关于沟通的小故事.ppt
合集下载
商务沟通经典案例分析(ppt33张)
她说：“那不一样，我自己的钱自己花，我有独立和自尊啊。 ”这个销售员接着说：“独立跟自尊非常重要吗？”“那当然非 常重要了，如果没有是绝对不可以的。”埋伏圈设完了，已经钻 进来了，看他怎么扎口袋。销售员说：“哦！那非常好，现在我 请问您一个问题，假设未来有一天，只是万一，万一您出了意外 ，坐在轮椅上，不能自己照顾自己，你还要靠你爸过日子，你不 能去工作，你还要靠你爸养活你，请问如果这个情形下，你连独 立跟自尊都没有了，这样的情形怎么办？”那个女的不吭声，那 个销售员说：“如果现在你每个月只要投资一点点，在未来你即 使遇到意外，都一样可以保有独立跟自尊，这样的事情我跟您说 一下，您不介意吧?”那个女的说，那你说说，我听听。
启示四：打破企业无所谓文化的良 方就是加强沟通危机防范
要打破这种无所谓文化，提高企业的经营业 绩，提高所有员工的工作满意度，就应该在 管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点。 如果管理者和部属没有沟通意识，就必须创 造一种环境，让他们产生沟通愿望，而不能 让他们麻木不仁，不能让他们事事都感觉无 所谓。企业内没有沟通，就没有成功，也就 没有企业的发展，所有的人也就会没有在这 个企业中工作的机会。
12
案例：沟通中的太极
有一个人卖保险，找一个女士卖保险，这个过程当 中，这个空表现的非常好。这个女士说：“我老爸很有 钱，我不必买保险，即使我出了意外，我老爸可以养我 。”如果你是那个销售员的话，你怎么办？就好像有点 没招。这个销售员说：“好没问题，我们交个朋友您不 介意吧？”“不介意呀，交朋友没问题呀。”“请问您 上班吗？”“我当然上班了。”“那上班您挣钱吗？ ”“当然挣钱了。”“哎那我就有一个问题不明白了， 你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣钱自己花呢， 13
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
协调各类关系沟通 · 平行沟通的技巧
日常中：同事间要多注意礼节 沟通中：就事论事，尽量协商 结果；如有争议时，避免争执 面协商调整
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
协调各类关系沟通 · 平行沟通
平行沟通又称横向水平沟 同层级货部门间的沟通， 跨部门事务工作进行的协 平行沟通处理的好与坏， 的运行和个人在职场的发
协调各类关系沟通 · 平行沟通的技巧
主动表达善意 说话语气平和，用词 为人低调，不要自吹 真诚待人，为对方着 不在其位，不谋其政
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
一个人必须知道该说什么， 一个人必须知道什么时候说， 须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说。
——现代管理
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
有效沟通ppt(PPT43页 )(1)
2020/11/17
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
一 认识有效沟通 二 学习有效沟通 三 提升有效沟通
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
认识
有效沟通
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
幽默一刻 · 请大家思考：什么是沟通？什么是有效沟通？
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
协调各类关系沟通 · 平行沟通的流程
沟通从工作出发
征询对方意见
提出个人建议
听取对
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
协调各类关系沟通 · 平行沟通的障碍
思考： 平行沟通的障碍有哪些？ 怎么样才能实现有效的平行沟通？
没有共同的目标
转移责任给他人
不愿意共享交流
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
协调各类关系沟通 · 平行沟通的技巧
日常中：同事间要多注意礼节 沟通中：就事论事，尽量协商 结果；如有争议时，避免争执 面协商调整
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
协调各类关系沟通 · 平行沟通
平行沟通又称横向水平沟 同层级货部门间的沟通， 跨部门事务工作进行的协 平行沟通处理的好与坏， 的运行和个人在职场的发
协调各类关系沟通 · 平行沟通的技巧
主动表达善意 说话语气平和，用词 为人低调，不要自吹 真诚待人，为对方着 不在其位，不谋其政
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
一个人必须知道该说什么， 一个人必须知道什么时候说， 须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说。
——现代管理
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
有效沟通ppt(PPT43页 )(1)
2020/11/17
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
一 认识有效沟通 二 学习有效沟通 三 提升有效沟通
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
认识
有效沟通
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
幽默一刻 · 请大家思考：什么是沟通？什么是有效沟通？
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
协调各类关系沟通 · 平行沟通的流程
沟通从工作出发
征询对方意见
提出个人建议
听取对
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
协调各类关系沟通 · 平行沟通的障碍
思考： 平行沟通的障碍有哪些？ 怎么样才能实现有效的平行沟通？
没有共同的目标
转移责任给他人
不愿意共享交流
有效沟通ppt(PPT43页)(1)
《有效沟通》PPT
11. 同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上， 回家再认真洗手。 12. 不要把过去的事全让人知道。（毫无秘密可言，容 易暴露自己。刺猬与乌鸦的寓言故事） 13. 尊敬不喜欢你的人。（宽以待人，真诚打动人心） 14. 对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第 一，做事其次。（把对人与对事区别开来，不要对别人 存在太多的偏见） 15. 自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。（做事 要敢于承担责任，做人要谦虚、低调） 16. 没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成 绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。（学会表扬或 鼓励他人） 17. 不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。 18. 榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。 学会聆听。 19. 尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。(平易待人) 20. 说话的时候记得常用“我们”开头。（或“咱们”）
二、肢体语言中的两个名词
（一）人际距离（interper sonaldistance）： 人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境中， 常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同 的距离：最亲密的人，彼此间可以接近到0.5米；有 私交的朋友间，彼此可以接近到0.5～1.25米；一般 公共场所的陌生人之间沟通时，彼此间的距离，通 常维持在三米以上。此种因情感亲疏而表现的人际 间距离的变化，在心理学上称为人际距离（interper sonaldistance）。显然，人际距离的变化，是由双 方当事人沟通时，在肢体语言上的一种情感性的表 示；彼此熟悉者，就亲近一点，彼此陌生时，就保 持距离。如一方企图向对方接近，对方将自觉地后 退，仍然维持相当的距离。
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影 响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，
精选沟通案例分析PPT课件
对方 工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，量多一些指导。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不 满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误 解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司 还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提 醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺 利吗？非常顺利，马主管，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性 能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱 了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起 来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预 防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从 小 就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小 狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海 中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不 满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误 解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司 还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提 醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺 利吗？非常顺利，马主管，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性 能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱 了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起 来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预 防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从 小 就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小 狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海 中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
《学会沟通交流》课件优秀PPT(共25页)
自己变得更加坚强，她一边打着散工，一边独自照顾儿子，用博大的母爱继续无怨无悔地爱护着她的孩子。
《我们拥有一个名字叫中国》中将长城比喻成静脉、黄河比喻成动脉、五千年的文化比喻成脉搏，使“中国”人格化，赋予其人的活力和思想，将祖国最有代表性的景物展现给读者
。长城、黄河象征着中国的沧桑历史和文化根源，五千年的文化孕育了中国的博大胸怀。
有逆胡传子孙！遗民忍死望恢复，几处今宵垂泪痕。”《关山月》就题意而生发，叙写同一个月光之下，关山(边境)内外三种不同人(将军、士兵、遗民)的境遇和心态。前四句写将军
：临边不战，沉湎声色，弛废战备。次四句写士兵：虚度岁月，暴骨沙头，壮志难酬。后四句写遗民：渴望恢复，连年落空，忍死等待。月亮是全篇的背景光源，三种人都是今夜
态度3
我……
【思考】 （1）要求别人与自己保持一致， 可能的后果是什么？
（2）假如王小雨向你请教，你 会采取什么态度？
在交流中，如果总是试图改变他 人，会给自己和他人制造许多烦 恼。如果总是抱怨他人不合作， 却从未想过他人持不同意见的原 因，就难以进行正常的交往。尊 重他人与自己的不同，也是尊重 自己。
（2）我们在日常生活中，经常会有遇到
意见不同的时候。当与同学意见不同时， 你通常的想法、做法是什么？
常见的做法
➢ 我可绝对不会同意的！
➢怎样我都可以！
换位三部曲
对于不同看法，采取“简单拒绝”或“一味接受”的态度都不利于问题的解决。真诚坦率地沟通可以 有效地化解矛盾，促进和谐。我们一起来学习一下，如何做到真诚坦率地沟通吧！
度不同就很容易造成观点的不一 月下的不眠之人，苍白的月光照出他们各不相同的欢乐悲苦。诗歌的重点是写“壮士心”和“遗民泪”交织成的“月下之恨”，而“将军乐”则从正面揭露了造成这一千古悲剧的历史原因是“
沟通方法及技巧PPT课件
二、使用您的面部表情和双手
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是 一种感兴趣的表示。
掩口
没打开心胸、不想正面面对对方
手交叉
自我保护、环境陌生
手交叉眼神不正视
自我保护、略有敌意
正面手放桌上
注意听！对对方说话感兴趣
正对面手拿笔、靠背
挑战对方的专业，不以为然
手撑桌面
眼皮下垂、不专心
歪头
不耐烦！什么时候才结束
身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。 （ 拍肩膀是一种下行动作。 握手的次序、时间、 力量可以标志着沟通者的水平。）
身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人
压迫感。 常规（0·5--1·5米）、礼仪（1·5--3·5米）、公共
（＞3·5米）
ห้องสมุดไป่ตู้
四、使用您的声音
注意：声音与语调、语速、强调。
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
40%需要观察力的帮助
• 人际关系主要是通过沟通达成，提升个人 竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方 式和技巧，随时有效的与“人”沟通。
什么是表达与沟通？
表达是：以物、事、情等为内容。（以语言、
语音、语调、表情、行为为工具等）
沟通是：人与人，人与群体之间思想与感情
的传递和反馈的过程。
沟通分为：语言沟通7%、一 非语言沟通93%。
个
人
的
成
语言不超过30%-35%信息
体态功语和副语言
（视觉效果、语气和语调）
分享:直至人心的情感沟通短片…
• 73855原则——相信的过程
说话的内容
说话的语调
外型与整体 的语言
7％
38％
55％
有效沟通的方法
有效的沟通艺术(ppt83张)
沟通距离
空间距离与人际关系
0-0.5米：亲密
• 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）
0.5-1.25米：朋友交往距离
• 0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友
1.25-3.50米：社会交往关系
自我为中心的听
• 自身的立场、观点 • 思考问题的惯性 • 过去的知识和经验
思考：
同情心地听
全神贯注地听
有选择地听
假装地听 忽视地听
你的倾听属于什么水平？
听的三大原则
耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思
看的艺术
视觉与信息获得 • 两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表， 动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会 起身要走 • 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断 定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过 大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很 重 • 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来 和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的 坐垫
• 沟通的困难程度和物质（资料、着装等）、心理准备
沟通的过程－开始
沟通的媒体
• 语言文字和非语言文字 • 语言文字：听觉信息＋视觉信息 • 非语言文字：身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等
游戏活动－传递信息
• 任务
• 象限1：在字母I上画一个点
• 象限2：在空白处写上abcde
• 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸
沟通案例分享PPT课件
❖ 客服答错误回答：“我们的机床比较好！我 们的机床不如***牌子的机床。”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10
10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
2
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10
10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
2
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
有效沟通ppt(PPT43页)
没有共同的目标
转移责任给他人
PPT文档演模板
不愿意共享交流
有效沟通ppt(PPT43页)
协调各类关系沟通 · 平行沟通的技巧
主动表达善意 说话语气平和，用词 为人低调，不要自吹 真诚待人，为对方着 不在其位，不谋其政
PPT文档演模板
有效沟通ppt(PPT43页)
一个人必须知道该说什么， 一个人必须知道什么时候说， 须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说。
PPT文档演模板
请示、汇报的基本态度： · 尊重但不吹捧 · 请示但不依赖 · 主动但不越权
有效沟通ppt(PPT43页)
协调各类关系沟通 · 与上级沟通的原则
（三）与上级的矛盾冲突
· 尊重上级 · 学会说服上级 · 学会拒绝上级
（四）面
· 进行 · 不可 · 知错
PPT文档演模板
有效沟通ppt(PPT43页)
老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这是为什么呢？
PPT文档演模板
有效沟通ppt(PPT43页)
小故事大智慧
这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人。 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。
倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。
讨论 · 如何做到有效沟通？
有效沟通ppt(PPT43页)
有效沟通的重要性
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和
PPT文档演模板
人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败 来自不愿意
有效沟通ppt(PPT43页)
有效沟通的障碍
PPT文档演模板
1. 地位的差异 光环效应 2. 认知的偏误 先入为主 3. 用词错误 词不达意 4. 咬文嚼字 过于啰嗦 5. 情绪不佳 选择性倾听 6. 经过他人传递造成误会 7. 环境选择、沟通时机不当
相关主题