零售客户管理规定修订版

零售客户管理规定修订

版

IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

加油站零售客户管理办法

第一章总则

第一条为进一步加强加油站零售客户的开发与管理，建立零售客户开发、维护的长效机制，提高企业的核心竞争力，制定本办法。

第二条本办法所指零售客户是指在加油站或通过机发零售小额配送进行成品油最终消费的单位和个人。

第三条本办法适用于XXXX分公司所属分公司。

第二章组织机构及职责

第四条省公司设立零售客户资源管理岗位（兼职），具体负责客户资源管理；分公司是辖区内客户资源的开发、维护部门，应根据实际情况设立客户资源管理岗位或若干名客户经理（兼职）。

第五条零售客户资源管理岗的职责

(一)省公司零售客户资源管理岗职责：

1、负责制定、修订《XXXX分公司加油站零售客户管理办法》。

2、负责制定重点大客户维护、营销策划。

3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。

4、负责每月通报分公司零售客户维护情况。

5、负责指导、监督分公司零售客户管理工作。

6、负责组织全省零售客户资源管理人员的培训工作。

（二）分公司零售客户资源管理岗（客户经理）职责：

1、负责贯彻落实《XXXX分公司加油站零售客户管理办法》，组织开展零售客户开发、维护及相关经营管理工作。

2、负责收集、整理零售客户信息，建立零售客户档案。

3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。

4、负责分析辖区内零售客户维护情况，审核零售客户等级，根据客户需求和实际提出积分优惠幅度，并上报。

5、负责制定具体的零售客户开发、维护及管理措施，并组织实施。

6、负责零售客户日常管理工作。

第三章零售客户分类管理

第六条零售客户的分类

对零售客户实行分类管理即按客户个性需求进行分类管理，目的是针对不同的零售客户需求，采取不同的服务形式与营销措施，提供不同的增值服务手段，实施个性化服务与差异化管理。

（一）按零售客户购油的稳定性可分为现有客户、流失客户和潜在客户。现有客户是指固定在我司加油站购油的客户；流失客户是指原在我司加油站购油，但连续一个月未在我司加油站购油的客户；潜在客户是指有用油需求但目前尚未在我司加油站购油的客户。

（二）按零售客户性质可分为大客户和个人客户，单位卡客户和个人多卡客户归为大客户，个人单卡客户归为个人客户。大客户可细分为钻级客户、金级客户、银级客户和普通客户；个人客户可细分为白金级客户、黄金级客户、白银级客户和普通级客户。

（三）按行业分类，根据客户所在行业分为客运车队、物流车队、出租公司、公务用车、厂矿企业、农机用车、其它等七大类。

第七条零售客户档案的建立

根据零售客户分类建立客户档案，包括客户基本信息资料和客户内在需求资料两部分。

（一）客户基本信息资料主要包括：客户的基本情况、联系方式、用油品种、年需求量、加油周期、其他渠道加油情况、潜在需求等。

（二）客户内在需求信息资料主要包括：客户单位负责人及经办人的基本情况、个性化需求等。

（三）加油站在《加油站客户档案》建立健全零售客户档案，经营部、分公司按照附表建立健全零售客户档案，客户档案要及时更新。

第四章零售客户分级管理

第八条零售客户的分级

根据客户忠诚度、购买量等指标对客户进行综合评定，将客户进行分级，客户等级每半年评定一次。客户评定标准：

大客户评定标准：

（一）钻级客户：半年加油量20000升以上；

（二）金级客户：半年加油量8000-19999升；

（三）银级客户：半年加油量2000升-7999升；

（四）普通客户：半年加油量0-1999升。

第九条零售客户的维护

（一）零售客户维护原则：“不丢失一个现有客户、多开发一个潜在客户”的定人维护原则。钻级客户原则上由分公司分管零售经理维护，金级客户原则上由分公司零售管理部负责维护，银级客户原则上由经营部经理维护，普通客户原则上由加油站站长或加油员维护。白金级客户原则上由分公司零售管理部负责维护，黄金级客户原则上由经营部经理维护，白银级客户原则上由加油站站长维护，普通级客户原则上由加油站员工维护。

（二）分公司每月总结分析零售客户分级维护情况，专题研究流失、摇摆和潜在客户，分析客户忠诚度下降、流失的主、客观原因，摸清其现有加油渠道，对比竞争对手经营策略，提出提高客户忠诚度的措施，并把客户的开发和维护责任落实到人。

第十条潜在客户的开发

建立潜在客户开发责任制。分公司在加强市场调研的基础上，对辖区内的潜在用油客户进行分类，按照客户购油需求量进行分级开发，开发原则参照零售客户维护原则，

第五章客户服务

第十一条零售客户的回访

客户回访原则上采取分对象、分方式、分次数的定人回访形式，各单位可充分结合实际制定相应回访制度。

（一）回访方式：可以采取打电话、手机短信、电子邮件、邮寄贺卡、登门拜访、召开座谈会等方式进行客户回访，重大节假日必须回访客户。原则上分公司每年至少召开一次客户座谈会。

（二）回访次数：钻金级及白金黄金级客户原则上每月不能少于两次，其他客户每月不能少于1次；各单位要适当增加忠诚度不高的客户回访次数，及时做好回访记录。

第十二条零售客户的价格优惠

按照审批价格执行。

第十三条分公司对零售客户要实行阶梯式管理，针对不同等级客户，提供不同等级增值服务，要实施个性化、专业化的优质服务。

第十四条加油站要通过设立专项加油“绿色通道”、专项加油机、积分返利等形式，让客户享受高质量服务，通过加油站服务窗口，满足客户需求，不断提升客户满意度和忠诚度。同时加油站要设立意见簿，定期征求客户对加油站服务的意见，形成制度、定期反馈、纳入考核，全方位、全过程提升服务质量。

第六章附则

第十五条分公司要高度重视零售客户开发、维护工作，对零售客户开发和维护的相关经费予以保障。

第十六条分公司要根据本办法，结合本单位工作实际，制定具体的客户管理实施细则。

第十七条本办法由XXXXX负责解释。

第十八条本办法自发布之日起执行。