前台接待员带班流程

前台接待员带班流程

做为一名新到的职员，在新的环境中一切差不多上专门新奇的，为人处事都要有新的改变，为了让新的同事更快的融入到我们那个集体，特拟制该流程文件。

流程目的

1、使新职员能够尽快熟悉酒店环境和工作业务流程，独立上岗工作。

2、提升新职员整体素养，能够专门快的习惯新的工作岗位。

3、减少新职员在试用期间的出差率，提升酒店服务质量。

流程责任人

1、由前台主管负责对新职员的带班工作。

流程内容：

一、公共部分

1、新职员必备物品和资料：笔记本一本、签字笔一支、《新职员应知应会》一份、《爱尚酒店客房销售价目表》一份、《前台职员岗位职责》一份、《房态图》一份，《VIP名单》一份、《信用卡操作流程》讲明书一份、《可签单挂账公司名录》一份、《爱尚酒店客房折扣权限表》一份、《爱尚酒店通讯录》一份。

2、新职员到岗前三天，熟悉酒店环境和阅读有关资料，包括；《前厅部工作手册》、《行政治理手册》，以及新职员必备资料（详见《流程内容》第一点）。

（1）熟悉酒店大楼结构、功能区划、客房结构。

（2）熟悉和了解行政办公室、值班室（监控中心）、布草房、饭堂、仓库、职员通道的具体位置。

（3）熟悉酒店的各服务功能配套设施的营业时刻和联系电话，由领班带领新职员参观各营业场所。

（4）熟悉和了解酒店《行政治理手册》和《前厅部治理制度》。

（5）主管负责以《行政治理手册》和《前厅部礼仪标准》为标准，讲解仪容外表要求、电话礼仪要求和岗位职责要求，新职员到岗前三天必须把握；

（6）熟悉和了解《早中晚班工作流程》。（班事项中软酒店治理系统》实操的教授，新职员必须在十七天内把握内

3、新职员到岗第四天开始同意岗位培训。

4、主管负责讲解酒店各房型和房价的经历规律，新职员到岗七天内必须熟记和把握。

5、新职员到岗二十天后必须达到能独力上班的要求，第二十一天同意《新职员上岗测试》，未通过测试者延长试用期一个月，在三个月试用期内仍未通过测试的职员，解除用工关系。

二、岗位培训部分

各项业务工作流程的学习结合《酒店客房治理系统》的实操学习同时进行，由主管负责进行工作流程的讲解和《酒店客房治理系统》实操的教授，新职员必须在十七天内把握各项工作流程和《酒店客房治理系统》实操。

（一）如何样阅读和书写交接班本、售房数的登记要求、客源的分类及定义、了解各班次工作流程、了解和把握《爱尚酒店忠诚客户服务打算》。

1、教会新职员如何样阅读和书写交接班本，以《书写交班本和散客售房数的规范》为标准。

2、主管负责讲解客源的分类及定义：散客、会员、商务合约、订房中心、团队。

3、熟悉和把握各班次具体工作事项。

4、主管负责讲解《酒店忠诚客户服务打算》和《前厅部鼓舞措施方案》，使新职员尽快了解和把握，明白赠送会员卡的重要性。

5、按照《前台现金治理的规范》讲解前台现金的治理制度。

（二）按照《酒店客房治理系统前台》操作手册进行讲解《酒店客房治理系统》主视界面的各项功能的概念。

1、主管按照《操作酒店治理系统的规范》的要求，介绍使用系统的注意事项。

2、视图、其他（介绍下拉菜单中的各项）。

3、来宾：开房、预订、来宾功能、收银功能、专门付款、专门信息、自动挂帐、来访信息、日志、快速修改、快速挂帐、哑房开房（哑房的概念）、打印列表、显示备注、刷新查房结果、自由分组、预订分组、查询条件（各项查询条件的区别）。

4、团队：新建、修改、取消、扫瞄、新增团员、锁房/开房、更多（各项功能）、查询条件（各项查询条件的区别）。

5、房态图：分别介绍和讲明VC、VD、OD、修理房、关闭、暂停使用、临时分配、在店、预抵、预离、自用和免费的定义；查询条件（各项查询条件的区别）。

6、可用房：介绍可用房表和各数据代表的含义，要求新职员达到会看和看得懂的水平。

7、房间打算：介绍房间打算表，要求新职员达到会看和看得懂的水平。

8、楼层平面和经理查询可不做介绍。

9、报表：介绍各类报表的统计路径，要求新职员达到使用各类报表查询各类数据。

（三）来宾信息查询功能的使用（参照《酒店治理系统》操作手册）。

1、按照主视界面各项功能中的查询条件进行查找。

2、使用来宾姓名查询时，分为准确查找和模糊查找。

a、如明白来宾姓名时可直截了当进行查找。

b、如不知准确姓名，只明白姓氏时或名字中的某个字时，可使用模糊查找，在姓氏或名字中的某个字前加上“%”。

c、如只明白来宾姓名的拼音，可使用“.+拼音”，例如：来宾姓名张三，查询录入为“.+zhangsan”即可。

3、其他查询功能的使用请《中软酒店治理系统》前台操作手册，可穿插于个业务流程培训中进行讲解。

（四）来宾预订程序的培训

1、来宾预订程序的培训：请参照《来宾预订的操纵》和《传真预订的规范》进行培训；电脑操作请参照《酒店治理系统》前台操作手册。

2、介绍预订的分类：要紧分为三类，分别是电话预订、传真预订和柜台预订，以及三类预订的具体操作方式和注意事项。

3、预订单的填写，参照《填写预订单的规范》进行培训。

4、散客预订信息和团队预订信息录入电脑的操作，请参照《酒店治理系统》前台操作手册。

（五）来宾入住程序的培训

1、来宾入住程序的培训：《散客入住的规范》和《团队入住的规范》进行培训。

3、如客人使用信用卡做押金时，请参照《信用卡使用的规范》和本流程第十二条进行培训。在录入电脑时应将预授权号码录入在备注栏中，例如：客人用长城卡预收金额900，预授权号码为156101，在备注栏录入为C GW900/156101。

4、扫描上传的培训：请参照《来宾证件扫描上传的规范》进行培训。

5、在为客人办理入住手续时一定要同客人确认退房时刻。

6、证件的真伪识别：

a、有效证件：身份证（二代）军官证、警官证、国内护照、港澳回乡证、港澳同胞通行证、台胞通行证、外国护照、国外护照、临时身份证（有效期内）。

b、国内客人字迹印章是否模糊、年龄、相貌是否与照片相符、是否在有效期、证件的号码是否齐整。