CRM客户关系管理系统文献综述

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客户关系管理文献综述

客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。

本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。

关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。

企业经营的真谛是获得并留住顾客”。

自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。

一、客户关系管理的起源CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。

在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。

到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。

而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。

营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。

第1章客户关系管理CRM综述

例：苏宁电器
1.4.2 基于Internet平台和电子商务战略下的CRM集成系统
客户关系管理
一组数据Fra bibliotek
向新客户推销产品的成功率是15%，然而向现有客户推销产品的成功率是50% 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85% 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销所花费的6倍以客户为导向的公司的利润比非以客户为导向的公司利润高出60%
客户关系管理
2）来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这 2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700 张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

电子商务electronic commerce; e-Commerce 电子商务不仅是指网页设计或网上商城的建立，数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Internet等以比特（byte)为载体，加速信息流通的商业行为，以及促进“批量生产”转变为“批量定制”的手段，都属于电子商务的范畴。可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM只是其中一个子集。
其具体作用如下：
⑴ 提高市场营销效果例1啤酒和纸尿布的故事 ⑵ 为生产研发提供决策支持例2 ⑶ CRM是企业技术支持的重要手段 ⑷ 为财务金融策略提供决策服务 ⑸ 为适时调整内部管理制度提供依据 ⑹ 优化企业业务流程例3

客户关系管理文献综述

客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要:客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。

本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开,并对客户关系管理的研究进行了展望。

关键词:客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出,“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。

企业经营的真谛是获得并留住顾客”。

自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究,并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。

一、客户关系管理的起源CＲＭ(客户关系管理)起源于20世纪８０年代初提出的“接触管理”（CoｎｔacｔM ａnageｍent），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。

在1９84 年， Ives 和 L ｅaｒmonth 提出了客户生命周期（ＣRLC)的概念，旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。

到9０年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀(Cｕｓｔomer Ｃａｒe)。

而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gaｒtner Gｒoup提出，Gartｎer Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展,我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。

营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。

客户关系管理理论的文献综述范文格式

客户关系管理理论的文献综述范文格式
一、引言
日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。

如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。

而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。

为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。

在这种环境下，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)也就应运而生了。

本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源，概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况，最后介绍实施CRM的关键成功因素。

二、客户关系管理的概念
CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。

最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由XX提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care），90年代后期开始在企业电子商务中流行。

关于CRM的定义，不同的研究机构和学者有着不同的表述。

最早提出该概念的XX认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包含五个主要组织的方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。

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保险行业客户关系管理（CRM）应用研究综述摘要：随着市场竞争的加剧，客户主权意识增强，保险市场由卖方向买方逆转，客户资产在企业中的地位越来越重要，客户关系管理以其强大的客户管理、服务功能以及极强的业务整合能力，成为现代保险企业构建竞争优势的重要方式。

本文综合了近几年来专家学者在保险客户关系管理的研究成果，简要评价，并提出作者个人的观点和看法。

关键字：客户关系管理；保险行业；电子商务前言：美国技术帮助调研机构TARP的统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍；100个满意的顾客可以带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%～85%[1]。

以此看来，企业制胜的法宝不完全在于发展新客户，保持老客户的满意度、忠诚度，同样可以为企业创造利润。

目前，越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理客户关系，以确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性，通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势[2]。

随着中国加入WTO，中国保险市场的竞争已全面展开，而竞争的终极目标是对客户资源的竞争，特别是优质客户的争夺。

面对挑战，各保险公司在业务和服务等方面加大了投入，加强了对客户关系管理上的研究和实践[3]。

1. 客户关系管理（CRM）概述1.1 客户关系管理（CRM）定义全球最著名的IT分析公司Gartnet Group认为：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，此战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的一系列处理过程联系在一起，使得利润、收益和客户满意程度最大化[4]。

北京交通大学硕士高空认为：客户关系管理是指企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究以及优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，并以此提升企业的效率和利润水平的一种营销策略[2]。

客户关系管理研究文献综述

客户关系管理研究文献综述摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。

关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。

随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。

面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。

因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。

1 客户关系管理的概念所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。

客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。

客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。

CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。

客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。

CRM客户关系管理系统文献综述

CRM客户关系管理系统文献综述毕业设计材料:文献综述主题名称:客户关系管理客户关系管理系统专业:软件开发与测试学生姓名:李班级级别:0811313学号:30讲师:毕业日期:年数据仓库、在线分析处理和数据挖掘技术的发展为企业分析和处理大量数据提供了强大的工具。

1.数据仓库技术。

数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的、时变的数据集，它为用户提供当前和历史数据以支持决策。

借助数据仓库，客户关系管理系统可以充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，创造市场机会，提高企业利润。

在基于数据仓库的客户关系管理系统中，系统提取、集成、转换并加载数据到数据仓库中，并通过OLAP和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析传递给数据仓库的用户。

用户使用这些分析结果来制定准确有效的市场策略。

2.数据挖掘技术。

数据挖掘是从大量不完整、模糊和随机的数据中提取隐藏的、未知的但潜在有用的信息和知识的过程。

在客户关系管理系统中，数据挖掘是通过各种分析方法，从大量无序、肤浅的客户数据中挖掘出内部信息，并根据信息设计模型预测不发生行为的结果。

数据挖掘技术在客户关系管理中的一些重要应用如下:(1)客户获取。

使用数据挖掘技术可以将大量的客户分成不同的类别(组)，这适合于客户细分。

通过群体细分，客户关系管理用户可以更好地了解客户并发现全面的客户行为和集团客户行为规则，制定相应的市场策略。

同时，通过对不同客户群的交叉分析，企业可以发现客户群的变化规律。

(2)发现关键客户。

关键客户发现是发现对企业有重要意义的客户。

主要客户包括:有价值的潜在客户；有更多消费需求的同一客户；更多的客户使用相同的产品或服务；需要保持忠诚度的客户。

关键客户发现在客户关系管理中起着重要作用。

(3)客户流失分析。

判断哪些客户群最有可能丧失哪些特征，有助于企业提前为面临损失风险的客户采取相应的营销措施。

利用分类技术建立预测模型，更准确地识别弱势客户群体，并制定相应的方案，最大限度地维护老客户。

CRM管理文献综述2(英文)

DETERMINANTS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): ACONCEPTUAL ANALYSISMohammed AlamgirAssistant Professor, Department of Marketing Studies & International Marketing,University of Chittagong&Tasnuba NasirLecturer, Faculty of Business AdministrationUniversity of Science and Technology Chittagong (USTC)Chittagong, BangladeshMohammad ShamsuddohaDepartment of Marketing Studies and International MarketingUniversity of ChittagongE-mail: mdsdoha@AbstractThe study aims to examine various literatures on CRM determinants and effectiveness to adapt perfect strategy and policy for service oriented organizations. It also aspires to identify the relative importance of CRM determinants analysis as one of the most important factors which influence the organization directly. To comply with the objective, an exploratory research approach based on archive method has been adopted to identify the CRM key determinants and effectiveness factors through literature review. Our initial research model is derived from two areas of the literature: CRM key elements and CRM performance effectiveness. Furthermore, we introduce a new framework for evaluating existing business process from Bangladesh perspective. Keywords: Customer relationship Management, CRM determinants, CRM effectivenessJel Classification: M39Introduction:One of the most important challenges for any organization is to serve and maintain good relations with the king-the customer. Earlier, customers were simple person and were happy at whatever organizations, manufacturing or service oriented, offer to them. Marketing is no longer just about developing, selling and delivering products. It is increasingly more concerned with the development and maintenance of mutually satisfying long-term relationships with customers. Over a period of time with the competition and technological improvements customers have become fully aware of their rights and augmented offer soon become an expected one. This changing business environment is characterized by economic liberalization increasing competition, high consumer choice, well-informed and demanding customer who care about quality and value purchase.The new framework for company activities that emerged in 1990s, characterized by the globalization of markets, technological development, larger number of competitors, andincreased customer demands compelled companies to rethink their management systems to adapt fit themselves to the new competitive environment. Because of rigorous competition, in recent years, many organizations have perceived the need to be more customer-orientated. (Bull, 2003).CRM is more evolution than revolution. Thus, achieving the full potential of each customer relationship should be the major goal of every business. A dissatisfied customer causes market damage because they are more likely to persuade others to defect. It is therefore no surprise that CRM is an important topic of conversation in business world (Feinberg et .al., 2002). Albeit customers are the important factors for the success of business but lees attention has been given in this regard. On the other hand, several strategies have been attempted to retain customers by the private commercial banks of Bangladesh but there is a problem with factors identification and specific framework of CRM. Keeping this fact in mind, the proposed research will attempt to explore the CRM issues and its determinants as well as its impact on customer acquisition and retention process and thus finally develop a framework of customer relationship Management for bank customers.Objectives of the study:Due to the rapid speed of Globalization and increased competition both from local and international companies, the importance of CRM has increased. To be successful in the market firms have to developed strategies based on present market as well as customer requirement. This makes it interesting how companies manage the issue.The principal objective is to evaluate literature on CRM which has been developed by the different researchers that is applicable to different kind of organizations. To accomplish this, the study has covered the following specific objectives:1.To identify the Key elements of CRM2.To identify the factors related to CRM effectiveness3.To find out possible approach to examine Customer relationship dimensions4.To propose an instrument concerning determinants and effectiveness of CRMRationale of the study:Albeit customers are the important factors for the success of business but lees attention has been given in this regard. On the other hand, managing customer relationship should bepractice oriented rather than conceptualize. But various researchers pointed out various determinants and it also varies organization to organization and so does the outcome.Differences in the extent of use of CRM exist across countries. Compared with developed countries, use of CRM in Bangladesh is relatively new. It is important for practitioners’ as well as academicians to know these elements critically and their importance and usefulness in a way to achieve good organizational outcomes. It is also important for us to know the integrated approaches of CRM (combining the effective and efficient blend of managerial issues and IT issues) as it is very important for Bangladeshi business sector, especially in the service organization so that both organization and customers individually and society as a whole can reap benefit.Keeping this fact in mind, the proposed research will attempt to explore the CRM issues and its determinants thus finally develop a conceptual framework of customer relationship Management.Methodology of the StudyThe study has covered various literatures on Customer relationship Management dimensions based on developed countries. A Library research method (Archive) has been used in this study. Different books, journals, periodicals and online papers have been observed by the researchers to find out different issues in CRM dimensions in this connection. Mostly secondary data has been compiled in this study and this data has been collected from focused countries literatures, textbooks, e-journals, government publications etc.Customer Relationship Management:CRM has become one of the most dynamic topics of the new millennium. CRM is basically a remarkable step forward in creating a system that can provide a way of keeping hold of individual loyalty. In order to comply with the concept of CRM one must also understand the changing nature of the customers because they are not what they used to be (Greenberg, 2001). Thus, CRM initiatives must address relevant organizational factors as well as the extra-organizational environmental factors (carol & Banarjee, 2009).Since the area is quite new and still under development, there is no universal explanation of CRM. Therefore it is important to know what CRM is all about according to the academicresearchers and how many organizations adapt the definition to their own business and their unique needs (Wilson, et al., 2002). It can be defined in the following ways-“CRM is the infrastructure that enables the delineation of increase in customer value, and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyal-indeed, t o buy again” (Dyche, 2001, p4). “CRM is about managing customer knowledge to be understood and serve them and it is a multi-dimensional concept which places customers at the centre of an organization where customer service is an important component of CRM; however this notion is also concerned with coordinating customer rela tions across all business functions” (Bose & Sugamaran, 2003, p.4). CRM is a customer oriented business strategy that aims to increase customer satisfaction and customer loyalty by offering a more responsive and customized service to each customer (Fayerman, 2002)It can also be defined in the following way—“CRM is enterprise-wide mindset, mantra, and set of business process and policies that are designed to acquire, retain and service customer. CRM is not a technology, though technology is a CRM enable r” (Greenberg, 2001, p.14)Determinants of CRMAccording to Karakostas et. al., (2005) the factors that influence the CRM implementation are new customer attraction, consumer buying behavior, competitive advantage, customer satisfaction, customer retention, acquisition, long-term relationship, knowledge management, web-enabled customer service, customer value, etc. On the other hand, other researchers like Mendoza et. al,. (2006) pointed out that IT, long-term relationship, higher profitability, significant investment in technology are the factors influencing CRM.Gefen & Riding (2002) divided CRM into three folds: Operational, analytical, and collaborative. Operational CRM, known as front-office CRM, enables communications and involves the areas where direct customer contact occurs. Operational CRM attempts to provide integration of back-office transactions with customer interfaces. Collaborative CRM is the communication centre and it is also the coordination network that provides the neural paths to the customer and supplier.On the other hand, Customer Relationship Management (CRM) has been increasingly adopted by corporations as a core IT driven business strategy and firms have started to investheavily in CRM (Reinartz et. al., 2004). Academics and practitioners have tried to find the drivers of CRM success or failure with their own perspectives for many years. While some researches focused more on IT related factors, others emphasized organizational factors like human resources, organizational structures, and reward systems (Rigby et. al.,2002) or business process-related factors (Reinartz et. al., 2004).The above factors pointed out by different researchers basically cover the three key aspects of every CRM strategy which include human factor, processes, and technology.Bohling et. al., pointed out some critical success factors for CRM implementation and their proposed model is as follows-Fig 1: CRM implementation model, Bohling et. al., (2006) p. 188On the other hand, Lindgreen et. al., (2006) pointed out ten critical aspects of CRM implementation which are- people, culture, relationship management process, knowledge management, IT, organization, brand strategy, customer strategy, customer interaction strategy, and value creation strategy.Kim et. al., (2003) believes that performance measurement is so powerful in enhancing business performance. Various researchers proposed various framework for evaluating CRMeffectiveness. Bohling et. al., (2006) suggest five factors namely, proven customer impact in terms of retention and satisfaction, quantifiable revenue growth, improved information and insights, quantifiable cost reduction, improved employee productivity, etc. For evaluating CRM effectiveness Kim et. al., (2003) proposed a very comprehensive model which is as follows,Fig 2: Model for evaluation of CRM (Source: Kim et. al., (2003) p.14)CRM is a complex term that requires several aspects of the organizations and it can not be reduced to only one of theses aspects where majority of the early researchers either continued with managerial issues or IT issues. According to the above discussion of various determinants of service quality, it is found that different authors have proposed differentdeterminants of CRM. For having a quick look, all determinants as well as effectiveness of CRM proposed by different authors mentioned above are shown in the following table.Based on the above literature the initial research model can be developed which will incorporate Key CRM elements in one side and CRM effectiveness in the other side and the framework is as followsFig: proposed framework for CRM determinants and its effectivenessConcluding RemarksThis paper focused on CRM issues in the developed countries which can be a guideline for our fastest growing service industry. As various organizations are approaching, especially service industry is growing very quickly, the respective authorities have to give careful attention regarding discussed CRM determinants in order to minimize the expectation-perception gap as well as ensure better and quality service. This paper analyses different literatures on key elements of CRM. It is clear that those literature have been discussed based on some elements which is directly related with the CRM issues and these issues are equivalently important for an organization for sustainable growth of their profitability. In this paper the researchers also propose a model of CRM determinants along with their effectiveness instruments on the basis of the earlier research work, which can be followed by Bangladeshi organizations, especially the service sectors to promote true quality service. Moreover, this model can be guideline for the top level managers to understand the different aspects of CRM dimensions so that they can be able to choose the right dimensions and instruments to offer competitive service for the sake of holding sustainable growth and profitability of the organizations.References:1.Bohling, T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G. & Varadarajan, R.(2006). CRM implementation: effectiveness issues and insights. Journal of Service Research, 9(2), 184-1942.Bose, R., & Sugumaran, V. (2003). Application of Knowledge Management Technology in CustomerRelationship Management. Knowledge and Process Management, 10 (1), 3-17.3.Bull, C. (2003), ‘strategic issues in customer relationship management’, Busin ess processManagement Journal, 9:5, 592-6024.Carol, O.X., Banarjee, P.K. (2009). Determinants of successful customer relationship management.Journal of Information Technology Management. XX (1): 56-66.5.Chen, I.J. & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People,Process and Technology. Business Process Management, 19(5), 672-6886.Dyche, J. (2001). The CRM handbook: A Business guide to customer relationship management.London. 1st edition-Wesley Educational publisher Inc.7.Feinberg, R., Kadam, R., Hokama, L., & Kim, I. (2002). The state of electronic customer relationshipin retailing: International Journal of Retail & Distribution Management.8.Fayerman, M., (2002). Customer relationship Management. New Directions For InstitutionalResearch. 1 (13), 57-679.Gefen, D. & Ridings, C.M. (2002). Implementation team responsiveness and user evaluation ofcustomer relationship management: A quasi-experimental design study of social exchange theory.Journal of management Information System. 19 (1), 47-6910.Greenberg, P. (2001). CRM at the speed of light: Capturing and keeping Customers in Internet RealTime. Berkeley: Osborne/McGraw-Hill.11.Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., & Raman, P. (2005). The Role of Relational InformationProcesses and Technology Use in Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69 (4), 177-192.12.Kim, J., Suh, E. & Hwang, H. (2003). A model for evaluating the effectiveness of CRM using theBalanced Scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17 ( 2), 5-19.13.Kirby, J., (2001). CRM program Management: the art of change, in: presentations of the conferenceon Making the Vision a Reality, Gartner Group, Paris, France.14.Karakostas, B., Kardaras, D., and Papathanassiou, E. (2005). The state of CRM adoption by thefinancial services in the UK: An empirical investigation. Information & Management, 42, 853-863 15.Lindgreen A., Palmer, R., Vanhamme, J. and Wouters, J. (2004). The design, implementation, andmonitoring of a CRM program: A case study. Marketing Intelligence and Planning. 22(2): 160-186. 16.Mendoza, L. E., Marius, A., Perez, M., & Griman, A.C, (2006). Critical success factors for a customerrelationship Management strategy, Information and Software Technology. Doi: 10.101617.Rigby, D.K., Reichheld, F.F., & Schefter, P. (2002). Avoid the four perils of CRM, Harvard BusinessReview, 80, 101-10918.Reynolds, J. (2002). A Practical Guide to CRM: Building more profitable customer relationships. CMBBooks: New York.19.Reinartz,W., Krafft, M., and Hoyer, W. D. (2004).The Customer Relationship Management Process:Its Measurement and Impact on Performance. Journal of Marketing Research. 293-305.20.Wilson, H., Daniel, E. and McDonald, M. (2002). Factors for success in CRM systems. Journal ofMarketing Management. 18(1): 193-21921.Williams, T. J., Nozick, L. K., Sansalone, M. J., Poston, & R. W. (2006). Sampling Techniques forEvaluating Large Concrete Structures. ACI structural Journal (Technical Paper), 103(42), 399-408。

关于大同百盛店客户关系管理的文献综述

关于大同百盛店客户关系管理的文献综述摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。

大同百盛店作为连锁零售业的一员，从试营业以来，销售额一直不够理想，尤其是在客户关系管理方面的不足，制约了百盛营业额的快速增长。

本文主要基于大同百盛店在客户管理方面的现状和不足，通过对客户关系管理的研究和梳理，为打破百盛的窘迫局面和改善百盛的客户关系管理机制提供参考借鉴，在一定程度上解决大同百盛店客户关系管理中存在的不合理的问题。

关键词：客户关系管理；研究现状；CRM发展趋势一、客户关系管理的概念客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

CRM最早产生于美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。

CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

文献综述

文献综述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

陈利在【浅谈企业客户关系管理】中指出。

CRM 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低的成本、更高效率地满足客户的要求。

易正伟在【客户关系管理理论体系的三大基石】腮中说信息技术的广泛应用,使得企业之间在产品价格、质量和服务上的差距越来越小。

如何在竞争中胜出,一种新的思路——客户关系管理(CRM)正被企业广泛接受。

但是如何正确理解并进行有效的客户关系管理,依然是众多研究者和企业面临的一大难题。

张国祥在【客户管理的规范化模式】指出. 任何一家企业客户管理的基础工作都是收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个胜需求、做好细致服务。

差别在于是否规范，是否到位。

陈浩在【浅谈企业的客户】中说管理市场营销的最终目标就是要打动消费者的心,获得客户的货币选票。

一个企业想要取得成功,就必须采用科学的客户管理方法为客户服务,贴近客户,关心客户,使客户满意。

王绪君的【管理学基础第二版】主要内容包括管理总论、管理理论的形成与发展、计划、目标管理、战略管理、决策、组织结构设计、人员配备、领导、激励、沟通、控制基础、控制系统与方法等。

在内容组织方面，《管理学基础》在向读者阐明管理学的基本原理和经典理论的同时，还对20世纪80年代以来出现的引起广泛关注，并在许多组织得到有效应用的管理新思想、新理论予以了介绍，有助于读者掌握现代管理的基本概念、基本原理和基本方法以及管理的艺术性，树立科学的管理理念，为实际管理工作提供理论指导。

客户关系管理文献综述

客户关系管理文献综述一、引言。

在这个商业竞争超级激烈的时代，客户关系管理（CRM）就像是商家手里的魔法棒。

要是玩得转，那可就能把客户牢牢抓在手心，生意想不红火都难。

那咱们来瞅瞅各路大神在这方面都有啥高见吧。

二、CRM的概念。

CRM这玩意儿，简单说就是企业怎么跟客户打交道，让客户开心，然后一直跟自己做生意。

就像你去一家小店，老板每次都能记住你喜欢啥，还特别热情，你是不是就特想再去？这就是最基本的CRM啦。

不过学者们可不会这么简单说说就完事儿。

有的专家觉得CRM是一种战略，企业从上到下都得重视，从产品设计到售后服务，每个环节都得考虑客户的感受。

比如说苹果公司，从iPhone的外观设计到它的iOS系统更新，都像是在跟客户说：“我们知道你想要啥，我们都给你安排得明明白白。

”这就是把CRM当成战略在搞。

还有的学者把CRM看成是一套技术系统，像那些客户信息管理软件、数据分析工具啥的。

这些工具可以把客户的各种信息都收集起来，年龄、性别、购买习惯啥的，然后企业就可以根据这些信息，给客户提供个性化的服务。

比如说亚马逊，根据你之前的购买记录给你推荐你可能感兴趣的商品，这背后可少不了强大的CRM技术系统支持。

三、CRM的重要性。

# （一）提高客户忠诚度。

这可是CRM的一个大功劳。

当企业对客户特别用心的时候，客户就会觉得自己受到了重视。

比如说海底捞，服务员那服务真是无微不至，你去吃个火锅就像当了一回皇帝。

这样的服务，客户下次想吃火锅的时候，肯定第一个就想到海底捞，忠诚度自然就高了。

有研究数据显示，客户忠诚度提高了，企业的利润可能会增加好多呢。

# （二）增加客户满意度。

如果企业能准确地了解客户的需求并且满足他们，客户肯定就满意啦。

就像你在网上买东西，快递速度超快，东西质量又好，客服态度还棒，你能不满意吗？CRM就是要通过各种方式，比如客户反馈收集、产品改进，来让客户的满意度蹭蹭往上涨。

满意的客户不仅自己会继续买，还会推荐给身边的朋友，这就给企业带来了更多的生意。

第1章客户关系管理CRM综述

Internet与电子商务对CRM的关键性要求
1.4.2 基于Internet平台和电子商务战略下的CRM集成系统
1. 客户关系管理集成系统的扩展
CRM的最主要特征为“电子商务客户关系管
理”或“eCRM”. 2. eCRM 系统集成的设计思路重点 ⑴整合效果最重要 ⑵实时响应是要点 ⑶在系统应用程序的外挂与内置之间平衡
1.2.2 客户关系管理的发展历史
P3 自学
1.3 客户关系管理的作用与企业文化
1.3.1 客户关系管理的作用
⑴ 提高市场营销效果 ⑵ 为生产研发提供决策支持
⑶ CRM是企业技术支持的重要手段
⑷ 为财务金融策略提供决策服务
⑸ 为适时调整内部管理制度提供依据
⑹ 优化企业业务管理
首先，CRM将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据
集成在同一个系统里，以便让市场营销人员、销售人员、服务人员等所有与客户接触的第一线人员都能够共享。其次，CRM对市场营销、销售与服务等前台工作导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程得到快速而妥善的处理，并且，让服务同客户的销售、市场营销、服务与管理能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩与客户满意度。
1.2 客户关系管理产生的背景与发展历史
1.2.1 客户关系管理产生的背景
CRM就是工业发达国家以客户为中心的进行
营销的整体解决方案，它在注重4P关键要素的同时，将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业将适当的时间、资金和管理资源直接集中在这一关键任务上，体现出营销体系中各种交叉功能的组合。
1.1客户关系管理的定义
CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对

公司客户关系管理研究【文献综述】

文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。

随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。

（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。

①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。

韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。

徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。

徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。

王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。

②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。

客户数据管理与营销分析系统【文献综述】

毕业设计文献综述计算机科学与技术客户数据管理与营销分析系统摘要随着人们消费水平的提高、消费方式的多样化，客户数据管理日益受到人们的重视。

企业只有在深入了解顾客各方面的需求情况下，才能根据顾客的个性和他们的需求，来供适合于他们的商品和服务。

然而数据库营销正好适应了企业满足不同顾客的不同需求的现实状况，同时这种营销方式也使营销管理向信息化迈进了一大步。

客户数据管理(Customer Relationship Management，CRM)系统既是一种应用软件，也是一种新兴的企业管理模式或经营机制。

虽然这种数据库管理已经有了很多成功的典范并且广为应用，但是随着企业信息化管理的推进，管理人员面对的数据量非常之大，而面对几十万、上百万的海量数据之时，客户数据管理确实必不可少。

同时作为本软件后续营销分析中数据挖掘的先行系统。

CRM自然成为了这一软件中必不可少的部分关键词：B\S模式；客户数据管理系统；营销分析；C#；SQL前言：目前，大量的中小企业中，存在这样的现象：分散的、不连贯的客户信息使企业管理者或企业相关人员无法看到客户的全部资料及相关资料，信息的分散使得产生的结果也无法保持一致性和完整性。

加之，现在客户的期望值越来越高，客户需要更好的服务(产品的质量及个性化服务)。

企业的竞争已逐渐从产品的竞争转变为服务的竞争，因此中小企业要发展就必须进一步优化业务流程以提高企业竞争能力。

Sales management system就是针对中小企业的销售、服务和营销体系进行规范化管理，以解决困扰中小企业的一系列问题，提高效率、降低成本。

一、为什么需要“客户数据管理与营销分析系统”随着中国经济由计划经济向市场经济的过渡，中国企业的市场意识和对市场的适应能力有所增强，企业管理水平不断提高，但与国际企业相比仍然存在较大差距，不同程度地存在以下方面问题：1.顾客需求越来越多，用户期望越来越高，大市场正被不断细分，企业缺少一个行之有效的持续开拓更大市场的办法。

CRM客户关系管理系统文献综述1.doc

CRM客户关系管理系统文献综述1毕业设计材料：文献综述课题名称：CRM客户关系管理系统专业：软件开发与测试学生姓名：李祥坤班级：0813113学号：30指导教师：卢正洪完成日期：2011-10-23CRM客户关系管理系统文献综述摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。

客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。

本文简要介绍了CRM系统的结构和分类,以及CRM的发展，同时对CRM系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。

关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户一、CRM概述1、CRM的体系结构CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。

从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。

其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。

通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。

功能层是由各种功能模块构成,包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM的各项基本功能。

支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。

2、CRM分类通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。

(1)运营型CRM。

运营型CRM为分析和客户的服务支持提供依据。

运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

在销售方面,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。

客户关系管理(CRM)技术及应用综述

客户关系管理（CRM）技术及应用综述应..力海通证券股份有限公司.战略发展与IT治理办公室，上海.200001.E-mail.：yingli@1.客户关系管理（CRM）及客户管理管理系统. 1.1.CRM的管理理念客户关系管理（CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度（Gartner Group，1999）。

CRM起源于20世纪80年代，最初的发展是“接触管理”（Contact Management)，即以收集整理客户与企业联系的所有信息为目的，拓展客户渠道。

到20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care)，特征是以电话服务中心为客户提供服务，同时对客户资料进行分析。

进入21世纪以后，全面发展为“客户关系管理”（Customer Relationship Management)，并且上升到“管理方法和管理技能”，“企业战略管理理念”的高度。

CRM不是一种技术，也不是一种软件，而是一种策略。

即以客户为中心的策略，是公司的整体行为，其目的在于提升客户价值。

对企业而言，客户的价值由两个因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模。

客户规模比较容易理解，一个300万客户的公司比100万客户的公司其价值高；个体客户的价值则要求发挥每个客户生命周期内的价值，即当该客户买了产品A，希望其能够买本公司的产品B、C；或者通过服务给该客户留下的良好印象，引进客户C。

实现“以客户为中心的策略”，首先要求公司必须充分的理解客户，包括客户群体特征和个体行为特征，然后在客户分析基础之上，提供适当的产品或服务。

这个过程就涉及到大量的技术要求。

例如，要获得诸如“谁是你的潜在客户”、“影响客户行为的因素”等有价值信息，就必须对进行数据分析。

当前，证券行业内同质化业务严重，迫切需要以差异化的产品，并基于产品的差异化和客户分析实现以客户的差异化服务，以提升公司的竞争优势。

【文献综述】客户关系管理系统

文献综述摘要:本文介绍了客户关系管理系统的产生和发展，阐述了客户关系管理的基本目标与基本内容，以及CRM系统功能应具备的基本特点。

关键词：客户关系、管理系统、CRM客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。

1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。

据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。

年增长率将一直保持在50%以上。

目前，我国的CRM市场也已开始启动。

像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。

每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。

在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。

这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。

文献综述阿里巴巴客户关系管理策略研究

虽然上述策略的规则是统一制定的，但是基于顾客信息和交易的营销、销售、服务解决方案则是独一无二的，可以满足客户的个性化需求。规则同时需要根据消费者的变化而变化，并且具有自学习(Self-learning)功能，其反映速度也必须要快，把顾客的等待时间控制在其能够忍耐的世间之内，就是上一点所说的实时性处理。
基于电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。电子商务环境下的客户关系管理并不是电子商务与客户关系管理的简单相加，而是将电子商务的理念、技术合理地引入到客户关系管理中，能够有效摆脱传统客户关系管理局限的一种先进的管理理念和体系。虽然基于电子商务环境下的客户关系管理比传统的客户关系管理相比具有很大的不同，但是它却有着与传统客户关系管理相同的目标，即都是为了更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望，提高客户满意度和忠诚度，并且改善企业业务流程提高各个环节的自动化水平。只不过借助于电子商务技术，基于电子商务环境下的客户关系管理能够更好地实现这一目的。
第三，一对一策略。
一对一策略指得不是人与人之间的一对一，而是指CRM提供的营销、销售、服务方案与个性化的客户需求之间的一对一。电子商务环境下的客户，其信息更加丰富、选择更加自由，企业只有能够提够有个性化的产品和服务才能吸引顾客。
这就要求CRM能够及时记录下顾客的基本信息以及信息变动，记录下顾客浏览的内容和完成的交易，通过系统内部的规则库，分析顾客需求并给出解决方案。譬如说顾客生日期间，公司对客户寄去电子卡片等，来增强其忠诚度;顾客查询/购买了产品A，向其提供与A关联产品(产品关联性分析，PTP)，方便其点击查找;顾客查询/购买了产品B和C，而这两种产品的顾客通常是属于一个较为细分的顾客群体(产品客户关联性分析，PTC)，那么就向其推荐这个相关客户群体的产品。

CRM文献综述

工商管理学院《客户关系管理》课程作业题目：关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述班级人力09乙学号 0990310208 学生姓名汪超指导教师二○一二年四月关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述摘要：近年来，电子商务发展迅速，电子商务已作为一个新兴的商业模式出现，据CNNIC发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月，我国网络购物用户规模达到1．61亿人，网购渗透率达到35．1%，全年市场交易金额达到5231亿元，网络购物逐渐成为网民常态的消费方式。

我国的电子商务从20世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，顾客满意度不高等存在缺陷。

较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，直接会影响到商家的整体收益。

因此，对电子商务背景下的顾客满意与忠诚度的影响因素进行研究，并提高客户的满意于忠诚度就极为重要。

关键词：电子商务；网购；客户满意；客户忠诚；影响因素；一、引言众多学者研究发现，忠诚的顾客会从企业购买更多的服务，增加公司的收益；忠诚的顾客会降低自身的感知风险，对服务企业竞争对手的诱惑表现出更高的抵抗力；忠诚的顾客会主动的推荐新顾客，为服务企业带来新生意，顾客忠诚能够使企业提高生产效率，降低成本，集中精力，宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影；忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润的重要源泉。

因此顾客忠诚忠诚越来越成为研究的焦点。

国内学者对传统的顾客忠诚影响因素研究较多，而网络方面研究较少，对电子商务网站忠诚的研究就更少，国外学者对顾客忠诚方面的研究发展到了网络忠诚的探讨，但主要是对影响顾客忠诚的某一个或几个层面进行研究，很少有对电子商务类网站忠诚的因素进行系统分析。

随着Internet的发展和电子商务的应用，很多传统企业都在建立电子商务网站，通过网站去宣传产品及服务信息，在激烈的市场竞争中争取获得更多的利润，抢占更多的市场份额，所以研究顾客对电子商务网站的忠诚就很有必要。

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