市场部客户资源管理守则1.doc

市场部客户资源管理制度1

市场部客户资源管理制度

一、客户信息的收集与整理

1、公司客户信息的收集来自于多个渠道：公司原有客户信息库、编辑人员接触客户、客服人员接听

的客户电话、网站客户注册、市场部人员开发、市场推广活动、各类展会等。市场部工作人员收集客户信息将作为绩效考评因素之一。

2、公司任何部门、任何人员都有义务主动收集客户信息，并将客户汇集到市场总监，由市场总监负

责委派专人将客户信息进行整理、分类，形成完成整的、标准的客户数据信息。

3、收集客户信息时，应注意尽量详细记录客户名称、网站、地址、经营范围、注册资金及联系电话、

传真、负责人手机、邮箱等。

4、客户经理个人负责的客户档案如有信息更改由个人负责更新，及时记录相关信息，并定期形成电

子文档，上报市场总监。

5、公司完整的客户数据库由档案室负责保管。市场部工作人员非正常情况下需从档案室调用客户资

源时，须经市场总监书面审核，总经理批准。

二、客户资源的调配

1、公司客户资源由市场总监统一调配。市场总监将客户资源分配至个人，由其负责展开对客户的服

务工作。

2、在未经市场总监的允许下，不得私自调换客户资源，一经发现该客户所产生的业务归入部门所有，

不作为任何一方的业绩。如确有需要更换服务人员时，当事人双方应事先向市场总监提出申请，由市场总监实施调换。

3、拿到分配的客户资源后，客户经理即时对其展开工作，对两个月时间内未产生任何销售动作的客

户资源，市场总监有权收回，改派其他客户经理负责。市场总监可根据实际情况对各人的客户资源做出调整。

4、客户经理新开发的客户原则上由其负责跟踪服务，所产生的业绩归其所有，但应将客户信息汇集

给市场总监，否则业绩归部门所有。

5、客户经理负责的老客户采用延续负责的原则，但如果因其与客户发生不愉快的事件可能会影响到

业务开展时，市场总监有权做出调整。

三、客户资源的管理

1、市场部任何人员不得擅自调用职责范围外的客户资料。

2、市场部人员不得私自沟通客户信息，私自复印、拷贝其他人员的客户信息。

3、市场部人员不得将客户资源私自透露给他人，尤其是外公司人员。

4、客户资源作为公司商业机密，实行统一管理，任何有违该管理制度的行为公司将对责任人将从重

处罚，并保持追究其法律责任的权利。

2011 市场部内勤岗位职责1 市场部内勤岗位职责

一、每月销售报表的统计和制作，包括内容如下：

1、月总销售额、各销售人员每月销售额、个人当月回款额、欠款统计、每月新

增客户、本月与上月对比比例等报表，于当月28日上交，如遇双休日则延后到第一个工作日。

2、当月所有销售人员提成的计算，于次月3日前与所有销售员核对准确无误后

上交总经理签字，如遇双休日则延后到第一个工作日。

二、公司与客户的合同应收款对帐单制作、发票申请核对、客户回款情况、中间商

费用办理情况等，具体操作流程及内容如下：

1、销售员在催款时，临时要求制作的客户对帐单，需核对准确打印后，交由市

场部门经理审批盖章后方可使用。

2、每月为客户开发票的计划安排，需和市场部销售员与财务部出纳内部沟通，

销售员上交的发票申请单需仔细核查，正确粘贴出库单，避免重复开票，无单开票。

3、每日根据金和回款数据及客户传真回款底单信息，及时更新销售统计数据。

4、中间商费用申请由销售员主动上交，准确核对到款情况后签字上交市场部门

经理，中间商费用办妥后需立即登记并通知销售员本人；如特殊情况下未办理此中间商费用，需由内勤单独保管此中间商费用申请单，接到销售员通知后，再次办理。办理中间商费用申请的每个环节需要完全保密，除中间商费用申请当事人和总经理本人外，任何人不得询问及查阅复印相关内容；内勤可单独建立文档备案。

三、与生产部，技术部，采购部之间内部联络单的制作及登记跟踪，具体操作流程

及内容如下：

1、与生产部的内部联络单包括：生产通知单（样品生产单、换货生产单、特殊

产品生产单），内勤根据销售合同、样品申请单、换货装箱单内容填写清晰，准确下发到生产部并掌握具体发货时间。

2、与技术部的内部联络单包括：5系及7系的订货须知单交给技术部专业画图

人员制作产品面贴。

3、与采购部的内部沟通，主要包括销售员在跟踪自己订单时，所欠缺的元器件

（如转换开关，面贴等）的到货时间确认，以保证销售员对客户的交货承诺。

四、对市场部销售合同的管理，具体操作流程及内容如下：

1、每天合同销售额的登记（包括整体业绩、个人业绩、年度业绩）及管理，

回款登记（当月回款及应收款）和出库单登记，每个省份客户销售额的登记（分文档和电子版），产品型号的统计，半年报表的制作和年度总报表的制作。

2、销售人员样品和产品退换货登记及相关事宜处理。

五、公司总机的电话接听，转接听，应做到及时通知及时处理的原则。

六、服从市场部经理或者总经理助理安排的其他事情；协助销售员和其他部门相

关人员仅限于订单内容（产品型号，数量，收发货时间，物流方式等）。

七、任何情况下，没有总经理批准，不得将公司销售资料借阅、拷贝、复制、打

印、以及其他一切方式泄露给任何第三人。电子文档和文本档案需严格遵守公司档案管理规定。

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