信息专员常见笔试题及参考标准答案

信息专员常见笔试题及参考答案

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答题说明:

1.满分1０0分,答题时间为60分钟；

2.答题完毕请将试卷留在座位上,请勿将试卷携离考场；

3.笔试后3个工作日内,我们会通知通过笔试的人员,请您务必保持手机畅通,谢谢！

一、单选题(共1２题,每题5分，共６0分)

1．接听电话时，以下不正确的做法是( B )

A.如是传言，只要记录留言人是谁即可;

B.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上；

C.最好能告知对方自己姓名;

D.接电话时，不使用“喂” 回答；

２.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？( D ）

Ａ．服务客户时采用的态度；

B.服务客户时采用的行为;

Ｃ.服务客户时采用的语言;

D.服务客户的流程设计;

3．当客户有失误时, 应该( Ｂ)

A．直接对客户说“你搞错了”;

Ｂ.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误;

Ｃ.直接对客户说“这不是我的错”

D.对客户说:“怎么搞的, 重新填”

4.顺从型问题客户很容易听信别人的话, 主意变得很快, 也较容易听从接待人员的意见, 对权威的信任度高, 容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的问题时应( A ）

Ａ．以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案;

Ｂ.有理有据，以理服人；

C．应耐心引导，使其说出真实想法;

Ｄ．态度要热情, 多花一点时间倾听;

5. 外向型问题客户比较喜欢表达自己, 喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境, 对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的问题时应( D )

Ａ.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案;

Ｂ.有理有据, 以理服人;

C．应耐心引导, 使其说出真实想法;

D．态度要热情，多花一点时间倾听；

6．内向型问题客户言语不多,受外界影响不大,有时表现为反应比较慢, 不愿意表达自己,情感不外露。所以在处理内向型客户的问题时应( C ）