酒店常见服务案例处理技巧
饭店服务常见事件处理案例
1、客房已满时,仍有客人前来入住,怎么办?(1)了解超额预订的情况;(2)督导接待部按照程序有条不紊地进行工作,保证预订客人有房;(3)安排临时到店客人在大堂等待,或将他们送同星级饭店入住;(4)督导订房部落实因客满而外住客人第二天的订房和接送车辆单、致意品单的发送。
2、客人对饭店服务不满,要求房价打折,怎么办?(1)向客人道歉,了解客人不满的原因,通知有关部门给予解决。
(2)如是潜在的回头客或是会给饭店带来利益的客人可按权限给予折扣,为了保证财务报表的统计准确,减帐一般从当日开始计算;(3)将客人的意见上报总经理和有关部门。
3、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务,怎么办?(1)明确告诉客人,根据国家法律,饭店不提供“陪夜”服务;(2)如果客人要求提供异性按摩服务,可请客人到按摩室;(3)安排同性按摩师为该客服务或以其他理由婉言拒绝;(4)通报保安部,对其房间进行密控。
4、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金,结帐时,却没带饭店开出的押金收据,怎么办?(1)向来人解释饭店的规定,请其回单位取押金收据;(2)如收据遗失,须由该单位出具有关收据遗失和来人身份的证明及支票号码;(3)取验来人的身份证并复印;(4)督导收银员办理支票结帐手续;(5)将有关证明存档备查;(6)通知所有收银员该押金收据作废。
5、客人结帐时对一通电话提出疑义,他说只挂了10分钟,而饭店电脑记录却是30分钟。
客人只肯付三分之一的电话费,怎么办?(1)与电脑核对电话号码、时长、通话日期、发生费用;(2)如确认无误,须向客人说明;(3)如客人坚持拒付,告诉客人饭店将与电信局进行核对,如核对无误,核对费用由客人自己出,核对之前先按30分钟结算,若是电脑出错,饭店将退还余款;(4)请客人留下地址与联系电话号码;(5)与电信局核对后,及时将情况告诉客人;(6)如果饭店电脑失误,须将多收的钱退还客人并向客人致歉。
通知电脑工程师检修,避免今后类似情况发生。
酒店常见服务案例处理技巧之三
《酒店常见服务案例处理技巧》之三常言道:磨刀不误砍柴工。
酒店员工素质的提高,一方面来自员工的平时自学钻研,另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。
尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训,使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案例处理技巧》,让每一位客人到酒店消费时,得到上帝般的服务和享受。
逐步实现“宾至酒店,温暖如家”的服务宗旨。
使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。
三、餐饮部B(二十二)客人来就餐但餐厅已经客满时怎么办?1、礼貌地告诉客人餐厅已客满,并征询客人是否先到酒廊或候餐处等候;2、带位员要做好候餐客人的登记,请客人看菜单,并提供茶水服务;3、在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还要等候的时间,并时常给客人以问候;4、一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座;5、如果客人不愿等候,建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。
(二十三)点菜之前服务员应该怎么办?1、了解当天的菜式以及制作方法、价格等,注意沽清的食品(即一时断货的食品);2、了解当天的特别介绍,以便向客人推销;3、跟带位员交接客人情况。
(二十四)客人需要点菜时怎么办?1、客人需要点菜时,服务员应站立于客人左侧0.5米处;2、礼貌地询问:“请问先生/小姐,现在点菜好吗?”;3、手持记录本和笔(不能只靠耳听或写在手心上);4、复述客人的点菜内容;5、从客人手中收回菜单并致谢。
(二十五)客人要求服务员介绍菜式时怎么办?1、应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别食品,并介绍该菜式的特色及加工制作方法;2、为客人提供关于菜式搭配的建议;3、询问客人酒水的搭配;4、讲话时身体前倾,声音大小适中,不打扰其他人;5、适时向客人说明价格。
(二十六)客人问的菜式服务员不懂时怎么办?1、服务员若不懂,应诚恳地向客人说:“对不起”,并请客人稍等一下;2、然后请教同事或厨师,及时地向客人做解释;③不可回答客人说:“不知道。
”(二十七)在客人点菜过程中应该怎么办?1、细心聆听客人所点的菜式,准确地记录,特别是客人的特殊要求要准确记录,并给客人做好参谋;2、客人点完菜时,要重复一遍客人所点的菜式;③菜的份量要与客人确认,最后谢谢客人。
酒店前台服务案例分析10则
酒店前台服务案例分析10则酒店前台服务案例分析10则案例分析1客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理?[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明,那也没有办法。
案例分析2客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉,如何解决较妥?[分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间?,如果一间房的定金,酒店只为客人保留一间,情有可原。
出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。
此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任?[分析]:手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的?等相关信息。
关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档)。
如果酒店都没做这些内容,现在只有"赔'啦。
案例分析4客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。
酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。
如何解决较妥?[分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开"钟点房'的,开房必须收费。
酒店常见服务案例处理技巧
《酒店常见服务案例处理技巧》之一常言道:磨刀不误砍柴工。
酒店员工素质的提高,一方面来自员工的平时自学钻研,另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。
尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训,使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案例处理技巧》,让每一位客人到酒店消费时,得到上帝般的服务和享受。
逐步实现“宾至酒店,温暖如家”的服务宗旨。
使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。
一、公共部分(一)服务员称呼客人时怎么办?1、男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;2、对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大只能称小姐;3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;4、称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;5、只有少数社会名流才能称“夫人”;6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应称“刘先生/林太太”。
(二)服务员送走客人时怎么办?1、走在客人后侧;2、向前方伸手指引客人门口的方向;3、举手的高度在肩膀和腰部之间;4、跟客人道别。
(三)服务员接听电话时怎么办?1、动作要迅速,不让电话铃响超过三声;2、问候对方:“您好”;3、表明自己的身份(所在部门或岗位);4、不可用“喂、喂......”。
(四)服务员在工作中,心情欠佳时怎么办?1、服务员在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;2、有些人可能在上班前遇到一些事情,以致心情很不愉快。
但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,在服务工作中是否做到面带笑容和给客人留下愉快的印象;3、只要每时每刻都记住“礼貌”两个字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质服务。
(五)在服务工作中要保持良好的表情怎么办?1、时刻面带微笑;2、精神饱满,不可带醉态、倦意上班;3、说话时不可带夸张,不可过分喜怒形于色;4、跟客人交谈时,保持恰当的目光;(六)当自己在听电话而又有客人来到面前时怎么办?1、当自己在听电话而又有客人来到面前时,服务员要点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等;2、同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;3、放下听筒后,首先向客人道歉:“对不起,让您久等了”;4、不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。
酒店常见服务案例处理技巧之五
《酒店常见服务案例处理技巧》之五常言道:磨刀不误砍柴工。
酒店员工素质的提高,一方面来自员工的平时自学钻研,另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。
尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训,使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案例处理技巧》,让每一位客人到酒店消费时,得到上帝般的服务和享受。
逐步实现“宾至酒店,温暖如家”的服务宗旨。
使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。
五、客房部(含楼层)(一)楼层服务员发现客人离店时有物品遗留在房内怎么办?1、及时与前厅收银台联系,了解客人是否已结帐离店;2、如未离店,应及时将物品拿到收银台交给客人,但要做记录;3、如客人已离店,应将遗留物品及时拿到客房服务中心作失物招领处理。
(二)客人不在房内而房中电话响怎么办?服务员在此时不宜接听电话,原因是:1、客人租下这间房,房间使用权归客人;2、考虑维护客人的隐私权;3、避免误会。
(三)如果两间房同时挂“请即打扫”牌,而此时只有一个服务员怎么办?1、客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内;2、如都不在,按顺序及时整理;3、如都在,询问客人意见,哪一间更急,哪一间先整理,同时要谢谢客人的合作;4、如一间客房在,一间不在,客人在的房间先整理;5、如果两间客人都需要马上整理,及时通知领班调整人手。
(四)整理房间时客人还在房内怎么办?1、应礼貌地询问客人此时是否可整理房间;2、在整理过程中,房门应全开着;3、清理过程中,动作要轻、要迅速;4、不与客人长谈。
如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;5、遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;6、清理完毕,应向客人道谢,并主动询问客人是否还需其他服务;7、再次向客人道谢,然后退出房间,并轻声关上房门。
(五)当新客人已到,而房间尚未清理好时怎么办?1、向客人表示歉意;2、礼貌地向客人做解释;3、向客人表示立即将房间整理好;4、帮客人先将行李放在房内,然后请客人到大堂稍作休息;5、房间整理好后,立即通知客人。
酒店前台接待常见案例分析20例
1、发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办?处理原则:1)、查看并保留现场2)、上报大堂副理3)、客人回房后,由大堂副理与客人解释索赔政策4)、如客人否认,则可提醒客人是否有访客所为,适时向客人讲明客房查房的程序5)、提醒客人注意吸烟安全,为其本人及饭店的安全着想6)、与客人进行沟通交涉,酌情根据情况索赔。
表达参考:1)、电话用语:“早上好,某某先生/小姐,我是宾客关系主任,我姓某,打扰您了,上午我们在查房/做房时发现您房间地毯有烟蒂烫洞,能打扰您几分钟当面跟您确认一下吗?”2)、解释用语:“非常抱歉,某楼每个烟蒂烫洞需支付某某元的织补费,请您谅解,感谢您对我们工作的支持。
”2、客人损坏酒店的设备或用品时怎么办?处理原则:1)、了解是否有人员为此受伤2)、现场查看、保留现场、核实记录3)、确认客人责任后,参照赔偿价格视情索赔(索赔时由有关部门人员陪同,礼貌地指引客人查看现场,陈述原始状态,尽可能向客人展示有关记录和材料,如果客人外出,必须将现场保留到索赔结束)4)、如果客人对索赔有异议,无法说服客人,赔偿价格按权限酌情减免,若赔偿价格超出权限,应向上一级回报,由上一级管理人员与客人继续商谈。
5)、如果索赔涉及到重要客人,必须先报请上一级管理人员,而后将结果转告随行人员或是具体接待单位,向他们提出索赔。
6)、如果客人同意赔偿,应他给有关人员立即开出杂项单,让客人或接待人员代表人付款签名。
表达参考:“得知您房间物品受到损坏,不知是否有人受伤?”“非常抱歉,我们需向您收取某某元的维修费用,请您谅解,感谢您对我们工作的支持。
”3、客人报在酒店少了个人钱物时怎么办处理原则:1)、安抚客人情绪,表示同情与理解2)、上报安保部与相关部门经理3)、了解情况做好记录,不轻易下结论,保护好现场4)、提供线索,帮客人回忆,必要时报警处理5)、配合调查6)、建立安全档案表达参考:“某某先生/小姐,您别太着急,我马上报告安保部处理,请您详细回忆一下事情的经过。
酒店服务过程突发案例处理
7、将顾客送到餐厅门口,道再见:“先生慢走,欢迎您下次光临”。
顾客点了菜牌上没有的菜
如果顾客点的是菜牌中没有的菜式,应请顾客稍候,向厨房询问是否有所需的原料和配料,出品的质量能否保证、出品的时间是否太长等,然后再向顾客作解释,请客人自己决定或者向客人作相应的推介。
顾客投诉
向我们投诉时
客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析,如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离店,应该给一个答复,让客人知道我们已做出处理,如果是我们的错,可根据情况,必要时请主管出面向客人道歉,会使客人觉得他的投诉得到重视,如果处理得当,会使客人更喜爱饭店;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。
顾客要求服务员陪酒
顾客觉得我们服务质量和品质不错。
要感谢对方的好意,委婉地告诉顾客,餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒,请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移客人的注意力。
2个别顾客有意借三分醉意挑逗服务员
遇到这种顾客,要严肃技巧地拒绝客人的无理要求,实在无法拒绝的,请客人自尊、自爱.找理由脱身,可以不用继续理会。
当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答
除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍侯,向有关部门请教或查询后在回答,如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍侯,待弄清楚后在答复客人,经努力仍无法解答时,应给客人一个回应,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
酒店常见服务案例处理技巧之二
《酒店常见服务案例处理技巧》之二常言道:磨刀不误砍柴工。
酒店员工素质的提高,一方面来自员工的平时自学钻研,另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。
尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训,使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案例处理技巧》,让每一位客人到酒店消费时,得到上帝般的服务和享受。
逐步实现“宾至酒店,温暖如家”的服务宗旨。
使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。
二、餐饮部A(一)在餐厅服务工作中如何提高服务效率?1、操作中应尽量减少不必要的走动。
当服务员进厨房取菜前,应先收拾餐桌上用过的脏餐具,空出台子,然后连同服务柜台上的其他送洗餐具一道带回厨房,不要空着手走;2、缩短为客人服务时间;3、增强有效服务。
如上热菜时要趁热上,上冷食时要趁冷冻上,以保持冷热菜的质量;4、提前做好准备工作。
如在一些准备汤碗、刀叉、汁酱的菜品未上之前就应将配料、配餐具备好,不要等到菜到时才手忙脚乱地去拿;5、打破一些服务常规。
为了方便客人,即使打破常规的服务规矩也是应该的,如为靠墙坐的客人斟酒倒咖啡,就可以从左边拿起杯子倒;6、反应敏捷,注意领会客人意图。
在就餐服务中,服务员要培养观察多桌客人需要的能力,反应敏捷,眼观六路,耳听八方。
当服务员在为一张桌上的客人服务时,还要留意其值台范围内的其他客人,客人会用眼睛、手势或语言向服务员表示他们的需要。
服务员应立即作出反应,无论是无意还是有意的怠慢,客人都是不能谅解的。
7、配合默契,忠诚合作。
有效的服务还表现在工作中的默契、忠诚合作。
当同事忙不过来时,应主动帮助,餐厅里的工作很多时候是需要两个以上的人互相配合才能做好的;当你暂时需要离开工作岗位时应告知上司或同事一声,这样不致使自己的岗位出现真空服务;8、减少或杜绝差错。
有效的服务还包括不出差错或少出差错,服务员应时时注意观察,随时保持头脑灵活,工作有条理,争取能够自己纠差正错,避免客人的抱怨。
(二)如何正确引导客人点菜?1、了解口味。
酒店服务案例指导一
酒店服务案例指导一发布日期:2011-09-15 来源:职业餐饮网作者:congcong 浏览次数:61酒店服务案例指导一,在作为酒店客服人员,在遇到各种事件中要表达的态度及说辞很重要,请仔细阅读!1、在大厅、走廊遇到客人时怎么办?(1)主动打招呼,主动让路,如知道客人姓名,早上见面应称呼“先生(小姐),早晨”,对不熟悉的客人面带笑容,有礼貌地说“先生(小姐),早晨”或可点头致意说“您好!”。
(2)相隔一段时间没见的客人“XX先生(小姐),很高兴见到您,您好吗?”2、在行走中,有急事需要超越客人时怎么办?(1)在行走中,有急事超越客人时,应先对客人讲:“先生(小姐),对不起,请您让一让,”然后再超越。
(2)如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。
3、因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?(1)请客人先进,如电梯拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯。
(2)出电梯时应按着电梯开关,让客人先出。
4、客人正在谈话,我们有急事找他,怎么办?(1)不要冒失打断客人谈话,有礼貌站在客人一旁,双目注视要找的客人。
(2)客人意识到你有事找他,向你询问时,应先向客人表示歉意:“对不起,打扰您一下。
”然后讲述事由,说话扼要。
(3)待客人答复后应向其他客人表示歉意,“对不起,打扰您们了”。
然后有礼貌地离开。
(4)如客人未觉察到你要找他时,应在客人谈话的间隙说:“对不起,打扰您们一下,可以吗?”经得同意,才可插话。
5、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办?(1)请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答,不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。
(2)如问题较复杂,可请客人回房稍等,弄清楚后再答复客人。
(3)如经努力仍无法解答也应给客人回言,耐心解释,表示歉意。
6、客人出现不礼貌的行为时怎么办?(1)分清楚不礼貌的行为属于什么性质,如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫,我们须忍耐,保持冷静和克制的态度。
酒店服务失误与补救案例
酒店服务失误与补救案例
哎呀呀,今天就来和大家讲讲酒店服务失误与补救的那些事儿!
有一次啊,我去住一家挺有名的酒店。
我到了房间,哎呀,那床竟然没
整理好!被子皱皱巴巴的,这像话吗?就好像上一位客人刚走,他们就随便糊弄了一下。
我当时就火了,这不是砸自己招牌吗?我马上打电话给前台,说:“你们这是怎么搞的呀,床都没弄好!”前台一个劲儿地道歉,说马上派人来整理。
过了一会儿,服务员就来了,态度那叫一个好啊!又是赔礼又是保证的,手脚麻利地把床整理得干干净净。
然后呢,还给我送来了一份小点心和一封道歉信。
嘿,这一下子就让我心里舒服多了,我的气也消了一大半。
这就像是本来走在一条坑坑洼洼的路上,突然就变得平坦顺畅了呀。
还有一次,我朋友去住酒店,结果洗澡的时候发现热水半天出不来,那
叫一个郁闷啊!大冬天的,这可怎么行!他赶紧找酒店,酒店马上就派人来修。
修的过程中呢,还给他换了一间更好的房间让他先洗澡休息,还免费给他升级了房型。
这一波操作,直接让我朋友从生气变成惊喜了。
这就好比本来想吃个苹果,结果人家给了你一筐又大又甜的水果啊!
其实啊,酒店服务出现失误并不可怕,关键是怎么去补救。
就像我们走路会摔倒一样,重要的是怎么爬起来继续走。
只要酒店能够及时认识到错误,真诚地去补救,客人还是会感受到诚意的。
我觉得酒店应该把每次服务失误都当做一次提升的机会,毕竟谁能不犯错呢?但犯了错就要勇于承担,积极去解决,这样才能让客人更满意,酒店的口碑才能越来越好呀!
以上就是我要说的啦!希望大家都能在住酒店的时候遇到负责又贴心的服务哦!。
20种常见服务案例
答:1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。
3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
答:1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。
2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。
3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办?答:1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。
2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。
3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办?答:1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。
2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。
3、如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办?答:1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。
2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。
3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。
4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。
酒店服务案例讲解手册(doc 30页)
酒店服务案例讲解手册(doc 30页)榆林金域大酒店榆林金域大酒店服务案例讲解手册编辑:审核:生效日期:望。
后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折。
处理分析:此案例应该满足顾客求满足的心理。
这样处理才最合适:不应该减免房租,这样会减少酒店的利益。
另外再给张小姐重新做一个蛋糕。
既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入。
案例6:喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。
而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪。
处理分析:作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。
而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。
另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理。
应该要满足客人求尊重的心理。
案例7:对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1:00止。
但是一位服务员说:“收市了,没酒了。
”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤。
后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手。
在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析:不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。
这才是合格的酒店人应有的素养。
另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错。
案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机。
结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了。
处理分析:工作是工作,娱乐是娱乐。
公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得。
做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客。
另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例9:总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。
最新整理酒店案例分析20条服务案例.docx
最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是:“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时,客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内,客人秘而不宣,大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶,大堂副理说:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”意思是:“如果你不好意思当众把东西拿出来,您尽可以找个借口说别人拿走了,付款时把浴巾买下。
”客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是:我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示,再给他一个台阶下,说:“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但人们后来回忆起来是放在床上,毯子遮住了。
您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了,拎着提箱上楼了,大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来,见了大堂副理,故做生气状:“你们报务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”这句话的潜台词是:“我已经把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴,但不露声色,很礼貌地说:“对不起,先生,打扰您了,谢谢您的合作。
”要索赔,就得打扰客人,理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思,听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找,其合作态度可谢。
然而真正的含义则是:“您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢?为了使客人尽快从羞愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了句:“您下次来xx,欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾,以不肯丢面子,若直截了当指出客人错,就如“火上浇油”,客人会跳起来,会为维护自己的面子死不认帐,问题就难以解决了,仍以客人“对”为前提,有利于平稳局势,本例中的大堂副理,站在客人的立场上,维护他有尊严,把“错”留给酒店,巧妙地给客人下台阶的机会,终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意,而拿出了浴巾,使客人体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。
酒店问题处理的案例
酒店问题处理的案例
题目:
一位客人入住酒店后,发现房间空调无法制冷,当时室外温度高达35℃。
客人打电话给前台反映这个问题,前台表示会立即派人查看。
但过了30分钟,仍然没有人来解决。
客人非常生气,再次打电话到前台,态度很不好地抱怨。
如果你是前台接待员,你会如何处理这个情况?(人教版)
解析:
1. 首先表达歉意。
作为前台接待员,要诚恳地向客人道歉。
因为酒店没有及时解决客人的问题,已经影响到客人的体验。
例如可以说:“非常抱歉给您带来了不便,这是我们酒店工作的失误。
”
2. 解释原因并给出解决方案。
对于之前没有及时派人来的情况,要简单解释原因,如“可能是维修人员在处理其他紧急情况耽搁了,但是这不是我们不解决您问题的借口。
”
然后立即采取行动解决空调问题,可以说:“我们马上再安排维修人员,五分钟之内一定到您房间检查空调。
为了表达我们的歉意,我们会为您送上一份免费的水果拼盘或者饮品。
”
3. 后续跟进。
在维修人员前往客人房间后,要持续跟进情况。
如果空调能够很快修好,再给客人打电话询问是否满意,如:“您好,先生/女士,空调已经修好了,您现在感觉房间温度合适吗?如果还有任何问题您可以随时告诉我。
”如果空调不能马上修好,要为客人提供换房等其他解决方案,如:“很抱歉,空调可能需要较长时间才能修好,我们为您准备了一间同等规格且空调正常的房间,您看是否愿意更换房间呢?我们会安排工作人员帮助您搬运行李的。
”。
酒店客诉案例和解决方法
酒店客诉案例和解决方法
酒店遇到客诉那可真是让人头疼的事儿!就好比你精心准备了一场派对,结果却出了岔子。
那遇到客诉到底该咋办呢?
首先,得赶紧回应客人啊!这就像着火了要赶紧灭火一样。
客人一投诉,马上有人去了解情况,可不能让客人干等着,那不得气炸了?要是客人等半天没人理,那不得像火山爆发一样啊!
了解清楚问题后,就得赶紧想办法解决。
这就跟医生看病似的,对症下药。
是房间不干净?马上派人去打扫。
是服务不周到?赶紧道歉,改进服务。
可不能敷衍了事,不然客人肯定不买账。
在解决问题的过程中,安全性和稳定性也很重要。
要是因为解决问题而让客人的安全受到威胁,那可就糟糕了。
比如修电器的时候,得确保不会漏电啥的。
稳定性也不能忽视,不能今天解决了问题,明天又出同样的毛病,那客人不得抓狂啊!
那这在啥场景下有优势呢?比如说,客人本来很生气,结果你处理得又快又好,客人不就对你家酒店印象深刻了吗?下次说不定还来呢!这就像你在沙漠里走了好久,突然遇到一汪清泉,那得多惊喜啊!
给你讲个实际案例吧!有一次,一位客人投诉说房间空调不制冷。
酒店工作人员马上就去查看,发现是空调出了故障。
他们立刻给客人换了一个房间,还送了一份小礼物表示歉意。
客人的脸色马上就由阴转晴了。
这效果多明显啊!要是不赶紧处理,客人可能就会在网上给差评,那对酒店的影响可就大了。
所以啊,遇到客诉就得赶紧处理,要像对待自己的家人一样对待客人。
安全性和稳定性也不能马虎,这样才能让客人满意,让酒店的生意越来越好。
酒店六大应急处理案例
酒店六大应急处理案例第一篇:酒店六大应急处理案例六大应急处理案例训练手册案例一物品遗失应急处理“客人物品在店内遗失或被盗”的解决方案:第一步:保护现场,当值员工礼貌相待,稳定好客人情绪;第二步:第一时间通知楼面管理人员;第三步:楼面管理人员到场了解情况,初步自判事故原因和责任,无论责任在哪方,管理人员都应做到礼貌相待,切忌激怒顾客(如实际情况复杂,需及时联系值班经理和公司领导);第四步:根据顾客反映的情况,及时做好记录;第五步:根据顾客激动程度,和实际遗失金额大小,适时选择报警;第六步:主动留下顾客联系方式,并承诺积极配合寻找;第七步:将最后解决结果向公司领导汇报。
保安部针对以上安全情况日常需做好以下工作:1、总结经验,对容易发生偷窥事件的客桌或车位,重点巡查,防止他人顺手牵羊偷走财物,对可疑人员在证据不足的情况下,要继续加强观察,不能指责客人;2、坚持落实各项管理制度,如会客、仓库管理、更衣室、员工宿舍、员工通道等管理制度、自行车停放应遵守规定;3、对突发部位重点巡查;4、积极配合人事部员工的政审工作,保证员工队伍的纯洁,发现有不适合的人员按有关规定进行调换或作辞职处理;5、加强日常巡查,保持警惕,注意发现可疑的人或事。
案例二客户投诉应急事件“宾客投诉”的解决方案:第一步:员工第一时间通知楼层管理人员;第二步:向客人了解投诉的原因,理解客人的心情,并向客人致歉(不允许同客人争辩,不发生争执,不得进行推卸责任式的解释);第三步:全心全意帮客人解决问题,积极找当事人了解实际情况,在权限范围内尽量解决问题;第四步:与客人协商解决办法,若协商好,就按协商的办法处理,若协商不好,不可强迫客人接受(在无法达成一致的情况下,可通知值班经理或上级);第五步:将最后结果向领导汇报。
注意事项:1、对于客人情绪较激动的投诉,选择适当的地点,尽量不在公众场合;2、积极维护酒楼的利益,不推卸责任和随意贬低其他部门的工作。
服务生常见案例的处理
服务生常见案例的处置规范1.客人缠住服务员,要求陪其聊天时1)委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响客人的服务质量;2)同时告诉客人,聊天会违反纪律以及招致其他客人的投诉;3)向客人介绍各类娱乐设施。
2.与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽1)须用手掩住口鼻;2)转身背向客人;3)之后向客人道歉。
3.当客人提出问题,自己不清楚,难以回答时1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉酒吧内音乐风格以及各类酒水,这样就能尽力避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;2)遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门或领导请教或咨询候再回答,如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚,可请客人稍后,待弄清楚候在答复客人。
经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语去答复客人;4.在服务工作时出现小差错时1)在为客人服务过程中,作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大努力,将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故;2)但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;3)事后要仔细查找原因,吸收经验教训,避免类似的差错发生;4)凡是出现差错,均不能隐瞒。
如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
5.客人对帐单有异议时1)结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环,应把这一工作做好,让客人们高兴而至,满意而归,使整个接待工作更加完美;2)我们要过目检查核对客人帐单,发现差错,及时更正;3)有时帐单上的实际费用会高出客人的预算,但客人表示怀疑时,我们应做耐心的解释,一些费用(餐巾纸、打火机……等),客人往往容易忽略,让客人明白所支出的费用是合理的;4)若是帐单上的费用有错漏,客人提出时,我们应表示歉意,并到结帐处查核更正。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
《酒店常见服务案例处理技巧》之一
常言道:磨刀不误砍柴工。
酒店员工素质的提高,一方面来自员工的平时自学钻研,另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。
尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训,使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案例处理技巧》,让每一位客人到酒店消费时,得到上帝般的服务和享受。
逐步实现“宾至酒店,温暖如家”的服务宗旨。
使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。
一、公共部分
(一)服务员称呼客人时怎么办?
1、男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大只能称小姐;
3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;
4、称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;
5、只有少数社会名流才能称“夫人”;
6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应称
“刘先生/林太太”。
(二)服务员送走客人时怎么办?
1、走在客人后侧;
2、向前方伸手指引客人门口的方向;
3、举手的高度在肩膀和腰部之间;
4、跟客人道别。
(三)服务员接听电话时怎么办?
1、动作要迅速,不让电话铃响超过三声;
2、问候对方:“您好”;
3、表明自己的身份(所在部门或岗位);
4、不可用“喂、喂......”。
(四)服务员在工作中,心情欠佳时怎么办?
1、服务员在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;
2、有些人可能在上班前遇到一些事情,以致心情很不愉快。
但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,在服务工作中是否做到面带笑容和给客人留下愉快的印象;
3、只要每时每刻都记住“礼貌”两个字,便能够在服务
过程中把握好自己的言行,给客人提供优质服务。
(五)在服务工作中要保持良好的表情怎么办?
1、时刻面带微笑;
2、精神饱满,不可带醉态、倦意上班;
3、说话时不可带夸张,不可过分喜怒形于色;
4、跟客人交谈时,保持恰当的目光;
(六)当自己在听电话而又有客人来到面前时怎么办?
1、当自己在听电话而又有客人来到面前时,服务员要点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等;
2、同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;
3、放下听筒后,首先向客人道歉:“对不起,让您久等了”;
4、不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。
(七)客人对我们提出批评意见时怎么办?
1、客人向我们提出批评意见,大多数都出于对我们酒店的爱护,是善意的。
如果客人批评的是我们自己,服务员应虚心听取,诚意接受,对自己不足之处表示歉意并马上改正;
2、如果客人是一时误解提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前急于辩解;
3、如果客人批评的是他人或其他部门,服务员同样要虚心接受。
在客人的眼里,酒店的每一位员工都代表着酒店,我们切不可事不关已,高高挂起,对客人的批评漠不关心,或推卸责任。
(八)客人向我们投诉时怎么办?
1、客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;
2、把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳;
3、不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。
如果是设备问题,应采取措施马上修理;
4、假使客人尚未离店应该给予一个答复,让客人知道我们已做出处理。
如果是我们的错可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,会使客人觉得他的投诉得到重视,如果处理得当,会使客人更喜爱酒店;
5、对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向
领导反映,以便改进服务工作;
6、做好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。
(九)客人请你外出(去玩或者看戏)时怎么办?
1、服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪宾客外出游玩或看戏;
2、当客人请你外出时,应借故婉言谢绝。
如“实在对不起,今天晚上还要参加学习,真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。
总之,根据实际情况,灵活运用语言艺术,婉言谢绝客人。
(十)客人提出让服务员陪其到外面游览怎么办?
1、首先向客人表示谢意;
2、然后用工作或学习上的借口婉言谢绝;
3、向客人推荐本饭店或外面的导游。
(十一)遇到刁难的客人时怎么办?
1、服务工作是与客人打交道的工作,所遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。
客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;
2、服务员应在日常的服务工作中揣摸客人的心理,掌握客人的性格和特点,还要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前;
3、通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作;
4、注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于律已,表示歉意;
5、如仍未解决,应向上级反映,做好情况记录留作资料备查。
(十二)晚上客人打电话缠住服务员,要求陪其聊天时怎么办?
1、委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客人的服务质量;
2、同时告诉客人,聊天会长久占用饭店的营业电话,招致其他客人的投诉;
3、向客人介绍饭店的各类康乐场所。
(十三)与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽怎么办?
1、须用手掩住口鼻;
2、转身背对客人;
3、之后向客人道歉。
(十四)当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时怎么办?
1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外,还需要熟悉本酒店的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;
2、遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时可请客人回房稍候,待弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;
3、客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复别人。
(十一)客人要求我们代办事时怎么办?
1、在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知行李员办理;
2、为客人代办事项要做到“一准二清三及时”。
即代办
事项准;帐目清,手续清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。
(十六)客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办?
1、细心观察和掌握客人的心理动态,做好服务工作;
2、尽量满足客人的要求,客人有事要尽快为他办妥;
3、态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练;
4、要使用敬语安慰客人,不要喋喋不休,以免干扰客人;
5、对客人的不幸和伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等;
6、及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保宾客安全。
(十七)客人正在谈话,我们有事要找他时怎么办?
1、客人正在谈话,我们有事要找他时,不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人;
2、客人一般都会意识到你有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐),对不起,打扰你们一下。
”然后向所找客人讲述要找他的事由;
3、说话时要注意简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了。
”然后有礼貌地离开。
(十八)客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?
1、客人对服务员讲租言秽语的只是极少数,服务员不应因对方讲租言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人,因为这样很容易发生冲突;
2、我们用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼,这样他的这些不文明行为就会有所收敛,也显示了我们酒店的文明礼貌。