连锁超市标准化管理
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□要与制造厂家等联络
◆有关商品(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。
◆要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
◆与制造厂家保持联系，召开协议会。
文件名
特殊问题应对标准
电子文件编码
SCFW-B02-037
页码
6-1
□顾客交款发生差错时
◆要求
立即查找原因。
如属收银员责任，应向顾客道歉。
◆要求
营业员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度，礼貌的语言去接待感染顾客。
◆语言
先生/女士，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。
□顾客无理取闹时
◆要求
“坚持服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的思想，营业员首先要有一个高姿态。正确对待顾客，在坚持原则，讲清道理的前提下要宽以待人感化顾客。
◆语言
◆语言
先生/女士，您先挑选，不合适我再给您换或别着急，慢慢挑。
□顾客选好商品决定购买时
◆要求
这时营业员应开好《销售小票》并交给顾客。
◆语言
请您去×号收银台交款后回来取货。
文件名
特殊问题应对标准
电子文件编码
SCFW-B02-037
页码
6-2
当顾客交款后回来，收回顾客手中的《销售小票》第二联，随后，把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。
文件名
送货服务操作标准
电子文件编码
SCFW-C01-011
页码
2-1
送货，在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它一般是指，由售货单位为购买笨重或体积庞大商品的顾客提供方便，负责将其运送到家。对许多顾客来说，送货上门，往往对他们具有一定的吸引力。
根据服务礼仪的规范，营业单位应为顾客提供送货服务，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面出现了差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。
◆语言
谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！
□个别顾客不礼貌称呼时
个别顾客称呼营业员不礼貌，用“喂”、“哎”等称呼时一般来说有这样几种情况，一种是顾客急于要买到某种商品，匆忙来到柜台前这样称呼营业员。
◆要求
营业员要急顾客之所急，及时接待，快速成交，满足他们的要求。
另一种是少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这种习惯的口头语来称呼营业员。
□顾客听完介绍仍不买时
◆要求
可向顾客详细介绍连带商品的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍试完商品后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。
◆语言
欢迎您随时光临！
□顾客所需商品本商场没有时
◆要求
营业员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式的商品，或介绍顾客到有关商店看看，如××商场。暂时无货，可以预约登记。
先生/女士，没关系，您到××商场来，是我们的客人，我们欢迎您再来。
文件名
特殊问题应对标准
电子文件编码
SCFW-B02-037
页码
6-3
□顾客有急事要求被照顾时
◆要求
营业员要面带微笑点头示意。问明情况后劝其他顾客给予照顾，按其要求快速拿递，对商品不必做过多的介绍，做到快速成交。
◆语言
这位先生/女士有急事，请大家照顾一下。
◆语言先生/女士，没关系，请到别的商场看看，或留下您的电话、姓名、地址，到货后通知您。
文件名
特殊问题应对标准
电子文件编码
SCFW-B02-037
页码
6-4
□外地顾客购物语言不通时
◆要求
营业员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。
◆语言
□免收费用
在正常情况之下，服务单位为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对于送货提出了某些特定的要求，诸如，进行特殊包装、连夜送货上门或者与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得任意进行升降。
文件名
送货服务操作标准
Baidu Nhomakorabea电子文件编码
SCFW-C01-011
页码
2-2
□按时送达
送货上门，讲究的是尽快早。因此，服务单位通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间内准时为顾客送货到家。
◆对于索赔，无论大小，应慎重处理。
◆防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。
□服务部门的处理
◆要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
◆索赔问题发生时，要尽快订定对策。
◆销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。
◆每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
◆语言
对不起，这是我工作中的失误，怪我太粗心了。
如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。
◆语言
您还得退给我××元。谢谢。给您添麻烦了。
如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。
◆语言
请您待我们查清后通知您。
□顾客挑货仔细而顾客又多时
◆要求
这时营业员可向正在挑选商品的顾客交待清楚，语言要柔和简练，让其慢慢挑选；再接待其他顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一，待二，照顾三。
□遵守承诺
提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告，或由营业员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。
□专人负责
为顾客所提供的送货服务，大体上都应当由指定的专人进行负责。在规模较大的销售单位里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳，也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要求对方全心全意地做好此事。
□确保安全
在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，应由销售单位负责理赔。根据惯例，送货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。
文件名
索赔问题处理标准
电子文件编码
SCFW-B02-036
页码
1-1
□销售上的索赔
销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即商品、价格、交货期、服务及其他方面的问题。
或用笔写“请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。”
□因服务周到受到顾客表扬嘉奖时
◆要求
谢绝顾客的物资（现金）、嘉奖，如顾客坚持己见，营业员应将物品，现金上缴，不得私自处理。
◆语言
谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。
□顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时
◆有关商品(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。
◆要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
◆与制造厂家保持联系，召开协议会。
文件名
特殊问题应对标准
电子文件编码
SCFW-B02-037
页码
6-1
□顾客交款发生差错时
◆要求
立即查找原因。
如属收银员责任，应向顾客道歉。
◆要求
营业员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度，礼貌的语言去接待感染顾客。
◆语言
先生/女士，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。
□顾客无理取闹时
◆要求
“坚持服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的思想，营业员首先要有一个高姿态。正确对待顾客，在坚持原则，讲清道理的前提下要宽以待人感化顾客。
◆语言
◆语言
先生/女士，您先挑选，不合适我再给您换或别着急，慢慢挑。
□顾客选好商品决定购买时
◆要求
这时营业员应开好《销售小票》并交给顾客。
◆语言
请您去×号收银台交款后回来取货。
文件名
特殊问题应对标准
电子文件编码
SCFW-B02-037
页码
6-2
当顾客交款后回来，收回顾客手中的《销售小票》第二联，随后，把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。
文件名
送货服务操作标准
电子文件编码
SCFW-C01-011
页码
2-1
送货，在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它一般是指，由售货单位为购买笨重或体积庞大商品的顾客提供方便，负责将其运送到家。对许多顾客来说，送货上门，往往对他们具有一定的吸引力。
根据服务礼仪的规范，营业单位应为顾客提供送货服务，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面出现了差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。
◆语言
谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！
□个别顾客不礼貌称呼时
个别顾客称呼营业员不礼貌，用“喂”、“哎”等称呼时一般来说有这样几种情况，一种是顾客急于要买到某种商品，匆忙来到柜台前这样称呼营业员。
◆要求
营业员要急顾客之所急，及时接待，快速成交，满足他们的要求。
另一种是少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这种习惯的口头语来称呼营业员。
□顾客听完介绍仍不买时
◆要求
可向顾客详细介绍连带商品的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍试完商品后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。
◆语言
欢迎您随时光临！
□顾客所需商品本商场没有时
◆要求
营业员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式的商品，或介绍顾客到有关商店看看，如××商场。暂时无货，可以预约登记。
先生/女士，没关系，您到××商场来，是我们的客人，我们欢迎您再来。
文件名
特殊问题应对标准
电子文件编码
SCFW-B02-037
页码
6-3
□顾客有急事要求被照顾时
◆要求
营业员要面带微笑点头示意。问明情况后劝其他顾客给予照顾，按其要求快速拿递，对商品不必做过多的介绍，做到快速成交。
◆语言
这位先生/女士有急事，请大家照顾一下。
◆语言先生/女士，没关系，请到别的商场看看，或留下您的电话、姓名、地址，到货后通知您。
文件名
特殊问题应对标准
电子文件编码
SCFW-B02-037
页码
6-4
□外地顾客购物语言不通时
◆要求
营业员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。
◆语言
□免收费用
在正常情况之下，服务单位为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对于送货提出了某些特定的要求，诸如，进行特殊包装、连夜送货上门或者与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得任意进行升降。
文件名
送货服务操作标准
Baidu Nhomakorabea电子文件编码
SCFW-C01-011
页码
2-2
□按时送达
送货上门，讲究的是尽快早。因此，服务单位通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间内准时为顾客送货到家。
◆对于索赔，无论大小，应慎重处理。
◆防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。
□服务部门的处理
◆要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
◆索赔问题发生时，要尽快订定对策。
◆销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。
◆每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
◆语言
对不起，这是我工作中的失误，怪我太粗心了。
如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。
◆语言
您还得退给我××元。谢谢。给您添麻烦了。
如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。
◆语言
请您待我们查清后通知您。
□顾客挑货仔细而顾客又多时
◆要求
这时营业员可向正在挑选商品的顾客交待清楚，语言要柔和简练，让其慢慢挑选；再接待其他顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一，待二，照顾三。
□遵守承诺
提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告，或由营业员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。
□专人负责
为顾客所提供的送货服务，大体上都应当由指定的专人进行负责。在规模较大的销售单位里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳，也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要求对方全心全意地做好此事。
□确保安全
在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，应由销售单位负责理赔。根据惯例，送货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。
文件名
索赔问题处理标准
电子文件编码
SCFW-B02-036
页码
1-1
□销售上的索赔
销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即商品、价格、交货期、服务及其他方面的问题。
或用笔写“请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。”
□因服务周到受到顾客表扬嘉奖时
◆要求
谢绝顾客的物资（现金）、嘉奖，如顾客坚持己见，营业员应将物品，现金上缴，不得私自处理。
◆语言
谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。
□顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时