品质管理讲座：品质意识培训(PZB)课件
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品质管理讲座之一ppt_品质意识培训1
适用性质量
品質定義改變
20世纪80年代， 质量管理进入到TQM 阶段，将质量定义 为“一组固有特性 满足要求的程度” 。它不仅包括符合 标准的要求，而且 以顾客及其他相关 方满意为衡量依据 ，体现“以顾客为 关注焦点”的原则
满意性质量
20世纪90年代，摩托罗拉、 通用电气等世界顶级企业相继推 行6Sigma管理，逐步确定了全感到惊喜，质量意 味着没有缺陷。
当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前 的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本 的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。
戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无 止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本 ，而勿需加大投入。”
1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖 ”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕 仁颁发戴明二等瑞宝奖。
曰本发现戴明
战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利 福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源 ，日本人面临着生存挑战。
当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外 市场，但产品上的“Made in Japan(日本制造)”标记成了国际上 的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设 法都要在一个名为“Usa'’的日本小村庄开厂，因为这样他们的产 品就可以打上“Made in USA(美国制造)”标记。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义：
品質定義改變
20世纪80年代， 质量管理进入到TQM 阶段，将质量定义 为“一组固有特性 满足要求的程度” 。它不仅包括符合 标准的要求，而且 以顾客及其他相关 方满意为衡量依据 ，体现“以顾客为 关注焦点”的原则
满意性质量
20世纪90年代，摩托罗拉、 通用电气等世界顶级企业相继推 行6Sigma管理，逐步确定了全感到惊喜，质量意 味着没有缺陷。
当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前 的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本 的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。
戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无 止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本 ，而勿需加大投入。”
1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖 ”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕 仁颁发戴明二等瑞宝奖。
曰本发现戴明
战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利 福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源 ，日本人面临着生存挑战。
当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外 市场，但产品上的“Made in Japan(日本制造)”标记成了国际上 的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设 法都要在一个名为“Usa'’的日本小村庄开厂，因为这样他们的产 品就可以打上“Made in USA(美国制造)”标记。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义：
品质意识培训 ppt课件
3.“只有用户满意，企业才能生存”，
4.“今天的质量就是明天的市场”、
5.“用户是企业的衣食父母”、
6.“用户满意是企业永无止境的追求”、
7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”
8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满
意”、
9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，
10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人 和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部 顾客（批发，零售商）。
其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视 了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
ppt课件
19
正确的客户观念
1.“用户至上”、“用户第一”、
2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果
商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好
的判断。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义
为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合
消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
ppt课件
10
质量专家的品质定义：
ppt量提高
成本降低
交期准时
客户满意度增加
品质管理讲座之品质意识培训(共72张PPT)
正确的顾客观念
1．“用户至上、用户第一”。 2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。 3．“只有用户满意，企业才能生存”。 4．“今天的质量就是明天的市场”。 5．“用户是企业的衣食父母”。 6．“用户满意是企业永无止境的追求”。 7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。 8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。 9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。 10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。 11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将 下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、 对消费者负责。
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是 最关键的因素，只有不断提高人的 质量，才能不断提高工作的质量、 产品的质量、服务的质量，这就是 以人为本的质量管理方法。同样环 境质量，生活质量的提高也与人有 很大的关系。
第二章
品质的重要性
质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人
日本－－质量兴国
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或 期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标 准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾 客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如 国标）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身 产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求 的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组 织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 “要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产 品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美 观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组 织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
品质意识培训精品PPT课件
品质管理讲座
品质意识培训
組立部：甘學明
讲授内容
第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念
第一章 何谓品质？
何谓品质（质量）?
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质 这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不 同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题：
日本行，我们为什
么不能?
中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节 决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，“产品质量的问 题从一个侧面反映出民族素质”
海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，
他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国 的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍 ，第三天擦5遍，第四天4遍……
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是最关键 的因素，只有不断提高人的质量，才能 不断提高工作的质量、产品质量、服務 的质量，这就是以人为本的质量管理方 法。同样环境质量，生活质量的提高也 与人有很大的关系。
第二章 品质的重要性
质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人
日本----质量兴国
在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这 种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不 满意告诉其他22个人。
张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争 对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人 和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部 顾客（批发，零售商）。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
品质意识培训
組立部：甘學明
讲授内容
第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念
第一章 何谓品质？
何谓品质（质量）?
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质 这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不 同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题：
日本行，我们为什
么不能?
中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节 决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，“产品质量的问 题从一个侧面反映出民族素质”
海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，
他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国 的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍 ，第三天擦5遍，第四天4遍……
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是最关键 的因素，只有不断提高人的质量，才能 不断提高工作的质量、产品质量、服務 的质量，这就是以人为本的质量管理方 法。同样环境质量，生活质量的提高也 与人有很大的关系。
第二章 品质的重要性
质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人
日本----质量兴国
在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这 种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不 满意告诉其他22个人。
张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争 对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人 和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部 顾客（批发，零售商）。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
品质意识培训ppt课件
质量
真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的 质量！
10
质量参数
用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产 品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价 产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的 质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东 西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产 品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）断地调整质量的求
• 4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同 的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要
求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
• 5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些 真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的
23
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是最关键的因素， 只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的 质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为 本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量
品质，成本，交期，服务，安全
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好 ，3.用起来放心……
5
质量定义：
当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1) 产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产 品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。
客户满意度增加
企业利润增加
真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的 质量！
10
质量参数
用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产 品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价 产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的 质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东 西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产 品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）断地调整质量的求
• 4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同 的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要
求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
• 5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些 真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的
23
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是最关键的因素， 只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的 质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为 本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量
品质，成本，交期，服务，安全
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好 ，3.用起来放心……
5
质量定义：
当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1) 产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产 品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。
客户满意度增加
企业利润增加
品质意识培训资料PPT课件
100%保 证
不传递不良品；
C、下一道工序就是客户
第5页，共19页。
二、品质重要性
❖ 1、品质重要性 ❖6页，共19页。
1、品质重要性
❖质量可以兴国
❖质量可以兴厂 ❖质量可以兴家 ❖质量可以兴人
第7页，共19页。
企业的衰败----质量之祸
➢ 三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万 员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服 液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌.
2、烙铁温度过高或过低不良、仪器测试不良（无法正常测 试）、机器无法正常操作不良，立即停止作业并通知拉长处 理。并需将前一时间段的产品重工处理。
第19页，共19页。
现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、 形象化、简单化。 ❖ 6、是企业最基本、最有效的管理工具和技术资料。
第13页，共19页。
） 4、SOP的重要性（从生产现实的需要角度考虑出发
有这样一个问题：品质是 1、设计出来的？ 2、管理出来的？ 3 、制造出来的？ 4、检验出来的？ 答案是3 。 品质专家（戴明）是这样说的：不错，我们不能 否认其它三个方面对于产品的品质有很大的影响， 但是，工厂中，最重要的人不是厂长，也不是工 程师，而是那些默默的在锁合螺丝或是插作的普 通员工，正是这些最最普通、默默无闻的人，支 撑起这工厂。
。）——就产品来说，在外观检测方面，作业员比检验员还有经验，还要懂得多 。 错误3：99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。——任何 一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。
❖追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求” ❖“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质成本 ❖提高品质，就是降低成本
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质量的内涵:
• 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以 满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量 具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。
• 1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人
们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关 注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。
• 4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不
同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要 求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
• 5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以
那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好 的质量
1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等） 的时候首先考虑的是什么？
品质，成本，交期，服务，安全
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品 好坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后
3.服就务你好的，认用起识来，放谈心谈…什…么是品质？
品质管理讲座：品质意识培训(PZB)
质量定义：
当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡 （货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5） 交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
2.特性可以是固有的或赋予的，。 ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那
种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参 数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技 术特性。
②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的， 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品 的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售 后服务要求(如:保修时间)等特性。
品质管理讲座之一
品质意识培训
品质管理讲座：品质意识培训(PZB)
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强职工的质量意识，并 使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使 职工牢固地树立质量第一的 观 念 ，明确提高 质量对于整个国家、企业的重要作用，认识 到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管 理水平和技术水 平 以及不断地提高自身的工 作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
品质管理讲座：品质意识培训(PZB)
质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义：
1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独 特”等术语都是主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ） 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）
品质管理讲座：品质意识培训(PZB)
• ③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可 能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件 产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性
• 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同
品质管理讲座：品质意识培训(PZB)
讲授内容
第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念
品质管理讲座：品质意识培训(PZB)
第一章 何谓品质？
品质管理讲座：品质意识培训(PZB)
何谓品质（质量）?
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质 这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不 同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题：
• 2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多
个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。
• 3。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体
系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾 客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求
3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰
（适用性 ）
4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销 售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性）
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质量的权威定义：
“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001
注释 1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的 质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等
真正物美价廉（费者需求的产品（服
，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
• ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一 般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾 客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准 )中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用 途和特性进行识别，并做出规定。 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求 的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织 在产品的实现过程中必须执行这类标准。 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品 的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒 适、轻便、省油，但社会品质要管理求讲座对：品环质意境识培不训(PZ产B) 生污染。组织在确定产
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求， 需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观， 或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服 务
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果 商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好 的判断。