汉庭酒店前台管理

汉庭酒店前台管理

环境管理清洁；仪容；举止；物品摆放；绿化；音乐；灯光；温度；客人的素质； VI；环境管理的要点总台内部工作台面整洁有序；――规范物品摆放的规范，注意细节；大堂卫生间的管理――尽量避免员工使用；办公室的整洁；仪表仪容；背景音乐；电视机的音量和频道； PA 和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，宣传资料架的管理；安全管理访客查询和登记；闲杂人员管理；客人车辆的管理；贵重物品的管理；巡逻和控制；钥匙现金管理；人员的安排；* 讨论：总台接待服务的不良习惯埋头苦干，不能警觉客人进前；面无表情，说话不抬头；对客人过于随便；将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；交接班和工作讨论，影响客人的接待；在客人面前说方言；不用尊称称呼客人；一人接待客人，另一人事不关己；服务一半换人服务和随意走开；接待一名客人，忽视其他客人；大声说出客人的房号和价格；接待完成不及时做后续工作；滥用对讲机；递送物品手势不规范；讨论：总台管理常见病客源归类混乱；客房重卖；房态混乱或乱用房态；单据管理混乱；超预订；NOSHOW 管理失控；行李寄存手续不齐；有意不做 C/I；叫醒无核对，导致失误；借用物品遗失；交接班不签字；历史住宿登记单不装订；讨论：总台管理常见病值班经理与总台职责不清；冲调帐值班经理不查；免半日租/全日租失控；总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；贵重物品第二套钥匙管理不规范；住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；预订不及时留房；预订单和

传真件管理混乱；未来预订，未经过值班经理检查即归档；早班接班总台班组交接班核对表签名，不明事项了解清楚；并考核总台交接班工作。值班经理在总台交接班本上签名；检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。检查客帐催收情况。检查夜班卫生。纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生；夜班接待员签出下班。宣传资料、总台备品、工具检查前台早班仪容仪表填写“班前检查表”早上-中午协调客房和总台，催 VC 房，确保销售。退房高峰时与总台服务员一起接待客人，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，指导排房 13：00 指导电话催帐询问总台催帐情况，予以指导下午下午检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。核对行李房、贵重物品、借用物品；检查小商品备量；客房下班前，查时租房退房情况； 18：00 查预订抵达情况，联系未抵达客人，控制 NOSHOW 前台现场管理，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。夜班接班监督检查前台的交接班工作。核对班结帐报表对当日营业额封包，在投款记录上签名。早班服务员签出和夜班服务员签到检查前台夜班仪表仪容填写“班前检查表”夜班前半夜跟踪预订抵达情况，控制 NOSHOW 21：00 检查总台催帐情况，处理电话催帐未果事宜；亲自电话联系客人；查无人客房； 22：00 督促前台服务员将大额备用金锁入保险箱（前台备用留1000以内） 22：45 督促、检查《公安登记信息系统》的输入、传送 22：50 检查核对客房叫醒记录审核一日“住宿登记单”，“宾客变更通知单”，审核 PMS 价格；在

住宿登记单上签名审核“住宿登记单”装订；审核所有在店客人转帐途径是否准确；审核当日冲调帐有总经理签名； 23：00 督导总台、安保开始访客登记；24：00 帮助、检查夜审；在所有的报表上签名夜班后半夜商品盘点和制作小商品报表检查贵重物品、行李积存、借用物品，检查结帐提示是否准确；准备借用物品报表次日交客房领班督促检查开门通知单归档放入指定文件夹，按月装订；检查当日接受的预订预留工作查客源类型、价格、日期、房型、在预订单上签名整理检查次日预订；按预订人姓名字母顺序归档预订夹；熟客打印登记单；检查叫醒记录对照交换机系统每日投诉和宾客意见汇总，装订，维护客史资料会员投诉须将投诉及处理情况上传公司 CRS 整理、清点、检查遗留物品检查总台备品，填领料单；各类表格、印刷品、门卡、糖果、医务箱等；督促夜班卫生值班经理基本满负荷总台（值班经理）目的： 1、明确管理职能； 2、保证所有的重要工作步骤都有检查，确保总台无差错； 3、让员工迅速养成良好习惯； 4、有利于监控管理者的工作；不断现场培训，树立员工关注客人的意识；纠正员工的不良习惯；编制规范程序；改进流程，提高服务效率和保证性；值班经理的检查是保证总台有序运转的关键值班经理的作用讨论：有限服务酒店值班经理的角色是什么？前厅经理；客户关系经理；酒店质检员；酒店总值班； 30% 50% 10% 10% 20% 30% 30% 20% 关于等待 1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长 2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 3、有疑惑的等待感到时间长 4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长 5、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长 6、不合理的等待比合理的等待感到时间长 7、越有价值的服务，客人等待的时间越长8、单独等候比集体等候感到时间长更多酒店餐饮类资料尽在 : 更多酒店餐

饮类资料尽在 : 前台管理

王国民 2007年 5 月汉庭酒店组织结构总经理１值班经理４人总经理助理１销售１人总台６人安保４人客房领班２工程２人餐厅领班１厨师１客房服务员餐厅服务员财务１出纳１前台起着信息交换中心的作用前台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告 OK 房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务前台的功能宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机；前台的功能经营管理功能： 1、接待处――酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。前厅管理的要点档案和信息管理；收入管理；房态管理；ＰＭＳ；交接班；销售；未处理事项的管理；重要物品的管理；服务的气氛；环境的管理；安全管理；档案和信息的管理

――前厅流程设计的内涵预订档案；客帐档案；客史档案；物品寄存档案；会员档案；……准确; 实时; 完整; 方便检索; 预订档案控制的要点电话预订单、销售预订单、预订传真件；预订档案的建立；预订单归档的规范；――明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史；预订单与未来房态；――少量房型的预订，高峰的预订；预订单的审核；―― PMS、客帐和价格权限、当前