的基础。
2.销售合同签订市场销售部人员应根据公司的销售政策和合同模板，与客户进行合作洽谈，确保合同的签订符合法律法规和公司的要求。
3.销售执行与跟进市场销售部要负责销售合同的执行和跟进工作，定期与客户进行沟通，解决客户在售后服务方面的问题，维护良好的客户关系。
4.销售报告与分析市场销售部应按照公司要求，定期向上级汇报销售情况，并进行销售数据的分析和总结，为公司的决策提供参考依据。
四、客户管理1.客户分类市场销售部应根据客户的价值和潜力进行分类管理，重点关注优质客户，及时反馈客户信息，协调内部资源，提供满足客户需求的服务和产品。
2.客户拜访市场销售部要定期拜访客户，了解客户的需求和反馈，加强客户关系维护，及时解决客户的问题和疑虑，保持客户的满意度。
3.客户投诉处理市场销售部要建立健全的客户投诉处理机制，及时接收客户的投诉并进行记录，第一时间反馈给相关部门，并积极参与处理，确保客户问题得到妥善解决。
4.客户满意度调查市场销售部要定期进行客户满意度调查，收集客户对公司产品和服务的评价，及时发现问题并采取措施改进，提高客户满意度和忠诚度。
店面客户资源管理制度
店面客户资源管理制度第一章总则第一条为规范和统一店面客户资源管理工作，提高客户资源管理效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于店面客户资源管理工作，包括客户信息的搜集、存储、分析和维护等工作。
第三条店面客户资源管理应坚持“服务至上，客户至上”的原则，以满足客户需求为最终目标，不断提升服务品质和客户满意度。
第四条店面客户资源管理工作应遵循相关法律法规，尊重客户隐私，保护客户信息安全。
第五条店面客户资源管理工作由相关部门负责监督执行，确保各项工作合规、有序进行。
第二章客户信息搜集第六条为了更好地了解客户需求和偏好，店面应通过多种途径搜集客户信息，包括但不限于客户填写的会员卡、购物小票、线上购物记录、客户调研等。
第七条客户信息搜集应遵循自愿原则，不得强制要求客户提供不必要的信息。
第八条店面应对搜集的客户信息进行分类、整理和存储，并定期更新和维护。
第九条建立健全的客户信息标准化体系，以便于信息的管理和利用。
第十条严禁泄露客户个人隐私信息，确保客户信息的安全和保密。
第三章客户信息分析第十一条店面应定期对客户信息进行分析，掌握客户的购买习惯、消费能力和需求变化，为店面销售策略的制定提供依据。
第十二条店面可以通过数据挖掘和分析工具，对客户信息进行深度挖掘和分析，发现隐藏在数据中的商机和规律。
第十三条店面应根据客户信息分析结果，及时调整产品结构和推广方案，提高产品市场竞争力。
第十四条店面应根据客户信息分析结果，精准对接客户，提高客户满意度和忠诚度。
第四章客户信息维护第十五条店面应对客户信息进行定期维护，包括但不限于客户信息更新、错误信息修正、信息去重等。
第十六条店面应建立客户信息档案，对每位客户进行完整记录，包括客户基本信息、消费记录、客户投诉等。
第十七条店面应建立客户信息管理制度，规范信息的查询、修改、删除和使用权限，确保信息的安全和完整性。
第十八条店面应建立健全的客户信息安全体系，防范信息泄露和被盗用风险。
市场部客户关系管理规章制度
市场部客户关系管理规章制度1. 介绍市场部是一个企业中负责与客户沟通和维护关系的部门。
为了建立健康、稳定和持久的客户关系，市场部制定了本规章制度，以规范并优化客户关系管理的工作流程。
2. 客户分类与管理2.1 客户分类根据客户的重要程度和贡献，市场部将客户分为A、B、C三个等级。
其中，A级客户是企业的重要合作伙伴，占据关键市场份额；B级客户是与企业有较为稳定业务合作的客户；C级客户是潜在客户或新客户。
2.2 客户管理市场部应建立并维护客户档案，包括客户基本信息、沟通记录、合作合同等。
关于客户的重要信息应及时记录并保密，确保与客户的沟通和合作能够顺利进行。
3. 招商与客户维护3.1 招商政策市场部应制定明确的招商政策，明确目标市场和重点行业，以吸引更多的优质客户合作，并提供相应的支持和优惠政策。
3.2 客户维护市场部应密切关注客户需求的变化，并及时提供产品更新和改进的信息。
通过定期回访、关怀礼品等方式，加强与客户的互动和沟通，建立长期的合作伙伴关系。
4. 客户投诉处理4.1 客户投诉接收市场部应建立健全的客户投诉接收机制，明确投诉渠道和责任人，确保客户的投诉能够及时被接收，并进行记录。
4.2 投诉处理流程市场部应制定明确的投诉处理流程，包括投诉确认、调查核实、问题解决和反馈等环节，以确保客户的合理诉求得到妥善处理，并及时采取措施避免类似问题再次发生。
5. 客户满意度调查与改进市场部应定期进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价，并针对调查结果进行分析和总结。
根据客户反馈的问题和建议，市场部应及时制定改进措施，以提升客户满意度。
6. 市场部客户关系管理制度的执行和监督6.1 执行责任市场部负责执行市场部客户关系管理制度，并确保制度的有效运行和落实。
6.2 监督与评估企业管理层应对市场部客户关系管理制度进行监督与评估，确保规章制度的有效性和可行性，以不断优化企业的客户关系管理工作。
7. 结语市场部客户关系管理规章制度的制定旨在规范和优化市场部的工作流程，提升客户满意度和忠诚度。
市场客户部规章制度
市场客户部规章制度第一章总则第一条为了规范市场客户部的工作秩序，保证客户服务质量，特制定本规章制度。
第二条市场客户部是公司最重要的部门之一，其工作涉及客户关系管理、市场营销、售后服务等多个方面，是公司与客户沟通的桥梁。
第三条市场客户部的工作目标是提升客户满意度，增加客户黏性，促进公司业绩的增长。
第四条市场客户部负责公司客户的开发、维护和管理工作，为客户提供专业、高效的服务。
第五条市场客户部的工作原则是以客户为中心，不断改进服务质量，确保客户享有最佳体验。
第六条市场客户部全体员工必须严格遵守本规章制度，履行职责，服从管理，共同为实现部门和公司的发展目标而努力。
第七条市场客户部负责制定本部门的工作计划、年度目标和绩效考核，确保工作的有序开展。
第八条市场客户部负责向公司领导层报告工作情况、相关数据和市场趋势，提出改进建议，为公司决策提供参考依据。
第二章组织架构第九条市场客户部设主管负责制，部门内设市场开发组、客户维护组、售后服务组等职能组，具体职责由主管按照工作需要分解。
第十条市场客户部主管负责部门的全面工作，包括制定工作计划、组织实施、监督检查等，向公司领导层汇报部门工作情况。
第十一条市场开发组负责公司客户的开发工作，包括市场调研、客户拜访、销售推广等，确保公司拥有稳定的客户资源。
第十二条客户维护组负责已有客户的维护管理工作，包括客户关系维护、问题解决、客户服务等，确保客户满意度和黏性。
第十三条售后服务组负责售后服务工作，包括投诉处理、产品质量问题解决、客户反馈处理等，保证客户享有优质的售后服务。
第三章工作流程第十四条市场开发组在市场调研的基础上确定目标客户群体，制定开发计划，进行客户拜访和销售推广，确保达成销售目标。
第十五条客户维护组在客户名单中筛选重要客户，进行客户关系维护、问题解决和客户服务，提升客户满意度和黏性。
第十六条售后服务组在接到客户投诉或反馈后，及时响应、处理，并跟踪问题解决情况，积极改进和完善售后服务流程。
钢铁集团市场部客户管理规定
钢铁集团市场部客户管理规定Revised at 2 pm on December 25, 2020.钢铁集团“市场部客户管理制度”第一节客户资源管理第一条为加强客户资源管理，提高团队协作，降低内耗，特制定本制度。
第二条工作职责（一）所有与客户进行直接或间接接触的员工均有收集、汇报客户信息的职责，不得私自占用客户资源。
（二）业务文员负责客户资源信息的汇总管理。
第三条客户界定（一）与公司有业务往来的供应商、经销商、协议户和直接用户。
（二）与公司经营有关的广告、银行、政府、工商税务、设计院等协助机构可列为特殊类客户。
第四条客户档案内容（一）客户档案分为静态信息和动态交易记录。
（二）静态信息:主要提供客户的基本情况，如客户界定、产品项目、联系方式、主要联系人情况、财务信息等。
（三）客户动态交易记录:主要提供客户与我司业务往来情况，如购销情况、交易信用、双方关系、客户服务记录等。
第五条客户档案建立（一）在日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户档案表》，提交业务文员。
要求字迹清晰、工整。
（二）业务文员在收到《客户静态信息表》后，进行归档处理。
（三）客户信息出现变动时，业务人员应通知业务文员提档，更改后予以返回。
第六条客户资源管理（一）公司所有的客户信息资料，由业务部负责人按区域划分、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。
（二）业务员原则上负责所管辖区域内客户资源管理和业务操作。
（三）保密条款：客户资料档案一律不准外泄，否则按保密制度条款考核。
第七条本制度由公司总经理办公会议研究制定和修改，由公司综合管理部负责解释和实施，综合管理部经理为第一责任人。
第二节客户渠道管理第一条为进一步提高客户渠道整体运作效率，降低渠道风险，稳定市场价格，延长赢利周期为目标，构筑“效益优先、协同速赢”的钢材超市，特制订渠道管理办法第二条实施原则（一）贯彻“真诚合作、诚信经营、风险共担、利益共享”的合作宗旨,以实现渠道共享、稳定流通。
市场部客户资源管理制度
市场部客户资源管理制度市场部客户资源管理制度是为了规范市场部对客户资源的开发、维护和管理工作，提高客户资源利用率和市场部整体工作效率，确保市场部在市场竞争中具有优势地位的制度。
本文详细介绍市场部客户资源管理制度的内容及流程。
一、客户资源的分类市场部将客户资源分为潜在客户和现有客户两类。
1.潜在客户：指尚未建立业务关系的潜在合作方，包括线上线下获取的各类潜在客户。
2.现有客户：指已与公司建立业务合作关系的客户，包括自然增长客户、新开发客户和其他业务推进中的客户。
二、客户资源管理过程市场部对客户资源进行全面管理，流程包括客户资源开发、客户资源维护和客户资源挖掘等环节。
1.客户资源开发（2）潜在客户挖掘：市场部通过市场调研、推广活动等方法，获取潜在客户信息，将其录入客户资源数据库。
（3）线索分析与跟进：市场部对潜在客户进行线索分析，筛选有潜力的客户进行跟进工作，确保及时获取客户动态信息。
2.客户资源维护（2）客户满意度测评：市场部定期对现有客户进行满意度调研，了解客户对公司产品和服务的满意情况，及时发现问题并解决。
（3）客户投诉处理：市场部收集和记录客户投诉信息，建立投诉记录库，并及时跟进投诉解决过程，回应客户意见和诉求，提升客户满意度。
3.客户资源挖掘（2）客户交叉销售：市场部通过客户关系维护，发现客户的其他潜在需求，推荐公司其他产品或服务，提升客户粘性，增加销售额。
（3）客户引荐：市场部通过现有客户的引荐，扩大客户资源，寻找更多潜在客户，提高客户获取效率。
三、市场部客户资源管理制度要求1.规范流程：市场部各环节按照明确的流程操作，确保客户资源管理的连贯性和一致性。
2.数据管理：市场部要建立完善的客户资源数据库，及时更新客户信息和动态记录，确保数据的准确和完整。
3.团队合作：市场部各岗位之间要加强沟通和协作，形成合力，共同维护和开发客户资源，提高服务质量和客户满意度。
4.资源优先级：市场部要根据客户资源的重要性和价值程度，合理分配资源，优先关注战略合作伙伴和重点客户，促进长期稳定合作。
客户资源共享管理办法
1.4.4交流后，跟进人应根据了解的情况及本行业的特点，确定后续的重点跟进客户，明确跟进时间计划，分批分阶段的与客户对接。
1.4.5对于重点客户单位，业务员应单独管理，收集并建立完整的客户信息档案。
适用于公司危废及检测市场部。
三、推进方式
各部门业务人员充分利用集团共享客户资源，取得明显的经济效益；或在做好本职工作的同时，充分发挥主观能动性，积极拓展集团其他业务，并大力协助后续的经办业务人员达成合作，取得良好的成果。对此，公司给予一定的现金奖励，鼓励其工作成绩。
四、奖励方式
1.共享客户资源（若有冲突，按最高奖金方式奖励）
获取客户单位的名称、地址、危废处置业务联系人、联系电话。
提前与客户说明，公司有专业的危废业务员将会联系客户跟进危废处置业务。
2.1.2.3业务员在第一时间将获得的新业务信息通过QQ发给综合部张XX处，张XX收到信息后立即按客户所属地区将信息及信息提供人发到相应区域的工作群中。
2.1.3业务人员在不具备独立处置共享业务能力前，在与客户沟通并了解需求时不得直接向客户报价，而应由后续跟进业务人员在详细了解客户的情况后报价。
序号
危废合同X（份/月）
或预估总营业额Y（万）
检测合同M（份/月）
或合同总金额N（万）
奖励金额
（元）
1
20≥X＞10
或200≥Y＞50
20≥M＞10
或50≥N＞10
500
2
X＞20
或Y＞200
X＞20
或Y＞50
1000
2.共享新业务信息
序号
预估危废营业额X/份
市场部管理制度范文(4篇)
市场部管理制度范文为进一步开拓市场，树立公司的形象，提高市场部的工作效率，加强市场部的管理，严肃纪律，配合公司”制度化，规范化，程序化”的管理秩序，特制订本制度。
所有的市场部员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作。
一、基本原则1、遵守和维护国家各项法律，法规和政策及公司的规章制度2、关心，关注公司的发展，对客户的态度和蔼可亲，不卑不亢。
3、努力学习，不断提高自己的业务水平和服务技能。
4、维护公司利益，建立公司良好公司信誉，树立公司良好形象。
5、与同事之间态度友好，坦诚相待，互相尊重，相互协作。
二、管理制度(一)公司禁止下列情形的兼职1、利用公司的工作时间或者资源从事兼职工作。
2、兼职于公司业务关联单位或者竞争对手。
3、所兼职的工作单位对本公司构成商业竞争。
4、所兼职工作影响本职工作或者有损公司形象。
(二)公司禁止下列情形的个人投资1、参与业务关联单位或者商业竞争对手的管理的。
2、投资于公司的客户或者商业竞争对手的。
3、以职务之便向投资对象提供利益的。
4、以直系亲属或者朋友的名义从事以上三种投资行为的。
(三)行为规范1、市场部是公司对外的窗口，代表公司的形象，对内协作的主要部门。
工作期间，衣着，发型。
简单得体，简洁明亮。
不留怪异发型，不浓装艳抹。
2、工作期间，不得从事与本公司无关的活动。
3、与客户和公司其他部门沟通时，语言文明、用语得体。
，不得情绪化。
不得因私事拨打长途，不得拨打信息台等无聊电话。
如确实需要，应以重要事项陈述为主。
4、凡接触客户，在任何情况都需做到耐心，热心地服务态度，尽可能地详细登记与记录。
5、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人的办公资料物品。
务必妥善保存保管好涉及公司的秘密资料与管控文件。
6、根据公司需要，积极配合同事开展工作。
不得推委，拖延。
拒绝;对他人或者同事咨询不属自己职权范围内的事务应客气地就自己所知告知咨询对象，不得置之不理，甚至粗暴无礼的对待。
7、领导安排的工作任务，应积极认真努力的完成。
市场部工作守则及工作使命1.doc
市场部工作制度及工作职责1 市场部管理制度一、总则：为了做好“临汾最具影响力的品牌DM”，提高我们的品牌影响力和知名度，提升我公司的品牌形象，在市场上占有强大的竞争优势，保障公司长远的市场战略位置，保障公司长期的经济效益。
为了“给客户创造价值，为自己创造财富”，提高市场部的工作效率，并加强市场部的管理，严肃纪律，特制订本制度。
所有市场部员工及相关工作人员均以本制度为依据开展工作。
二、市场部制度：1.市场部人员牢固树立公司、部门与个人利益相一致的观念。
坚持以业绩求生存，以人品作保证，向市场要任务，鼓舞士气，运筹帷幄，充分挖掘，发挥个人能力，群策群力，在公司领导下开展工作。
2.市场部人员必须对公司负责，对自身的一言一行负责，严守公司机密，严格遵守国家法律和公司各项规章制度。
3.工作原则：以公司信誉、利益为出发点，市场为导向，客户为中心。
4.市场部人员要以身作则，以司为家，循序渐进的培养对广告传媒行业的热爱，不断学习，增加自身专业知识和业务技能，应当深入理解公司相应的业务政策。
5.市场部人员每周要做好周计划、周总结，月计划、月总结，每天做好日常工作安排和汇报，并按时交由部门领导，以便公司做统一部署。
6.不断收集市场和客户的反馈信息，建立完善的客户资料管理体系；维护客户对公司服务的满意度和忠诚度。
7.市场部人员要严格按照市场部工作流程进行日常工作安排，按时完成业务任务和公司的相关工作。
8. 市场部人员应严格遵守合同法，严肃公司的合同使用。
未经公司许可，市场部人员不得利用公司合同或公司名誉开展与公司无关的业务，否则将追究其经济及法律责任。
9.市场部人员如果须请假必须提前一天写好请假条，以书面形式上交部门领导批准，其他请假形式不予批准，特殊紧急情况除外。
如果要离职必须提前一个月写好离职申请，以书面形式上交部门经理和总经理批准，其他原因无故离职，公司将不予发放工资。
10.公司将以严格化的制度，人性化的管理，在公司大局利益的前提下为每位人员创造更好的机会和发展平台。
市场部管理制度
市场部管理制度市场部管理制度在当今社会生活中，我们可以接触到制度的地方越来越多，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。
什么样的制度才是有效的呢？以下是小编为大家收集的市场部管理制度，希望对大家有所帮助。
市场部管理制度11、市场部人员牢固树立公司、部门与个人之间利益相一致的观念。
2、市场部人员必须对公司负责，严守公司机密，严格遵守公司各项规章制度。
3、严格考勤制度，每日外出须先到公司报到。
如由于工作原因不能到公司签到，须在前一天下班前报公司行政，逾期不补。
4、上班时必须穿戴整洁，女职员不许穿拖鞋。
5、因陪客户等工作需要在餐厅用餐，须提前报批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。
6、如客户到公司，不许在会议室以外场所和客户沟通。
7、注意礼貌用语，接电话先说“您好，百鋢文化”。
如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。
8、每周五下午四点公司进行内部培训，所有人员不得迟到。
9、补休、事假必须提前报部门负责人审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。
10、有事补休要将手上工作事宜交待给指定同事，重要活动期间不许补休。
11、完成公司或部门交办的其他工作。
市场部管理制度21、坚决服从执行销售总经理工作安排。
2、参与制定企业的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。
3、组织与管理销售团队，完成企业产品销售目标。
4、控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。
5、招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。
6、收集各种市场信息，并及时反馈给上级与其他有关部门。
7、参与制定和改进销售政策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。
8、发展与协同企业和合作伙伴关系，如与经销商的关系、与代理商的关系。
9、协助上级做好市场危机公关处理。
10、协助制定企业产品和企业品牌推广方案，并监督执行。
11、妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访。
销售总监岗位职能市场部管理制度31、制订销售策略:根据公司市场战略与市场销售目标，结合所掌握的市场信息进行市场预测，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，管理并指导销售代表，完成销售、回款与市场目标。
客户资源管理制度
客户资源管理制度客户资源管理制度的实施有利于客户的隐私安全，那么，客户资源管理制度是怎么样的呢?一起来看看吧。
一、总则为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。
二、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。
公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。
三、客户信息管理公司营销部(市场部、信息部)负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。
公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。
四、客户档案的建立1.每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。
2.客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
3.客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。
4.客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
5.积累客户年度业绩和财务状况报告。
五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。
六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。
七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
八、客户管理接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
九.附则本办法由营销部(市场部、信息部)解释、补充，经总经理批准颁行。
例：客户信息错误后怎么管理先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行，其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核，客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，[客户资源管理制度]。
客户资源管理及服务规范
客户资源管理及服务规范1、客户资源的管理目的（1）简化销售人员填写报表内容，有效地落实报表的填写工作。
（2）加强对销售人员业绩考核力度（3）及时有效地反映客户的须求，对产品规划提供依据。
（4）对传媒及客户认知途径的反馈。
可为营销部门提供参考。
（5）相关内容上报营销部，统一分析整理可建立公司完整客户资料，做到客户资源共享。
2、客户资源管理的方法（1）销控管理①操作程序：售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并以财务确认后，在销售大厅的房源表处做出出售出标志，及时通知销售人员房位认购情况。
②销售统计甲：将销售房位按楼幢、户型、面和、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制“销售日报表”及时反馈销售情况。
乙：对销售房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整。
③销售动态及广告效果监控甲：对每天来为来电做出统计，及时反馈客户关注问题，并编制“销售日动态表”。
乙：通过对来为来电量的统计，为广告诉效果测评提供依据，从而适时调整广告策略。
（1）意向客户资源①置业顾问接待客户后将客户资料填入“意向客户登记表”并及时填报客户追踪情况。
②根据客户等级，将意向客户报给销控，以便协调户源。
③为便于管理，每位置业顾问一个页面，将意向客户按置业顾问分类，以利于对客户的跟踪及查询。
（2）定金客户的管理①客户定房后，销控将资料输入“业主统一览表”以便于对客户情况进行查询。
②对客户的职业，经济收入状况，文化层次，居住区域，了解产品渠道，消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放失，从而扩大目标市内场有效率。
③业主换房或退房，要将业主换房退房情况输入“客户换房、退房一览表”并及时更新“业主登记一览表”有关数据。
④定期出一份“销售退房情况一览表”以便于撑握销控动态，并总结退房原因，及时调整销控策略。
⑤特殊优惠客户，将享受特殊优惠的客户资料输入“特殊优惠客户一览表”。
企业客户资源管理制度范本
一、目的为了规范企业客户资源的管理，提高客户服务质量，提升企业市场竞争力，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本企业所有涉及客户资源管理的部门及员工。
三、客户资源管理原则1. 以客户为中心，关注客户需求，为客户提供优质服务。
2. 诚信为本，建立良好的客户关系，维护企业品牌形象。
3. 数据驱动，充分利用客户数据，提升客户满意度。
4. 精细化管理，对客户资源进行分类、分级、分群管理。
四、客户资源管理职责1. 客户关系管理部门负责：（1）制定客户资源管理制度及流程；（2）负责客户信息的收集、整理、更新和归档；（3）组织开展客户满意度调查，收集客户反馈意见；（4）制定客户关系维护策略，提高客户忠诚度；（5）负责客户资源管理的培训与指导。
2. 各部门负责人及员工负责：（1）按照客户资源管理制度要求，做好客户信息的收集、整理、更新和归档工作；（2）主动了解客户需求，提供个性化服务；（3）加强与客户的沟通，维护客户关系；（4）按照客户关系维护策略，开展客户关系维护活动。
五、客户资源管理流程1. 客户信息收集：通过市场调研、业务拓展、客户投诉等方式，收集客户信息。
2. 客户信息整理：对收集到的客户信息进行分类、筛选、整理，确保信息准确、完整。
3. 客户信息更新：定期更新客户信息，确保信息的时效性。
4. 客户信息归档：将整理好的客户信息按照规定进行归档。
5. 客户关系维护：根据客户需求，开展个性化服务，提高客户满意度。
6. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务。
7. 客户关系分析：对客户信息进行分析，为决策提供依据。
六、奖惩措施1. 对在客户资源管理工作中表现突出的部门及员工，给予表彰和奖励。
2. 对未按照客户资源管理制度要求执行，造成不良影响的部门及员工，进行批评教育，情节严重的，给予相应的处罚。
七、附则1. 本制度由客户关系管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
公司客户管理办法
客户管理办法一、目的为进一步提高公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，使公司稳定开展，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。
二、适用范围客户管理包括现有客户及潜在客户的档案建立、存档、修改、更新及管理；客户开发及回访。
三、客户审核根据公司市场销售方式，营销部对不同的客户进行资信分析和审批。
1、客户资质审核（1）营销部对客户的销售渠道、结算单位必须进行经营资质审核，并填写《客户资质审核表》（附件一）。
（2）凡将成为我司的客户，需提交企业正常经营所必须的各类证照的原件及复印件。
包括但不限于：企业营业执照（三证合一）、税务登记证、企业组织代码证、开户许可证、增值税一般纳税人资质、开票信息、企业法人身份证复印件（委托需提供委托书原件）。
以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。
（3）营销部对客户资质审核通过后，将相关资质整理，交由财务部复核，财务部复核无误后，经营销部经理同意上报给总经理办公室，总经理批准后，签订客户相关协议后，方能成为我司代理商并开展经营活动。
2、客户资信审批（1）一般预付款客户：对一般预付款客户，严格执行“先款后货”原则，经财务部确认款项到账后，按照与客户签订的产品订单要求发货。
（2）开增值税发票客户：对要求开具增值税专票的预付款客户，要求客户提供开票信息、一般纳税人证明等信息。
（3）资信经营销部和财务部共同审核后，营销部协助客户根据开票信息上报《开具增值税专用发票证明单》（附件二）给财务部进行开票，财务须并对每一笔票据严格登记、领取，并要求营销员签收《增值税专用发票领取单》（附件三）。
四、客户档案建立和管理1、每开发一个新客户，营销员都必须如实填写《客户档案表》（附件四），并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。
2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、营销员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。
客户资源管理规定(2013.1.5)
客户资源管理规定一、管理目的及原则为使销售人员按一定的规范进行工作，这属于硬性管理，也就是说，销售人员的工作必须遵守有关的规章制度，才能保证销售工作有条不紊的进行。
现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证企业利益最大化。
销售人员之间有相互协助的责任和义务。
二、热线接听管理规范1、销售人员按排班表顺序轮流接听客户来电。
2、排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环，周而复始。
3、未经现场主管批准销售人员不得自行调换接电顺序。
4、若轮到的销售人员离岗，其他同事应及时抢线，保证三声内接听电话。
三、热线接听工作准则1、由专人负责电话接听工作，并配合销售内勤统计整理电话记录工作；2、负责电话接听人员次日需汇报来电情况，并对客户进行分析探讨；3、负责及时填写电话记录表，同时填写电话记录本，以便后续客户跟进；4、负责策略性回访，并认真填写电话记录本做回访记要，促使客户到访；5、来电转来访后，将填写来访记录表及来访记录本中，并做接待记要；四、接听电话礼仪作为公司销售一线人员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。
1、电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。
注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。
2、使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，**项目，我姓---，有什么可以帮到您”、“请稍后”、“多谢你的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到**项目参观”等等。
3、及时接听来电，玲响三声内接起，迟接电话须表示歉意。
如有来电找其他同事，应说：请稍等。
并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。
4、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部，应该说：他走开了，或者有什么可以帮到您呢？尽量帮忙解决问题。
事后告知原来跟进的同事。
如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。
客户维护规章制度内容包括
客户维护规章制度内容包括一、总则为了更好地维护客户关系，提升客户满意度，公司特制定本《客户维护规章制度》。
本制度适用于公司所有员工，包括销售、客服、市场等各部门。
二、客户分类1.客户分级根据客户的重要性和价值，将客户分为A、B、C三个级别。
A级客户：公司的重要客户，销售额占公司总销售额的70%以上，对公司形象和品牌具有重要影响力。
B级客户：在市场竞争中有一定地位，对公司的销售额贡献较大。
C级客户：对公司销售额贡献较小，但也不可忽视。
2.客户分类标准客户分类主要根据客户的购买力、忠诚度、合作意愿等因素进行评定。
三、客户维护流程1.客户拜访销售人员应根据客户分类，定期进行客户拜访，了解客户需求和意见，及时解决问题并提供服务。
2.客户投诉处理客服部门要及时响应客户投诉，认真核实投诉原因，与相关部门协同处理，并及时反馈处理结果给客户。
3.客户反馈市场部门负责定期收集客户反馈意见，对客户满意度进行调查分析，及时调整产品和服务策略。
四、客户关系管理1.建立客户档案销售人员要建立客户档案，记录客户基本信息、购买记录、反馈意见等，方便随时了解客户状态。
2.客户沟通及时与客户沟通，了解客户需求和意见，提供相关信息和服务，建立良好的合作关系。
3.客户反馈定期开展客户满意度调查，分析客户反馈意见，改进产品质量和服务标准，提升客户满意度。
五、客户培训1.销售培训公司要定期开展销售培训，提升销售人员的专业能力和服务意识，增强对客户的了解和互动能力。
2.客服培训客服人员要接受专业培训，提升服务意识和解决问题能力，提高客户满意度。
六、客户保密1.客户信息机密公司要严格保护客户信息，不得将客户资料泄露给外部机构，确保客户资料安全。
2.商业机密销售人员要保护公司商业机密和客户隐私，不得与竞争对手泄露相关信息，确保公司利益不受损失。
七、其他1.客户礼仪公司员工要遵守礼仪规范，热情接待客户，礼貌用语，提升公司形象和品牌价值。
2.不良处理对于影响客户关系的不良事件，要及时处理，避免对客户关系产生负面影响。
管理优质客户资源的方法.doc
管理优质客户资源的方法客户的获得、保存、离去对企业造成什么样的影响，企业的客户本钱，客户对企业的奉献等均需要企业以新的思想来进行经营，把客户作为企业资产来经营。
资源务必要向优质客户倾斜是企业开展的必然趋势，是面对竞争制胜的法宝之一。
根据美国财务会计准那么委员会(fasb)对资产的定论，资产必须具有以下三个要素：①必须是一项经济资源，未来可提供收益;②为企业所拥有或控制;③可以用货币计量其价值。
以下从这三个方面来分析客户资源是否可以作为资产。
首先，客户资产是以客户为载体，通过与企业的交易活动来表达出客户的价值，客户与企业的交易活动可以为企业创造经济价值，提供未来收益，其符合资产的第一属性。
其次，客户资产的所有权是属于客户，但在客户与企业发生交易活动时，客户必须遵守企业所制定的交易游戏规那么，或客户与企业达成长期的合作协议，在协议期内客户是受企业所制定的规那么控制的，此符合资产的第二属性。
再次，客户的获取、开展、维系都需要一定的本钱，同时客户亦给企业带来相应的经济价值。
目前的会计计量体系是可以对其进行计量的。
此符合资产的第三属性。
所以是可以把客户确认为企业的资产的。
客户资产是指企业所拥有的客户资源中，能够为企业带来预期的经济利益，并可进行资产化处理的局部(各种因素)。
是否是优质客户，有多个维度的评判标准，例如有客户满意度、客户忠诚度、客户保存率、客户生命周期和客户口碑等等。
客户对企业所提供的价值的满意度会直接影响客户与企业的交易;而客户忠诚度是企业长期赢利潜力的重要指标，是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业而转向其他组织的态度倾向;客户保持率与客户流失率相对应，与客户忠诚度有密切联系，客户生命周期对客户给企业带来的奉献有很大影响;而客户口碑分为正向口碑和负向口碑，由于正面口碑而找上门来的客户，这些客户在质量上更胜一筹，而那些冲着诱人广告、高声叫卖或价格减让的客户相比，对公司更有力可图，因负面口碑影响而流失的潜在和现实客户对企业业务的影响更大。
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市场部客户资源管理制度1
市场部客户资源管理制度
一、客户信息的收集与整理
1、公司客户信息的收集来自于多个渠道：公司原有客户信息库、编辑人员接触客户、客服人员接听
的客户电话、网站客户注册、市场部人员开发、市场推广活动、各类展会等。
市场部工作人员收集客户信息将作为绩效考评因素之一。
2、公司任何部门、任何人员都有义务主动收集客户信息，并将客户汇集到市场总监，由市场总监负
责委派专人将客户信息进行整理、分类，形成完成整的、标准的客户数据信息。
3、收集客户信息时，应注意尽量详细记录客户名称、网站、地址、经营范围、注册资金及联系电话、
传真、负责人手机、邮箱等。
4、客户经理个人负责的客户档案如有信息更改由个人负责更新，及时记录相关信息，并定期形成电
子文档，上报市场总监。
5、公司完整的客户数据库由档案室负责保管。
市场部工作人员非正常情况下需从档案室调用客户资
源时，须经市场总监书面审核，总经理批准。
二、客户资源的调配
1、公司客户资源由市场总监统一调配。
市场总监将客户资源分配至个人，由其负责展开对客户的服
务工作。
2、在未经市场总监的允许下，不得私自调换客户资源，一经发现该客户所产生的业务归入部门所有，
不作为任何一方的业绩。
如确有需要更换服务人员时，当事人双方应事先向市场总监提出申请，由市场总监实施调换。
3、拿到分配的客户资源后，客户经理即时对其展开工作，对两个月时间内未产生任何销售动作的客
户资源，市场总监有权收回，改派其他客户经理负责。
市场总监可根据实际情况对各人的客户资源做出调整。
4、客户经理新开发的客户原则上由其负责跟踪服务，所产生的业绩归其所有，但应将客户信息汇集
给市场总监，否则业绩归部门所有。
5、客户经理负责的老客户采用延续负责的原则，但如果因其与客户发生不愉快的事件可能会影响到
业务开展时，市场总监有权做出调整。
三、客户资源的管理
1、市场部任何人员不得擅自调用职责范围外的客户资料。
2、市场部人员不得私自沟通客户信息，私自复印、拷贝其他人员的客户信息。
3、市场部人员不得将客户资源私自透露给他人，尤其是外公司人员。
4、客户资源作为公司商业机密，实行统一管理，任何有违该管理制度的行为公司将对责任人将从重
处罚，并保持追究其法律责任的权利。
2011 市场部内勤岗位职责1 市场部内勤岗位职责
一、每月销售报表的统计和制作，包括内容如下：
1、月总销售额、各销售人员每月销售额、个人当月回款额、欠款统计、每月新
增客户、本月与上月对比比例等报表，于当月28日上交，如遇双休日则延后到第一个工作日。
2、当月所有销售人员提成的计算，于次月3日前与所有销售员核对准确无误后
上交总经理签字，如遇双休日则延后到第一个工作日。
二、公司与客户的合同应收款对帐单制作、发票申请核对、客户回款情况、中间商
费用办理情况等，具体操作流程及内容如下：
1、销售员在催款时，临时要求制作的客户对帐单，需核对准确打印后，交由市
场部门经理审批盖章后方可使用。
2、每月为客户开发票的计划安排，需和市场部销售员与财务部出纳内部沟通，
销售员上交的发票申请单需仔细核查，正确粘贴出库单，避免重复开票，无单开票。
3、每日根据金和回款数据及客户传真回款底单信息，及时更新销售统计数据。
4、中间商费用申请由销售员主动上交，准确核对到款情况后签字上交市场部门
经理，中间商费用办妥后需立即登记并通知销售员本人；如特殊情况下未办理此中间商费用，需由内勤单独保管此中间商费用申请单，接到销售员通知后，再次办理。
办理中间商费用申请的每个环节需要完全保密，除中间商费用申请当事人和总经理本人外，任何人不得询问及查阅复印相关内容；内勤可单独建立文档备案。
三、与生产部，技术部，采购部之间内部联络单的制作及登记跟踪，具体操作流程
及内容如下：
1、与生产部的内部联络单包括：生产通知单（样品生产单、换货生产单、特殊
产品生产单），内勤根据销售合同、样品申请单、换货装箱单内容填写清晰，准确下发到生产部并掌握具体发货时间。
2、与技术部的内部联络单包括：5系及7系的订货须知单交给技术部专业画图
人员制作产品面贴。
3、与采购部的内部沟通，主要包括销售员在跟踪自己订单时，所欠缺的元器件
（如转换开关，面贴等）的到货时间确认，以保证销售员对客户的交货承诺。
四、对市场部销售合同的管理，具体操作流程及内容如下：
1、每天合同销售额的登记（包括整体业绩、个人业绩、年度业绩）及管理，
回款登记（当月回款及应收款）和出库单登记，每个省份客户销售额的登记（分文档和电子版），产品型号的统计，半年报表的制作和年度总报表的制作。
2、销售人员样品和产品退换货登记及相关事宜处理。
五、公司总机的电话接听，转接听，应做到及时通知及时处理的原则。
六、服从市场部经理或者总经理助理安排的其他事情；协助销售员和其他部门相
关人员仅限于订单内容（产品型号，数量，收发货时间，物流方式等）。
七、任何情况下，没有总经理批准，不得将公司销售资料借阅、拷贝、复制、打
印、以及其他一切方式泄露给任何第三人。
电子文档和文本档案需严格遵守公司档案管理规定。
杭州鸿程科技有限公司编制：审核：。