如何进行客户开发与客户维护

每个区域内有成千上万个政府部门和客户，但并不是每个客户都是我们 的目标客户，按客户性质可分为政府客户、企业客户及个人（个体）客户。
客户分类
目标客户
政府客户
企业客户
个人个体
政事团 府业体 机单协 关位会
大中小
型型型
企企企 业业业
个
个
人
体
备注：、大型企业是指保有量在台以上的跨区域企业；、中型企业是指保有量在台之间的跨区域性企业和保有 量在台及以上的区域性企业；、小型企业是指保有量在台以下企业。
2 **主任
3 **科长:
4 **科长
5 **科员
6 **科员
7 **科员
8 ……
9 ……
1
）制定差异化的客户发展表
客户
总经理 副总经理
推动的 影响力
小
大
和竞争同
和我们公司之 本公司
业之间的关系 间关系
负责人员
无特别 关系
保龄球 同好
无特别 关系
主管副总 经理
采购科长 大
技术人员 中
车辆管理部门 中
大客户订单大部分都是有个性化需求，订单都有一定特殊性， 因此，保障实物与合同的一致性尤其重要。
）车辆交付：
按客户要求将车辆按时交付到位，并协助客户将车辆上完牌
投入正常运营。交车前一定要做好车辆的售前检查，避免交付有
问题车辆，为后续再次采购奠定好基础。
2
第三部分：如何进行客户维护
前期工作完成后，合同签了，产品生产了，车辆交给用户了， 但货款还有部分没有回收、质量保证金还抵押在客户处，我们还 有很大风险，任何因我方出现的问题，均有可能造成货款不能如 期收回、客户退车或者影响后续采购。因此，我们更需要做好客 户关系的跟踪维护。
2
二、竞争分析：
✓前期车辆采购价格分析 ✓前期采购车辆使用情况分析 ✓本次车辆采购相关要求分析 ✓参与竞争对手资源分析 ✓参与竞品公共关系分析
通过竞争性分析制定福田产品 参与的总体策略
2
三、车辆解决方案制定：
在进行充分的客户分析和竞争 分析的基础上，根据客户关注 点的不同制定针对性的车辆解
决方案
交货区域产品是否能正常上牌等
▼ 交货周期：公司生产周期能否满足客户要求
▼ 服务要求：是否有特殊服务要求、是否在公司服务政策内
▼ 违约责任：违约赔偿百分比、是否是否留质保金
2
订单保障：
）订单推进：——保证在合同周期内供货
生产过程中的控制； 关键零部件配套厂家一致性 实物与合同一致性的核查； 上装改装首台样车的评审及客户的确认
电话邀约后按附件模板反馈拜访的具体时间、联系人等。
3
流程：上门拜访及产品推荐
目标 标准
具备条件
找对经手人并递交产品资料
通过拜访建立初步客户关系，使双方都有建设性的意向，同时客户提 及初步方案，准备向相关部门进行汇报
、找对项目的经手人
、推荐公司在技术上的优势及产品上的优势 、明确客户内部的采购流程及项目的负责人 、建立并发展与经手人的关系
客户开发
一 客户分析 二 竞争分析 三 解决方案制定
输出物为项目开发计划书
四 商务运作
1
一、客户分析：
建立三图一网、需求 分析研究到位
业务指导图
企业基本情况、行业地位、经营范 围、车辆保有量、主要品牌
三图一网 组织机构图
采购决策图
采购模式、决策链及决策比重
客户分析
关系网 车辆用途
使用区域及环境
需求分析
如何进行客户开发与客户维 护
前言
？客户营销作为分公司今年重点推进的工作，那么客户营销包含 哪些内容？ 简单说，客户营销主要包括以下三个阶段：
客户营销
客户确定
客户开发
客户维护
核心
目录
第一部分：谁是我们的客户 第二部分：如何进行客户开发 第三部分：如何进行客户维护
第一部分：谁是我们的客户
一、客户选择：
影响项目的比重
1
建立关系网
序 号
职位
姓名 性别
年龄
学历
熟悉程 度
对车辆采 购的影响
力
访谈 次数
拜访结果 及存在问
题
下一步 步工作
联系方 式
（手 机）
与其亲属建立关系情况
姓名
与采购人 员的关系
与该人员建 立关系的目 的、用途及措
与其建立 联系的人 或单位（区 域经理、经 销商、其他
施
等）
1 **副总
合同具有法律效应，合同签订不能随意，一定要经过公司相关部门审 核确认后方可签订，合同签订的注意事项如下：
▼ 车辆配置：底盘配置；公告、环保是否具备；上装配置等
▼ 产品价格：是否含运费、外包装费、车辆上牌公关费等
▼ 付款方式：全款、贷款、发车前到账还是上玩牌到账
▼ 交货方式：是否分批交、是否上完牌交、区域是否分散、
客户分类后，为了更好的开发和管理客户，根据客户的进展 及车辆采购情况分为巩固提升、突破、关注三层进行管理，其中：
巩固提升：采购过福田车辆，且年将持续采购的客户； 突破：未采购过福田车辆，年有车辆采购需求的客户； 关注：未采购过福田车辆，年无车辆采购需求但未来有潜 在需求的客户；
掌握有采购需 求的客户
采购数量及预算
车辆要求
1
、三图一网建立：
❖ 客户开发前的准备工作：
必须做好的功课
❖ 在进行客户开发前，首先应 对客户基本情况进行收集、分析， 主要了解的内容包括：
❖ 客户基本情况：客户地址、性质、 主营业务、客户所属的行业地位等；
❖ 车辆的使用要求、使用品牌、保
有量等；
根据初步掌握的情况，列
出需深入调研的客户内容
商
合同 审核， 商务 谈判 ,增加 附件
签定 协议, 确保 实施
使用部门 高层领导
采购小组
车管部门
采购部门
评估小组
采购小组
高层领导 1
项目评估 (了解车辆采购技术要求与商务标准)
评估指标
权重
客户关系
售后服务
行业地位
品牌 产品性能 价格 供货能力 快速解决方案
总分
1
）分析客户内部的角色与分工
决
策
决策者
报价，忽略了客户需求，出现价格低报或价格偏离客户意愿；营 销专家往往根据他们谈判过程中获得客户需求情况进行报价。
因此，报价过程避免出现根据产品进行定价，应根据客户需求 进行定价
Ⅴ、商务谈判中应忌讳的几个问题：
临时抱佛脚；
谈判过程中带个人感情色彩；
乱承诺；
乱报价。
2
合同签订：
将双方确定的内容落实到合同中，并按要求执行到位。
•车辆解决 方案制定
•商务运作 •技术交流 及方案确定
3
各流程节点及输出物：
流 客户确定 程 电话邀约
上门拜访 及
产品推荐
车辆解决 初步方案
技术交流 及
方案确认
项目评估 商务运作
合同签订 关系维护
输 电话邀约 出 反馈单 物 附件
拜访反馈 报告 附件
产品 推介书 附件
交流纪要 附件
谈判纪要 附件
关系维护与 服务计划
者
管
理
者
财务部门评估
车辆管理者评估
执
行
者
车辆采购者执行
技术认证者
采购部门
车辆管理部门
使用者提需求
使用部门
1
）明确客户采ຫໍສະໝຸດ Baidu决策比重
项目决 策人
部门
吴伟 使用者
对项目的作用 影响力
张华 技术部 技术选型的决策人
李建 王桑
采购部 财务部
采购—筛选信息选 择合适的厂家
影响力
李阳 总经理 最终拍板人
目前的关系 中立者 中立者 支持者 反对者 不清楚
备注
回扣传闻
朋友
同学
无特别
关系 无特别
关系 无特别关系
区域经理
技术部 服务部门
强化对策
时间表
决定拜记方式
及时间
本月开始
建立联系
到下个 月底
接洽 采购信息提供
每月大约 一次 本月开始
技术情报
提供 关系搭建
每日一次 本月一次
下个月到 年底为止
检查对策
2
、需求分析到位：
通过需求分析掌握 客户的核心要求
✓客户购车用途：宣传用车、固定货物运输、不 确定货物运输等； ✓ 主要使用区域：省内运输、跨省运输、市内 配送等； ✓ 主要使用环境:高速公路、省道、乡镇道路等 ✓产品技术要求分析：底盘配置要求、上装技术 要求； ✓ 现有产品满足性分析：与采购要求是否相符、 能否全面满足车辆需求分析； ✓车辆采购预算：采购车型、数量、预算分析
附件
3
客户开发流程阶段目标及条件
流程：客户确定、电话邀约
目标 标准
具备条件
确定拟开发的客户 通过电话回访，已经与拟开发的客户经手人确认好拜访的具体时间、 地点，为拜访做好准备。 、已经符合拟开发客户的选择标准 、被拜访人至少是拟开发客户的经手人 、被拜访人对福田比较有兴趣，而且一定会慎重考虑或向上级上报 、已经与被拜访人确认好具体拜访时间、地点等 、对方比较积极，而非强迫性的互动行为
、确保车辆正常使用； 、尾款按时回收到位； 、提高客户满意度； 、争取车辆持续采购；
2
车辆交车后，客户后续维护一般分三个层面：
车辆采购决策 部门及人员
车辆使用主管 部门及主管人员
车辆使用者—用户
3
一、终端用户：
车辆使用者对车辆的使用具有习惯性， 若前期使用车辆为其他品牌，后续又换成福 田，一般要有一个熟悉和适用的过程。
、定期召开业务沟通会，及时解决合作中出现的问题； 、组织双方中高层定期会面互访，一是沟通业务进展，处理相关问题，二 是促进双方的了解，增强双方的合作； 、利用节假日进行上门走访，增强与客户的关系。
3
谢谢
3
附件部分
3
客户开发六步法介绍
•客户确定电话邀约
•合同签订 及关系维护
•上门拜访 及产品推介
3
车辆使用者客户档案的建立； 交车后对车辆使用者及管理人员进行车辆驾驶及使用维修保养知识的
培训； 定点服务站的指定及人员对接到位； 定期客户回访制度的建立：初期每半月一次，三个月后每月一次，通
过回访发现问题并及时处理和解决； 定期客户关怀活动的开展和实施（如上门检修、免费保养等） 根据客户重要性给予客户政策支持；
若在此期间没有对新购车客户和车辆管 理人员进行相关的培训和服务指导，由用户 自行去摸索、使用，必将会出现这样或那样 的车辆使用或产品问题，处理不好，用户就 会产生抱怨，并给相关的车辆采购部门反映， 问题增多将逐步反馈给负责采购的主管部门 和领导，最终将影响后续车辆的采购。因此 车辆交给终端客户后要及时采取以下措施， 防止上述问题的出现：
1
序号
五个步骤
分析大客户内部的组织架构图
了解大客户内部的采购流程
分析大客户内部的角色与分工
明确客户关系的比重
制定差异化的客户关系发展表
目的 找到合适的人 明确客户关心的内容 根据角色，制定策略 找到关键决策者 搞定关键决策者
三图一网建立的五项法则
1
）建立客户内部的组织架构图 总经理
副总经理
AP =
Ⅰ、什么是谈判呢？就是双方妥协和交换并达成一致的过程。
Ⅱ、如何能在谈判过程中掌握主动呢，并最终获得有利己方的
条款？
第一要了解对方的心理；
第二要有目的妥协、交换和让步。
Ⅲ、谈判过程中需要谈什么呢？
产品
价格
服务
付款方式
供货周期等等
2
Ⅳ、如何在谈判过程中报价呢？ 一般情况下，为获得客户订单，销售人员往往会根据产品进行
二、客户管理
、客户分类管理
抓住核心及重 点客户
根据客户重要程度及年度车辆采购数量，将客户分为类、类、 类三类进行管理，其中：
❖ 类客户：战略客户，依靠分公司后台、项目经理操作为主； ❖ 类客户：重点客户，以区域经理操作为主； ❖ 类客户：一般客户，以经销商开发、操作为主，由区域经理牵头管理。
、客户分层管理
采购处
举例
副处
车管处副处
副处
副处
车管科
科室
科室
科室
科室
科室
科室
科室
科室
科室
科室
科室
1
） 分析客户内部采购流程
项目确 定
业务 需要，
使用 部门 提出 需求
项目 可行性 研究，
确定 预算
项目 立项, 组建 项目 采购 小组
建立 项目 采购
的 技术 标准
对外 进行 招标
， 初步 技术 筛选
项目 评标
,确立 首选 供应
每一次的服务活动都要形成书面材料，并经过终端客户 的确认，通过各项服务活动的开展，最终的目标是提高客 户满意度，获取持续的车辆采购。
3
二、采购和管理部门：
客户关系的四个阶段：
•认识 •熟识 •信赖
•同盟
客户关系紧密度
3
针对车辆管理部门和采购部门，主要是通过日常的关 系维护，增强双方的了解，使其认可和推荐福田产品，逐 步建立双方的合作伙伴关系。
要素
客户类别 主要用途
关注点
产品质量
特殊功能满足性
政府客户 解决民生工程 服务政策
产品使用可靠性
………
解决方案制定
车辆价格
使用经济型
集团客户
作为生产工具 服务保障能力 作为赚钱工具 车辆的全面满足能力
特殊支持政策
………
2
四、商务运作 商务运作
包括三部分内容
商务谈判
合同签订
订单保障
2
商务谈判
谈判是获得成功关键环节，商务谈判一般是双方高层参加。
第二部分：如何进行客户开发
客户开发分层
客户开发
直销客户的开发
以区域经理、项目经理亲自 参与、自行开发和操作为主。
分销客户的开发
以指导和管理经销商进行 客户开发为主。
区域经理只有充分掌握客户开发的相关流程和操作要点后，才 能具备指导和管理经销商客户开发的能力。
以下重点介绍直销客户开发的相关内容。
客户开发步骤
车辆保有量、更 换周期、车辆采
购需求等
、双方达成共识，可以提交初步方案
了解客户现有车辆的品牌、车型、吨位、配置、价格、数量、采购时间、