客户服务中心投诉处理流程P2---格林豪泰连锁酒店

客户服务中心投诉处理流程
㈠在线意见
1、客服人员会每天浏览客人在网站上的反馈信息，无论是意见还是建议
都会通过邮件发送到该酒店店长的邮箱，并抄送给运营部区域总经理、质检部、张燕（shelly）。

2、请各店长收到邮件后能在24小时内告知客户服务中心处理方式，客服
中心会根据店长提供的处理方式给予客人回复。

3、请质检部收到邮件后对此意见给予评定（轻微投诉/一般投诉/严重投诉）并告知客服中心。

㈡来电意见
1、客服人员接到客人投诉电话，详细记录在案。

2、分2种情况处理：
①事情发生中：
A、客服人员会及时与酒店联络，请酒店相关负责人员直接和客人
沟通处理；
B、另也会将事件发送邮件告知店长，并抄送给运营部区域总经理、质检部、张燕（shelly）；
C、24小时内请酒店将处理结果告知客服中心，客服人员会继续跟进客人反馈情况。

②已发生事件：
A、客服人员接到投诉电话会详细记录在案，并电话联络酒店相关
负责人员查核此事。

B、然后将事件发送邮件告知店长，并抄送给运营部区域总经理、
质检部、张燕（shelly）。

C、24小时内请酒店将查核及处理结果告知客服中心，客服人员会
继续跟进客人反馈情况。

以上2种情况都请质检部收到邮件后对此意见给予评定（轻微投诉/一般投诉/严重投诉）并告知客服中心。