项目管理教程：项目的选择及管理课件PPT

明确客户需求
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客户中心原则
客户
内部客户
外部客户
保持我们成功的最好办法是 帮助我们的客户成长和获利
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客户中心原则
交 流:
内部交流：
把你听到的 告诉公司...
外部交流：
让客户知道我 们正在干什么...
内部和外部的交流是至关重要的！
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VOC-客户的呼声
明确客户需求
明确客户及其需求 - 客户分类 - 客户需求调查
会见/专题小组/访谈 /客户投诉分析等
分析客户需求 – KANO分析
确定项目CTQ和Y
客户需求转化为CTQ’s - 质量功能展开（QFD） - 帕累托图（Pareto） 确定项目的质量指标特性 CTQ 确定流程输出衡量值Y
确定项目计划
问题和目标陈述 确定项目范围(SIPOC) 项目立项书 -组建项目团队 -确定项目计划 -预估财务收益 -项目审批
如
企业战略 客户需求 产品与流程分析
何
选
择
需
要
CTQ1
CTQ2
CTQ3
CTQ4
……
解
决
的
Y11 Y12 Y13 Y21 Y22 Y23 Y31 Y32 Y33 Y41 Y42 Y43
问
题
？
核心流程
核心流程
核心流程
核心流程
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客户需求分析
“客户满意是企业经营的一切答案”
－犹太商人的经营信条
比客户更了解客户！
在客户尚未明确自己需要什么的时候，通过市场预测及观察其 行为预测客户将会需要什么，并引导客户消费。
重点研究客户而不是研究竞争对手，因为竞争对手的变化是很 难把握的，而客户的偏好相对比较容易把握。因此与客户结盟，做 客户的顾问。
这样，当其他公司在接到订单之前猜测客户需要什么样的产品 和服务时，我们已经有了答案，因为客户在产品问世之前就明白表 达了需求。
定义阶段
1
DMAIC方法论
定义阶段 明确需要解决的问题
Define
Measure
衡量阶段 测量目前流程的绩
效水平
控制阶段 固化改进成果
ห้องสมุดไป่ตู้
Control
Improve
Analyze
分析阶段 分析并确定问题发生
的根本原因
改进阶段 实施改进方案并验证改
进结果
2
定义(D)
定义阶段
测量(M) 分析(A) 改进(I) 控制(C)
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项目来源几种途径
如
企业战略 客户需求
产品与流程分析
何
选
择
需
要
CTQ1
CTQ2
CTQ3
CTQ4
……
解
决
的
Y11 Y12 Y13 Y21 Y22 Y23 Y31 Y32 Y33 Y41 Y42 Y43
问
题
？
核心流程
核心流程
核心流程
核心流程
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产品/过程结构树图
定义产品或过程树状图来识 别产品和过程CTQs
问
题
？
核心流程
核心流程
核心流程
核心流程
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企业战略与KPI
什么是公司目标？
企业愿景和使命 企业战略规划
战略性财务KPI和非财务KPI
要想取得成功，我 们有什么差距？
与股东的要求 相比较
（财务层面）
与客户的要求 与内部管理过程 与员工方面的
相比较
的要求相比较 要求相比较
（客户层面） ( 过程管理层面） （员工层面）
－参考书籍《犹太商人的创业经验与经营智慧》[美]威廉.汉姆顿著 ISBN-7-80639-917-8/F.57
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客户需求分析的步骤
1、确定客户及 其需求
2、客户需求分 类与排序
3、将客户需求 转换成CTQ
谁是我们的客户？
他们有什么需求
序号
1 2 3 4
调查形式
内容描述
了解特定客户的需求，获取产品和服
Specific
明确的
Measurable 可测的
Attainable 可行的
Relevant
相关的
Time Bound 有时间限制的
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第一部分 项目选择的路径
9
项目来源几种途径
如
企业战略 客户需求 产品与流程分析
何
选
择
需
要
CTQ1
CTQ2
CTQ3
CTQ4
……
解
决
的
Y11 Y12 Y13 Y21 Y22 Y23 Y31 Y32 Y33 Y41 Y42 Y43
6
六西格玛项目的基本条件
当前绩效与预期或需要的绩效之间存在显著差距
“痛”在哪？
不能清楚解释问题产生的原因 解决办法无法预先决定，最优方案也不是显而易见
7
好的六西格玛项目的特征
与公司的战略与经营KPI相联系 项目完成的期限：
– BB：4－6个月 – GB：3－4个月 项目符合SMART原则
……
……
……
……
什么是成功的关键
……
……
……
……
因素？
……
……
……
……
什么是关键评价指
……
……
……
……
标？
…… ……
…… ……
…… ……
…… ……
综合平衡计分卡
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战略KPI展开
愿景
中长期战略 短期战略
KPI
Target
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KPI到Y的展开
KPI
CTQ
Y
Target
大项目
小项目
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项目来源几种途径
3
课程目录
一、项目选择的路径 二、明确客户需求 三、确定项目CTQ 四、确定项目Y 五、确定项目计划
4
课程目录
一、项目选择的路径 二、明确客户需求 三、确定项目CTQ 四、确定项目Y 五、确定项目计划
5
六西格玛实施成功的关键因素
六西格玛的成功实施，取决于： –最高领导层的支持与承诺 –与战略和客户紧密结合的项目 –优秀人员的参与 –关注财务收益 –良好的配套支撑体系
会见（面谈） 务的属性，绩效指标及度量，帮助识
别客户价值。
专题小组
收集细分客户信息，帮助定义细分客 户群及客户价值优先顺序。
问卷调查
定量测量客户需求或客户认可价值的 重要性，为决策提供依据。
信息检索
利用已有的资料和文档进行调查，非 第一手资料。
Kano分析
QFD质量功能展开
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收集的信息
客户包含哪些类别 不同的客户或者不同的细分市场的需求是什么 哪些流程能够满足这些需求 目前这些流程的表现如何 改进这些流程的成本和收益如何 改进这些流程是否有助于提高公司的竞争力
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需要避免的项目
目标模糊 难以界定 与财务无关 涉及范围太广 与战略或年度计划无关 已有明确的解决方案 目标过多
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课程目录
一、项目选择的路径 二、明确客户需求 三、确定项目CTQ 四、确定项目Y 五、确定项目计划
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主要内容
明确客户需求 确定项目CTQ 确定定项目Y
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产品
如何将客户的CTQs转化 成项目 CTQs
子产品 A
子产品 B
子产品 C
过程 1
CTQ1
CTQ2
CTQ3
CTQ4 CTQ5 CTQ6
基于过程的项目
CTQ7
CTQ8
CTQ9
• 客户需求 • 过程要求
过程 2
单个
过程 3
项目
基于CTQ
过程 4
对客户重要的方面
黑带与绿带通过改进流程来消除所选CTQs的缺陷