导游业务考试重点
导游资格考试《导游业务》考点解析实用一篇
导游资格考试《导游业务》考点解析实用一篇导游资格考试《导游业务》考点解析 11. 获得导游人员资格证书多长时间后能够成为初级导游员?一年。
2. 导游讲解时间占整个旅途时间的多少为最佳?60%__70%。
3. 为防止漏接，导游员至少应提前多长时间到达接站地点?半小时。
4. 为保证旅客准时到达离站地点，乘__航班应提前多长时间到达机场?90分钟。
5. 为保证旅客准时到达离站地点，乘国际航班应提前多长时间到达机场?120分钟。
6. 为保证旅客准时到达离站地点，乘火车或轮船应提前多长时间到达机场?60分钟。
7. 导游人员是否要为旅游者代为保管证件?不要。
8. 在离站当日，是否安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，安排__活动或购物?为什么?不能，为了防止误机(车船)事故的发生。
9. 如旅客要求换餐，应在用餐前几小时前提出，地陪与餐厅联系尽力满足?3小时。
10. 什么是OK票?已经订妥日期、航班和机座的机票。
11. 导游人员按职业性质分为几类?专职导游兼职导游。
12. 旅游者要求延长旅游期，如需要延长签证，导游人员原则上应怎样做?婉言拒绝。
13. 站台票当日使用几次有效?1次。
14. 旅游者要求导游人员向__或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做?婉言拒绝，让旅游者自己办理。
15. 遇到交通事故，导游员首先应做的是什么?立即__抢救。
16.发生治安事故时，导游人员首先想到的是什么?保护旅游者生命财产安全。
17.身高多少的.儿童应购买儿童半价票?110厘米至140厘米的儿童。
18.2002年新版导游证为什么形式?IC卡。
19.导游员遗失导游证后，在申请补办期间能否从事导游活动?不能。
20.擅自增加或者减少旅游项目的导游员将被暂扣导游证多长时间?3至6个月。
21.导游证的有效期限为多少年?3年。
22.导游人员按业务范围划分，可分哪几类?__领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员、景区(点)讲解员。
23.按技术等级划分，导游人员可分为哪几种?初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。
导游业务模考试题(附答案)
导游业务模考试题（附答案）一、单选题（共39题，每题1分，共39分）1.导游领队人员在引导游客文明旅游时要注意与游客的充分沟通，沟通时应秉持（）原则。
A、诚实守信B、平等待客C、友谊第一D、真诚友善正确答案：D2.讲解杭州西湖孤山时，导游说“孤山不孤、断桥不断、长桥不长”。
这是运用了形式逻辑中的( )A、排中律B、排他律C、矛盾律D、同一律正确答案：A3.如地陪不住饭店，全陪应负起（）的责任。
A、关注游客安全和团结B、照顾游客安全和生活C、确保游客安全和生活D、照顾游客安全和行为正确答案：B4.旅游接待服务的核心和纽带是（）A、交通服务B、导游服务C、依约享受旅游服务权D、住宿服务正确答案：B5.“壮族姑娘的山歌唱得好，她们的歌声就像百灵鸟鸣叫的声音一样优美动听。
“ 这句话里采用了( )修辞手法。
A、比喻B、双关C、引用D、比拟正确答案：A6.导游接受任务后，要严格按照旅游接待计划，带领全团游客游览好、生活好。
这就要求导游具有（）。
A、善于和各种人打交道的能力B、独立执行政策和进行宣传讲解的能力C、较的组织协调能力D、独立分饮、解决问题，处理事故的能力正确答案：C7.伸出食指往下弯曲，墨西哥人用来表示( )。
A、死亡B、九C、钱D、偷窃正确答案：C8.“富强、民主、文明、和谐”对其他层次的价值理念具有（）作用。
A、统领B、先导C、支撑D、辅助正确答案：A9.地陪带领旅游团到餐厅用第一餐时，应将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,核实餐厅有否根据该团用餐的（）安排团餐。
A、特殊要求和饮食忌讳B、主要嗜好C、日常习俗D、人员情况正确答案：A10.某旅游团按计划将于次日乘早班飞机离开本市，而餐厅无法提供正散自这种情况下，地陪的正确做法是（)。
A、请餐厅提前准备简便的餐食B、请游客自行解决次日的早餐C、与餐厅经理交涉，要求餐厅提供早餐D、帮助游客提前在外卖店代正确答案：A11.导游最重要的是基本功是（）。
A、美学知识B、政策法规知识C、语言表达能力D、史地文化知识正确答案：C12.下列导游服务特点中，没有体现复杂多变特点的是（）。
导游业务考试题含答案
导游业务考试题含答案一、单选题（共39题，每题1分，共39分）1.旅游团离开本地前一天，地陪应向接待社（）问清是否将旅游团乘坐的航班通知了下一站，以免造成漏接。
A、销售部B、办公室C、接待部D、计调部正确答案：D2.乘坐国际航班离站的散客，导游应掌握好时间，使其提前（）到达机场。
A、1小时B、30分钟C、2小时D、3小时正确答案：D3.按照功能对旅游景区进行的分类，下列旅游项目中，属于经济开发型旅游景区的是（）。
A、长江三峡B、北京故宫C、上海迪士尼乐园D、四川九寨沟正确答案：C4.导游讲解能力是导游应具备的各种能力中的（）能力A、铺助B、核心C、次要D、从属正确答案：B5.在地陪与领队、全陪商量日程时，若领队、全陪的旅行计划与地陪的接待计划有部分出人，地陪的处理办法应该是（)。
A、及时报告接待旅行社B、以领队、全陪的计划为准C、以地陪手中的计划为准D、双方现场协商决定正确答案：A6.海啸的溺水者被救上岸后，最好能进入（）恢复体温。
A、高热水里B、常温的水里C、热水里D、温水里正确答案：D7.当游客邀请导游品尝风味餐时，导游应注意的一点是切忌（）。
A、喧宾夺主B、客随主便C、客串一番D、主宾颠倒正确答案：D8.导游在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。
这说明导游讲解应( )A、言之有喻B、言之有力C、言之有趣D、言之有情正确答案：B9.某导游在导游服务中过多地关照部分游客，引起了另一些游客的不悦，导游觉察后，便主动地多接触这些游客，并给予关照和帮助，逐渐使这部分游客冰释前嫌。
这种道歉技巧是（）。
A、柔和式道歉B、自责式道歉C、迂回式道歉D、引申式道歉正确答案：C10.气象台发出的红色预警是指3小时内降水量将达（）毫米以上，或者已达100毫米以上且降雨可能持续。
A、50B、80C、200D、100正确答案：D11.团体全包价旅游一般采取的付费方式是（）。
导游业务简答题及答案 导游业务考试重点归纳
导游业务简答题及答案1. 为什么导游需要了解当地的文化和历史？导游需要了解当地的文化和历史是为了能够向游客提供准确的信息和深入的解释。
当地的文化和历史是游客了解和体验目的地的重要组成部分。
了解当地的文化和历史可以使导游成为一个有价值的资源，能够为游客提供独特的见解和背景信息，增加游客对目的地的兴趣和理解。
2. 导游在旅游中扮演的角色有哪些？导游在旅游中扮演多种角色，包括以下几个方面：•信息提供者：导游是游客了解目的地的重要信息来源，包括景点介绍、历史文化背景、当地风俗习惯等。
•翻译和沟通者：导游在与游客交流时，需要对游客的问题进行翻译和解答，同时也会起到沟通游客与当地人之间的桥梁作用。
•安全保障者：导游需要负责游客的安全，包括引导游客注意安全事项、提供应急处理等。
•问题解决者：导游需要解决游客在旅途中遇到的问题，如迷路、丢失物品等。
•时间和行程安排者：导游需要合理安排行程，确保游客能够充分体验目的地的特色和风情。
•旅游目的地形象塑造者：导游作为目的地的代表，需要展示出良好的形象和服务态度，以提升目的地的美誉度。
3. 导游在导览过程中应该注意哪些事项？在导览过程中，导游应该注意以下事项：•准备充分：导游应该提前做好充分的准备工作，包括了解导览的景点或地区的历史、文化和风景等方面的知识，并准备相关资料和讲解点。
•辩证思考：导游应该能够分析游客的需求和兴趣，灵活调整导览内容，以满足不同游客的需求。
•清晰表达：导游应该能够清晰地表达信息，使用简单明了的语言，以便游客容易理解。
•互动交流：导游应该善于与游客进行互动交流，积极回答游客的问题，主动询问游客的意见和需求，以提升导览质量。
•注意管理团队：如果导游需要带领一支旅游团队，他们需要管理好团队的行为，确保游客之间的秩序和安全。
•注重游客体验：导游应该努力为游客提供良好的旅游体验，可以结合适当的故事、趣闻、小游戏等方式，以增加游客的参与感和兴趣。
•安全意识：在导览过程中，导游应当始终保持安全意识，关注游客的安全情况，并根据需要采取相应的安全措施。
最新导游证考试导游业务重点知识第一节
导游证考试导游业务要点知识第一节第一节地陪1.黄皮书也称《国际预防接种证明书》是旅行者健康状况的证明。
2.地陪服务程序： (1)服务准备 (2)接站服务 (3)入住饭馆服务 (4)查对、约定日程安排 (5)观光旅行服务 (6)其余服务 (7)送站服务 (8)后续工作3.熟习招待计划应弄清和掌握旅行团的哪些状况.4.上团前，地陪应做好的物质准备工作：(1)领取必需的票证和表格(2)备齐上团证件和物件：招待计划、导游证、导游旗、接站牌和结算凭据。
5.住店阶段地陪的主要工作:(1)辅助办理住店手续(2)介绍饭馆设备及注意事项(3)安排叫早服务(4)率领旅行团用好第一餐(5)敦促行李员分送别李 (6)辅助办理相关问题6.地陪与全陪、领队约定活动日程的必需性(1)导游人员之间合作的开始 (2)对旅行者权益的尊敬 (3)尊敬领队、全陪的职权(4)对特种旅游团审定日程更拥有重要性7.在审定活动日程中可能出现的问题及解决：(1)招待计划有部分进出：立刻报告旅行社查明原由、分清责任(2)旅行者提出的一般修改建议：①不波及花费、不影响计划履行的，通告旅行社，酌情予以知足 ;②增添新的旅行项目：通告旅行社，关于合理的尽量知足，按规定收费 ;③没法知足的要求：耐心解说，说明原由。
(3)旅行者提出的特别要求：婉词拒绝注：假如特别要求由领队或全陪提出，地陪不可以就地拒绝，而应请示招待社。
8.餐饮服务中，假如计划内用餐，则是地陪导游人员的工作：(1)核适用餐状况;(2)引领旅行团进餐厅;(3) 解决可能出现的问题;(4) 结账;(5)离餐厅时提示带好随身物件。
9.欢迎词的内容： (1)代表旅行社、自己和司机欢迎旅行者莅临(2)介绍自己和司机 (3)表示供给服务的诚挚梦想(4)希望合作，欢迎提意见和建议 (5)优秀祝福10.致欢送词： (1)回首旅行活动，感谢大家的合作 (2)表达友情和惜别之情 (3)诚心征采旅行者对招待工作的建议和建议(4)若旅行活动中有不顺利或旅行服务有不尽善尽美之处，导游人员可借此时机再次向旅行者赔罪致歉 (5)对客人所要前去的下一站做简单介绍(6)表达美好祝福11.地陪在陪伴客人前去观看娱乐节目时应注意的事项：(1)防止雷同(2)拒绝风格低下的娱乐活动(3)剧情介绍 (4)注意安全12.送站时抵达机场(车站)的时间要求：(1)出境航班提早120 分钟或在航空企业规定的时间内抵达机场 (2)国内航班提早 90 分钟 (3)火车提早 60 分钟。
1-2 重庆导游资格考试重点整理--(导游业务)
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根重庆导游资格考试重点整理--(导游业务)题型：单选、多选、判断、简答、综合1、导游服务的概念是什么？导游服务包含哪些相关服务？导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
内容：⒈导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，导游人员不得私自接待旅游团⒉导游人员为旅游者提供导游讲解服务和旅途生活服务⒊导游人员为旅游者提供的服务必须符合合同约定的服务质量标准和内容2、导游服务有哪些类型？图文声像导游（物化导游）：导游图、多媒体等实地口语导游（讲解导游）导游服务的性质是什么？1 服务性2 文化性3 社会性4 经济性5 涉外性导游服务有哪些特点？1 独立性强2 脑体高度结合3 复杂多变4 诱惑性大导游服务应遵循哪些原则？1 游客至上原则2 履行合同原则3 安全第一原则4 合理而可能原则导游服务在旅游服务中居于什么地位？中心地位导游服务在旅游接待服务中有什么作用？1 主导作用2 标志作用3 纽带作用4 扩散作用什么是导游人员？导游人员有哪些类别？导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
类别：1 按业务范围划分：出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人2 按使用的语言划分：外语导游人员、中文导游人员3 按职业性质划分：专职导游人员、兼职导游人员4 按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员全陪有哪些职责？1 实施旅游接待计划2 组织协调工作3 联络衔接工作4 维护安全、处理问题5 宣传、调研10、地陪有哪些职责？1 安排落实游览活动2 做好接待工作3 导游讲解4 维护安全5 处理问题11、出境领队的职责是什么？1 介绍出境旅游知识2 全程陪同3 落实旅游合同4 组织、团结工作5 联络工作12、导游人员的基本素质包含哪些方面？1 思想素质2 道德素质3 知识素质4 技能素质5 心理素质6 身体素质13、导游人员具备哪几方面的知识？1 语言知识2 史地文化知识3 政策法规知识4 心理学和美学知识5 社会知识6 国际知识7 旅行常识14、导游人员应具有那些服务技能？（语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素）1 独立工作能力2 组织协调能力3 善于和各种人打交道的能力4 导游讲解能力5 特殊问题的处理和突发事件的应变能力15、导游人员应具有什么样的心里素质？1 敏锐的观察能力和感知能力2 冷静的思维能力和准确的判断能力3 较强的自控能力16、导游人员应遵守哪些纪律？1 严守国家机密、保护国家财产2 严格按规章制度办事3 自觉遵纪守法4 规避导游行为之忌17、导游人员与异性交往时应注意哪些礼节？1 在与女士交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然2 与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。
导游业务规范题及答题要点(共54题)普通话现场导游考试指南
导游业务规范题及答题要点(共54题)1.简答导游服务中“满足游客合理需求”的原则(1)以“宾客至上”为主旨;(2)认真落实接待计划;(3)规范化服务与个性化服务相结合;2.如何理解导游服务的纽带作用?导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
导游在旅游服务各环节之间起着沟通上下、连接内外、协调左右的作用。
沟通上下，导游是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行并完成旅游计划，同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待中出现的问题及其建议和要求，一般也通过导游向旅行社和各级旅游行政管理部门传递，直至上达国家最高旅游行政管理部门;连接内外。
导游既代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任:导游既有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客;协调左右。
导游是旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员，在各旅游企业之间起着重要的协调作用，各旅游企业的相互协作，是导游服务中的生活服务部分得以顺利进行的重要保障。
对提高旅游质量至关重要，而导游处在各项旅游服务协调的中心位置，责任重大，作用显著。
3.如何理解导游服务的扩散作用?优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩数或信播作用。
旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量构成。
它们都与导游服务质量密切相关。
因为旅态资源的特色需要导游的讲解才能被认同，“景观景物美不美，全靠导游一张嘴，而各种旅游服务质量和活动的安排都离不开导游的业务水平及对工作的投入，游客往往通过导游带领其进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。
如果导游服务质量高，游客感到满意，便会认同旅游产品、导游和旅行社，而且会以其亲身经验向亲朋好友进行义务宣传，进而扩大旅游产品的销路。
若导游服务质量不高，则会导致游客的抱怨和不满，从而阻碍旅游产品的销售。
总之，导游服务质量的高低均会对旅游产品的销售起到扩散作用，质量高时起到正面作用，质量低则起到反面作用。
导游资格考试导游业务复习笔记
导游资格考试导游业务复习笔记引言导游是旅游行业中非常重要的一个职业，他们是旅游目的地的向导，负责为游客提供详细的信息和解说，并带领游客游览景点。
为了保证导游的专业水平，许多国家都设立了导游资格考试。
本文将为大家总结导游资格考试中的导游业务知识点，帮助考生进行复习。
一、导游资格考试概述导游资格考试是旅游行业的专业资格认证考试，通过考试合格后才能获得导游资格证书。
具体的考试科目和内容会因不同国家和地区而有所不同。
一般包括导游业务、导游知识、导游法律法规等多个方面的考核。
导游资格证书的获得可以提升导游的竞争力，使其在旅游行业中获得更多的机会。
二、导游业务知识点导游业务是导游在实际工作中需要掌握的具体技能和知识，包括导游工作要求、行程安排、接待礼仪等方面的内容。
以下是导游业务的一些重要知识点：1. 导游工作要求导游工作要求导游具备良好的服务意识和沟通能力，能够为游客提供优质的服务。
导游应了解目的地的历史文化、风土人情等方面的知识，并能够流利地讲解，使游客了解和体验当地的特点。
2. 行程安排导游在工作中需要负责安排游览行程，包括景点的选择、时间的安排以及交通、餐饮等方面的安排。
导游需要进行详细的行程规划，并要根据游客的需求灵活调整。
3. 接待礼仪导游在接待游客时需要遵守一定的礼仪规范，包括穿着得体、面带微笑、语言文明等。
导游要有亲和力，与游客建立良好的关系，以提升游客的满意度。
4. 解说讲解导游需要具备良好的解说能力，能够将相关知识以简单易懂的方式传达给游客。
导游还需要会使用一些表现手段，如语调、手势等，使讲解更生动有趣。
5. 突发事件应对导游在工作中可能会面临各种突发事件，如游客生病、迷路等。
导游需要具备应急处置能力，能够及时处理问题，并维护游客的安全和利益。
三、导游法律法规知识点导游在工作中需要遵守一些相关的法律法规，以确保工作的合法性和规范性。
以下是一些与导游工作相关的法律法规知识点：1. 旅游法旅游法是导游工作中最基本的法律法规之一，它规定了旅行社和导游的基本权益和义务，保护游客的合法权益。
导游业务考试知识点总结
导游业务考试知识点总结一、导游基本知识1. 导游的职责和工作内容导游是旅行团的领队，负责领队游客游览景点、讲解景点的历史、文化等知识，协助游客解决在旅行过程中遇到的问题，确保游客的安全和舒适度。
2. 导游的基本要求和素质导游需要具备较高的综合素质和专业知识。
包括丰富的历史和文化知识、良好的语言表达能力、熟练的应变能力和服务意识等。
3. 导游的法律法规和职业道德导游需要遵守《导游管理条例》等相关法律法规，遵守职业道德，保护游客的合法权益，不做不良行为。
二、旅游目的地知识1. 旅游地点的地理和历史文化知识导游需要对景点的地理位置、历史文化等知识有一定了解，才能够在讲解时做到丰富多彩。
2. 旅游地点的特色和特产导游需要熟悉景点的特色和特产，以便能够向游客推荐和介绍。
3. 旅游地点的安全须知导游需要了解景点的安全须知，包括景点的紧急联系方式、紧急处理措施等，以确保游客的安全。
三、导游服务知识1. 导游的接待礼仪导游需要了解接待礼仪，包括迎宾、问候、表达感谢等，以展现热情、礼貌和专业。
2. 导游的引导和解说技巧导游需要掌握引导和解说技巧，包括如何吸引游客注意、如何讲解历史文化等，以使游客充分了解景点。
3. 导游的应急处理能力导游需要具备应急处理能力，包括如何处理突发事件、如何安抚游客情绪等，以确保游客的安全和舒适。
四、导游业务管理知识1. 旅游行程的制定和安排导游需要了解行程的制定和安排，包括景点的选择、时间的安排等，以确保行程的合理和顺畅。
2. 旅游票务和交通安排导游需要了解旅游票务和交通安排，包括如何购票、如何安排交通工具等，以确保行程的顺利进行。
3. 旅游团队的管理和协调导游需要了解团队的管理和协调，包括如何组织团队、如何协调内部关系等，以确保团队的和谐和统一。
五、导游的语言能力1. 导游的语言要求导游需要具备良好的语言表达能力，包括普通话、外语的表达能力，以能够与游客进行有效沟通和解释。
2. 导游口语训练导游需要进行口语训练，包括口语表达的流畅和准确，以能够吸引游客的注意并使他们感到愉悦。
《导游业务》考试章节重点总结
-1-
世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克 组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年， 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。 （二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年） 第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 （三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 （四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高 级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建 设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 （试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势（了解） （一）旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次， 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均 增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化
导游业务知识重点
导游业务知识重点一、与时间有关的1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克（旅游业之父），组织了一次从莱斯特前往洛赫伯勒的旅游活动。
（旅游活动的产生）2、1845年，托马斯库克的旅游公司在莱斯特成立。
（世界上第一家旅行社）3、1923年，上海储备银行陈光甫，建立了旅游部。
4、1927年。
陈光甫，成立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司）5、1949年11月19日，福建厦门创办了新中国第一家华侨服务社。
6、1954年，周恩来提议，在北京成立中国国际旅行社总社。
7、1974年，国务院批准成立中国旅行社。
8、9月27日、世界旅游业旅游与旅游业概述1、旅游：人们为了休闲、商务和其它目的，离开惯常的生活环境到某个地方去并停留一段时间的活动。
（非定居、暂时定居、不涉及赚钱）2、旅游业：凭借旅游资源和设施专门或主要从事招徕、接待游客，并为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等环节服务的综合性产业。
（经济性产业）旅游市场：旅游产品供求双方交换关系的总和（各种经济现象、关系）3、导游：依照《导游人员管理条例》依法取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导讲解及相关旅游服务的人。
4、旅游业的三大支柱产业：旅行社、交通运输部门、以酒店为代表的住宿业。
5、世界六大旅游市场：欧洲、美洲、东亚和太平洋、非洲、中东、南亚。
6、旅游组织：旅游行业组织、旅游行政组织第一章、导游服务概述1、现代导游发展的主要特征：导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化、科技化，导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化。
2、旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、销售、旅游服务的采购、旅游接待。
3、导游服务的作用：纽带、标志、反馈、扩散4、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性5、导游服务的特点：独立性强、脑体结合、复杂多变、跨文化性6、导游服务的类型：图文声像导游、实地口语导游7、导游服务的范围：导游讲解服务、市内交通服务、旅行生活服务8、导游服务的基本原则：安全第一、宾客至上、维护游客合法权益、经济效益与社会效益相结合、优质服务、AIDI（attention, interesting, desire, action ）第二章导游员1、导游员分类：①按业务范围：领队、全程陪同导游、地陪、景区导游②按职业：专职、兼职③按语言：中文、外语④技术等级：初级、中级、高级、特技⑤特种活动：徒步、攀登、漂流2、中国导游员应具有的基本素质：良好的思想品德、渊博的知识、独立工作的能力和创新能力、较强的组织协调应变能力、精通业务较高的导游技能、身心健康、注重仪容仪表⑴良好的思想品德：热爱社会主义祖国、优秀的道德品质（集体主义和全心全意为人母服务）、热爱社会主义本职工作敬职敬业、高尚的情操、遵纪守法、社会公德意思。
导游资格证考试导游业务易考点
导游业务易考点1.商业性导游服务的产生2.导游服务3.导游的类型：按照技术等级划分(1994年开始国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游分等定级，划分初级、中级、高级、特级四个等级):4.导游礼仪(1)TPO原则(time时间，place地点，occasion场合)①与时间相适应。
②与地点相适应。
③与场合相适应(上班、社交、休闲)(2)配色原则(黑、白、灰称为安全色)。
(3)交谈的最佳距离交谈最佳距离为1米，意大利人经常保持0.3---0.4米，从卫生角度考虑，交谈最佳距离为1.3米。
(4)握手礼仪(5)①握手顺序(一般情况下，尊者先伸手)(6)男女之间，男方要等女方先伸手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎(这个是主人先伸手)。
(7)②握手时间：初次见面不应超过3秒；(8)(4)介绍礼仪(尊者优先了解情况)(9)他人介绍的顺序。
大致有以下几种情况。
先介绍年幼者，后介绍年长者；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士；先介绍家人，后介绍同(10)事、朋友；先介绍主人，后介绍来宾；先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。
5.服务规范6.导游讲解：7.入出境知识(1)证件时效护照：未满16周岁的为5年，16周岁以上的为10年；港澳居民来往内地通行证：未满18周岁的为5年，18周岁的为10年；往来港澳通行证：未满16周岁的为5年，成年人为10年；台湾居民来往大陆通行证：5年有效和3个月一次有效；(2)免办签证①国家间签订了互免签证协议。
截至目前，有81个国家和地区对中国公民实行免签或落地签证政策，其中与中国互免签证的国家和地区有21个，单方面对中国公民免签的国家和地区有19个，可办理落地签证的国家和地区有41个。
(21+19+41=81)②从2018年起，北京、天津、石家庄、秦皇岛、上海、杭州、南京、沈阳、大连、青岛、成都、厦门、昆明、武汉、广州、深圳、揭阳、重庆、西安、宁波20个城市27个口岸53个国家的人员实行了144小时过境免签。
导游考试导游业务部分知识点总结
导游业务重点总结熟悉接待计划（1）组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况:旅游团名称、团号、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类，旅游团等级、费用结算方式。
（3）旅游团成员情况:人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况:抵离时间、所乘交通工具类型、班次、使用的交通港名称。
（5）旅游团交通票据情况:赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）。
（6）旅游团的服务项目、接待要求:住房及标准、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，注意事项，特殊客人等。
（7）增收费用项目情况:如额外游览项目、行李车费等。
（8）特殊游客情况:2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否提供残疾人服务等。
落实接待事宜1、核对日程安排表。
2、落实接待车辆。
3、落实住房及用餐。
4、了解落实运送行李的安排情况。
5、了解不熟悉的参观游览点。
6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况。
7、落实其他计划内项目的安排情况。
8、与全陪联系。
9、掌握有关联系电话号码。
核对、商定活动日程（一）核对、商定日程的时间、地点与对象（二）活动开始前。
一般团，可在首次沿途导游途中进行，与领队、全陪商谈，对重点团还应请团内有关负责人一起参加商谈。
（三）核对、商定日程出现不同情况的处理措施1、对方提出较小的修改意见，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排。
地陪应向旅行社反映，并事先向领队和旅游者讲明，若同意，订立书面合同，按规定收费，新增项目不得影响计划项目的实施。
对无法满足做好解释和说服工作。
2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格，婉言拒绝。
3、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入地陪应及时报告旅行社查明原因，以分清责任。
参观游览服务（一）做好出发前的准备。
（二）赴景点途中的服务（三）抵达景点后的导游服务：地陪在下车前，讲清和提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间；与领队、全陪密切配合，随时清点人数。
导游业务知识重点归纳
导游业务知识重点归纳一、导游的基本职责导游是旅游行业中的重要角色，其基本职责包括：接待、引导、讲解、照顾和服务。
具体来说，导游需要：1. 接待旅客并安排住宿、交通等事宜；2. 引导旅客参观景点，介绍景点的历史背景和文化内涵；3. 讲解景点的特色和注意事项，提供相关知识；4. 照顾旅客的生活起居，包括餐饮、购物等方面；5. 解决旅途中出现的各种问题，并提供必要的帮助和支持。
二、导游业务知识1. 景点知识作为一名优秀的导游，必须对所负责区域内的各个景点有深入了解。
这包括：景点的历史背景、文化内涵、建筑风格、艺术品鉴赏等方面。
同时还需要了解每个景点开放时间、门票价格、参观限制等信息。
2. 语言表达能力作为一名导游，语言表达能力是非常重要的技能之一。
优秀的导游应该具备流利准确地讲解能力，并且需要能够使用各种语言交流，以便更好地为不同国家的游客服务。
3. 安全知识导游需要对旅行途中可能出现的安全问题有一定的了解。
这包括：自然灾害、交通安全、食品卫生等方面。
在遇到危险情况时，导游需要采取有效措施保护游客的安全。
4. 服务技能导游是旅行中最重要的服务人员之一。
他们需要具备提供高质量服务的技能，包括：礼仪、沟通、协调、组织等方面。
同时还需要具备一定的心理素质和应变能力，以便更好地应对各种突发情况。
5. 知识更新能力由于旅游业发展迅速，景点信息也在不断变化更新，因此导游需要具备不断学习和更新知识的能力。
只有不断提高自己的专业水平才能更好地为游客提供服务。
三、导游工作流程1. 接待与安排住宿当旅客到达目的地时，导游首先要进行接待工作，并为他们安排住宿等事宜。
在接待过程中，导游需要向旅客介绍自己，并询问旅客的需求和要求，以便更好地为他们服务。
2. 景点参观导游需要按照预定的行程安排，带领旅客参观各个景点。
在景点参观过程中，导游需要向旅客讲解景点的历史背景、文化内涵等相关知识，并引导旅客进行观赏和体验。
3. 餐饮安排在旅行途中，导游还需要为旅客安排餐饮。
导游业务考试复习资料
名词解释：1、导游人员：是指考取了导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、旅行社：以盈利为目的，从事生产旅游产品、组织旅游活动以及其他相关业务的旅游企业。
3、旅游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准问哦旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务工作。
4、接待计划：是指组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
解答题：一、漏接、错接的预定方法（一）漏接的预防1，认真阅读接待计划2，核实交通工具到达的标准时间3，与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点4，举接招牌站在醒目位置迎接旅游团（二）错接的预防1，认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息2，导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团3，接团时认真核实4，提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅行团二、在带领旅游团购物时，地陪应做到1、地陪应严格执行接待单位制定的活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物当旅游者的购物顾问和参谋，不得擅自更换购物场所，不得强迫、欺骗旅游者购物，并注意避免安排购物次数过多，停留时间过长等问题出现2、在旅游者进入商店购物前，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如果旅游者需要可协助其办理商品托运手续3、对商品不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务的行为，地陪要与商店负责人交涉，以维护旅游者的利益4、遇到小贩强拉强卖时，在适当的时间和场合地陪有责任提醒旅游者注意，以免上当受骗，不能放任不管，要和司机尽量阻止小商贩上旅游车兜售商品三、导游服务中进行旅游宣传的应遵循的原则客观针对灵活计划四、导游讲解中的八大基本方法（记住其中四个）1。
简单概述法2分段讲解法3突出重点法4触景生情法5虚实结合法6问答法7制造悬念法8类比法9画龙点睛法10创新立意法【1】导游服务的性质1、服务性2、涉外性3、广泛性经济性社会性【2】导游服务的特点独立性强脑体高度结合复杂多变跨文化性诱惑性大【3】导游服务的原则旅游者至上的原则履行合同原则保障安全原则合理而可能原则【4】导游服务的作用纽带作用（承上启下，连接内外，协调左右）标志作用扩散作用信息反馈作用【5】导游服务的经济性主要表现在三个方面1、导游人员通过向旅游者提供导游服务，创造特殊使用价值而获取报酬2、导游员为旅游者推荐介绍商品、引导购物、使旅游者的正常需求得到满足，使旅游产品的消费价值最终得以实现，旅游经营者得到盈利3、导游员为国际友人提供良好服务时，特别是对一些学术领域的学者、科学家以及各个行业的企业家、经济学家提供服务时，导游员实事求是，客观积极的宣传本国经济建设和社会发展，起到了牵线搭桥的作用，从而促进了国际间科学技术的交流与合作，实现了一定的经济效益【6】散客导游服务的要求1、高效率的接待服务高质量的导游服务较强的独立工作能力强效的语言运用能力【7】处理旅游者个别要求的基本原则符合法律原则合同可行原则公平对待原则尊重旅游者原则维护尊严原则【8】对古画的处理方法（古画出境妥善处理的方法）1、古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准处境2、古画出境开具出口许可证3、携带古画出境时要想海关申报，不据实申报的海关将依法处理，所以古画不能放在地毯内托运【9】1949年11月19日，福建省厦门市军官会接管了当时的“华侨服务社”，12月份正式营业，成为中国第一家国营旅行社【10】“旅游者至上”“宾客至上”是服务行业的座右铭，更是导游服务应该遵守的基本原则【11】保护旅游者的生命财产安全是导游员最最重要的责任【12】“合理而可能原则”既是导游服务应遵守的原则，也是导游员处理问题，满足旅游者要求的依据和准则【13】导游讲解服务分为两类：1图文声像2实地口语导游【14】导游服务是接待服务中最中心、最根本的服务【15】旅游者对导游服务的感受是最直接、最深刻的、对服务质量的反应最敏感的【16】初级导游人员是获得《导游人员资格证》一年后，中级导游人员是获得初级导游人员资格两年以上，高级导游人员是获得中级导游资格四年以上，特级导游人员是获得高级导游资格五年以上【17】全新的服务理念：1市场理念2人本理念3品牌理念【18】导游人员应具备五方面的能力：1、独立处理问题的能力2、组织管理能力3、公关协调能力4、语言讲解能力5，随机应变能力【19】良好的语言讲解、表达能力，是一个导游服务人员的最基本的能力要求，也是做好导游这个职业最基本的要求【20】导游人员的良好心理素质是导游服务工作成功的重要保证【21】导游人员要坚持执行汇报请示制度，切忌我行我素【22】导游人员坚持五不讲：1不讲有伤旅游者自尊心的话2不讲有损旅游者人格的话3不埋怨责怪旅游者4不讲蛮横无理的话5不讲讽刺挖苦的话导游人员坚持四不计较1不计较旅游者态度反映冷漠2不计较旅游者性情急躁语言欠妥3不计较旅游者提出的不客观意见4不计较旅游者对导游人员工作不体谅【23】导游人员饮酒不要超过自己酒量的1/3【24】OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票（72小时以上）OPEN票，是不定期机票（无优先，无折扣）【25】接站前应力争做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核时【26】确保提前30分钟抵达机场，确保接头地点【27】旅游者提出的修改意见或增加新的浏览项目时，应遵循“合理而又可能”原则【28】参观游览服务是导游接待工作的中心环节，是地陪工作中最应精心设计的部分，是全方位展示地陪知识水平和服务态度、服务技能的全过程，也是地陪最辛苦、最艰巨的工作【29】出发前，地陪应提前20分钟到达集合地点【30】送站服务力争做到计划时间时刻表时间票面时间问询时间的四核实【31】若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票【32】送站服务的要求：出境航班提前120分钟、国内航班提前90分钟、乘火车或轮船提前60分钟【33】讲解方式分为两种：归纳式、提问式（行程回顾）【34】办理出境手续：领队应事先收齐全团旅游者的物品申报单、持全国集体签证、领队护照、国际机票，到海关外交付检查，海关检查后，需申报单上盖章，机票上盖上检查标记【35】黄皮书的正式名称叫做“国际预防接种证明书”。
导游资格证笔记
导游资格证笔记一、导游资格证考试概况考导游资格证可不容易呢，它涵盖的知识面超广。
就像一个大宝藏，里面啥都有。
它包括导游业务知识，这部分就像是我们导游的工作指南，告诉我们怎么接团、怎么安排行程、怎么处理游客的各种问题。
还有旅游法规知识，这可是我们的行为准则，让我们知道哪些事能做，哪些事不能做，就像孙悟空的紧箍咒，约束着我们，同时也保护着我们和游客的权益。
再就是全国导游基础知识啦，从中国的历史文化到地理风情，都在里面呢。
二、导游业务知识重点1. 导游的基本素质导游得有良好的沟通能力。
要能和不同类型的游客打交道，不管是活泼的小朋友，还是严肃的老人。
就像一个多面手，随时切换沟通模式。
比如说，面对小朋友游客，要用简单有趣的语言介绍景点，像“小朋友们，我们现在到了长城哦，长城就像一条巨龙，趴在大山上呢。
”应变能力也很重要。
在旅途中总会有突发情况，比如天气突变或者行程有变。
导游要能迅速想出解决办法，不能让游客干着急。
2. 导游的工作流程接团之前要做好充分的准备。
了解游客的基本情况，比如游客来自哪里，有没有特殊需求等。
还要熟悉行程安排，对每个景点都要心中有数。
在带团过程中，要合理安排游客的休息和游玩时间。
不能让游客太累，也不能让行程太松散。
三、旅游法规知识要点1. 旅游合同相关法规旅游合同一定要规范。
里面的条款要明确，包括旅游的行程、价格、服务标准等。
如果旅行社违反合同，游客是有权利要求赔偿的。
对于游客的权利和义务也要在合同里写清楚。
游客有享受旅游服务的权利，同时也有遵守旅游规定的义务，比如不能在禁烟区吸烟等。
2. 旅游安全法规旅行社有责任保障游客的安全。
在选择交通工具、住宿等方面都要符合安全标准。
如果因为旅行社的疏忽导致游客发生安全事故，旅行社是要承担责任的。
四、全国导游基础知识笔记1. 历史文化部分中国古代建筑可是一大特色。
像故宫，那可是明清两代的皇家宫殿，建筑风格宏伟壮丽，红墙黄瓦，金碧辉煌。
里面的太和殿、中和殿、保和殿都有着独特的建筑艺术价值。
导游证考试复习资料
导游证考试复习资料导游证考试复习资料导游证考试是成为一名合格导游的必经之路。
考试内容包括导游业务知识、旅游地理、文化历史、语言表达等方面。
为了帮助考生顺利通过考试，本文将提供一些复习资料和学习方法。
一、导游业务知识导游业务知识是导游证考试的核心内容，包括导游服务礼仪、导游讲解技巧、应急处理等方面。
考生需要了解导游的职责和规范，学习如何与游客沟通和协调。
此外，还需要掌握一些基本的旅游常识，如旅游线路规划、景点介绍等。
复习时可以参考相关教材和考试大纲，重点关注导游服务技巧和应急处理的案例。
二、旅游地理旅游地理是导游证考试的另一个重要内容。
考生需要了解各个旅游目的地的地理位置、气候特点、自然景观等。
同时，还需要了解各个景点的历史背景、文化内涵和旅游资源。
复习时可以通过阅读相关书籍和旅游杂志，或者参加地理学习班来加深对旅游地理的了解。
三、文化历史文化历史是导游讲解的重要内容，也是导游证考试的重点之一。
考生需要了解各个景点的历史背景、文化内涵和重要事件。
此外，还需要了解一些中国传统文化和民俗习惯，以便在讲解中能够更好地传递文化信息。
复习时可以参考历史书籍、文化杂志和相关网站，注意整理和记忆重要的历史事件和文化知识。
四、语言表达作为一名导游，良好的语言表达能力是必不可少的。
导游证考试中会有口试环节，考生需要能够清晰、流利地表达自己的观点和讲解内容。
在复习时，可以多进行口语练习，提高自己的口语表达能力。
同时，还可以多读一些相关的书籍和文章，提高自己的语言水平和词汇量。
五、学习方法考试复习需要合理的学习方法和计划。
首先，要制定一个详细的复习计划，按照科目和知识点进行分类，合理安排学习时间。
其次，要选择适合自己的学习材料，如教材、考试大纲、历年真题等。
可以根据自己的情况选择纸质书籍或者电子资料。
另外，还可以参加一些导游培训班或者考试辅导班，与其他考生交流学习经验。
最后，要保持良好的学习习惯和心态。
每天坚持一定的学习时间，不拖延复习。
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导游业务考试要点第一章导游服务及导游员（一）导游服务及其类型1导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2导游服务的类型: 1．图文声像导游 (从属地位)2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系（二）导游服务的范围:1导游讲解服务2旅行生活服务3市内交通服务（三）导游人员的内涵:导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
按业务范围划分1海外领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员4景点景区导游人员按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员按使用语言划分1中文导游人员2外语导游人员按技术等级划分初级---中级---高级---特级(分别需要两年，四年，五年)（四）导游服务的发展历程：1导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。
2商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。
1841②世界上第一位专职的旅行代理商。
1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。
1846年④发明旅行支票。
18923我国导游服务的发展历程：（一）起步阶段（1923〜1949年）（1）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。
（2）1927年6月，旅游部从该银行独立出来。
（二）开拓阶段（1949 〜 1978年）（三）发展阶段（1978 〜1989年）4我国旅行社的发展：中国旅行社（CTS）1974年，中国青年旅行社（CYTS）1980年6月27日，中国国际旅行社（CITS）1954年4月15日5导游服务发展的趋势：导游内容高知识化，导游手段科技化，导游方法多样化，导游服务个性化，导游职业自由化（五）导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。
）（五）涉外性（六）导游服务的特点和作用1独立性强2脑体高度结合3客观要求复杂多变4跨文化性1纽带作用2标志作用3信息反馈作用4扩散作用（七）导游人员的职责：A全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。
B地方陪同导游人员的主要职责有哪些？1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题（八）导游人员培训的内容：1理念或价值观的培训2专业基础知识的培训3语言素质的培训4能力素质的培训（1专业技术能力2处理人际关系的能力3组织协调能力）（九）导游考核的A.S.K原则：Attitude(态度) Skill (技能)Knowledge(知识)第二章团队导游服务程序（一）地陪规范服务流程：1准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务c:\iknow\docshare\data\cur_work\备份文件\袁俊《导游业务》61051666\11.doc8，善后工作A 旅游接待计划内容：①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。
B旅游活动的日程内容：1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）;2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）;4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）;5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
C准备工作：1熟悉接待计划2落实接待事宜3物质准备(三证齐全)4知识准备5形象准备6心理准备7联络畅通准备1地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。
2地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。
3接站服务的要点:1三核实:计划时间，时刻表时间、问讯时间2集中清点交行李：领队、全陪和地陪3确保提前半小时抵达接站地点4致欢迎辞:１问候语2欢迎语 3介绍语 4希望语5祝愿语D入店服务的要点：1请领队分发住房卡2地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号3带领旅游团用好第一餐1地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
2其它知识要点：、抵达饭店后由领队分发房卡。
2参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节3游览前地陪提前10分钟到达集合场地。
4地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等现象5送站服务提前抵达的时间：出境航班提前2小时，国内航班提前1.5小时，火车提前1小时。
(二)全陪规范服务流程：准备工作；首站接团服务；饭店内服务；核对商定日程；各站服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作。
其它：接站的提前时间：半小时；团队服务质量反馈表；全陪日志。
（三）散客导游服务程序A散客旅游与团队旅游的区别：1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。
B在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
C导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
第三章导游人员的服务技能（一）导游人员的带团技能1导游人员带团的原则：1游客至上2履行合同3公平对待树立良好的导游形象：1重视“第一印象”-游览活动前2 维护良好的形象-游览活动中 3留下美好的最终印象-游览活动末心理服务：1尊重游客2微笑服务3使用柔性语言4与游客建立伙伴关系5提供个性化服务A游客个性与导游服务①活泼型游客②急躁型游客③稳重型游客④忧郁型游客点评：这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数B要点：1游客的旅游动机：文化动机、社会动机、经济动机、身心动机2 不同阶段的游客心理：初期——求安全心理、求新心理，中期——懒散心理、求全心理、群体心理，后期——忙于个人事务3调整游客的情绪的方法：补偿法、分析法和转移注意法C激发游客的游兴：1通过直观形象激发游客的游兴 2运用语言艺术激发游客的游兴3通过组织文娱活动激发游客的游兴4使用声像导游手段激发游客的游兴D引导游客观景赏美：1传递正确的审美信息 2分析游客的审美感受 3激发游客的想像思维 4灵活掌握观景赏美的方法如何搞好与领队的关系：1、尊重领队，遇事与领队多磋商 2、关心领队，支持领队的工作 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活多变，掌握工作主动权 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突其他:A,导游人员与司机，全陪或地陪的协作：1尊重合作者，建立良好人际关系。
2善于学习，有时多请教3。
坚持原则，平等协商.B,导游人员与旅游接待单位的协作：1及时协调衔接工作2主动配合，争取协作单位配合。
重点游客的接待工作1对儿童的接待（四不宜:1不宜给儿童买食物，玩具。
2不宜突出了儿童，冷落了其他游客。
3即使家长同意，也不宜将儿童单独带出活动。
4不宜私自给儿童服药。
）2对高龄游客的接待（1妥善安排日程，做好提醒工作。
2注意放慢速度3耐心解答问题4预防游客走失5尊重西方传统）（二）导游人员的语言技能1导游语言的基本要求（1讲解语音，语调的适度柔美2正确掌握语言节奏3合理运用修辞手法和格言典故4注意察言观色，把握时机）口头语言的表达技巧（1形式：独白式，对话式，2速度）态势语言的运用技巧（1首语2表情语3目光语4服饰语5姿态语6手势语）（三）导游人员的讲解技能导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。
（四）导游讲解应遵循的原则1客观性 2针对性 3计划性二、实地导游讲解技法举例例：制造悬念法简单概述法突出重点法虚实结合法类比法问答法画龙点睛法问答法第四章常见问题和事故的预防和处理1漏接的主观原因1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。
2)没有按规定提前到达接站地点。
3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。
4)没有查阅新的时刻表。
5)导游员接站时的地方选择不对。
2如何处理由于主观原因造成的漏接事故？1)向旅游者说明情况,诚恳道歉,求得谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。
3空接的原因1)接待社没有接到上一站的通知。
2)上一站忘记通知时间更改。
3)接待社接到通知没有通知地陪。
4)游客自身的原因。
4发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。
5如何处理错接事故？1)立即向旅行社报告。
2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。