客户投诉处理工作指引

客户投诉处理工作指引

1.目的

规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提

高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计

分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客

户满意度。

2.适用范围

适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。

3.职责

3.1.集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

3.2.各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。

3.3.物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。

3.4.物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并

按规定反馈和进行统计分析。

4.内容与要求

4.1.定义

4.1.1.客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们

的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反

映的意见/建议。

4.1.2.释义：

4.1.2.1.“我们工作”是指物业公司（或物业人员）按法律及合同约定，所提供的

物业服务。

4.1.2.2.“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需

我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没

有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

4.1.2.3.“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并

表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性

的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

4.2.客户投诉的分类及统计分析

4.2.1.客户投诉分类

4.2.1.1.按投诉性质分类：

A.有效投诉：指客户对公司在服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、

违纪、违法等行为的投诉。

B.协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本公司物业服务范围以外

公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，需要物

业公司协助处理的投诉。

C.无效投诉：指以上两种以外的投诉内容。

4.2.1.2.按重要程度划分以下级别：（符合以下任何条件之一的都纳入该类投诉）

A.重大投诉：已引发客户高度关注及存在风险的投诉，包括：

a)风险高的投诉：引发集体法律诉讼；引发媒体（外部网站）负面曝

光；涉及重大工程质量；涉及客户的人身安全；因我方原因投诉1

月后仍未解决的问题；以及其他可能给公司带来重大财产、声誉损

失的客户投诉。

b)关注高的投诉：一个月内累积10位以上的客户投诉(包括论坛投诉)；

投诉问题涉及户数多于20户。

B.热点、重要投诉：

可能引发法律诉讼或被媒体曝光的；3人以上（含3人）10人以下的集体

投诉；处理完毕后发生二次投诉的；超过14个工作日（含第14个工作日）

未能形成解决方案，21个工作日以内（含第21个工作日）未能妥善解决

的投诉；其他需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。

因个性问题5人以上（含5人）投诉至政府部门的投诉。

C.一般投诉：除以上两种投诉以外的其他所有有效投诉。

4.2.1.3.按投诉问题分类：

A.房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养

护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯

间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不

及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

B.设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养

护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃

圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压

水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

C.安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采

取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。

包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如

安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。

D.环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。

包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经

营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

E.综合服务类：由于除A、B、C、D类以外的其它管理服务提供不到位引起

的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、

社区文化、会所、住户巴士等由物业公司提供的社区配套服务的提供以及

收费等。

F.业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相

关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共

利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏

防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。

G.地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋

质量、配套设施、规划设计以及与地产相关联的工程施工、配套服务、销

售管理等。

H.其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通

过物业公司的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行

为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、

宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。

4.2.2.客户投诉统计说明

4.2.2.1.统计的投诉内容包含物业管理部、各项目公司及物业公司和各管理项目以

各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网

上论坛、报刊等，同时也包含相关部门、单位传递的与物业管理相关的投

诉；

4.2.2.2.所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，定期统计分析；

4.2.2.3.对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；

4.2.2.4.对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说

明投诉人数、次数及影响程度；

4.2.2.

5.对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或

跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对

于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；

4.2.2.6.所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描

述的表象进行分类（除分类定义指定外）；

4.2.2.7.投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，

对于无须回访的投诉（详见本指引第4.3.5.1.条款），以处理完毕后一周

内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

4.2.3.客户投诉的分析方法

4.2.3.1.各物业公司和各管理项目应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一

次；项目公司每月定期对统计的客户投诉进行分析。各项目可以根据业务

需要定期进行客户投诉分析。

4.2.3.2.统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉

总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预

防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。

4.2.3.3.分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，

针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等。具体分析

依据影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素。

4.3.客户投诉的处理流程

4.3.1.项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉

的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24

小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。

4.3.2.投诉的受理

4.3.2.1.所有渠道接到与产品及服务相关的投诉都应在半小时内将信息传达到所