宜家家居市场调查报告

宜家家居市场调查报告

2009年6月

内容索引

一、前言

二、宜家家居基本资料

三、宜家的主要硬件

四、宜家的软件服务

五、总结

六、参考图片

一、前言

宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列、办公用品、卧室系列、厨房系列、照明系列、纺织品、炊具系列、房屋储藏系列及儿童产品系列等约10，000个产品。

目前宜家家居在全球34个国家和地区拥有240个商场,其中有7家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、大连。营运部本着谦虚的学习精神，对深圳宜家进行了一次深入的调查，现将部分调查内容和心得汇总成这份报告，希望能对第三空间的日常运营给予一定的帮助。但因宜家家居的本身定位和面向的客户群体有较大的差距，两者本身的对比性不大，且在推广方面，宜家在媒体一块所做的投入并不多，所以本次的市调报告将不拘于之前的汇报格式，将营运和推广两方面融合在一起进行汇报，现汇报如下。

二、深圳宜家家居基本资料

宜家家居南山欧洲城店是全球最大的家具家居用品商家瑞典宜家集团继上海、北京、广州、成都商场之后，在中国开设的第五家店。深圳宜家位于深圳市南山区北环大道8188号沙河东路和北环大道交界西北角，欧洲城内。三万平米自助超市式的宜家商场，拥有68间体验式样板房，以及宽大明亮的北欧式餐厅、可供儿童尽情玩乐的魔法森林游乐园和完全免费的停车场，处处都能体现宜家体贴服务的精神。

三、宜家的主要硬件

本次营运主题确定为宜家的品牌文化，主要通过对宜家的部分硬件设施、软件服务等，体验其体贴的人性化服务以及宜家是如何塑造其品牌文化的。（在适当可以比较处，仍会将第三空间和宜家进行比较。）

1、动线设计

宜家家居内部动线设计以“S”型为主，中间穿插捷径通道，在满足大多数顾客一站式整体购物的同时，也满足部分目的性顾客方便选择自己心怡的产品。地面上的箭头标志，更加清晰导视之后的线路走向，指导顾客行走方向，也可以有目的的导向顾客走遍宜家的每个角落。在错综复杂的宜家商场，这种“S”型头进尾出的动线设计，不会让人有迷路的感觉，

也很好的证明了宜家的动线设计的合理。

2、导视系统

宜家家居的导视系统分购物路线指引导视、功能导视、区域性导视。各导视均以蓝底白字为主题，中英文结合，配以外部灯光照明，在视觉感受方面简单清晰。在购物路线指引图的左侧，清晰列明了宜家的布局总索引，让顾客很方便的就能了解到每个区域的货品种类分布。宜家在导视系统方面更加的考虑到了实用性，但在统一性和完整性上不及第三空间。

3、停车场

宜家家居的停车场提供了1400个停车位，停车位较多，停车场按字母划区，且停车完全免费。在众多家居卖场的停车场均收费的前提下，宜家家居实现的免费停车，宜家的免费停车，更多的考虑到顾客自提货品，而不是选择由宜家送货，宜家更多的考虑到了如何能帮助顾客节省更多的费用，去得到更好的产品。在停车免费一方面，宜家更多的考虑到顾客的需求。

4、客服中心&收银台

宜家家居取消了原本各家居卖场较为占地方和能体现商场形象的客服中心，利用更多的面积去展示商品，在场内设置有多个咨询台，方便顾客对现场的问题进行更加方便的咨询。场内各处咨询台上的电脑更可以帮你设计房间，统计设计这间房间需要的费用，现场的销售人员会在你需要的时候，在咨询台根据你的需求帮你设计房间，统计费用。宜家在这方面，要做的是如何更直接的服务顾客，帮助顾客在现场解决实际问题。

在收银台方面，宜家的收银台基本上是使用超市式的收银台，和宜家自身的定位较为符合。在此点上，宜家和第三空间对比性不大。

5、洗手间

宜家家居的洗手间，在注重实用性的同时，也考虑到了特殊人群的使用需求。在宜家，男士洗手间内均设置了婴儿换洗台，并对有纸尿裤需求的顾客提供免费的纸尿裤。在一楼的洗手间旁，还设置了婴儿盥洗室、残疾人洗手间和急救室，在洗手间方面，宜家充分考虑到顾客的需求。

6、网站

在宜家的网站上，你可以找到所有你需要的信息，包括宜家的地址、样板房、服务、产品（精确到产品的库存和位置）、活动、会员俱乐部等等。在网站方面，第三空间的网站现信息量不大，仅为外界了解第三空间的窗口。

四、宜家的软件服务

在继硬件设施之后，下面对宜家的软件服务和宜家的一些管理方法进行介绍。

1、场内宣传

宜家在一切可能的地方都摆放自己的产品宣传广告、购物流程、服务承诺。宜家不放过一切可以让顾客更多了解自己的权利机会，他们让所有顾客能更容易知道自己的权利，在出入口处，在扶手梯旁，在安全出口的玻璃上，在洗手间内，甚至店内的广播系统，也在不停的播放着顾客退换货的天数。宜家自身的宣传无处不在。宜家的这种举动，能让顾客体会到宜家是朋友，站在顾客这一边的朋友。宜家创造了让顾客信赖的氛围。

2、空间利用

深圳宜家，体量并不大，3万平米的商场面积，却布置了68个风格各异，功能多样的样板间，从客厅到浴室一应俱全。顾客可以在这里随意休息，体验不同创意的样板房，还可以在这里把无数免费的创意和绝妙的装饰窍门带回家。在宜家的过道上，摆放着各种生活中容易用到的生活用品，宜家很有心思的将各种便宜好看且常用的生活用品摆放在过道上、样板房旁、楼梯上，合理利用了每寸空间，向自己的顾客推销自己的产品。宜家对自己的墙面同样合理利用，在这里，可以发现墙面上摆着桌子，凳子，沙发，柜子，这些原本都应陈列在地面上的物品，宜家为了让顾客能看到更多更好的产品，可谓费尽心思。宜家人不拘一格的展示产品，布置房间，用心的服务顾客，正也是第三空间需要学习的地方。在用心和创意上的不断开拓，才能为商场赢得更多的顾客。第三空间需要感受和学习的正是宜家的用心和创意。

3、温馨提示

在宜家，你能在样板房里看到节约空间的技巧；能在一些特殊商品上看到它的使用方法；能在墙面上看到宜家商品便宜的缘由；能在餐厅看到清理桌子的好处；能在电梯旁看到节能减排的用心，能在……，宜家给顾客的提示无处不在。到位的温馨提示，让宜家可以节省更多的人力成本，从而降低商品的价格，让服务人员能在其他事情上给予顾客更多的帮助。

4、基本服务

送货服务：

宜家为降低货品销售价格将送货费用从货品价格中剔除，只在顾客需要送货时，才提供送货服务，而宜家也只收取合理的送货费用，就将货品及时的送到顾客家中。

组装服务：

宜家的家具都采用平板包装，内含指示、说明和宜家特殊工具，所以顾客可以放心自行