浅谈质量意识和质量管理

浅谈质量意识和质量管理

质量，是老生常谈的一个话题，却又是一个最顽固不化的问题。我们所谓的质量，狭义上一般是指产品和服务的质量，广义则包括产品质量、服务质量、体系质量以及我们员工的工作技能、个人与部门的工作质量和我们公司所有运营相关的过程质量等。因为质量是一个全员参与的过程，包含了从接受客户要求、产品和过程开发到生产、售后等几乎所有的组织活动。所以，谈质量意识，必然是全员的质量意识，而非仅仅是质量人员或者生产人员的质量意识。。

我们可以根据产品策划和实现过程中的职能划分将引起质量问题的原因分为以下几类：

1、 设计原因：如产品设计、工艺设计、缺陷预防等；

2、 制造原因：如漏工序、参数超标等；

3、 物流原因：如先进先出、包装破损等；

4、 设备原因：如设备不稳定，报错等；

5、 个人原因：因工作习惯或态度问题，如标签贴错、混料等；

6、 原材料原因：如原材料的尺寸、外观或性能不良等。

基于以上六个职能分类，我们针对2016年和2017年的一些主要客户投诉进行统计：

如表所示，引起客户投诉的主要原因分别是生产、设计、以及员工个人三个方面，这也验证了“质量是设计出来的、是生产出来的，而不是检验出来的”这一质量法则。所以，要提高公司的产品质量，就要提高全公司各个环节的质量，就要提高全公司员工的质量意识。所以，提高质量意识，我们应该从以下几个方面入手：

1、 质量培训：在今年下半年，将由质量部组织多轮关于质量意识及质量工具的培训，包括8D ，PMP ，6-Sigma 统计工具等课程；

47.06%

29.41%

17.65%5.88%

2016~2017客户投诉职能原因分类

2、关键在明确质量职责：质量不是质量部的质量，每个员工都应该为自己的工作质量负责，

为此，我们将以质量体系升级换版为契机，以workshop的方式对部分流程重新梳理，并对各相关人员进行工作流程的培训，明确各过程的责任人，明确各部门及员工在各过程中应承担的责任；

3、与培训及职责相配合，对客户投诉的根本原因按照职能部门进行分类，充分让大家认识

到质量不是质量部的质量，而是与各部门都息息相关的质量，以此增强大家的质量意识，关注质量成本。

除了对质量意识的培训之外，我们也将继续提升我们的质量管理水平。质量管理离不开七大原则，即：

1、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，我们应当理解顾客当前和未来的需求，满

足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客要求是我们工作的纲。因此，我们将借新项目的导入，在工厂内开展关于顾客要求的培训，比如：CFA的Q1、GM的QSB+等。

2、领导作用：这里不仅仅指最高管理者，而应该包含我们更广泛的职能部门领导和各级主

管。所以，最高管理者的质量意识决定了正确的事情，各层级管理者的质量意识决定了如何第一次将事情做对。因此，我们的体系流程培训，最主要的一环就是要明确各过程的负责人，及各流程中相关部门及相关员工应负的责任。

3、全员参与：企业的质量管理离不开各层级员工的积极参与，我们工作中的每一个行为每

一个动作都有可能对质量造成重大影响。所有部门的员工都是我们质量改进中的关键一员，所有员工在工作中必须保持“质量为先”的标准。

4、过程方法：过程就是一组将输入转变成输出的相互关联的活动，比如生产将原材料转变

成成品，所涉及到的各活动就组成生产这个大过程。只有利用过程方法，我们能更清楚的认识过程，识别其所需的资源、应用的方法、人员的技能、设备、各节点的风险，才能优化过程，使过程更加增值。

5、持续改进：持续改进是一个组织的永恒目标。我们所处的环境不断在变，只有不断调整

自己的经营战略和策略，才能适应变化着的竞争环境。在日常工作中，我们要不断总结我们已经做过的事情的方法和结果，要不断提高工作效率和工作质量。

6、基于事实的决策方法：真实的数据可以让组织做出正确的决定，错误的数据有可能导致

战略误判，从而给企业带来巨大的损失。就质量问题的解决来说，我们现在还有很多同事对问题的描述还不清楚，很多时候都是以“可能”、“应该”等词来做判断。在我们日

常的工作和沟通中，我们一定要以数据为基础。

7、关系管理：这里的关系，不仅是原八大原则中的与供方互利的关系，还包括与顾客的关

系管理，以及合作伙伴、社会组织、投资者、员工等的关系管理，良好的社会关系及企业内部的员工关系可以使企业的发展如虎添翼。

质量，不是质量部门的质量，而是与我们每个人相关，只有全员参与的质量管理才是全面质量管理。一代质量宗师、“零缺陷”之父克劳士比第一次提出了关于个人行为的零缺陷工作标准，只有我们每个人以“零缺陷”的工作质量为目标，第一次把事情做对，才能增强企业的生命力和竞争力。

质量是免费的。虽然它并不是赠品，可是它的确是不花钱的。要花钱的是“非质量”的东西，也就是那些一开始没把工作做对，而必须采取的所有补救措施。我们会开展更多的质量意识和质量工具的培训，养成一个良好的质量习惯，让质量成为我们根深蒂固的企业文化。

让我们以“零缺陷”为目标，第一次把正确的事情做对！