关于意向客户的分析

1.

2.

3. 1000

4. 99

5. 99

6. 首先，我觉得前台接待必须熟知接车的12步流程，新车交接--预约--准备接待--接待--快修--维修--质检--结算--交车--健全档案--电话跟踪回访--24H救援，并且是日事日毕。所有的一切都是围绕这些而来的，就此表B1这个环节上，店外没有专人指引到维修专区。

有一个重要问题就是我们没有把客户的需求放到首位，而是把我们自己条框先放到第一位，这是意识上的。但是在关注客户（接触客户时）和客户进行沟通时我们注意客户的表情及需求，把我们自己的步骤和客户的（一举一动）需求结合。

电话服务10

%

A1 电话被及时接听？ 2.0

00

% 是A2 客服人员是否主动问候您并感谢您的来电？0.6

67

% 是

A3 客服人员是否主动介绍自己（通报自己的姓

名或者工号）？0.6

67

% 是

A4 是否询问了您的称呼？0.6

67

% 是A5 客服人员是否主动询问您的需求？0.6是

%

A6 您对预约时间的要求是否被满足？ 1.3

33

% 是

A7 客服人员是否主动确认您偏好的联系方式以

便提醒？0.6

67

% 是

A8 结束电话前，是否确认还有什么可以帮您的，

并感谢来电？0.6

67

% 是

A9 接听人员是否等待您先挂断电话？ 1.3

33

% 这是常理性的礼节，请注意

A10 如果您逾时未到，服务顾问是否在约定时间

的30分钟内使用您偏好的方式确认您的到

来？1.3

33

% 未做，原因是担心客户有事

接待15

%

B1 店外是否有专人主动根据您的来意将您指引

到维修保养区？1.2

50

% 是

B2 是否有工作人员主动给您开车门？ 1.2

50

% 时有时无，因为不可能所有车都能兼顾到B3 进入服务站后，服务顾问是否立即接待您？ 2.5

00

% 是

B4 高峰期间的等待服务您是否可以接受？ 1.2

50

% 是

B5 服务顾问是否微笑向您致意并尊称您？ 2.5

00

% 是

B6 服务顾问是否主动递上名片或介绍自己？ 1.2

50

% 是

B7 服务顾问着装是否规范？ 2.5

00

% 是

B8 服务顾问仪容仪表是否得体？ 2.5

00

% 是

环车检查和预检10

C1 服务顾问是否当您面给车辆套上三件套并解

释其功能？1.6

67

%

未解释功能，常规性的有事对那些挑剔的

客户可以解释。

C2 服务顾问是否将您的需求和描述作了记录？0.8

33

% 有C3 服务顾问是否邀请您共同进行环车检查？ 1.6

67 % 如果有其他的客服人员在场互相提醒或告知客户一同进行环捡

C4 在检查的同时，服务顾问是否主动向您确

认？0.8

33

% 有

C5 环车检查的四个环节是否均检查到位？ 1.6

67

% 有

C6 环检前服务顾问是否提醒车内有无贵重物

品，并提醒带走私人物品？0.8

33

% 有

C7 环车检查后，服务顾问是否主动锁好车辆门

窗？0.8

33

% 有

C8 服务顾问是否清楚详细说明车辆检验结果并

说明故障产生的原因和处理方法？0.8

33

% 有

C9 是否询问过您的驾驶习惯、常规用车情况等

问题来辅助判断故障？0.8

33

% 有

服务确认10

%

D1 服务顾问向您详细说明本次维修保养需要涉

及的项目，并征得您的认可？1.4

29

% 有

D2 服务顾问向您详细说明本次维修保养的工时

费用和备件费用，并征得您的认可？1.4

29

% 有

D3 服务顾问是否向您说明了预计的交车时间，

并征得您的认可？1.4

29

% 有

D4 服务顾问询问您是否需要免费洗车？ 1.4

29

% 不管客户洗不洗都要询问客户。

D5 服务顾问是否提供完整的接车单和委托书，

并请您确认签字？1.4

29有

D6 服务顾问是否主动询问您对更换下的零件的

处理意见？1.4

29

%

在以后的工作中，只要是硬件或者非液体

的东西，都要提醒客户或者询问怎么处

理。

D7 无论是时间、内容还是费用发生变化，服务

顾问都能提前主动向您说明，并得到您的确

认？1.4

29

% 有

服务等候5

%

E1 环车检查结束后，服务顾问是否与您确认了

等待方式？0.4

55

% 是

E2 服务顾问是否陪同您到客户休息区？0.4

55 % 车多时找人，车少时亲自送客户上楼休息。

E3 休息区是否有专职服务员？0.9

09

% 有

E4 服务顾问或服务员是否主动向您介绍休息区

设施或服务项目？0.4

55

% 有

E5 是否及时为您提供茶水或饮料等？0.9

09

% 客户只要上去就应给询问客户或上茶水E6 休息区专职服务人员服务是否积极主动？0.9

09

% 是

E7 在您等候期间，服务顾问是否至少向您汇报

过一次服务进度？0.9

09

% 无，因为基本上是快修

交车30

% 验车20

%

F1 维修保养结束时，服务顾问是否主动通知客

户？0.9

52

%

肯定

F2 车是在承诺时间内保养/维修好的吗？ 1.9

05

% 一般都能F3 交车时，服务顾问是否陪同您到交车区？0.9

52

% 是

F4 服务顾问是否邀请您一起验车？ 1.9是