网店客服的基本工作流程

网店客服的基本工作流程对于我们很多卖家朋友来说，受自己资金和实力的限制，员工流动性相对较大，于是对于客服的培训来说，基本上都是空白状态，很少有卖家去开展专门的培训课程，在招人的时候，都要求有相关淘宝从业经历，本人曾就职于一家淘宝比较有名的店铺，期间肩带负责公司的新员工培训，根据自己的从业经验，整理了一套淘宝客服培训教程，由于每个店铺情况不一，可能会跟大家所在的行业有些偏差，因此，大家可以参考本文，建立适合自己的流程。

1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。

对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。

一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。

如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。

对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。

货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。

对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。

这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。

对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。

如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。

这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。

中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。

当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。

比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

以上是本人整理的客服基本工作流程，欢迎大家借鉴。

第二条：除了保持自己的店铺立场东东已经是最低价了之外还要强调一下咱们产品的性价比，而且本人不赞同直接和客户说：“不还价”当客户有一种尝试的心理和你说说能不能优惠时，被你一句冷冷的不还价给拒绝了客户的心情会很低落而反过来我们告诉客户产品的性价比和咱们的服务态度售后的完善，这样会更好，客户也更容易接受一点，在一开始就不顺心了，后面就不会很顺利了，而讨价还价基本上是每个询单客户都会去做的。

第四条：楼主说：询问客户喜欢发什么快递，然后发客户喜欢的快递，我也不太赞同，咱们每个店铺至少要签订两个快递公司的合同，最好有一个是邮政的，因为邮政的无盲点。

在我们核对好收货信息之后要核对快递告诉客户我们合作的快递方便签收嘛，如果客户说合作的其中一个快递不到，那可以告诉客户发送邮政的，全国无盲点，客户不同意在发送客户指定的快递，如果需要补邮费时还要和客户说明补邮费，但是如果商品利润很高可以包邮顺丰等其他快递，咱们和快递公司签订的合同肯定会比单件发送快递便宜，如果每天发货量大，那签订所知的所有快递公司楼主说的发送客户喜欢的快递就是可取的，要给到客户一个好的购物体验无论是询单拍单到付款接收快递...且保证商品质量，那自然好评多多...客户的差评一半是和购物体验有关客服人员工作主要环绕几点：一丶售前二丶售中三丶售后以三个主要核心内容为主衍化细分服务，核心的本质是在于服务。

当然如果都是废话至少有一个好处，我脑袋没闲着，呵呵。

一丶客服人员的几个基本掌握：首先必须认识到的是，本文中主要的是关于提升客服工作效率和基本需要掌握的文章，一名优秀的客服需要具备的是积极的学习心态丶阳光的思想和足够的耐心及承受能力，其余的以及本文内容其实起到在只是辅助作用。

体系了解：一款商品的了解快只需要几分钟在已有的信息中充分了解，慢到极限也就一两天时间，需要了解的不是单一产品而是以商品为核心环绕的整个体系信息（指的不止产品本身，连带着商品周边性的一些信息均需要有一定了解形成一个认知体系）。

对所销售的产品有一定的了解方便及时应对买家的疑问，简单而论不需要太过深入了解，至少要比一般消费者而言了解并有一定的认知体系。

这点随着工作的累计以及个人对环境的适应能力时间长或短都可以充分了解到。

越快当然越好。

消费心理：俗话说“谋事在人，成事在天”，了解消费者的心理并解决消费者疑惑自然能获得更好的转化，把消费者的疑虑都解决了后购买与否都看最终结果了，做到这一步对成交有几成的把握基本会有一个清晰的认识。

咨询与接待就是一个为购买加分的不断累计过程。

虽然我们很爱销量和业绩，但不能太过刻意勉强，即便这一次没有购买，至少为下次消费打一个基础留下一个好印象。

导购与接待正常也只能将能做到的做至极致，但至少要明白为什么买家购买与不购买的原因。

话术及快捷语言：这点主要是针对售前接待的一些比较普遍但是咨询量较为巨大的和一些临时性原因需要建立的专门语言，针对性较强。

主要是为了省时间，但言语需要斟酌不能太过直白或模糊（有些涉及到可能违规的情况）。

对待买家时正常是不能直接肯定以及一口回绝的，需要有迂回的空间这和与人相处是同一个道理。

我们不撒谎，但也没必要完全讲个通透。

中小数量的询单量需要把握好每一位买家争取每笔创造一个以上的订单，数量太多就需要用到专门建立的快捷语言来处理咨询量大并且可以简单应对的问题，避免其他咨询买家过长时间无法得到回复而导致客户流失。

交流丶共享与学习：总有些水磨工夫，不是一时就能够马上掌握的。

就如淘宝平台上的相关规则一定需要牢记一些重要的信息规则，避免出现严重的错误。

平心而论，人需要独立思考，面对问题首要的是先思考如何解决在考虑到自身无法独立解决后再与同事交流沟通，但有些信息是初来者无法得知的，例子：发票问题，初次做天猫客服的人员是无法完全得知发票问题的严重性但会简单回答，面对恶意者的诱导语言即便有一个初步了解也可能造成严重后果。

这就需要及时的交流与沟通，当然如果企业没有考虑到这点，而导致工作人员因知道的信息不足，事情发生后出现问题严格上并不能全怪客服人员。

记录：贯彻整个销售过程，从消费者疑虑到客户对商品丶服务的体验心得有一份日常记录可以让工作思维更加清晰，好处在于信息的收集。

问题能够及时找出，知道了问题在哪剩下的就是怎么去解决了。

二丶售前：售前的接待主要几点较为简单1.打字速度2.反应速度3.注意分寸4.消费者心理5.应变能力6.记录，以上6个要素形成售前接待的一个体系，1.打字速度主要在于回复时间与最大接单量这点与第二条相辅助。

2.反应速度主要在于咨询量大的时候对每一位买家的回复效率。

3.注意分寸指的是关于涉及到规则性的买家问题时要斟酌后有所保留并避开违规的一些问题回答这点贯彻在整个销售过程中不论售前售中与售后。

4.消费者心理在上述中已说明了原因，这里不再做重复。

应变能力主要是指非正常情况下所遇到的一些问题能够及时有效的解决与第三条同理贯彻在整个销售过程中。

6.这点上述中也有说明，还有一点好处在于日后有用。

还有一点是在于拍下未付款的订单，有时间可以致电联系如果买家犹豫不决可以单独许以特别优惠，当然这是细节方面还有很多需要自己在工作之中发现。

三丶售中：这个考虑到的问题有多方面的，一般是一些突发情况及同售前的一些问题相同，例子有快递方面出现状况需要解决，一般在时间足够的情况下建议主动着手解决以及时处理好事件避免产生后续的不愉快。

例子：买家没有收到商品，但物流显示签收。

如果联系快递客服需要等待他逐一处理完之前的事情后才能着手帮你联系，但他联系后也需要一个等待时间就会造成多层次的时间浪费，导致效率低下买家对服务是不论谁对谁错的，关键是解决问题。