浅谈客户经理服务方式

浅谈客户经理服务方式

随着市场经济的不断深入发展，服务已成为企业发展必不可少的一种策略性方式，成为市场竞争的主要手段。我们烟草行业也不例外，为客户服务，提高顾客的满意度和忠诚度已成为企业发展的一项核心工作。这就要求我们要用心聆听客户的心声，要真情服务好每一位客户，靠服务来提高顾客满意度和忠诚度，靠服务获得市场，靠服务来逐步增强我们企业的实力，靠服务来维护广大零售客户和消费者的利益，最终达到与客户共创成功的经营理念。

发展的形式越来越清晰的说明烟草行业要想使我们烟草真正实现协调、健康、快速发展，就要进一步提升服务质量，积极维护消费者合法权益，实现国家、消费者、行业的共同价值观，是我们每位烟草人共同追求的目标。

下面就客户经理如何做好客户服务，我想谈谈自已地一些看法：

一、突出个性，真诚服务

客户经理是公司销售策略的执行者，零售户的代言人，客户服务团队的组织协调者，因此要保持良好服务态度和具备有效处理问题及时性、有效性的能力，用“心”去做市场，为众多的客户提供不同的服务方式。服务质量的好坏，会直接影响客户满意度和忠诚度，所以要以诚为本，用良好的职业道德来塑造自身的服务品牌。由于客户经理面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚地服务就是打开他们心灵的钥匙。要充分展示自已独特的服务方式，并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。

二、察言观色，投其所好

客户经理在拜访客户的时候，一是会碰到客户不耐烦、不热情地接待，或者他确实正在忙生意没有时间，二是在新品牌推介上，有的客户特别不愿意配合，三是部分客户不理会我我们的宣传、解释，总以为我们是为了某些利益在骗他们；因此客户经理要掌握辖区每一位客户的心理，投其所好，耐心等待或找准时机帮对方做点什么，比如：整理一下柜台、帮忙装、卸货等。并根据每位客户的销售进行细致地分析，让客户自己感觉到我们是帮助他们谋利益的，他们才会感到我们提出的‘客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展’的经营理念不是口号。

三、正确处理客户的异议

在处理客户的异议时，一定要有一定良好的心态，客户的异议是销售的真正开始、要把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，所以要充分尊重客户提出异议，认真听取、分析客户异议。在听的过程中我们要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听，通过处理异议过程中的交流与沟通来获取更多的信息，使我们的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的真正意愿。

四、要以诚换心、以心换情

为客户提供情感服务，就要为他们提供及时有效的个性化服务。要真正本着“一切从客户出发”的思想，真诚对待客户，主动关心他们的生意、关心他们的健康等，要“以情

动人”，打动客户的心，增强他们对我们烟草的依赖性。

在拜访客户时，要做到多动嘴、勤动手，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，都应尊重对方，并以谦虚的态度向他们请教，让他们有被尊重和被重视的感觉。与他们建立深厚地友谊，达到双方的感情融洽、真情互动，才能实现持久的客户忠诚，为他们的经营工作出谋划策、保驾护航，把情感服务工作真正落到实处。

确定科学的卷烟投放，对品牌在市场上的成长至关重要。如果投放量过大，就会形成库存积压，客户为了尽快处理积压卷烟就会自行降价，从而形成价格回落，令品牌形象受损，所以做好品牌培育是我们卷烟的重中之重，因此我认为应从以下几方面为切入点：

一、熟知卷烟特性

首先要对投放品牌和所在价位的总市场容量应有比较确切的了解，熟悉推广品牌的产地、包装、口味特点，做到在走访中能够做到有问必答。

二、卷烟要生动陈列

新产品上柜后，能否让消费者接受也是品牌培育工作关键所在。因此，这需要在卷烟生动陈列上下功夫，我们应及时帮助客户进行卷烟的陈列摆放，对重点培育卷烟产品要摆放于烟柜中间显眼处，而摆放数量尽可能比其它产品多，并通过视觉效果，来进一步刺激消费者的购买欲望，这样可提高产品在市场上的知名度。实践证明卷烟的有效陈列对我们销售起着举足轻重的作用。

三、及时帮助客户建立库存预警系统

我们要帮助客户做到产品库存科学合理，不要因产品库存过少，而出现产品脱销错过销售时机，更应注意避免出现过多滞销库存的现象，所以要及时地发现滞销产品，及时地提供解决方案，以防止客户存货时间长产生霉变，避免客户不必要的损失，而且产品的滞销久而久之会让客户对产品产生不良印象，也会对我们产生不信任感。

随着社会经济水平的发展以及人们消费观念的转变，目前我们的市场已经发生了很大的变化，大型商超、休闲中心、网吧、餐饮等新兴零售业态的出现及名烟名酒专卖店的蓬勃发展，造成了传统零售业态的日趋衰落。在近几年网建过程中，烟草商业企业虽然系统地根据市场的变化对经营服务模式做出了一些调整，但是这种局部的调整势必跟不上当前的市场形势。

针对新型零售业态的快速增长，我们就应该重新审视对零售客户的服务营销策略，采取分类管理和差异化服务。在紧俏货源紧缺的情况下，更要注重客户的培养，我认为应注重以下几个方面：

一、做好市场细分是指导客户经营的基础

卷烟消费者是个庞大的消费市场，不同消费群体对卷烟的品种、口味需求不同，如果没有对这个市场做出合理的细分，就会使卷烟的投放销售显很茫然，也让我们无法准确合理的指导客户经营，所以我们要对辖区的情况了如指掌，针对不同的消费者采取不同的营销策略或促销方式。

费者的调查研究，掌握农村零售客户的布局和经营情况，创新农村市场服务模式，因地制宜合理配置服务资源，使城市、农村市场网络发展布局不协调的问题逐渐得以改善。

一、与城市相比农村卷烟市场的特点

（一）由于农村市场经济发展不平衡、消费习惯、区域文化的原因，使不同的农村区域市场消费的卷烟品牌、规格存在很大的差异性。这主要是因为风俗习惯不同造成的；

（二）农村消费水平仍然较城市低。卷烟消费仍以2-5元/包的中低档烟为主；

（三）自然环境复杂，交通通讯基础设施落后。订单、电子结算、配送、专卖管理等工作的管理和落实比城市更困难；

（四）卷烟经营户整体实力不强。包括经营户本身的经营能力和水平较差，市场意识不强，门店规模小，资金缺乏等方面。由于农村的条件有限，卷烟柜台大多因陋就简，而且零售客户也没有很强的形象意识，农村地区的卷烟柜台整理，一直是客户经理工作中的重点难点。由于实力不强，对于库存管理、卷烟陈列等等都无法做到。

二、对于农村网络建设的几点思考

（一）充分调研，掌握农村市场的实际情况，科学规划搞好农村客户的合理布局工作

农村客户分布普遍存在城镇客户分布过于集中，乡村客户分布比较分散的现象。甚至一些地处偏远、交通不便的的行政村仍没有卷烟零售经营户。因此要以调查摸底为前提，在对农村人口分布、消费结构、消费水平、已入网客户数量等因素综合分析的基础上通过许可证规范管理，对零售户合理布局。笔者通过对烟草企业的调查以及了解，现在大部分地市烟草公司已经开始注重农村市场，也开始在消灭“空白村”，进一步的拓展农村网点，扩大农村市场占有率和服务覆盖面。烟草公司内部通过营销与专卖两条线进行彻底排查，对偏远的农村市场进行整顿，符合规定的入网，并且现在烟草公司也逐步延伸其服务对象，将消费者纳入顾客群体，并且通过与当地政府相关部分配合，充分了解当地的人口情况，以及流入流出人口的变动情况，以便及时的调整策略。

例如：某烟草公司为推进城乡一体服务体系，落实“空白村”定期走访制度，巩固300人以上“空白村”解决成果，探索解决300人以下“空白村”的有效途径，建立健全自然村、“空白村”等动态基础统计数据库和资料档案。再如云南某州烟草公司在全州364

个行政村以及人口在500人以上的自然村布局入网卷烟零售户，积极延伸农网服务，坚决抵制走私卷烟的渗透，促进卷烟经营增量增效。由此可见现在网建工作的重心下移，以及抓城乡一体的模式逐渐遍布开来

（二）零售客户有效合理布局是保障零售客户盈利能力的一项有效措施

在无证零售户无法统计的情况下，目前全国共有持证卷烟零售户380万，占全国总人口的2.9‰以上，已远远超过适度竞争状态。在国外，许多国家对卷烟零售商都有严格控制标准，美、日卷烟零售户占总人口的比重分别为1.46‰、2.44‰。不仅如此，我国当前还存在布局不合理等问题，一些路段过于集中，而另一些又很分散。无论哪种情况，都对零售客户盈利造成了不利影响。经营户过于集中导致竞争激烈，促使客户为争夺客源不得以拉出降价的大旗，降低了经营利润。

为了保障零售客户赢力能力，使其对烟草公司产生信赖和依存关系，产生忠诚度，故通过摸底排查，掌握所管辖区域零售客户的数量，并且根据合理布局要求，进行零售客户的合理布局，将是保证零售客户盈利以及满意的基础。

例如福建某区烟草公司的零售客户合理布局规划方案是根据当地人口数量、经济发